黨媛媛 李 月 馬 琳 張 朔 湯 榕

隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，“以患者為中心”的現(xiàn)代服務(wù)理念更加主張從患者角度重新審視醫(yī)療服務(wù)[1]，患者對醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行評價，是對醫(yī)院管理結(jié)果最客觀、最有效的評價和反饋[2]。住院患者由于病情需要，住院治療的時間周期長，因此對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果具有更系統(tǒng)的認(rèn)識。目前對住院服務(wù)的滿意度研究，主要是各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用問卷調(diào)查的方式對住院患者進(jìn)行調(diào)查，這就會導(dǎo)致患者因擔(dān)心影響后續(xù)治療、照顧醫(yī)生態(tài)度等顧慮，而沒有客觀地按照自身想法填寫問卷，難以反映真實的滿意度信息。

因此，本研究利用寧夏第五次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào) 查數(shù)據(jù)中住院患者的住院服務(wù)總體滿意度等相關(guān)數(shù)據(jù)資料，在一定程度上克服了來自醫(yī)護(hù)人員的潛在影響，降低了調(diào)查者回答偏倚。本研究旨在分析住院患者社會人口學(xué)特征、住院醫(yī)療情況、住院服務(wù)過程對住院總體滿意度的影響，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者住院服務(wù)滿意度及實現(xiàn)“健康寧夏”提供政策建議。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究數(shù)據(jù)來源于寧夏第五次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)，以15歲及以上并且近1年內(nèi)接受住院服務(wù)的患者為研究對象。

1.2 方法

統(tǒng)計住院患者的社會人口學(xué)特征、住院醫(yī)療情況、患者對住院服務(wù)的評價及住院總體滿意度情況。

自變量主要包括以下3類：住院患者社會人口學(xué)特征指標(biāo)（性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、家庭人均年收入、是否參保、是否患慢性疾?。?、住院醫(yī)療情況（是否手術(shù)、住院天數(shù)、住院單位）、住院患者對醫(yī)療服務(wù)的評價指標(biāo)（住院病房環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員解釋問題態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員解釋治療方案的清晰程度、醫(yī)護(hù)人員傾聽病情認(rèn)真程度、患者對醫(yī)務(wù)人員的信任程度、患者對住院醫(yī)療花費評價）。因變量為住院患者對住院總體滿意程度，參考相關(guān)研究[3-4]，將“滿意”賦值為1，將“一般”“不滿意”合并為“不滿意”，賦值為0。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

采用IBM SPSS 24.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義，使用描述性分析、χ2檢驗、二分類Logistic回歸分析等統(tǒng)計學(xué)方法。

2 結(jié)果

2.1 患者基本人口學(xué)特征

按照關(guān)鍵變量剔除空缺值及不符合邏輯規(guī)律的樣本后，本研究共納入住院患者678例，其中男434例（64.01%），女244例（35.99%）。年齡主要集中在45～64歲，共349例（51.47%）。參加醫(yī)療保險673例（99.26%），未參加醫(yī)療保險5例（0.74%）。在婚656例（96.76%），非在婚22例（3.24%）。教育程度小學(xué)及以下401例（59.14%），初中197例（29.06%），高中及以上80例（11.80%）。439例患慢性疾?。?4.75%）。

2.2 患者住院服務(wù)總體滿意度單因素分析

住院患者中，509例（75.07%）對住院服務(wù)表示滿意，162例（23.89%）對住院服務(wù)表示一般滿意，7例（1.03%）對住院服務(wù)表示不滿意，并且不滿意主要原因為醫(yī)療費用高。見圖1～2。

圖1 住院患者總體滿意度

單因素分析顯示：不同年齡、家庭人均年收入水平、受教育程度、住院病房環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員解釋問題態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員解釋治療方案的清晰程度、醫(yī)護(hù)人員傾聽病情認(rèn)真程度、患者對醫(yī)護(hù)人員的信任程度、住院醫(yī)療花費評價的患者住院總體滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1～3。

表1 不同社會人口學(xué)特征的患者住院服務(wù)滿意度單因素分析[例(%)]

圖2 住院患者就診花費

2.3 患者住院服務(wù)總體滿意度多因素分析

將患者住院總體滿意度（滿意=1，不滿意=0）作為因變量，以單因素分析中有統(tǒng)計學(xué)意義的變量為自變量進(jìn)行多因素分析，結(jié)果顯示年齡、醫(yī)護(hù)人員解釋治療方案的清晰程度、患者對醫(yī)護(hù)人員的信任程度、住院醫(yī)療花費評價是影響住院服務(wù)總體滿意度評價的主要因素。45～64歲的老年人群（OR= 1.638，95%CI：1.006～2.669）、醫(yī)護(hù)人員解釋治療方案的清晰程度很好/好（OR=6.947，95%CI：2.929～16.475）、患者對醫(yī)護(hù)人員很信任/信任（OR=3.400，95%CI：1.464～7.896）、住院醫(yī)療花費評價不貴（OR= 3.817，95%CI：2.454～5.937）是住院服務(wù)總體滿意度的保護(hù)因素。見表4。

表4 患者住院服務(wù)總體滿意度多因素分析

3 討論

3.1 住院服務(wù)總體滿意度較好，進(jìn)一步保持現(xiàn)狀

《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020年）》提出，要將滿意度測評納入醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合績效考核，以確保醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)[5]。本研究調(diào)查結(jié)果顯示，寧夏15歲以上患者住院服務(wù)總體滿意度為75.07%，高于2013年國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查中居民住院服務(wù)總體滿意度67.2%[6]，也高于譚韋等[7]對湖南省15歲及以上患者的住院滿意度調(diào)查結(jié)果（66.31%），說明寧夏目前患者住院服務(wù)總體滿意度較高。

表2 不同住院醫(yī)療情況的患者住院服務(wù)滿意度單因素分析[例(%)]

3.2 醫(yī)療費用高是住院服務(wù)不滿意的主要原因

僅有30.97%住院患者對住院醫(yī)療花費評價為不貴，醫(yī)療費用高是住院服務(wù)不滿意的主要原因，這與戴士媛等[8]、高佳琦和劉丹[9]、李佳等[10]的研究結(jié)果一致，表明寧夏住院患者“看病貴”問題較為突出，醫(yī)療費用越高，患者滿意度越低。究其原因主要在于醫(yī)療機(jī)構(gòu)依靠先進(jìn)醫(yī)療手段和技術(shù)優(yōu)勢，易造成患者就醫(yī)成本的提高，超出公眾的承受范圍[4]。因此，優(yōu)化住院服務(wù)流程，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患者透明住院收費標(biāo)準(zhǔn)及明細(xì)是提高患者住院服務(wù)總體滿意度的關(guān)鍵。同時建議利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進(jìn)醫(yī)院檢查化驗結(jié)果互認(rèn)，減少重復(fù)檢查，強化臨床路徑管理，同時適當(dāng)提高醫(yī)保報銷比例，減輕患者醫(yī)療自付費用，從而提高醫(yī)療服務(wù)滿意度。

3.3 年齡、非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)是影響住院服務(wù)總體滿意度的主要因素

本研究發(fā)現(xiàn)年齡是患者住院總體滿意度的主要因素。年齡越大的患者，由于身體不適會影響其住院情緒及住院服務(wù)體驗，從而影響對住院服務(wù)滿意度的評價，與陳吟等[11]的研究結(jié)論相符。其也可能與患者自身的心理、生理因素有關(guān)，因此建議醫(yī)院應(yīng)根據(jù)住院患者的不同人群特征進(jìn)行需求分析，采取針對性措施，提供人性化服務(wù)，以滿足不同患者的住院服務(wù)需求。

非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)是指在醫(yī)療服務(wù)過程中存在的與醫(yī)療技術(shù)性因素?zé)o直接關(guān)系的服務(wù)，例如醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，患者就診環(huán)境等[12]。本研究結(jié)果顯示，醫(yī)護(hù)人員解釋治療方案的清晰程度影響住院總體滿意度，與戴士媛等[8]的研究結(jié)果一致，表明寧夏的醫(yī)護(hù)人員對患者解釋治療方案的清晰程度目前尚存在不足，仍需不斷加強。因此，建議各級醫(yī)院塑造“以患者為中心”的服務(wù)理念，用通俗、規(guī)范語言向患者清晰解釋病情，加強人文關(guān)懷。同時建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加對患者就醫(yī)服務(wù)及就醫(yī)費用的透明度，完善就醫(yī)流程監(jiān)督機(jī)制，健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)章制度，提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德和溝通能力，搭建和諧、穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)務(wù)人員自覺改善對待患者的態(tài)度，從而提升患者住院服務(wù)滿意度。

表3 不同住院服務(wù)評價的患者住院服務(wù)滿意度單因素分析[例(%)]

續(xù)表4

本研究發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)護(hù)人員的信任程度也是影響住院服務(wù)總體滿意度的主要因素，這與劉晶晶等[13]的研究結(jié)果一致。近年來我國發(fā)生的打砸醫(yī)院、殺害醫(yī)務(wù)人員等惡性事件對社會造成嚴(yán)重影響，醫(yī)患間信任的缺失是主要原因之一。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，2012—2017年寧夏地區(qū)共發(fā)生1 966例案件，結(jié)案1 942件，結(jié)案率為98.78%[14]。吳華麗等[15]的研究表明要想獲得患者信任，需要提高服務(wù)質(zhì)量，將醫(yī)療花費控制在患者承受的范圍之內(nèi)。因此，建議醫(yī)務(wù)人員合理滿足患者就醫(yī)訴求，增強其就醫(yī)體驗，開具檢查及藥品前要向患者充分解釋原因及費用情況，尊重患者的知情權(quán)[16]，最終贏得患者的充分信任。

衛(wèi)生服務(wù)滿意度的測量研究有利于引導(dǎo)各級醫(yī)院和衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。本研究不足之處在于所收集的信息是被調(diào)查者回憶的結(jié)果，避免不了產(chǎn)生一定的回憶偏倚，對結(jié)果造成影響。目前，對于患者滿意度的研究指標(biāo)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，測量指標(biāo)偏于量化。由于沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的測量問卷，各學(xué)者采用自行設(shè)計的滿意度問卷測評，難以將結(jié)果進(jìn)行比較。另外，對于問卷的調(diào)查方式也不相同，如以網(wǎng)絡(luò)平臺、現(xiàn)場調(diào)查、電話回訪方式等，這就會產(chǎn)生數(shù)據(jù)收集的偏倚性問題。因此，建議后續(xù)研究可以在滿意度測量指標(biāo)及測量方法上進(jìn)行突破及創(chuàng)新，形成可比較的測量指標(biāo)體系，實現(xiàn)各級醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)滿意度研究的可比性。