邊淑莉，田菊寧

(西安建筑科技大學(xué) 圖書館，陜西 西安 710055)

一場(chǎng)突如其來的新型冠狀病毒性肺炎(Corona Virus Disease 2019，COVID-19)在全球暴發(fā)，對(duì)各行各業(yè)帶來了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。在這場(chǎng)危機(jī)中，筆者所在的西安建筑科技大學(xué)圖書館在文獻(xiàn)資源保障、校外遠(yuǎn)程訪問、讀者咨詢服務(wù)等方面，對(duì)圖書館的信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)工作提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。筆者通過對(duì)疫情期間西安建筑科技大學(xué)圖書館的信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)問題進(jìn)行分析，探究問題產(chǎn)生的根源，提出解決問題的策略，以期對(duì)進(jìn)一步完善圖書館信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)體系提供借鑒。

1 高校圖書館信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)研究現(xiàn)狀

筆者利用中國知網(wǎng)(CNKI)以“高校圖書館”“疫情”“應(yīng)急”等為檢索詞，檢索到的文章不多，而專門針對(duì)疫情背景下信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)領(lǐng)域的研究更是屈指可數(shù)。目前已有的關(guān)于疫情背景下高校圖書館應(yīng)急服務(wù)相關(guān)的研究中，大部分關(guān)注的是圖書館的傳統(tǒng)職能——信息資源保障，只有少量研究涉及網(wǎng)絡(luò)保障能力、遠(yuǎn)程應(yīng)急服務(wù)等，因此筆者選取的研究視角具有較好的現(xiàn)實(shí)意義。

2 西安建筑科技大學(xué)圖書館信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)存在的問題

2.1 缺乏完善的信息技術(shù)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

疫情暴發(fā)時(shí)正值高校放寒假期間，基于以往的慣有經(jīng)驗(yàn)，除了提供常規(guī)的VPN校外遠(yuǎn)程訪問途徑以及個(gè)別數(shù)據(jù)庫商(如CNKI)提供的假期漫游服務(wù)外，圖書館并沒有其他應(yīng)急處置預(yù)案。當(dāng)資源訪問量激增時(shí)，圖書館出現(xiàn)VPN并發(fā)數(shù)飽和、網(wǎng)絡(luò)擁堵、身份識(shí)別異常、資源無法正常下載等情況，雖然在信息技術(shù)部門的處理下各類故障最終得以排除修復(fù)，但依然在很大程度上影響了師生的資源使用體驗(yàn)。此次事件暴露出圖書館在信息技術(shù)服務(wù)保障工作中的危機(jī)意識(shí)薄弱，發(fā)生故障后匆忙應(yīng)對(duì)采取補(bǔ)救措施，缺乏突發(fā)狀況時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警措施和應(yīng)急服務(wù)處置預(yù)案。

2.2 缺乏良好的信息技術(shù)服務(wù)保障協(xié)作機(jī)制

疫情期間引發(fā)的資源訪問故障絕大部分歸結(jié)于網(wǎng)絡(luò)故障、本地部署的系統(tǒng)服務(wù)故障、云端部署的遠(yuǎn)程服務(wù)故障三大類原因。其中，在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面，圖書館現(xiàn)用系統(tǒng)的大部分服務(wù)器均以虛擬機(jī)的形式統(tǒng)一部署在學(xué)校網(wǎng)信處，一旦圖書館發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，需要同步排查圖書館和網(wǎng)信處兩個(gè)部門的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況，但由于部門之間信息溝通不夠及時(shí)、順暢，導(dǎo)致疫情期間一度出現(xiàn)了由于光纖中斷導(dǎo)致較長時(shí)間校外訪問故障，給讀者帶來了不便。

2.3 缺乏及時(shí)有效的服務(wù)宣傳引導(dǎo)力度

疫情期間西安建筑科技大學(xué)圖書館采取的諸多信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)措施，雖然較好地滿足了特殊時(shí)期師生使用圖書館資源的需求，但這些措施并未在圖書館主頁、微信公眾號(hào)等平臺(tái)得以及時(shí)宣傳推廣，因此并未在第一時(shí)間取得預(yù)期成效。例如，疫情暴發(fā)后西安建筑科技大學(xué)圖書館是陜西省第一家開通CARSI校外訪問新方式的高校圖書館，即圖書館及時(shí)提供了多種校外訪問方式(學(xué)校WebVPN、圖書館VPN、CARSI等)。但是在校外訪問新方式開通初期，圖書館僅在主頁、微信公眾號(hào)僅以通知公告的形式進(jìn)行了常規(guī)宣傳，并未有意識(shí)地引導(dǎo)讀者選擇各種遠(yuǎn)程訪問方式的優(yōu)先順序，因而未能有效分流圖書館原有VPN訪問負(fù)載。

3 西安建筑科技大學(xué)圖書館信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)存在問題的根源

3.1 軟硬件設(shè)備陳舊，維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)

此次疫情期間西安建筑科技大學(xué)圖書館提供的線上服務(wù)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)擁堵、身份識(shí)別異常、資源無法下載等一系列問題，充分暴露出圖書館現(xiàn)有的軟硬件建設(shè)條件不足以支撐應(yīng)急場(chǎng)景下讀者的數(shù)字資源服務(wù)需求，直接原因就是服務(wù)器設(shè)備陳舊、性能落后。西安建筑科技大學(xué)圖書館目前在館內(nèi)本地部署的系統(tǒng)服務(wù)器、存儲(chǔ)服務(wù)器等設(shè)備大部分已有10年左右運(yùn)行壽命，設(shè)備配置和性能已較為落后，即便近幾年學(xué)校網(wǎng)絡(luò)環(huán)境已升級(jí)成千兆帶寬，但硬件設(shè)備跟不上會(huì)直接影響網(wǎng)絡(luò)傳輸速度，從而造成服務(wù)器端和客戶端之間的交互有障礙，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。

3.2 組織部署不周密，內(nèi)外協(xié)調(diào)不順暢

疫情暴發(fā)后西安建筑科技大學(xué)圖書館出現(xiàn)的幾起信息技術(shù)服務(wù)故障雖然在事后得到了及時(shí)排除和修復(fù)，但表現(xiàn)出來的行為在管理學(xué)中屬于“反饋控制”，即在出現(xiàn)問題后采取的補(bǔ)救行動(dòng)，換言之，在重大危機(jī)暴發(fā)后圖書館處置思維還停留在日常技術(shù)保障層面，而非真正的應(yīng)急保障思維。圖書館在日常的信息技術(shù)保障工作是基于所需服務(wù)的師生類型和數(shù)量而定的，基本保持在較為穩(wěn)定的狀態(tài)；疫情發(fā)生后，從館一級(jí)組織層面除了要求信息技術(shù)部在微信公眾平臺(tái)發(fā)布關(guān)于寒假延期閉館的通知外，并沒有專門針對(duì)信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)采取其他措施。此外，在信息技術(shù)部處理突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障及陸續(xù)為多個(gè)數(shù)據(jù)庫開通CARSI校外訪問的過程中，需要頻繁與學(xué)校網(wǎng)信處進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，但由于不同單位之間的信息不對(duì)稱、協(xié)調(diào)機(jī)制不順暢，導(dǎo)致兩個(gè)單位之間在處理此類專業(yè)性較強(qiáng)的問題時(shí)效率不高、責(zé)任不明確，未能及時(shí)起到緩解圖書館資源訪問壓力的作用。

3.3 館員專業(yè)技能不過硬，服務(wù)能力參差不齊

疫情期間西安建筑科技大學(xué)圖書館承擔(dān)的信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)種類多樣，涉及具體業(yè)務(wù)以信息技術(shù)部所屬職責(zé)為主，如電子資源運(yùn)行維護(hù)、校外遠(yuǎn)程訪問、微信、主頁維護(hù)、開館前防控技術(shù)保障等，其他也有一些業(yè)務(wù)與資源建設(shè)部、流通閱覽部、咨詢服務(wù)部等相關(guān)。疫情期間出現(xiàn)的與網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備故障的處理過程中，暴露出館員能力素質(zhì)方面的一些問題：①信息技術(shù)部門館員專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)不足，無法熟練處理各種軟硬件設(shè)備故障；②不同部門之間館員能力參差不齊，信息技術(shù)部館員除了全館網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的技術(shù)保障外，還承擔(dān)了收集資源、應(yīng)用測(cè)試、融合編輯、線上推送、讀者咨詢等大量工作，人手不夠，但其他部門館員具備相應(yīng)能力和素質(zhì)的較少，參與度低，無法有效分擔(dān)信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)工作。

4 西安建筑科技大學(xué)圖書館信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)體系改善措施

4.1 成立信息技術(shù)應(yīng)急小組，完善應(yīng)急響應(yīng)運(yùn)行機(jī)制

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)成立信息技術(shù)應(yīng)急小組，構(gòu)建“統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序、運(yùn)轉(zhuǎn)高效”的應(yīng)急管理機(jī)制。信息技術(shù)應(yīng)急小組分別設(shè)組長1人、副組長2～4人、組員若干。其中，組長由信息技術(shù)業(yè)務(wù)分管館領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮決策、掌控應(yīng)急處置全局狀況，根據(jù)需要調(diào)整和調(diào)集力量；副組長由各部門主任擔(dān)任，負(fù)責(zé)執(zhí)行具體應(yīng)急處置事務(wù)；組員由信息技術(shù)部全體館員及各部門機(jī)動(dòng)指派的館員擔(dān)任，根據(jù)業(yè)務(wù)分工，分別設(shè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備負(fù)責(zé)人、校外訪問負(fù)責(zé)人、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行負(fù)責(zé)人、新媒體宣傳負(fù)責(zé)人、咨詢服務(wù)負(fù)責(zé)人、資源建設(shè)負(fù)責(zé)人、閱讀推廣負(fù)責(zé)人、學(xué)科服務(wù)負(fù)責(zé)人等。

突發(fā)事件發(fā)生后，圖書館的信息技術(shù)應(yīng)急小組應(yīng)快速響應(yīng)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，綜合協(xié)調(diào)，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制后，在館領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮下，具體應(yīng)急響應(yīng)事務(wù)由信息技術(shù)部主任主導(dǎo)執(zhí)行，密切監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，出現(xiàn)故障后排查原因，若屬信息技術(shù)部業(yè)務(wù)范疇和權(quán)限，按照職責(zé)分工，由部門內(nèi)相應(yīng)館員處理解決；若超出信息技術(shù)部業(yè)務(wù)范疇或權(quán)限，由信息技術(shù)部主任向組長匯報(bào)，由組長出面協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)相關(guān)部門主任，該主任根據(jù)業(yè)務(wù)歸屬，指派其部門內(nèi)負(fù)責(zé)館員協(xié)助信息技術(shù)部處理解決。圖書館信息技術(shù)應(yīng)急運(yùn)行機(jī)制流程如圖1所示。

圖1 圖書館信息技術(shù)協(xié)同應(yīng)急服務(wù)流程

4.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)，制定應(yīng)急技術(shù)保障預(yù)案

加大資金投入，將服務(wù)器機(jī)房中過于陳舊的軟硬件進(jìn)行更新?lián)Q代，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的日常建設(shè)和維護(hù)，定期全面檢查、更新有安全隱患的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并建立特殊時(shí)期應(yīng)急技術(shù)保障預(yù)案，做到災(zāi)前危機(jī)預(yù)防，災(zāi)中危機(jī)控制與解決，災(zāi)后危機(jī)恢復(fù)與總結(jié)。

突發(fā)事件發(fā)生后，預(yù)判可能出現(xiàn)的狀況，提前采取預(yù)防措施，如啟用備用服務(wù)器(或緊急租用服務(wù)器)，設(shè)置極限預(yù)警，一旦出現(xiàn)故障，快速排查原因，根據(jù)不同情況選擇相應(yīng)應(yīng)急處置方案：①網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題。若為館內(nèi)本地網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題，由信息技術(shù)部館員處理；若為學(xué)校網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題，則協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)中心處理。②系統(tǒng)問題。由系統(tǒng)管理員(信息技術(shù)部館員)解決，或聯(lián)系相關(guān)廠商尋求技術(shù)支持。③讀者身份信息問題。協(xié)調(diào)學(xué)?？▌?wù)中心，教務(wù)處等相關(guān)部門配合處理。④如需購置新設(shè)備或增值服務(wù)，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部門配合處理。圖書館應(yīng)急技術(shù)保障預(yù)案如圖2所示。

圖2 圖書館應(yīng)急技術(shù)保障預(yù)案

4.3 開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流，提升館員信息技術(shù)專業(yè)技能

基于疫情期間信息技術(shù)部門館員專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)不足、不同部門館員能力參差不齊的現(xiàn)狀，根據(jù)工作性質(zhì)不同，對(duì)館員分別制定不同層次的信息技術(shù)技能提升計(jì)劃。例如，針對(duì)信息技術(shù)部館員，因其工作性質(zhì)與系統(tǒng)管理、新技術(shù)應(yīng)用有直接關(guān)系，著力加強(qiáng)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)相關(guān)的知識(shí)技能培訓(xùn)，熟練掌握計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器應(yīng)用軟件、圖書館專業(yè)軟件的安裝、維護(hù)和故障處理，掌握網(wǎng)絡(luò)安全防范知識(shí)，熟悉各種信息系統(tǒng)體系，及時(shí)了解行業(yè)技術(shù)發(fā)展新動(dòng)態(tài)、嘗試和應(yīng)用新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，定期交流分享新知識(shí)、新技術(shù)學(xué)習(xí)成果，展開頭腦風(fēng)暴集思廣益。針對(duì)其他部門館員，根據(jù)其與信息技術(shù)業(yè)務(wù)的相關(guān)性，有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本操作培訓(xùn)、簡單故障快速排除培訓(xùn)、新技術(shù)培訓(xùn)，讓館員通過學(xué)習(xí)和參與部分工作，盡快掌握新技術(shù)，提高信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)能力。

5 結(jié)束語

在信息化高速發(fā)展的今天，疫情對(duì)高校圖書館的應(yīng)急服務(wù)和管理能力的重大考驗(yàn)，極大程度上轉(zhuǎn)化為了對(duì)高校圖書館信息技術(shù)應(yīng)急服務(wù)能力和水平的重大考驗(yàn)。筆者的研究對(duì)于進(jìn)一步完善西安建筑科技大學(xué)圖書館在信息技術(shù)保障層面的應(yīng)急服務(wù)體系具有理論和實(shí)踐指導(dǎo)意義，也為其他高校圖書館應(yīng)對(duì)此類突發(fā)事件采取應(yīng)急服務(wù)提供了借鑒，期待后續(xù)通過充分調(diào)研和論證，對(duì)高校圖書館信息技術(shù)服務(wù)優(yōu)化和創(chuàng)新策略做進(jìn)一步完善。