◎黃瑋 崔大明

隨著IT 技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，各行各業(yè)都在倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新”和“技術(shù)賦能”，努力建設(shè)IT 技術(shù)使之與業(yè)務(wù)深度融合，依托IT 技術(shù)促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新。社群、社區(qū)作為近年大熱的網(wǎng)站和APP 形式，在知識(shí)傳播領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。國(guó)家能源集團(tuán)ERP 支持中心通過(guò)網(wǎng)站的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，將社區(qū)的模式應(yīng)用于集團(tuán)內(nèi)部ERP 運(yùn)維過(guò)程中，促進(jìn)集團(tuán)內(nèi)部的業(yè)務(wù)和技術(shù)專家加入運(yùn)維過(guò)程，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的積累，持續(xù)建設(shè)企業(yè)ERP 知識(shí)庫(kù)，并應(yīng)用于運(yùn)維過(guò)程，持續(xù)提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)維成本，提升用戶滿意度。

2020 年初，國(guó)家能源集團(tuán)啟動(dòng)一體化集中管控項(xiàng)目和ERP 系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目，覆蓋全集團(tuán)總部和75 家子分公司，涉及煤炭、電力、化工等產(chǎn)業(yè)板塊，涵蓋人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、物資管理、燃料及銷售管理、設(shè)備管理、項(xiàng)目管理等模塊，系統(tǒng)用戶數(shù)達(dá)到10 萬(wàn)余。

系統(tǒng)的順利上線實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)對(duì)業(yè)務(wù)的集中管控，但同時(shí)也對(duì)ERP 等核心應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維提出了新的挑戰(zhàn)。ERP 等核心應(yīng)用系統(tǒng)使用用戶規(guī)模成倍增加，但系統(tǒng)運(yùn)維人員投入無(wú)法成比例增加，客觀上就要求集團(tuán)ERP 支持中心豐富運(yùn)維支持工具、優(yōu)化運(yùn)維手段，形成問(wèn)題分層分類響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于不同問(wèn)題采用不同技術(shù)手段及支持層級(jí)處理，切實(shí)保障一體化集中管控系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行。

集團(tuán)ERP 支持中心成立于2013 年，經(jīng)過(guò)多年規(guī)劃、建設(shè)、發(fā)展形成了一套適合集團(tuán)信息化發(fā)展的ERP 運(yùn)維服務(wù)管理體系。面臨新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)不斷的設(shè)計(jì)和研討，集團(tuán)ERP 支持中心于2020 年底，基于已有運(yùn)維工具升級(jí)改造的同時(shí)，引進(jìn)和開(kāi)發(fā)新的運(yùn)維工具，打造覆蓋運(yùn)維各個(gè)層面的運(yùn)維管理平臺(tái)。

針對(duì)于問(wèn)題分層響應(yīng)機(jī)制，考慮到集團(tuán)在一體化集中管控系統(tǒng)建設(shè)中，培養(yǎng)了大量的內(nèi)訓(xùn)師，如何有效的管理這些業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)域的復(fù)合型專家，促進(jìn)內(nèi)訓(xùn)師參與ERP 等核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維和持續(xù)建設(shè)。集團(tuán)ERP 支持中心引入社區(qū)的形式，建設(shè)用戶、內(nèi)訓(xùn)師、運(yùn)維顧問(wèn)的運(yùn)維社交平臺(tái)，“E 知道”社區(qū)，如何設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)該社區(qū)，是本文的主要研究目的。

一、背景

1.運(yùn)維現(xiàn)狀。

2020 年，集團(tuán)ERP 支持中心累計(jì)接收工單194952 個(gè)，平均每天約534 個(gè)工單，其中90%主要為問(wèn)題咨詢和操作指導(dǎo)類工作。依據(jù)2021 年運(yùn)維范圍的變化，預(yù)計(jì)2021 年運(yùn)維工單至少突破40 萬(wàn)個(gè)。

在集團(tuán)ERP 支持中心運(yùn)維顧問(wèn)數(shù)量未增加的前提下，如何協(xié)助集團(tuán)信息化管理部，構(gòu)建各子分公司支持小組工作機(jī)制，最大化發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)作用，將一線運(yùn)維的工作量下沉至用戶層，是集團(tuán)ERP 支持中心需要設(shè)計(jì)和落實(shí)的重點(diǎn)工作。

2.優(yōu)化設(shè)計(jì)。

為有效支撐集團(tuán)一體化集中管控系統(tǒng)（ERP）項(xiàng)目上線運(yùn)行，保障各子分公司生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)工作正常有序開(kāi)展，確保新ERP系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，集團(tuán)信息化管理部編制并下發(fā)了《國(guó)家能源集團(tuán)ERP 等核心應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法》。此份文件明確子分公司ERP 運(yùn)維管理組、ERP 運(yùn)維支持小組、內(nèi)訓(xùn)師、ERP支持中心運(yùn)維顧問(wèn)的運(yùn)維服務(wù)工作職責(zé)和工作流程，增加了集團(tuán)業(yè)務(wù)專家組，按需對(duì)重大業(yè)務(wù)需求及支持方案審核把關(guān)。

在此基礎(chǔ)上，集團(tuán)ERP 支持中心優(yōu)化了一、二、三線運(yùn)維顧問(wèn)的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題分類分層級(jí)支持，合理搭配顧問(wèn)資源，整合同類業(yè)務(wù)，共享顧問(wèn)資源，提高運(yùn)維顧問(wèn)資源復(fù)用率。

3.存在問(wèn)題。

集團(tuán)ERP 支持中心已有的運(yùn)維工具，主要功能為：工單記錄和統(tǒng)計(jì)、知識(shí)和消息的發(fā)布、FAQ 問(wèn)答等。并不能針對(duì)優(yōu)化后的運(yùn)維角色和職責(zé)，實(shí)現(xiàn)落地執(zhí)行，以及評(píng)估和優(yōu)化。

基于現(xiàn)狀和優(yōu)化設(shè)計(jì)，集團(tuán)ERP 支持中心希望建設(shè)一個(gè)平臺(tái)，可以把用戶層的支持小組和內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行統(tǒng)一的管理，可以提供用戶提問(wèn)和內(nèi)訓(xùn)師解答的場(chǎng)所，可以發(fā)布和傳播知識(shí)等。

二、實(shí)施內(nèi)容

1.平臺(tái)選型。

不同形式的平臺(tái)，用戶體驗(yàn)和使用方式完全不同。集團(tuán)ERP 支持中心調(diào)研了社區(qū)類、文庫(kù)類、云盤類、論壇類、搜索類等多種平臺(tái)?？紤]到建設(shè)的目的是為了促進(jìn)用戶層的人群進(jìn)行交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的流動(dòng)和傳播，也考慮到近年各種社區(qū)類網(wǎng)站的普遍應(yīng)用可以確保用戶對(duì)系統(tǒng)操作熟練成本極低，而社區(qū)類網(wǎng)站以用戶為核心元素，在構(gòu)建專業(yè)知識(shí)內(nèi)容的同時(shí)保持了社交的功能，可以促進(jìn)用戶緊密相連。

2.建設(shè)目標(biāo)。

集團(tuán)ERP 支持中心針對(duì)社區(qū)進(jìn)行了需求分析和功能設(shè)計(jì)。

（1）社區(qū)名稱。

一個(gè)簡(jiǎn)單響亮的名稱是平臺(tái)口口相傳的根本，且名稱還需能反應(yīng)平臺(tái)功能。“ERP 知識(shí)社區(qū)”、“ERP 運(yùn)維互動(dòng)社區(qū)”、“ERP 知道知識(shí)平臺(tái)”都是不錯(cuò)的名稱，最終考慮最上口、最簡(jiǎn)單、最能反映出社區(qū)建設(shè)目標(biāo)，確定名稱為“E 知道”。

（2）社區(qū)功能。

①問(wèn)答功能。

問(wèn)題發(fā)布及回復(fù)是社區(qū)的核心功能。“E 知道”的使用范圍是集團(tuán)的每一位用戶，所有人都可以發(fā)起提問(wèn)、解答問(wèn)題或分享解決答案。

考慮到ERP 等核心應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，很多問(wèn)題的專業(yè)性非常高，為了有效降低問(wèn)題解決時(shí)長(zhǎng)，用戶發(fā)布的問(wèn)題，會(huì)同步推送消息給相應(yīng)單位和系統(tǒng)支持小組人員，類似于邀請(qǐng)回答的形式，使問(wèn)題得到更加專業(yè)更具針對(duì)性的回復(fù)。針對(duì)于部分系統(tǒng)技術(shù)要求比較高的問(wèn)題，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了“問(wèn)題升級(jí)”功能，對(duì)于支持小組人員，如果暫無(wú)法解決的問(wèn)題，可以一鍵升級(jí)至ERP 支持中心顧問(wèn)，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的快速解決。

同時(shí)，為了能夠讓提問(wèn)用戶清楚的了解提出問(wèn)題的處理進(jìn)度，每次登陸系統(tǒng)時(shí)都出現(xiàn)彈窗提示，記錄問(wèn)題的被回復(fù)數(shù)量直至問(wèn)題得到解決。

另外，其他用戶也可以針對(duì)某個(gè)問(wèn)題，或者某個(gè)人進(jìn)行關(guān)注，進(jìn)而關(guān)注同領(lǐng)域的問(wèn)題和答案，后續(xù)更加便捷了解問(wèn)題的處理狀態(tài)。

②知識(shí)庫(kù)。

知識(shí)庫(kù)是“E 知道”社區(qū)未來(lái)的核心功能。由于建設(shè)時(shí)間晚于問(wèn)答功能，所以目前知識(shí)庫(kù)還僅限于知識(shí)的共享，還未能將知識(shí)有效的利用于更多的場(chǎng)景。

目前，知識(shí)庫(kù)劃分四個(gè)區(qū)域，分別存放操作手冊(cè)、常見(jiàn)問(wèn)題、短視頻和培訓(xùn)公開(kāi)課視頻。用戶可以預(yù)覽或下載相關(guān)材料，為了避免知識(shí)資產(chǎn)外流，所有文檔在下載或預(yù)覽時(shí)，均會(huì)出現(xiàn)使用該用戶賬號(hào)制作的水印。另外，知識(shí)庫(kù)配合標(biāo)簽功能，將知識(shí)搜索升級(jí)到了多維度，顧問(wèn)可通過(guò)維護(hù)標(biāo)簽內(nèi)容，讓知識(shí)搜索矩陣化，大大擴(kuò)大了搜索范圍，突破了現(xiàn)有的局限性。

③信息發(fā)布中心。

ERP 等核心應(yīng)用系統(tǒng)的公告和通知，只是集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)通知中很小的一部分。對(duì)于ERP 用戶來(lái)說(shuō)，在集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)很可能就錯(cuò)過(guò)了ERP 等系統(tǒng)新功能的發(fā)布，或者升級(jí)停機(jī)等通知。

“E 知道”設(shè)置了形式多樣化的通知專欄，具備音頻、視頻、圖片、附件和文本信息，集中了ERP 等系統(tǒng)相關(guān)的活動(dòng)通知、活動(dòng)支持、功能發(fā)布和活動(dòng)成果等，其中使用率最高的是“ERP培訓(xùn)公開(kāi)課日歷”，用戶可隨時(shí)查看近期舉辦的公開(kāi)課情況，也可通過(guò)該日歷查看歷史課程視頻。該功能是目標(biāo)用戶引流的重要功能。

（3）社區(qū)考核和激勵(lì)。

作為一個(gè)集團(tuán)內(nèi)部使用的社區(qū)，為了促進(jìn)各個(gè)子分公司的用戶和內(nèi)訓(xùn)師積極的使用“E 知道”社區(qū)，在社區(qū)上線初期，以集團(tuán)的名義下發(fā)4 條評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)影響子分公司績(jī)效考核評(píng)價(jià)增加社區(qū)的流量，形成知識(shí)和人員的流量。指標(biāo)包括問(wèn)題平均處理時(shí)長(zhǎng)、問(wèn)題解決率、支持小組人均處理量、滿意度評(píng)價(jià)等。

但在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)考核促進(jìn)的模式，仍出現(xiàn)了諸多不令人滿意的情況，例如出現(xiàn)了每月評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算前，知識(shí)和人員流量突增的情況。為了能有效激勵(lì)各子分公司支持小組成員發(fā)揮價(jià)值，為社區(qū)引入高質(zhì)量的流量，集團(tuán)在信息化年度大型活動(dòng)中，對(duì)“E 知道”社區(qū)的活躍分子進(jìn)行了宣傳和獎(jiǎng)勵(lì)，吸引了優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師的投入。

（4）社區(qū)風(fēng)格。

目前社區(qū)尤其是知識(shí)社區(qū)一般都會(huì)采用比較鮮明的顏色來(lái)做網(wǎng)站的主色調(diào)，譬如白色、橙色、藍(lán)色等，網(wǎng)站的色調(diào)搭配通常使用一種顏色為主色，另外一種顏色為配色，或者直接一種顏色。網(wǎng)站布局方面，更符合當(dāng)下商業(yè)審美的布局為極簡(jiǎn)風(fēng)格，僅放置首屏海報(bào)或開(kāi)門見(jiàn)山顯示重點(diǎn)欄目。

“E 知道”社區(qū)作為ERP 運(yùn)維使用的知識(shí)社區(qū)，模仿國(guó)內(nèi)使用最廣泛的知識(shí)社區(qū)的風(fēng)格，白色為主，藍(lán)色為輔，整個(gè)頁(yè)面結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單大方。

（5）無(wú)感式接入。

“E 知道”通過(guò)與集團(tuán)統(tǒng)一身份認(rèn)證和集團(tuán)MDM 主數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)了訪問(wèn)即自動(dòng)創(chuàng)建賬號(hào)，訪問(wèn)即獲取指定權(quán)限。用戶在無(wú)需填寫個(gè)人信息，無(wú)需進(jìn)行權(quán)限申請(qǐng)，即可按自己的身份獲取或使用社區(qū)資源。

3.技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

“E 知道”系統(tǒng)采用前后端分離的開(kāi)發(fā)模式。前端使用的是漸進(jìn)式JavaScript 框架VUE 作為主要開(kāi)發(fā)框架，并且使用Element UI 組件庫(kù)提供配套設(shè)計(jì)資源，幫助網(wǎng)站快速成型，構(gòu)建完美前端頁(yè)面。后端利用SpringCloud、SpringBoot 實(shí)現(xiàn)微服務(wù)開(kāi)發(fā)，SpringCloud 具備微服務(wù)開(kāi)發(fā)的核心技術(shù)-RPC 遠(yuǎn)程調(diào)用技術(shù)；SpringBoot 的Web 組件默認(rèn)集成了SpringMVC，可以使用HTTP+JSON 的輕量級(jí)傳輸，編寫微服務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)高效的后臺(tái)服務(wù)。前后端通過(guò)A10 集群進(jìn)行請(qǐng)求分發(fā)，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。數(shù)據(jù)層系統(tǒng)采用達(dá)夢(mèng)數(shù)據(jù)庫(kù)完成數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，同時(shí)利用Redis 緩存服務(wù)器緩存熱點(diǎn)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)高效讀取數(shù)據(jù)，減少數(shù)據(jù)庫(kù)壓力，并且引入Elasticsearch 搜索引擎，使系統(tǒng)具有大量數(shù)據(jù)的搜索、分析和探索能力。

E 知道系統(tǒng)經(jīng)過(guò)11 個(gè)月的迭代，共計(jì)開(kāi)發(fā)并上線52 項(xiàng)功能。系統(tǒng)共計(jì)接入訪問(wèn)量10 萬(wàn)余人次，共梳理知識(shí)文檔300 余份，精華短視頻200 多個(gè)，與6 個(gè)系統(tǒng)完成接口集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互自動(dòng)化。

三、成果

通過(guò)“E 知道”社區(qū)的建設(shè)促進(jìn)了ERP 等核心應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維體系和流程落地，促進(jìn)了流程匯總各個(gè)角色職責(zé)的落實(shí)。2021 年，E 知道系統(tǒng)累計(jì)102725 人次訪問(wèn)，共管理4147 個(gè)內(nèi)訓(xùn)師和3436 個(gè)支持小組成員，社區(qū)共計(jì)發(fā)布7079 個(gè)問(wèn)題，已解決并采納6228 個(gè)，解決率超過(guò)85%。

圖1 累計(jì)問(wèn)題分布（按模塊）

圖2 累計(jì)問(wèn)題分布（按單位）

圖3 E 知道訪問(wèn)人次分布（累計(jì)）

圖4 支持小組回復(fù)量

四、結(jié)論與展望

1.效益分析。

“E 知道”社區(qū)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，符合集團(tuán)和ERP 支持中心預(yù)期，實(shí)現(xiàn)了輔助用戶和內(nèi)訓(xùn)師交流，持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，不斷提高系統(tǒng)使用水平，提高用戶工作效率的目的。

“E 知道”社區(qū)對(duì)于問(wèn)題及回復(fù)都可作為知識(shí)的積累，用于擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)，目前已實(shí)現(xiàn)和ERP 智能客服的知識(shí)庫(kù)共享，提高了智能客服問(wèn)題解答的能力，輔助實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維效率的提升。

社區(qū)考核評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，體現(xiàn)了各子分公司支持小組處理問(wèn)題的能力，以及對(duì)業(yè)務(wù)支持力度，可以輔助ERP 支持中心制定子分公司運(yùn)維工作規(guī)劃，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)運(yùn)維服務(wù)方案。

通過(guò)“E 知道”社區(qū)目前的運(yùn)營(yíng)結(jié)果來(lái)看，此網(wǎng)站支撐了ERP 運(yùn)維服務(wù)的工作，成為了ERP 用戶、內(nèi)訓(xùn)師和顧問(wèn)交流溝通的平臺(tái)，整合了ERP 等相關(guān)系統(tǒng)的消息資源，提升了集團(tuán)ERP 運(yùn)維在行業(yè)中的影響力和品牌形象。

2.不足。

目前，“E 知道”社區(qū)還僅支持內(nèi)網(wǎng)環(huán)境下PC 端使用，且問(wèn)答和知識(shí)的梳理，主要通過(guò)運(yùn)維顧問(wèn)人工梳理的方式，還需持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)，提高系統(tǒng)自動(dòng)化功能和易用性。

管理層面，用戶、支持小組和內(nèi)訓(xùn)師的積極性不夠，如何提高并不斷引入高質(zhì)量?jī)?nèi)容，保證流量持續(xù)增加，是需要不斷思考的內(nèi)容。

3.后續(xù)計(jì)劃。

在移動(dòng)應(yīng)用、大數(shù)據(jù)分析、智能應(yīng)用廣泛使用的時(shí)代，“E知道”社區(qū)還有非常多需要建設(shè)的內(nèi)容。例如，結(jié)合集團(tuán)移動(dòng)應(yīng)用建設(shè)“E 知道”社區(qū)移動(dòng)端，方便用戶操作的同事，提高流量；結(jié)合新技術(shù)對(duì)沉淀內(nèi)容進(jìn)行梳理和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的高效利用。

通過(guò)“E 知道”社區(qū)的持續(xù)建設(shè)，幫助ERP 等系統(tǒng)用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)交流、信息互通、知識(shí)沉淀。通過(guò)持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)，提供更便捷的操作，將“E 知道”社區(qū)建設(shè)成為用戶ERP 等系統(tǒng)使用過(guò)程中的貼身管家，幫助ERP 等系統(tǒng)用戶在順暢使用ERP 系統(tǒng)的同時(shí)，輔助用戶持續(xù)學(xué)習(xí)。通過(guò)E 知道中的數(shù)據(jù)和信息，為ERP 等系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供決策依據(jù)。通過(guò)“E 知道”社區(qū)和其他運(yùn)維工具的有機(jī)融合，幫助國(guó)家能源集團(tuán)ERP 支持中心實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)維、高效運(yùn)維。