張志瑤，馬 力

(國能神東煤炭集團有限責任公司，陜西 榆林 719315)

0 引言

根據神東煤炭集團組織績效管理需要，全面推進內部單位評價系統(tǒng)建設與利用，利用信息化手段，提供被服務單位及員工便捷準確的載體，提升評價覆蓋面和精準度，促進服務單位不斷提高服務質量和滿意度。神東煤炭集團組織績效管理對服務質量和滿意度評價都出于紙質統(tǒng)計，回收資料多，整理復雜，費時費力，統(tǒng)計人員統(tǒng)計起來很不方便。服務單位具體服務情況也得不到深入了解，服務質量和滿意度也得不到很好的體現。

由此需設計神東煤炭高質量服務評價系統(tǒng)，實現電腦端以及手機端對服務質量和滿意度評價的工作系統(tǒng)，設定時間，全方位對服務單位進行快速評價，準確收集評價結果，找出服務單位的服務質量和滿意度的不足，快速提升服務質量和滿意度。最終實現企業(yè)內部高度協調配合，共同為企業(yè)目標而靠攏。

1 系統(tǒng)需求分析與設計

高質量服務評價系統(tǒng)在設計開發(fā)前需要對評價業(yè)務進行需求收集與分析，真正了解現階段評價業(yè)務及通過信息系統(tǒng)需要實現的評價目標，從各個維度進行了解梳理，制定設計方案，將傳統(tǒng)的業(yè)務工作轉換為信息化業(yè)務工作，集成至企業(yè)統(tǒng)一應用平臺，實現統(tǒng)一身份認證登錄不同業(yè)務系統(tǒng)，統(tǒng)一管理內部系統(tǒng)。

1.1 系統(tǒng)概括

高質量服務評價系統(tǒng)是評價服務單位，對服務單位按周期統(tǒng)計服務情況，進行考核、督促、追蹤、整改全周期管理，最終提高服務單位服務質量，被服務單位滿意度提升。系統(tǒng)管理員通過對評價表模板維護、指標錄入、指標分值維護、周期提醒、靈活配置周期評價表的自動下發(fā)，并以設定周期進行判斷分批統(tǒng)計。被服務單位接收下發(fā)評價表，對服務單位定期進行評價，評價實現自主評價，下發(fā)評價，審批評價確定評價內容。服務單位查看被評價的內容，及時整改不足。員工可對后勤服務單位掃碼進行個人評價，提高員工的幸福感及滿意度。

1.2 組織機構管理

通過神東組織機構，為特定賬戶進行授權，此系統(tǒng)設定5個角色，分別為系統(tǒng)管理員、二級單位負責領導、二級單位聯絡人、二級單位部門聯絡人、普通員工。

1.3 單位評價流程

由系統(tǒng)管理員對各服務單位進行評價表的模板配置，將指標分為專用指標與通用指標，并配置權重，設置分數及上下限，對評價表進行周期設置，選擇被評價單位，生成評價模板；對生成的模板進行指標維護，通用類指標分配通用類權重，專業(yè)指標分配專業(yè)類權重，保證最終指標權重和等于100%，指標配置完成下發(fā)評價表。二級單位聯絡人下發(fā)或自主評價，二級單位負責領導審批，最終可查看已審批的評價結果，通過配置的權重得出評價得分。單位評價流程如圖1所示。

圖1 單位評價流程Fig.1 Unit evaluation process

1.4 個人評價流程

由系統(tǒng)管理員對各服務單位進行個人點評表的模板配置，選擇服務類型，分值維護，服務類型的具體評價指標，周期設置，發(fā)布評價表，相對應服務單位包含此服務類型的會自動收到評級二維碼，員工可掃碼進行個人點評，系統(tǒng)會按周期規(guī)則進行匯總。個人評價流程如圖2所示。

圖2 個人評價流程Fig.2 Personal evaluation process

1.5 系統(tǒng)架構設計

在實現企業(yè)內部生產輔助高質量服務評價的同時，考慮到系統(tǒng)的架構需滿足企業(yè)內部信息化的整體規(guī)劃要求以及技術平臺搭建的整體要求，按照企業(yè)內容統(tǒng)一設計方案進行設計，既要滿足業(yè)務需求也要保證企業(yè)信息化的統(tǒng)一性。高質量服務評價系統(tǒng)的架構設計如圖3所示。

圖3 高質量服務評價系統(tǒng)架構Fig.3 Architecture of high quality service evaluation system

將該系統(tǒng)作為企業(yè)信息化系統(tǒng)中的子系統(tǒng)去設計，并接入到企業(yè)辦公中心，高質量服務評價系統(tǒng)通過使用統(tǒng)一身份認證進行系統(tǒng)的登陸操作，登陸進入后，使用的組織機構也使用神東業(yè)務協同的組織機構，保持組織機構的同步更新。單點登錄以及高質量服務系統(tǒng)的操作使用B/S架構方案，通過瀏覽器服務端操作保存數據進入數據庫。此方案方便業(yè)務人員操作，也保證了系統(tǒng)性能。并通過接口接入企業(yè)內部的消息中心，將相關業(yè)務消息推送會統(tǒng)一身份認證的企業(yè)微信用戶手中。保證了業(yè)務的時效性，也保證了企業(yè)內部信息化的高度集中與統(tǒng)一。

1.6 系統(tǒng)功能

權限管理：可配置菜單，根據人員機構配置的不同角色去設置角色可看到的子功能。

業(yè)務基礎數據管理：可配置業(yè)務字典，業(yè)務常用狀態(tài)的快速選擇，主要包括評價周期、服務類型、模板狀態(tài)、模板類型、單位指標、個人指標、評價狀態(tài)、審批狀態(tài)、下發(fā)狀態(tài)。

評價管理：通過配置評價模板，進行下發(fā)處理，由評價單位和評價人對服務單位進行評價，評價后，根據權限不同顯示不同的評價查看內容。

動態(tài)展示：在服務單位及部門通過實時數據，大屏實時顯示最新的服務單位排名，可按照當日、當季、當年、歷史幾個維度進行統(tǒng)計排名顯示。

2 功能模塊設計

功能模塊主要包括了人員機構管理、評價模板配置與評價管理模塊，通過對評價模板的提前配置，靈活配置不同服務單位的服務指標及權重，下發(fā)至各評價單位，進行評價，周期統(tǒng)計匯總。

2.1 人員機構管理

配置系統(tǒng)管理員可對單位聯絡人進行配置授權及所有的查看權限和模板配置操作；單位聯絡人可對接收的評價表進行評價、下發(fā)操作，并可以配置本單位負責領導、單位部門聯絡人、個人評價中服務類型的配置授權，還可以進行本單位評價表的查詢統(tǒng)計，個人評價中二維碼的查看、下載；單位負責領導可以對本單位提交的評價表進行審批操作；單位部門聯絡人可對下發(fā)的評價表進行評價，對部門個人評價的二維碼查看、下載。

2.2 評價模板配置

單位評價模板配置：單位評價模板配置對評價的專業(yè)指標權重與通用指標權重進行配置，兩者和為100%，每個指標的分數及分數的上下限進行設置；對評價周期進行設置，按評價模板設置的周期進行統(tǒng)計和自動下發(fā)，根據單位及周期確定評價表的名稱，此功能只有系統(tǒng)管理員可以進行操作配置。

單位指標維護：系統(tǒng)管理員通過對單位評價模板的配置后，選擇具體的單位評價模板對指標再進行配置維護。指標維護帶入專業(yè)指標權重、通用指標權重、分數維護、模板狀態(tài)、評價周期，新增了發(fā)布狀態(tài)、具體指標的新增、刪除功能。新增的指標中選擇一類指標，配置二類具體指標名稱及指標說明，二類指標權重之和等于一類指標權重百分比。

個人評價模板配置：個人評價模板配置是對評價每項指標的分數及評價周期進行配置，配置好后選擇可以運用此模板的服務類型，在人員配置中對單位及單位內包含的部門只要配置了相關的服務類型就會收到此評價模板生成的評價二維碼。

個人指標維護：系統(tǒng)管理員通過對個人評價模板配置后，選擇具體的個人評價模板對指標再進行配置維護。帶入分數維護、模板狀態(tài)、評價周期，新增了發(fā)布狀態(tài)，具體指標的新增、刪除功能，每個指標最多打分都為5分。

模板導入功能：系統(tǒng)管理員打開導入功能，可先下載模板，在Excel批量填好以后，批量復制粘貼至系統(tǒng)導入功能中，點擊導入，更新現在模板的同時，新增之前沒有的模板數據。

2.3 評價管理模塊

單位評價：展示系統(tǒng)管理員發(fā)布的單位評價表，評價單位聯絡人可以對單位評價表進行評價和下發(fā)，下發(fā)的評價表將流轉至指定部門聯絡人的賬號中，會在科室評價中進行評價。兩者評價后保存，并發(fā)起提交審批。

個人事務：單位評價審批使用，當評價表提交審批后，二級單位負責領導在個人事務的待辦列表收到提交審批的評價表，進行審批操作；已辦列表展示已審批的評價表，駁回評價表會返回至發(fā)起人單位評價列表中重新修改提交審批。

個人評價：員工根據具體被評價單位所在部門張貼的二維碼通過企業(yè)微信掃碼打開員工評價表進行評價。評價表可上傳圖片，每個指標星級都為0～5星，總分提交以后，對每個指標相加平均得出總分。如有一項指標不在4星～4星半范圍內，意見和建議必填，不低于15個字。當個人評價表模板修改時，與此服務類型相關的部門評價表同步更新修改，二維碼固定不變。

提醒消息推送：單位評價表模板設置的周期消息推送至企業(yè)微信；個人評價二維碼生成提醒對應的服務類型的部門聯絡人；當個人評價表模板更新時，相關消息推送至相關人員企業(yè)微信。

評價結果查看與統(tǒng)計：被評價單位可以查看到評價單位填報并審批通過的評價表，保密要求只看評價原因；個人評價員工評價提交后，被評價單位查看評價表可以看到評價內容，評價個人信息無法查看；系統(tǒng)管理員可以查看評價結果統(tǒng)計，看到每一個被評價單位的所有審批通過的評價表內容及參評單位，被評價單位的平均分數；個人匯總表按被評價單位進行篩選查詢，生成統(tǒng)計報表，可下載統(tǒng)計報表，1級報表為被評價單位級匯總表顯示，2級報表為被評價部門級匯總表顯示，3級報表為評價明細表；大統(tǒng)計匯總表只有系統(tǒng)管理員可以查看，報表將單位評價表與個人評價表整合在一張報表內，直觀體現被評價單位的總體平均分、通用平均分、專業(yè)指標平均分，個人評價的總體平均分；可以下鉆報表，單位評價可看到每個評價單位評價的指標分數；個人評價可以下鉆被評價單位個人匯總表、被評價單位部門匯總表、個人評價表明細。

3 結語

通過對神東煤炭高質量服務評價系統(tǒng)業(yè)務需求深入分析，設計整套系統(tǒng)的功能任務，來論證該系統(tǒng)開發(fā)并使用的可行性，建立與研發(fā)神東煤炭高質量服務評價系統(tǒng)，實現高效的單位對單位的評價，員工對單位的評價，由管理員創(chuàng)建指標模板，保存評價指標，靈活配置生成個性化的滿意度評價表，并可以靈活配置指標權重，更加直觀地體現出某些服務指標的重要性。對評價登錄賬號分級分權限管控，最后實現快速匯總，直觀看到服務存在問題與優(yōu)點，讓服務單位能夠提高服務質量。并對評價過已審核的滿意度評價表進行儲存，留底到專屬服務評價系統(tǒng)服務器，以便以后數據比對及數據查找。不同權限在系統(tǒng)內可操作及查看的內容也靈活便捷，保證評價系統(tǒng)的合理性和時效性。