陳艷萍

當(dāng)前，我國的公共衛(wèi)生體系經(jīng)受住了史無前例的疫情重大考驗，隨著各級政府對網(wǎng)絡(luò)輿情重視程度的逐漸提高、輿情應(yīng)對機制的有效建立，衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情整體平穩(wěn)可控。但是，應(yīng)該清醒地認識到，我國的公共衛(wèi)生體系依然薄弱，體制機制改革仍有短板，重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理能力仍然不足，亟須深化改革與重塑公共衛(wèi)生體系，推動公共衛(wèi)生體系與“三醫(yī)”之間的聯(lián)動和強化，提高風(fēng)險研判和防控能力。同時，努力構(gòu)建發(fā)揮政府部門主導(dǎo)作用、加上社會各領(lǐng)域力量、形成相互協(xié)同的輿情治理模式，高度重視醫(yī)院的協(xié)同治理角色定位，構(gòu)建衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情的醫(yī)院協(xié)同治理體系，提升衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情處置能力，為衛(wèi)生健康系統(tǒng)公共危機防控和形象維護凝聚強大精神力量。

一、衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情管理特點

輿情是“輿論情況”的簡稱，是指公眾在同一個社會空間中，圍繞中介性社會事件的發(fā)生、發(fā)展、變化所產(chǎn)生和持有的各不相同的社會意識和政治態(tài)度。衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情事件具有突發(fā)性強、傳播動因隱蔽、潛在影響復(fù)雜等特點。近年來，輿情成了疫情的一面鏡子，抗疫戰(zhàn)場儼然變成各種輿情的角力場，需要加強輿情管理。

（一）突出正面發(fā)聲。衛(wèi)生健康部門緊緊抓住正面引導(dǎo)、信息發(fā)布這一輿情管理最好的“疫苗”，發(fā)揮報網(wǎng)端微屏等“主陣地”的優(yōu)勢，讓準確的信息“跑贏”各類謠言，回應(yīng)社會關(guān)切，疏導(dǎo)社會情緒，增強群眾應(yīng)對信心。立足健康教育，結(jié)合愛國衛(wèi)生運動，采取專欄海報、折頁倡議等多種方式，加大科普宣傳頻次和力度，提升健康素養(yǎng)，教育引導(dǎo)廣大群眾提高自我防護意識，增強自我“隔離”能力。聚焦疫情防控一線，凈化疫情空間，通過我是黨員我先上、前線日記、戰(zhàn)“疫”先鋒等專題報道，深入挖掘宣傳一線醫(yī)護工作者的先進事跡，講好醫(yī)護人員疫情防控好故事，凝聚眾志成城戰(zhàn)勝疫情的正能量。

（二）注重評估分析。衛(wèi)生健康系統(tǒng)實現(xiàn)輿情監(jiān)測、分析與應(yīng)対常態(tài)化，輿情管控的主動性、針對性和實效性不斷增強。收集整理并上報衛(wèi)生健康領(lǐng)域熱點信息，對容易爆發(fā)輿情的微博微信群開展重點監(jiān)測。采取措施、區(qū)別應(yīng)對、主動回應(yīng)、積極引導(dǎo)不同的輿情，對信息泄露類輿情，主動公開信息，及時回應(yīng)關(guān)切；對社會關(guān)注的熱點問題，通過正面應(yīng)對和側(cè)面引導(dǎo)相結(jié)合予以回應(yīng)，精準發(fā)布權(quán)威信息，打消群眾疑慮；對謠言類輿情，核實情況、向上反饋，移交網(wǎng)信、公安等部門處置。定期召開輿情分析研判會，動態(tài)研判輿情風(fēng)險敞口，建立衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情分析檔案，制定防范措施，有重點地調(diào)整宣傳方向，把輿情風(fēng)險控制在萌芽狀態(tài)。

（三）重視聯(lián)動聯(lián)防。深刻認識到衛(wèi)生健康新聞宣傳、輿論引導(dǎo)和輿情管控工作是一項整體性、系統(tǒng)性、全局性工作。各級衛(wèi)生健康部門著力建立健全分級負責(zé)、信息互通、橫向聯(lián)動的輿情處置機制與流程，主動加強與地方宣傳、網(wǎng)監(jiān)、公安等部門和新聞媒體的合作，構(gòu)筑輿情應(yīng)對“聯(lián)動防護網(wǎng)”，形成多方聯(lián)動、共同發(fā)聲、聯(lián)合引導(dǎo)的輿情應(yīng)對格局。加強衛(wèi)生健康系統(tǒng)網(wǎng)管員、網(wǎng)宣員和網(wǎng)格文明志愿者隊伍建設(shè)，密切衛(wèi)生健康機關(guān)處室內(nèi)部、系統(tǒng)上下的溝通協(xié)作，使之覆蓋到各單位、各部門，做到上下互動、內(nèi)外互通。嚴明工作紀律，強化督查問責(zé)，確保輿情管控運轉(zhuǎn)高效、處置及時、閉環(huán)管理。

（四）堅持機制驅(qū)動。各級衛(wèi)生健康部門壓實壓牢系統(tǒng)內(nèi)黨組織管黨治黨政治責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，建強輿情管控“指揮部”，形成各級黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管、宣傳部門組織協(xié)調(diào)、有關(guān)單位部門分工負責(zé)的輿情工作格局，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)衛(wèi)生健康系統(tǒng)新聞宣傳與輿情管控工作。建立健全風(fēng)險排查、評估研判、防控協(xié)同、防控責(zé)任四項機制，構(gòu)建了定時發(fā)布信息、實時監(jiān)測輿情、線下聯(lián)動研判、及時發(fā)聲定調(diào)的閉環(huán)模式。加強口徑庫建設(shè)，健全重大輿情風(fēng)險聯(lián)合協(xié)調(diào)研判制度，建立疫情防控科普專家?guī)靹討B(tài)調(diào)整機制。

二、衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情協(xié)同治理分析

（一）適用性。協(xié)同治理理論被廣泛運用于政治和社會治理中，其特征為治理主體的多元化、各子系統(tǒng)的協(xié)同性、自組織間的協(xié)同和共同規(guī)則的制定，協(xié)同治理的目標是實現(xiàn)資源合理分配以及公共利益最大化。衛(wèi)生健康與人民的生命安全息息相關(guān)，其問題向來是社會關(guān)注的焦點，有效處置衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情符合多方利益和未來發(fā)展需求，這與協(xié)同治理理論追求公共利益最大化、資源有效配置存在高度的契合性。

（二）可行性。衛(wèi)生健康部門不斷深化基層治理，衛(wèi)生健康改革發(fā)展攻堅戰(zhàn)取得新突破，治理主體從“一元”向“多元”轉(zhuǎn)變，加速推進衛(wèi)生健康治理體系從“一元管理”向“多元治理”的轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生健康部門治理范式轉(zhuǎn)變形成了服務(wù)性思維邏輯，系統(tǒng)治理能力不斷提高，發(fā)展政府和公民合作關(guān)系，開創(chuàng)政府負責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與的治理新局面，賦予協(xié)同治理優(yōu)勢，實現(xiàn)互利共贏。

（三）必要性。在全國本土疫情傳播基本阻斷背景下，衛(wèi)生健康領(lǐng)域蘊含著醫(yī)患關(guān)系細節(jié)性失衡、新一輪不實科普誤導(dǎo)等相關(guān)輿情風(fēng)險點。各界普遍意識到，采取“封、堵、刪”模式、加強管控等“硬手段”應(yīng)對衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情在透明度極高的社會中激發(fā)了新矛盾、逐漸失去了效力，有必要通過合作的協(xié)同治理模式，整合社會各界多元主體力量基于利益共同體形成一種合力，彌補單一監(jiān)管的局限性，有效地應(yīng)對社會健康公共危機，對社會公共健康問題加以解決。

三、衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情協(xié)同治理中醫(yī)院角色定位

基于協(xié)同治理理論的分析，衛(wèi)生健康系統(tǒng)的協(xié)同治理是指衛(wèi)生健康政府部門、社會團體、公民、其他組織之間采用互補、協(xié)商、合作的方式，共同管理公共衛(wèi)生健康事務(wù)的過程，最終達到整體協(xié)同治理效果大于各部分各自治理效果之和。政府部門應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)建平臺，注重吸納社會組織、社會公眾嵌入衛(wèi)生健康輿情治理系統(tǒng)，培育社會組織參與輿情治理，構(gòu)建政府部門、社會組織和社會公眾的輿情協(xié)同治理體系，促進衛(wèi)生健康系統(tǒng)各主體相互協(xié)作、各司其職、各盡其責(zé)，充分發(fā)揮社會組織、社會公眾在衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情治理線上和線下兩個層面的重要作用。

圖1 衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情多元主體協(xié)同治理關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

醫(yī)院是衛(wèi)生健康系統(tǒng)的重要組成部分，在輿情協(xié)同治理過程中，醫(yī)院是衛(wèi)生健康管理部門的助手，是主要的社會組織，也是社會民眾的重要親歷者，衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情協(xié)同治理中醫(yī)院有其獨特的角色定位，多元主體協(xié)同的關(guān)系結(jié)構(gòu)見圖1。充分發(fā)揮好醫(yī)院協(xié)同治理功能，對衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情治理政策協(xié)同、資源協(xié)同和利益協(xié)同具有重要作用。

（一）特殊角色：救死扶傷。醫(yī)院是衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情協(xié)同治理中主要的社會組織，其主要角色是治病救人、救死扶傷。在新冠肺炎疫情引發(fā)的突發(fā)公共衛(wèi)生輿情事件中，其治病救人的角色尤為突出，醫(yī)院派出大量的醫(yī)生和護士，挽救了一個又一個生命，在由疫情引起的輿情協(xié)同治理中發(fā)揮了較好的角色定位。

（二）常規(guī)角色：健康服務(wù)。醫(yī)院是衛(wèi)生健康管理部門的有力助手，各家醫(yī)院以群眾健康需求為導(dǎo)向，以改革創(chuàng)新為根本動力，積極適應(yīng)新醫(yī)改的要求，大力發(fā)展智慧醫(yī)療，推動三個轉(zhuǎn)變實現(xiàn)三個提高，實現(xiàn)醫(yī)院治理體系和治理能力現(xiàn)代化，更好滿足人民群眾看病就醫(yī)需求，提供全方位全周期健康服務(wù)。醫(yī)院在衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情的協(xié)同治理中，常規(guī)角色定位就是服務(wù)人民健康。

（三）輔助角色：文化引領(lǐng)。衛(wèi)生健康與人民息息相關(guān)，醫(yī)院是社會公眾的目擊者，社會公眾是衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情協(xié)同治理中的重要主體，醫(yī)院廣泛接觸這些主體，在與社會公眾的互動過程中，需要結(jié)合他們的特征與需求扮演更廣泛的角色定位，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，平衡社會多元主體之間的共同利益，引領(lǐng)他們對文化、價值觀、社會發(fā)展等的影響。

四、衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情的醫(yī)院協(xié)同治理策略

協(xié)同治理具有政府主導(dǎo)、主體多元、利益趨同等特征，要構(gòu)建衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情治理新方式，建立健全政府主導(dǎo)的多元主體協(xié)同治理運作機制，依賴于各主體協(xié)同理念的達成、政府部門的推動和有效的協(xié)同方案。醫(yī)院是衛(wèi)生健康系統(tǒng)的重要組成部分，醫(yī)院輿情管理結(jié)果直接影響衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情治理效果，推進衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情治理需要醫(yī)院與各主體的政策協(xié)同、資源協(xié)同和利益協(xié)同，加強與政府部門、社會組織、社會公眾之間的協(xié)商合作。各級醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者要提高政治站位，充分認識移動互聯(lián)網(wǎng)時代多元主體協(xié)同治理模式是有效的輿情治理方式，樹立醫(yī)院協(xié)同治理理念，完善輿情管理機制，主動發(fā)揮醫(yī)院協(xié)同功能，促進加快構(gòu)建政府主導(dǎo)、多元主體共同參與的輿情協(xié)同治理體系，健全協(xié)同治理能力提升的動力機制，發(fā)揮好醫(yī)院在衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情協(xié)同治理中的獨特作用。

（一）醫(yī)院與政府部門的政策協(xié)同。政府部門是推動政策協(xié)同最為重要的主體。衛(wèi)生健康部門在綜合考量協(xié)同治理制度安排、政治文化、態(tài)度偏好的基礎(chǔ)上，著力建立健全政府部門主導(dǎo)，醫(yī)院、媒體、企業(yè)、居民等多種主體共同參與的衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情協(xié)同治理機制，確立各主體角色定位，明晰各主體的協(xié)同清單，增強各主體協(xié)同治理意識，建立協(xié)同治理的制度保障，指導(dǎo)醫(yī)院等社會組織健全協(xié)同治理制度。政策協(xié)同允許各主體合理表達各自觀點主張，通過建立政策機制，將各主體間的態(tài)度、利益和偏好有機結(jié)合，尋找價值觀、行為動機和利益等層面的最優(yōu)結(jié)合點。醫(yī)院是衛(wèi)生健康系統(tǒng)政策的參與制定者、執(zhí)行者和反饋者，與政府部門的政策協(xié)同，一方面，要把醫(yī)院自身各項工作擺到衛(wèi)生健康輿情協(xié)同治理系統(tǒng)中去思考、謀劃和部署，把準醫(yī)院協(xié)同治理角色定位，做到?jīng)Q策、工具和數(shù)據(jù)協(xié)同。另一方面，與衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情治理體系進行全方位對接，重塑醫(yī)院自身輿情管理體系，在規(guī)范自身體系的同時，著力建立協(xié)同機制，切實發(fā)揮系統(tǒng)的協(xié)作功能，增強輿情協(xié)同治理實效。

（二）醫(yī)院與社會組織的資源協(xié)同。社會組織在參與輿情協(xié)同治理的工作內(nèi)容及其細分的程度各有不同，其參與輿情治理的功能角色定位可以概括為政府部門的參謀者，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情協(xié)同治理中發(fā)揮著建言獻策、疏導(dǎo)輿情、政社交流橋梁、推動輿情治理民主協(xié)商等功效。毋庸置疑，醫(yī)院與社會組織的協(xié)同治理有深厚的基礎(chǔ)，注重與媒體、協(xié)會等社會組織的協(xié)同，實現(xiàn)雙方資源共享，推動建立社會組織之間良好的融合發(fā)展協(xié)同機制。醫(yī)院與社會組織的資源協(xié)同，就是要在保持良好互動的基礎(chǔ)上，制訂協(xié)同體系整體規(guī)劃，逐步配備專門機構(gòu)人員開展管理和研究，保持組織之間的動態(tài)協(xié)作。同時，充分運用醫(yī)院、媒體、協(xié)會等社會組織擁有輿情信息流數(shù)據(jù)獲取的能力，掌握著網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢收集、研判、預(yù)警的關(guān)鍵技術(shù)，構(gòu)建在各自領(lǐng)域或行業(yè)范圍內(nèi)輿情分析的數(shù)據(jù)庫，拓展輿情協(xié)同治理的范圍，彌補政府行政部門捕捉信息空缺。

（三）醫(yī)院與社會公眾的利益協(xié)同。隨著媒介化、信息化與網(wǎng)絡(luò)化的加深以及風(fēng)險社會的到來，社會公眾工作是輿情協(xié)同治理過程中必須解決和溝通的一個重要問題，其具有數(shù)量大、異質(zhì)性和離散性強的特征，給輿情應(yīng)對和治理帶來極大的挑戰(zhàn)。衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情關(guān)乎廣大社會公眾的共同利益，其有效應(yīng)對和處置需要社會公眾力量的參與治理，以實現(xiàn)共建共治共享。隨著社會公眾健康素養(yǎng)不斷提高、信息溝通機制更加暢通等各方面的建設(shè)和執(zhí)行力度加強，參與衛(wèi)生健康輿情治理的社會公眾越理性。盡管如此，統(tǒng)計表明，醫(yī)院及醫(yī)患關(guān)系仍是衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情的易發(fā)高發(fā)熱點，縣市級醫(yī)院是醫(yī)療媒介事件的重災(zāi)區(qū)。醫(yī)院與社會公眾的利益協(xié)同，就是緊貼社會公眾的痛點和利益點，按照創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、共享、仁愛、公益的發(fā)展理念，突出打造醫(yī)院質(zhì)量文化、服務(wù)文化、安全文化和廉潔文化，著力在提質(zhì)增效、醫(yī)患互信、共建共享上下功夫，顯著改善健康公平，提高全生命周期健康服務(wù)水平。同時，積極構(gòu)建以患者和醫(yī)務(wù)工作者為核心的互動關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，切實發(fā)揮輻射功能，促進社會公眾有序參與衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情治理，形成良性互動運行機制。

衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情協(xié)同治理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要政府部門、社會組織、社會公眾等相關(guān)部門和公民個人的多元主體積極配合，以共同目標為導(dǎo)向形成穩(wěn)定的協(xié)同治理機制，取得協(xié)同治理大于局部治理相加之和的效果，滿足人民健康需求。在衛(wèi)生健康系統(tǒng)輿情多元主體協(xié)同治理過程中，不僅要在政府、社會、公眾、媒體之間建立相互間的互動合作關(guān)系與多元主體協(xié)同治理體系，更要厘清各個主體內(nèi)部的互動關(guān)系，明確其角色職能，加強醫(yī)院政策協(xié)同、資源協(xié)同和利益協(xié)同治理，構(gòu)建起主體內(nèi)部的深層互動合作生態(tài)，從而實現(xiàn)更精細化和更有效的衛(wèi)生健康領(lǐng)域輿情的多元協(xié)同治理，全方位、全周期維護和保障人民健康。