張志穎, 聶迎春, 劉 鑫

(河北工業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,天津 300401)

0 引言

當(dāng)前，不論是消費(fèi)市場還是產(chǎn)業(yè)市場，需求都變得更加多樣化和個(gè)性化，產(chǎn)品使用更加追求體驗(yàn)和效用。制造企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)不能滿足客戶需求，服務(wù)型制造應(yīng)運(yùn)而生[1]。實(shí)現(xiàn)服務(wù)型制造的常用手段是提供有形產(chǎn)品和無形服務(wù)融合的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(Product Service System, PSS)配置方案，以此來滿足個(gè)性化的客戶需求[2]。PSS配置根據(jù)客戶需求和企業(yè)成本確定合理的解決方案，是PSS設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[3]。

從現(xiàn)實(shí)來看，隨著服務(wù)型制造的發(fā)展，企業(yè)提供可選服務(wù)逐漸成為提升收入的另一來源?？蛇x服務(wù)有別于與產(chǎn)品捆綁銷售的必選服務(wù)，是制造商、零售商或第三方提供的差異化、供客戶自選的服務(wù)模式[4]。例如海爾、聯(lián)想、福特等相繼推出延?？蛇x服務(wù)[5]，其中聯(lián)想對筆記本的硬件系統(tǒng)提供硬件升級和清潔保養(yǎng)等延?？蛇x服務(wù)，清潔保養(yǎng)包括外觀清潔和拆機(jī)清潔，客戶根據(jù)需要選擇合適的服務(wù)模塊，硬件系統(tǒng)和拆機(jī)清潔服務(wù)組合產(chǎn)生的服務(wù)效果更佳。但是，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一方面，客戶面對可選服務(wù)時(shí)，一般不選擇或者選擇過程中存在盲目性；另一方面，對企業(yè)尤其是中小企業(yè)，在設(shè)計(jì)可選服務(wù)項(xiàng)目上具有跟隨現(xiàn)象，并且服務(wù)價(jià)格多樣化，不能有效吸引客戶，如小熊電器對加濕器、電烤箱和酸奶機(jī)等家電產(chǎn)品模塊提供只換不修、全保換新和全面保修三種延保可選服務(wù)，每種延保服務(wù)又依據(jù)保障年限進(jìn)行分類，導(dǎo)致可選服務(wù)種類多和價(jià)格繁雜，不利于客戶選擇。因此，本文針對上述現(xiàn)象，從制造企業(yè)視角研究產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊的配置問題。

從理論研究上看，具有代表性的PSS配置方法包括基于本體的PSS配置方法[6]、產(chǎn)品與服務(wù)模塊交互的方法[7]和產(chǎn)品延伸服務(wù)的方法[8]。其中模塊交互配置通過產(chǎn)品模塊與服務(wù)模塊的融合來提高客戶滿意度，是PSS配置的一個(gè)重要方法。羅建強(qiáng)等[9]基于產(chǎn)品與服務(wù)模塊交互式配置方法，構(gòu)建客戶滿意度最大化和企業(yè)成本最小化的雙層規(guī)劃模型。Aurich等[10]考慮技術(shù)服務(wù)與物理產(chǎn)品之間的相互關(guān)系，通過產(chǎn)品與服務(wù)的交互設(shè)計(jì)獲取滿足客戶個(gè)性化需求的解決方案?，F(xiàn)有研究主要將可選服務(wù)模塊作為必選服務(wù)模塊的子集，研究產(chǎn)品模塊與必選服務(wù)模塊之間的配置，如張?jiān)诜康萚11]雖同時(shí)考慮了必選服務(wù)和可選服務(wù)模塊，卻將兩者放在同一模型中進(jìn)行配置，忽略了可選服務(wù)選擇的主動(dòng)權(quán)在客戶這一問題?？蛇x服務(wù)模塊與產(chǎn)品模塊的配置方法不能照搬必選服務(wù)模塊與產(chǎn)品模塊的配置方法，而是應(yīng)該在考慮企業(yè)成本的基礎(chǔ)上，突出客戶對模塊的重視程度，依據(jù)可選服務(wù)模塊與產(chǎn)品模塊之間的相關(guān)關(guān)系約束進(jìn)行配置。此外，可選服務(wù)不僅能凸顯出客戶的個(gè)性化需求，不易產(chǎn)生強(qiáng)制性的服務(wù)費(fèi)用，還有助于新服務(wù)開發(fā)。

因此，本文引入產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間不同的相關(guān)關(guān)系，研究面向可選服務(wù)的PSS配置方法。

1 相關(guān)研究基礎(chǔ)

考慮產(chǎn)品模塊與服務(wù)模塊相關(guān)關(guān)系的PSS配置研究主要集中在兩方面，一是相關(guān)關(guān)系具有乘數(shù)效應(yīng)。如羅建強(qiáng)等[12]將產(chǎn)品模塊與服務(wù)模塊均定義為必選模塊，刻畫了供需交互情形下PSS方案配置過程；Song等[13]將產(chǎn)品模塊與服務(wù)模塊分別劃分為必選和可選兩種，基于NSGA—II進(jìn)行PSS優(yōu)化配置；李浩等[14]構(gòu)建包括方案性能約束、方案成本約束、響應(yīng)時(shí)間約束及模塊相容相斥關(guān)系約束的多目標(biāo)優(yōu)化模型，并基于NSGA—II進(jìn)行PSS多目標(biāo)優(yōu)化配置設(shè)計(jì)。二是相關(guān)關(guān)系具有指數(shù)效應(yīng)。Scott等[15]最早提出了非準(zhǔn)確性計(jì)算思想，依據(jù)模塊之間補(bǔ)償因子和屬性權(quán)重，將多屬性決策問題轉(zhuǎn)化為單屬性決策問題，把補(bǔ)償效應(yīng)定義為指數(shù)效應(yīng)；在此基礎(chǔ)上，耿秀麗等一方面考慮必選模塊屬性間的補(bǔ)償關(guān)系，應(yīng)用非準(zhǔn)確性計(jì)算思想將模塊間的補(bǔ)償關(guān)系定義為指數(shù)效應(yīng)，依據(jù)顧客需求進(jìn)行PSS模塊配置[16]；另一方面考慮功能需求之間的補(bǔ)償關(guān)系，基于非準(zhǔn)確性計(jì)算思想以總信息量最小為目標(biāo)建立指數(shù)模型，依據(jù)云模型進(jìn)行產(chǎn)品功能需求的配置[17]。

可見，現(xiàn)有產(chǎn)品模塊與必選服務(wù)模塊間相關(guān)關(guān)系的研究，不論是乘數(shù)效應(yīng)建模還是指數(shù)效應(yīng)建模，均假設(shè)相關(guān)性是等同的。但實(shí)際上不同產(chǎn)品模塊與服務(wù)模塊間的相關(guān)性是有差異的，尤其是可選服務(wù)與產(chǎn)品模塊之間的相關(guān)關(guān)系，如洗衣機(jī)滾筒與保養(yǎng)服務(wù)、移機(jī)服務(wù)之間的關(guān)系具有差異性，即保養(yǎng)服務(wù)對洗衣機(jī)滾筒可靠性和可用性的改善作用明顯大于移機(jī)服務(wù)的作用。因此，本文引入模糊測度計(jì)算產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間差異性的相關(guān)關(guān)系，研究面向可選服務(wù)的PSS配置方法。

2 問題描述

企業(yè)在完成產(chǎn)品模塊與必選服務(wù)模塊配置之后，需要結(jié)合產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間的差異性相關(guān)關(guān)系，在一定目標(biāo)的前提下，設(shè)計(jì)不同產(chǎn)品模塊與相應(yīng)可選服務(wù)模塊的優(yōu)化組合方案。比如：企業(yè)A支持電梯載重系統(tǒng)的可選服務(wù)包括知識(shí)支持、保養(yǎng)和備件供應(yīng)，基于客戶需求，企業(yè)A需考慮電梯載重系統(tǒng)與三種可選服務(wù)之間不同的相關(guān)關(guān)系，依據(jù)目標(biāo)如客戶滿意度或企業(yè)成本，在一定約束條件下決定可選服務(wù)優(yōu)化組合方案。

3 客戶滿意度建模

在面向可選服務(wù)的PSS配置過程中，首先考慮的問題是客戶滿意度。影響客戶滿意度的因素主要包括PSS方案質(zhì)量[9]、服務(wù)功效[12]、模塊屬性[18]、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間[19]等，其中，服務(wù)功效用于衡量服務(wù)質(zhì)量的高低，代表服務(wù)模塊作用于產(chǎn)品模塊的大小。隨著從擁有產(chǎn)品向使用產(chǎn)品理念的轉(zhuǎn)變，制造企業(yè)逐漸開始向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)功能，客戶不再擁有產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，而是擁有產(chǎn)品或服務(wù)的使用功能[20]。因此，客戶更加注重產(chǎn)品屬性和服務(wù)功能，其中產(chǎn)品屬性是指產(chǎn)品本身所固有的性質(zhì)，歸一化后的產(chǎn)品屬性值代表產(chǎn)品性能的實(shí)現(xiàn)程度。本文將服務(wù)功效率和產(chǎn)品屬性作為影響客戶滿意度的因素，定義為F1=F11+F12。

(1)客戶滿意度F11和產(chǎn)品屬性的關(guān)系

產(chǎn)品屬性分為效益型和成本型[16]。不同類別的產(chǎn)品屬性采用不同的歸一化方法，歸一化后的數(shù)值Bij表示產(chǎn)品屬性性能的實(shí)現(xiàn)程度。在Ui個(gè)產(chǎn)品模塊實(shí)例中，Aij表示模塊Mi(1≤i≤t)的第j(1≤j≤Ui)個(gè)屬性值。

效益型模塊屬性歸一化后的數(shù)值為:

(1)

成本型模塊屬性歸一化后的數(shù)值為：

(2)

客戶滿意度和產(chǎn)品屬性的關(guān)系為:

(3)

其中t代表產(chǎn)品模塊的數(shù)量。

(2)客戶滿意度F12和服務(wù)功效率的關(guān)系

qij代表服務(wù)功效率，本文運(yùn)用成本節(jié)約cij來計(jì)算服務(wù)功效率。成本節(jié)約指產(chǎn)品故障消耗的維修費(fèi)用或設(shè)備提升費(fèi)用與客戶選擇可選服務(wù)付出的成本之差。qij表示第i個(gè)可選服務(wù)的第j個(gè)服務(wù)實(shí)例給客戶帶來的成本節(jié)約所占的比率，qij越大，說明可選服務(wù)給客戶帶來的成本節(jié)約越多，客戶滿意度也就越高。qij如式(4)所示:

(4)

文獻(xiàn)[15,16]將產(chǎn)品模塊與服務(wù)模塊的相關(guān)關(guān)系定義為指數(shù)式增長效應(yīng)，但當(dāng)前我國服務(wù)化正處于初級階段，尤其是中小制造企業(yè)在服務(wù)化過程中增長效應(yīng)不顯著。在此，本文將產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間的相關(guān)關(guān)系定義為乘數(shù)式增長效應(yīng)。

綜上，客戶滿意度與服務(wù)功效率的關(guān)系為:

(5)

式(5)中ε表示產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間的相關(guān)關(guān)系。

4 利用模糊測度確定模塊間差異化關(guān)系

本文采用λ模糊測度刻畫產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間的相關(guān)關(guān)系。在多屬性決策問題中，λ模糊測度能夠更精準(zhǔn)的描述屬性間的相互影響關(guān)系。事物之間的任何關(guān)系(補(bǔ)充關(guān)系、冗余關(guān)系、相關(guān)關(guān)系)都可以用模糊測度建模[21]，且產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊具有不同的屬性。為此，本文用λ模糊測度分析產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間的關(guān)系。若ε=0，說明產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間相互獨(dú)立；當(dāng)ε<0時(shí)，說明產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊間存在冗余關(guān)系作用，即模塊之間的相互組合會(huì)阻礙產(chǎn)品功能的正常發(fā)揮；當(dāng)ε>0時(shí)，說明產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊間存在補(bǔ)充關(guān)系作用，模塊間的相互組合會(huì)產(chǎn)生額外的收益。

設(shè)P(A)是非空集合A={a1,a2,…,an}的冪集，給定λ∈(-1,∞)，u:P(A)→[0,1]滿足條件：①u(A)=1；②?≤A,N∈P(A)且M∩N=Φ，有u(M∪N)=u(M)+u(N)+λu(M)u(N)；③u連續(xù)；則稱u為定義在P(A)上的λ模糊測度。

設(shè)xi的模糊測度為u(xi)，是P(A)A的冪集。對于?N∈P(A)，N的模糊測度由式(6)計(jì)算:

(6)

依據(jù)λ模糊測度的定義，當(dāng)A=X時(shí)，u(A)=u(N)=1時(shí)，考慮A={a1,a2,…,an}元素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系時(shí)，有式(7)成立:

(7)

5 面向可選服務(wù)的PSS模型與求解

對提供可選服務(wù)的制造企業(yè)而言，客戶擁有可選服務(wù)的選擇主導(dǎo)權(quán)，企業(yè)需要為提高可選服務(wù)的被選幾率付出更高的成本，如多組織服務(wù)培訓(xùn)以增加服務(wù)人員的素質(zhì)等。且對企業(yè)而言，若客戶選擇合理的可選服務(wù)則會(huì)增加收益，若沒有選擇可選服務(wù)則本該增加的收益便會(huì)成為機(jī)會(huì)成本。為體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視程度，本文將機(jī)會(huì)成本算作企業(yè)成本的一部分，如式(8):

(8)

企業(yè)為客戶提供面向可選服務(wù)的PSS方案時(shí)，不僅需要考慮客戶的個(gè)性化需求和制造成本，還需要考慮產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間不同的相關(guān)關(guān)系。以客戶滿意度最大和制造企業(yè)成本最小為目標(biāo)構(gòu)建多目標(biāo)模型，其中，客戶滿意度中的可依據(jù)式(6)求解出具體數(shù)值，代表不同產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊組合后相關(guān)關(guān)系的大小。具體模型如式(9)至(15)所示:

(9)

(15)

其中，Dij表示模塊i的第j個(gè)模塊實(shí)例的成本，ρ表示機(jī)會(huì)成本率，β表示企業(yè)期望的利潤率，C表示客戶所能接受的最大成本報(bào)價(jià)，w表示客戶期望的最小成本節(jié)約，ε是λ模糊測度值，用來描述不同產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊的相關(guān)關(guān)系；xij是0-1變量，表示是否選取i模塊中第j個(gè)模塊實(shí)例；式(9)代表客戶滿意度最大；式(10)代表企業(yè)成本最?。皇?11)是成本約束；式(12)代表可選服務(wù)為客戶節(jié)約的成本大于客戶期望的最小成本節(jié)約；式(13)表示產(chǎn)品模塊必須有且選取一個(gè)模塊實(shí)例；式(14)表示服務(wù)模塊為可選模塊。

本文利用線性加權(quán)將多目標(biāo)優(yōu)化問題轉(zhuǎn)換為求解單目標(biāo)優(yōu)化的問題。從現(xiàn)實(shí)來看，客戶滿意度對可選服務(wù)PSS配置方案選擇的重要性高于企業(yè)成本。基于此，本研究假設(shè)客戶滿意度和企業(yè)成本的權(quán)重分別等于0.6和0.4，求解面向可選服務(wù)的PSS配置方案。

6 實(shí)例分析

A企業(yè)是國內(nèi)一家著名的機(jī)械設(shè)備制造企業(yè)，主要產(chǎn)品有礦渣立磨機(jī)、水泥立磨機(jī)和立式磨粉機(jī)等，近年來該企業(yè)逐漸關(guān)注面向可選服務(wù)PSS的開發(fā)與應(yīng)用。為滿足高端、中端和低端市場的客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化，該企業(yè)希望開發(fā)一種簡單有效的方法對產(chǎn)品和可選服務(wù)進(jìn)行融合設(shè)計(jì)。本文以A企業(yè)ZJTL-S礦渣立磨機(jī)面向可選服務(wù)的PSS為研究對象，采用所提方法確定最優(yōu)的可選服務(wù)PSS配置方案。

通過調(diào)研和訪談得知A企業(yè)ZJTL-S礦渣立磨機(jī)的產(chǎn)品模塊主要包括立磨本體、主電機(jī)、液壓系統(tǒng)和電器系統(tǒng)，但本文主要研究的是面向可選服務(wù)的PSS配置方案，所以僅考慮提供可選服務(wù)的產(chǎn)品模塊。ZJTL-S礦渣立磨機(jī)的產(chǎn)品模塊和可選服務(wù)模塊如表1和表2所示，其中相關(guān)模塊屬性、成本和服務(wù)功效率均由A企業(yè)的技術(shù)人員提供，但出于保護(hù)企業(yè)成本數(shù)據(jù)的目的，本文借鑒與A企業(yè)模塊成本差異較小文獻(xiàn)[14]中的相關(guān)模塊成本。其中產(chǎn)品模塊主要包括礦渣立磨本體M1和主電機(jī)M2，可選服務(wù)模塊主要包括監(jiān)控診斷模塊S3、保養(yǎng)服務(wù)模塊S4和合同能源管理模塊S5，這些產(chǎn)品模塊和可選服務(wù)模塊均有不同的模塊實(shí)例，但因不同可選服務(wù)模塊所配備的資源具有差異性，其產(chǎn)生的服務(wù)功效率也存有差異，不同客戶群體對模塊的重視程度也存有差異。通過訪談和調(diào)研得到客戶對不同模塊的重視度，如表3所示。

表1 礦渣立磨模塊及其相應(yīng)的產(chǎn)品模塊實(shí)例

表2 礦渣立磨可選服務(wù)模塊及其相應(yīng)的服務(wù)模塊實(shí)例

表3 客戶對不同模塊的重視度

由表3可知客戶對不同模塊實(shí)例的重視度，根據(jù)公式(7)求解可得。利用公式(6)計(jì)算各模塊集的模糊測度如表4所示。由表4可得λ=-0.935，產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊間的相關(guān)關(guān)系具有差異性，整體來看模塊間相關(guān)關(guān)系越強(qiáng)，模塊組合數(shù)量越多，這與實(shí)際情況相符。

表4 產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊集的模糊測度

為比較不同相關(guān)性下的模塊配置方案，本文分別計(jì)算兩個(gè)、三個(gè)和四個(gè)產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊間模糊測度的平均值為:ε1=0.4580，ε2=0.5980，ε3=0.7908。假設(shè)客戶所能接受的最大成本報(bào)價(jià)C=80萬元，企業(yè)期望的利潤率β=20%，機(jī)會(huì)成本率ρ=20%，客戶期望的最少成本節(jié)約w=0.07萬元。根據(jù)本文所建模型，利用線性加權(quán)將多目標(biāo)函數(shù)轉(zhuǎn)化為單目標(biāo)函數(shù)，并采用Lingo 11軟件計(jì)算不同相關(guān)性下可選服務(wù)的PSS模塊配置方案，結(jié)果如表5所示。

表5 不同相關(guān)性下的模塊配置方案

由表5可知，在相同市場成本報(bào)價(jià)約束下，隨著相關(guān)性ε的增加，對于重視度較高的模塊，客戶傾向于選擇更優(yōu)的屬性值，例如，當(dāng)ε從0.5980增加到0.7908時(shí)，礦渣立磨機(jī)(M1)的屬性值由35t/h變?yōu)?0t/h。而對于重視度較低的模塊，客戶更傾向于選擇稍差的屬性值，甚至放棄該模塊，例如，當(dāng)ε從0.5980增加到0.7908時(shí)，客戶放棄選擇保養(yǎng)服務(wù)模塊(S4)。這一結(jié)果表明：產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊之間相關(guān)關(guān)系越強(qiáng)，客戶重視度高的模塊更易被優(yōu)選，更能保障企業(yè)效益和客戶體驗(yàn)，有利于雙方的價(jià)值共創(chuàng)。同時(shí)，不被客戶重視的模塊可能會(huì)被放棄，說明企業(yè)不應(yīng)僅為盈利而盲目提供產(chǎn)品和可選服務(wù)模塊的多種實(shí)例，而應(yīng)結(jié)合模塊之間相關(guān)關(guān)系和客戶的重視度有針對性的進(jìn)行服務(wù)開發(fā)。

針對相同的相關(guān)性ε2=0.5980，可計(jì)算不同市場成本報(bào)價(jià)約束下的模塊配置方案。根據(jù)不同市場的客戶需求層次，可將立磨機(jī)PSS的需求市場劃分為低端、中端和高端三個(gè)市場，相應(yīng)的成本報(bào)價(jià)約束分別為:C1=90萬元，C2=90萬元，C3=100萬元。根據(jù)本文所建模型，采用Lingo 11軟件計(jì)算不同成本報(bào)價(jià)約束下可選服務(wù)的PSS模塊配置方案，結(jié)果如表6所示。

表6 不同市場成本報(bào)價(jià)約束下的模塊配置方案

由表6可知，若其他條件不變、只改變客戶所能接受的成本報(bào)價(jià)，當(dāng)成本報(bào)價(jià)逐漸增加時(shí)，客戶傾向于選擇更優(yōu)的屬性值，同時(shí)也會(huì)選擇更多的可選服務(wù)模塊，例如，當(dāng)成本報(bào)價(jià)從80萬元增加到100萬元時(shí)，礦渣立磨機(jī)(M1)的屬性值從35t/h提高至50t/h，監(jiān)控診斷服務(wù)(S3)從未選變?yōu)楸贿x。該結(jié)果表明：在高端市場中，可選服務(wù)的提供更有必要，凸顯的價(jià)值更高，客戶更樂于接受并選擇更多的服務(wù)模塊以獲取更好的服務(wù)。這在一定程度上不僅能夠確保面向可選服務(wù)PSS方案功能的實(shí)現(xiàn)，還有助于企業(yè)進(jìn)一步開發(fā)產(chǎn)品的新功能和新服務(wù)，增強(qiáng)客戶交互和體驗(yàn)感。

本文將不同模塊組合的成本反饋給研究對象的三位產(chǎn)品配置人員，將三位產(chǎn)品配置人員對模塊組合的預(yù)估成本與本文的模塊組合配置成本進(jìn)行對比，結(jié)果如表7所示。

由表7可知，本文配置的模塊成本在三位產(chǎn)品配置人員的預(yù)估成本下左右波動(dòng)，且二者差值較小，說明運(yùn)用面向可選服務(wù)PSS配置方法得到的模塊組合成本與實(shí)際情況相符，驗(yàn)證了該配置方法在企業(yè)中應(yīng)用的可行性。

表7 成本反饋對比

7 結(jié)論

面向可選服務(wù)的PSS方案配置是通過產(chǎn)品服務(wù)交互設(shè)計(jì)獲取滿足客戶個(gè)性化需求解決方案的過程。為得到更符合實(shí)際的配置方案，本文首先確定服務(wù)模塊均為可選模塊，采用模糊測度分析不同產(chǎn)品與可選服務(wù)模塊的相關(guān)性，發(fā)現(xiàn)模塊間相關(guān)關(guān)系越強(qiáng)，模塊組合數(shù)量越多。其次，通過構(gòu)建客戶滿意度最大和企業(yè)成本最小的的多目標(biāo)優(yōu)化模型，分別計(jì)算不同相關(guān)性和不同市場成本報(bào)價(jià)約束下的模塊配置方案，一定程度上揭示了產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊不同相關(guān)關(guān)系和不同市場成本報(bào)價(jià)約束對面向可選服務(wù)PSS方案配置的影響。最后，采用礦渣立磨機(jī)基于可選服務(wù)的PSS方案配置問題進(jìn)行實(shí)例分析和驗(yàn)證，得到如下啟示：

(1)在客戶參與的情形下，制造企業(yè)可以針對客戶反饋的信息和問題，不斷完善產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊的功能，為客戶提供個(gè)性化面向可選服務(wù)的PSS配置方案。配置過程中，產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊的相關(guān)關(guān)系越強(qiáng)，將更有助于面向可選服務(wù)PSS方案的成功配置。

(2)當(dāng)成本一定時(shí)，產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊相關(guān)性越強(qiáng)，客戶更傾向于選擇其重視度較高的模塊，即相關(guān)性越強(qiáng)，客戶越在意重視度較高模塊的質(zhì)量和功能。當(dāng)相關(guān)關(guān)系一定時(shí)，成本報(bào)價(jià)越高，客戶不僅更傾向于優(yōu)選高屬性的產(chǎn)品模塊實(shí)例，而且更注重優(yōu)選可選服務(wù)，可見，可選服務(wù)在PSS配置方案中愈加重要。

(3)面向可選服務(wù)的PSS配置有助于加深客戶對自身問題的認(rèn)識(shí)。客戶在PSS配置過程中角色發(fā)生了變化，由之前的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極參與者。通過交互設(shè)計(jì)，有助于加深客戶對產(chǎn)品性能和功能的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而在方案配置過程中能夠?yàn)楦行У厥褂卯a(chǎn)品而提出新的服務(wù)要求。

本文雖揭示并驗(yàn)證了在客戶參與下，不同產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊具有相關(guān)關(guān)系的PSS配置交互過程，但僅考慮了具有乘數(shù)式增長效應(yīng)的相關(guān)關(guān)系，隨著中小制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的發(fā)展和客戶的深度參與，產(chǎn)品模塊與可選服務(wù)模塊指數(shù)式增長效應(yīng)的相關(guān)關(guān)系值得后續(xù)深入研究。