摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，私家車保有量逐年增加，也促進(jìn)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但由于我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，理賠制度仍存在諸多不完善的地方，如事故現(xiàn)場(chǎng)查勘困難、定損爭(zhēng)議大、理賠效率低下等，這不但會(huì)影響保險(xiǎn)公司的健康發(fā)展，還會(huì)降低人們對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)同感。

關(guān)鍵詞：車輛保險(xiǎn);保險(xiǎn)理賠

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的日益提高，機(jī)動(dòng)車已逐漸成為人民生活中的必須品，我國(guó)車險(xiǎn)行業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)也存在許多問題，特別是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)出現(xiàn)理賠糾紛的情況越來越頻繁，車險(xiǎn)理賠人員與客戶經(jīng)常因?yàn)槔碣r意見不統(tǒng)一而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這不僅損害投保方的相關(guān)權(quán)益，也不利于車輛保險(xiǎn)的長(zhǎng)續(xù)發(fā)展，各保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定出一套完善的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)體系。

二、我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠存在的問題

（一）理賠定損爭(zhēng)議大

由于保險(xiǎn)公司在理賠定損上沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)導(dǎo)致理賠過程中理賠人員常常與投保方甚至修理廠發(fā)生矛盾爭(zhēng)議。首先，損賠償標(biāo)準(zhǔn)不一主要體現(xiàn)在維修價(jià)格和維修標(biāo)準(zhǔn)上，我國(guó)車輛配件廠上存在原廠配件和副廠配件兩種配件。原廠配件就是由汽車生產(chǎn)廠所生產(chǎn)的配件，采用統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量好價(jià)格也非常高;而副廠配件就是仿制品，既有正規(guī)廠家生產(chǎn)的質(zhì)量較好的配件，也有黑心商家生產(chǎn)的假冒偽劣產(chǎn)品。不同的生產(chǎn)廠家和不同的進(jìn)貨渠道導(dǎo)致副廠的配件價(jià)格參差不齊，這也增加了保險(xiǎn)公司的理賠難度。

其次，由于機(jī)動(dòng)車的損毀程度存在多樣性和不確定性，修理廠對(duì)到店修理的機(jī)動(dòng)車一般會(huì)按照損傷程度選擇維修或者更換。但是對(duì)損傷程度的判定往往存在著很大的主觀性，而修理與更換之間的利潤(rùn)差異也非常大，所以理賠人員與投保方之間經(jīng)常會(huì)因?yàn)榈降走x擇維修還是更換產(chǎn)生爭(zhēng)議。當(dāng)發(fā)生小事故時(shí)，如果損壞車輛相對(duì)老舊，投保人一般希望更換新的配件，但是在出現(xiàn)重大交通事故的情形下，如果損壞車輛是一臺(tái)新車，不管有沒有超過全損標(biāo)準(zhǔn)，投保人一般都會(huì)請(qǐng)求保險(xiǎn)人作全損處理。由于社會(huì)上缺乏對(duì)車輛損失程度和修復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威認(rèn)定，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)因?yàn)槔骊P(guān)系而相互博弈，成為兩方糾紛的導(dǎo)火索。

（二）車險(xiǎn)行業(yè)信息共享體系不完善

與我國(guó)銀行業(yè)信用共享體系相比，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的信息共享體系尚處于萌芽階段。目前整個(gè)銀行業(yè)的信息共享平臺(tái)已經(jīng)搭建完成，對(duì)客戶資產(chǎn)負(fù)債信息以及信用等級(jí)信息形成了一套完整的信息共享平臺(tái)。但是目前的保險(xiǎn)行業(yè)尤其是機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)信息共享的體系就非常缺乏，這會(huì)給保險(xiǎn)理賠工作帶來很多不可控因素。比如，承保前期核保人員在審核新車業(yè)務(wù)或者轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)于之前有過騙保等行為的高風(fēng)險(xiǎn)客戶，保險(xiǎn)公司由于無法得到相關(guān)信息而承保一些高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致理賠人員在理賠時(shí)需要重新對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查，不僅降低了理賠效率，而且會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）政府執(zhí)法部門的職責(zé)不明確

交通事故發(fā)生時(shí)保險(xiǎn)公司的查勘人員大多數(shù)是第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)定損的時(shí)效性非常重要，時(shí)間越久留下的證據(jù)就越少，這會(huì)直接影響后面理賠定損的準(zhǔn)確性，但查勘過程中，許多專業(yè)性和技術(shù)性的調(diào)查都需要相關(guān)政府部門協(xié)助調(diào)查。比如道路交通事故需要交警開具責(zé)任認(rèn)定書，保險(xiǎn)理賠員再根據(jù)責(zé)任認(rèn)定書進(jìn)行定損和理賠;車輛發(fā)生火災(zāi)事故，需要消防部門對(duì)起火原因進(jìn)行分析和認(rèn)證;交通事故造成人身意外傷害，則需要醫(yī)療部門出具醫(yī)療診斷書等。我國(guó)政府機(jī)關(guān)或者事業(yè)單位可以協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠查勘，但部分執(zhí)法人員為了自身利益與保險(xiǎn)理賠員相互勾結(jié)或者在執(zhí)法過程中出現(xiàn)判定失誤，出現(xiàn)錯(cuò)開證明、弄虛作假等行為。

三、關(guān)于我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠問題的改進(jìn)建議

（一）建立統(tǒng)一的汽配件售價(jià)

在我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛維修中，配件的種類繁多且價(jià)格參差不齊。對(duì)于一個(gè)普通的更換件，原廠和副廠的價(jià)格差距就非常懸殊，而且修理廠為了自身利益，經(jīng)常以次充優(yōu)，這不但不能保證機(jī)動(dòng)車修復(fù)的質(zhì)量，還會(huì)影響保險(xiǎn)公司的信譽(yù)。因此政府部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)修理廠市場(chǎng)進(jìn)行管理，大力整頓亂修亂報(bào)價(jià)的不規(guī)范廠家，對(duì)相關(guān)零配件的價(jià)格和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，形成準(zhǔn)確統(tǒng)一的配件報(bào)價(jià)，建立完善行業(yè)的規(guī)范制度。此外，保險(xiǎn)理賠部門要通過大數(shù)據(jù)不定期地統(tǒng)計(jì)分析車險(xiǎn)發(fā)生概率以及最近發(fā)生道路交通事故的地點(diǎn)，再根據(jù)事故周圍汽車修理廠的分布情況，不斷拓寬合作修理廠的范圍。

（二）完善車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)

我國(guó)保險(xiǎn)公司的理賠系統(tǒng)都是公司自己創(chuàng)立創(chuàng)建的，理賠金額是根據(jù)市場(chǎng)汽車修復(fù)零件的價(jià)格再結(jié)合保險(xiǎn)公司自身的利益共同決定的，許多修理廠也有自己獨(dú)立的一套理賠修復(fù)系統(tǒng)，汽車的零部件以及噴漆等費(fèi)用價(jià)格也時(shí)常和保險(xiǎn)公司起沖突，這樣就會(huì)降低理賠的效率，從而使客戶的利益受損。為了有效解決這個(gè)問題，可以引進(jìn)國(guó)外優(yōu)質(zhì)的理賠系統(tǒng)，如Audatex和Glassmatix損失評(píng)估系統(tǒng)，也可以讓保險(xiǎn)公估公司通過大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)市場(chǎng)的配件價(jià)格創(chuàng)建一個(gè)理賠系統(tǒng)，不但可以幫助保險(xiǎn)公司優(yōu)化理賠流程，還可以幫助修理廠提升維修效率，從而使機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠更加透明化和正規(guī)化。

（三）加快保險(xiǎn)公估公司發(fā)展

保險(xiǎn)公估公司在國(guó)外的保險(xiǎn)行業(yè)中已經(jīng)被證明是非常成功的存在，但是在我國(guó)卻發(fā)展得非常緩慢。保險(xiǎn)公估公司專業(yè)的業(yè)務(wù)能力和公平公正的工作理念能夠更好地提升車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，因此我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)也可以積極探索由保險(xiǎn)公估公司主導(dǎo)車險(xiǎn)查勘定損的理賠模式。由專業(yè)的保險(xiǎn)公估公司對(duì)車險(xiǎn)事故進(jìn)行全方面的現(xiàn)場(chǎng)勘察和損失評(píng)估，保險(xiǎn)公司主要是提供理賠服務(wù)，等保險(xiǎn)公估公司將實(shí)際的保險(xiǎn)責(zé)任和賠償金額確定后，保險(xiǎn)公司則只需要審核公估公司的評(píng)估報(bào)告并進(jìn)行保險(xiǎn)賠付。這種高度分工的行業(yè)模式切實(shí)保護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法利益，也一定程度上降低了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本。

（四）政府加強(qiáng)對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)的管理

交通事故發(fā)生后雖然是由保險(xiǎn)公司派出理賠員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，但是對(duì)于事故雙方的責(zé)任認(rèn)定必須由交警部門的工作人員完成。如果執(zhí)法人員為了自身獲利，會(huì)出現(xiàn)濫用執(zhí)法權(quán)利、與保險(xiǎn)理賠員相互勾結(jié)產(chǎn)生利益輸送的情況，這不但會(huì)損害客戶的利益，還會(huì)損害保險(xiǎn)公司的形象。為了防止該類事件發(fā)生，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)出臺(tái)相應(yīng)的規(guī)章制度，比如嚴(yán)懲執(zhí)法人員，同時(shí)保險(xiǎn)理賠員作為不法利益的提供者也應(yīng)該受到同等懲罰;在處理交通事故中，交警應(yīng)該佩戴執(zhí)法記錄儀，從事保險(xiǎn)理賠的查勘人員也應(yīng)該佩戴相關(guān)記錄設(shè)備;事故雙方對(duì)執(zhí)法人員的責(zé)任判定有異議，可以向監(jiān)督部門進(jìn)行反映等等。

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作者簡(jiǎn)介：何玲（1995.9-），性別：女，民族：漢，籍貫：重慶，學(xué)歷：研究生，職稱：助教，研究方向：保險(xiǎn)