張芹

新泰市第二人民醫(yī)院體檢科 271219

隨著社會(huì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們對(duì)健康方面的保健意識(shí)和健康需求越來越重視，體檢中心的人流量逐漸上升，導(dǎo)致護(hù)理工作量和護(hù)理難度也隨之增加〔1〕。體檢是判斷健康狀況是否良好的有效方法，通過體檢可使人們及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的健康隱患，對(duì)相關(guān)疾病的早期預(yù)防、診斷與治療等方面具有重要意義〔2〕。近年來體檢中心的護(hù)理管理質(zhì)量也在不斷完善和優(yōu)化，護(hù)理管理質(zhì)量的高低，將對(duì)體檢者的體檢配合度、護(hù)理人員的體檢工作效率產(chǎn)生直接影響，若護(hù)理管理不當(dāng)，不僅容易出現(xiàn)差錯(cuò)，且風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率和護(hù)患糾紛率會(huì)增加。傳統(tǒng)的管理模式存在明顯的被動(dòng)性和機(jī)械性的缺點(diǎn)，使護(hù)理工作缺乏條理性和針對(duì)性，無法滿足體檢者的需求，導(dǎo)致護(hù)理的滿意度較差〔3-6〕。層級(jí)管理屬于一種新型管理模式，該模式符合現(xiàn)代化人員需求。有研究表明，層級(jí)管理模式可有效提高健康體檢中心的護(hù)理管理水平和護(hù)理效率〔7〕。

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象

選取新泰市第二人民醫(yī)院2019年1～12月40名體檢中心的護(hù)理人員作為研究對(duì)象，根據(jù)抽取法將其等分為常規(guī)組和管理組，各20名。常規(guī)組男5名，女15名；年齡23～46歲，平均(31.46±6.52)歲；身高155～175 cm；護(hù)師8名，護(hù)士7名，主管護(hù)師3名，副主任護(hù)士2名；工作時(shí)間1～9年，平均(4.31±0.85)年。管理組男3名，女17名，年齡 21～48歲，平均(32.47±6.31)歲；身高155～175 cm；護(hù)師7名，護(hù)士9名，主管護(hù)師3名，副主任護(hù)士1名；工作時(shí)間1～10年，平均(4.71±0.84)年。兩組護(hù)理人員基本資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 納入及排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①具備良好的溝通能力者，②身體狀況良好者，③自愿參加本次研究并簽署同意書，④無不良嗜好者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①年齡<18歲,②護(hù)理操作不熟悉者,③工作經(jīng)驗(yàn)小于半年者。

1.3 方法

常規(guī)組給予常規(guī)護(hù)理管理。護(hù)理人員嚴(yán)格遵守常規(guī)的護(hù)理安排流程，主管護(hù)師負(fù)責(zé)安排護(hù)理人員的每日工作內(nèi)容；②體檢人員進(jìn)入體檢中心后，由護(hù)理人員告知其體檢的相關(guān)項(xiàng)目和注意事項(xiàng)(抽血要空腹、采血后要按壓針眼5 min左右)等，并為其發(fā)放一張?bào)w檢項(xiàng)目單，指導(dǎo)其自行完成體檢項(xiàng)目，體檢全部完成后告知其回家等待電話通知來領(lǐng)取體檢報(bào)告。管理組行層級(jí)管理模式，具體內(nèi)容如下。

1.3.1建立層級(jí)管理小組 成立專業(yè)化的層級(jí)管理小組，嚴(yán)格實(shí)行分層護(hù)理管理模式，根據(jù)體檢中心的日常工作內(nèi)容和需求，以及護(hù)理人員的工齡、專業(yè)水平、工作能力和職稱等，將其分為高級(jí)護(hù)士(N4級(jí))、中級(jí)護(hù)士(N3級(jí))、初級(jí)護(hù)士(N2級(jí))、基礎(chǔ)護(hù)士(N1級(jí))和助理護(hù)士(N0級(jí))等五個(gè)層級(jí)，隨后根據(jù)體檢中心的崗位需求，按照優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、以老帶新的原則進(jìn)行組內(nèi)成員的分配，將合適的人員安排在適合的崗位。以層級(jí)護(hù)理管理的理論及基本框架作為依據(jù)，明確各層級(jí)人員的崗位和職責(zé)，上級(jí)護(hù)理人員提前將下級(jí)人員的每日工作進(jìn)行合理安排，還需對(duì)下級(jí)人員進(jìn)行健康宣教指導(dǎo)、護(hù)理工作的落實(shí)、監(jiān)督和協(xié)助等。

1.3.2明確崗位職責(zé) 將醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行完善和優(yōu)化，包括體檢中心的各項(xiàng)工作流程、管理制度、崗位責(zé)任制等，根據(jù)體檢中心的崗位需求和護(hù)理工作內(nèi)容，將護(hù)理人員分為前臺(tái)、導(dǎo)醫(yī)、中心采血室等3個(gè)小組，并按照層級(jí)區(qū)別確定每組護(hù)士長。①前臺(tái)護(hù)理小組：小組負(fù)責(zé)為體檢者做好體檢的咨詢服務(wù)，在體檢者入院后熱情主動(dòng)與其交流，幫助患者選擇合適的體檢項(xiàng)目，告知其各項(xiàng)目的體檢要求、時(shí)間和注意事項(xiàng)，在體檢結(jié)束后及時(shí)通知其領(lǐng)取體檢報(bào)告，確保報(bào)告的準(zhǔn)確性，并與相關(guān)醫(yī)生保持聯(lián)系，有疑問時(shí)對(duì)體檢者及時(shí)進(jìn)行電話回訪。②中心采血室小組：主要職責(zé)是體檢者做好采血工作，在采血前詳細(xì)詢問其身體狀況，是否存在空腹、身體不適、暈血等不良現(xiàn)象，并對(duì)其進(jìn)行宣教，告知其采血的配合方式、目的和作用、注意事項(xiàng)等。采血操作確保迅速、準(zhǔn)確、熟練，采血后待詢問和觀察體檢者有無不良反應(yīng)后，可告知患者離開，并囑咐其注意事項(xiàng)。③導(dǎo)醫(yī)小組：主要負(fù)責(zé)疏導(dǎo)等待的體檢人員，為患者提供舒適的體檢環(huán)境和個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)，以“六個(gè)一”與“五個(gè)到位”為護(hù)理目標(biāo)，即一聲問候、一張笑臉、一杯熱水、一句解釋、一個(gè)良好的待檢環(huán)境、一分清晰明朗的導(dǎo)診單，以及接待到位、態(tài)度到位、叫號(hào)分診到位、健康教育到位、檢查結(jié)果說明到位等。針對(duì)行動(dòng)能力不便或特殊體檢人員(老、弱、病、殘、幼)的體檢者為其提供全程陪護(hù)的VIP綠色通道，幫助記錄體檢人員的體檢結(jié)果，使其感受到人文關(guān)懷。

1.3.3制定考核培訓(xùn)制度 ①完善培訓(xùn)：根據(jù)體檢中心的實(shí)際情況為不同層級(jí)的護(hù)理人員進(jìn)行針對(duì)性的在職培訓(xùn)計(jì)劃，首先對(duì)N0級(jí)的護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)且全面的培訓(xùn)，使其熟悉醫(yī)院的工作環(huán)境和各項(xiàng)規(guī)章制度，具備良好的護(hù)士行為和形象，擁有耐心和良好的溝通能力，使其可以勝任護(hù)理工作，能夠順利度過實(shí)習(xí)期；對(duì)N1～N2級(jí)的護(hù)士進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，培養(yǎng)其專業(yè)的護(hù)理技能和知識(shí)，以及綜合業(yè)務(wù)能力，使護(hù)理人員對(duì)體檢的相關(guān)操作充分熟練，可獨(dú)立完成健康體檢的護(hù)理工作，并具有對(duì)體檢者出現(xiàn)意外事件的急救配合能力和護(hù)理能力；N3級(jí)的護(hù)士能獨(dú)立處理意外事件(高血壓危象、低血糖、暈血、暈針、燙傷、摔倒)等，并具備一定程度的護(hù)理管理和教學(xué)能力，可適當(dāng)承擔(dān)N0～N1級(jí)護(hù)士的教學(xué)和指導(dǎo)工作，并配合N4級(jí)的護(hù)士做好護(hù)理管理工作；N4級(jí)護(hù)士積極參加醫(yī)院所組織的護(hù)士長培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)深造，使其掌握先進(jìn)的管理方法和理念，并靈活運(yùn)用到體檢中心，使體檢護(hù)理人員的整體管理水平和治療得到共同提升。②制定考核制度：根據(jù)體檢者反饋的滿意度、工作表現(xiàn)、自身的操作水平和理論知識(shí)，每季度組織一次考核和層級(jí)崗位評(píng)定，將考核的成績和結(jié)果與績效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉級(jí)晉職相結(jié)合，達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的效果，增強(qiáng)體檢中心護(hù)理人員的積極性和責(zé)任意識(shí)。

1.3.4落實(shí)排班管理制度 采取彈性的排班模式，完善傳統(tǒng)的輪崗輪班制度，根據(jù)體檢工作量和工作規(guī)律，提前1 w做好工作安排，將人力、物力進(jìn)行合理的調(diào)整和調(diào)配，盡量實(shí)現(xiàn)按需上崗，靈活安排排班時(shí)間和體檢時(shí)間，分別在護(hù)理高峰時(shí)段、護(hù)理薄弱時(shí)段、夜班時(shí)段增加護(hù)理人員數(shù)量，盡量避免護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。如在抽血高峰期，護(hù)士長需增加護(hù)理人員的數(shù)量，在每次抽血工作完成后，留一名護(hù)士繼續(xù)堅(jiān)守抽血崗位，其余護(hù)士可整理體檢表，檢查物品的消毒工作，追蹤歸納體檢報(bào)告、血壓監(jiān)測(cè)等工作，在下午的集中時(shí)間可進(jìn)行體檢表的查對(duì)和整理工作，確保體檢中心的相關(guān)護(hù)理工作順利進(jìn)行，避免人員分配不合理等，盡量使工作達(dá)到最高效能和慣性運(yùn)行。

1.4 觀察指標(biāo)

①管理質(zhì)量：通過對(duì)體檢中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、護(hù)患糾紛率、體檢漏檢率、潛在隱患率、護(hù)理出錯(cuò)率等不良情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較，評(píng)定護(hù)理管理質(zhì)量，各指標(biāo)數(shù)值越低，則表明本次管理效果越好。②服務(wù)質(zhì)量：采用該院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，該問卷主要包含護(hù)理人員的工作能力、關(guān)愛與溝通能力、護(hù)理技能、服務(wù)態(tài)度、健康教育與體檢環(huán)境等方面，總分為100分，其中<40分為不滿意，41～60分為一般滿意、61～80分為比較滿意，81～100分為非常滿意，護(hù)理總滿意度=(非常滿意+比較滿意+一般滿意)/總例數(shù)×100%。③體檢效率：采用該院自制的體檢流程評(píng)價(jià)表來評(píng)估體檢效率，主要從體檢流程的完成時(shí)間、體檢結(jié)果的可信度、體檢質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)定，體檢結(jié)果可信度和體檢質(zhì)量總分為10分。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組管理質(zhì)量比較

干預(yù)后，管理組的管理質(zhì)量顯著優(yōu)于常規(guī)組(P<0.05)，見表1。

表1 兩組管理質(zhì)量比較〔例次(%)〕

2.2 兩組服務(wù)質(zhì)量比較

干預(yù)后，管理組服務(wù)質(zhì)量明顯高于常規(guī)組(P<0.05)，見表2。

表2 兩組服務(wù)質(zhì)量比較〔n(%)〕

2.3 兩組體檢效率比較

干預(yù)后，管理組的體檢效率顯著優(yōu)于常規(guī)組(P<0.05)，見表3。

表3 兩組體檢效率比較

3 討論

據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年有約1億的人次進(jìn)行健康體檢，導(dǎo)致醫(yī)院的體檢中心表現(xiàn)出流動(dòng)性大、護(hù)理工作重等特點(diǎn)〔8〕。體檢護(hù)理工作主要包含體檢的多元性、項(xiàng)目多樣化、體檢者的復(fù)雜性、護(hù)理技術(shù)熟練的重要性、應(yīng)急反應(yīng)的準(zhǔn)時(shí)性、體檢質(zhì)量的重要性和體檢服務(wù)的全面性等七大特點(diǎn)〔9〕。其中對(duì)體檢者的服務(wù)質(zhì)量是影響護(hù)理工作整體質(zhì)量的重要內(nèi)容，在接受體檢過程中，受檢者對(duì)護(hù)理工作的需求和體檢工作的服務(wù)要求不斷提高，主要體現(xiàn)在體檢質(zhì)量、體檢環(huán)境、護(hù)理服務(wù)和體檢效率等方面〔10〕。為使體檢者得到更加舒適的護(hù)理服務(wù)，以滿足其護(hù)理需求，如何加強(qiáng)體檢中心的護(hù)理管理，完善和優(yōu)化醫(yī)院的護(hù)理管理行為，使護(hù)理人員具備專業(yè)的護(hù)理知識(shí)、更高水平的護(hù)理素質(zhì)以及更專業(yè)的護(hù)理技能，以促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量不斷提高〔11-13〕。

有研究認(rèn)為，護(hù)理質(zhì)量的高低與護(hù)理管理方式密切相關(guān)，科學(xué)規(guī)范的管理方法對(duì)體檢中心的護(hù)理管理質(zhì)量的提升具有重要的意義。而常規(guī)的體檢護(hù)理管理模式在制定護(hù)理流程中和護(hù)理方法中處于被動(dòng)性，其強(qiáng)調(diào)以護(hù)理人員為主導(dǎo)，使護(hù)理人員的管理意識(shí)和責(zé)任意識(shí)低下〔14-15〕。有研究顯示，體檢人員對(duì)醫(yī)院科室的不熟悉，導(dǎo)致體檢時(shí)間過長，從而引發(fā)大量煩躁、焦慮等不良情緒，最終降低對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)的滿意程度〔16〕。另外對(duì)體檢流程和結(jié)果存在疑問者，由于無法得到及時(shí)的解決方法，從而使其忽視體檢報(bào)告中存在的疾病隱患或問題，導(dǎo)致失去最佳的診治時(shí)間，將對(duì)體檢者造成不可彌補(bǔ)的后果〔17〕。

3.1 層級(jí)管理模式對(duì)管理質(zhì)量的影響

層級(jí)管理模式可將人力資源實(shí)現(xiàn)最合理、最優(yōu)化的分配，主要是對(duì)不同資歷、工作年限和工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士進(jìn)行不同崗位和層次的管理，并對(duì)不同層級(jí)的護(hù)理人員進(jìn)行職責(zé)劃分，使其明確自身的工作內(nèi)容和職責(zé)，充分體現(xiàn)護(hù)理管理工作的規(guī)范性和公正性，最終達(dá)到提高護(hù)理工作效率和體檢中心整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的〔18-19〕。在本次研究中，通過對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行層級(jí)劃分，上層人員管理好下級(jí)護(hù)理人員，做好督促和工作安排，使下層工作人員通過上層人員的經(jīng)驗(yàn)分享和帶領(lǐng)下提高自身工作的水平，有效提高下層人員的工作質(zhì)量和工作信心，同時(shí)上層人員在傳授知識(shí)和技能時(shí)，也可通過集思廣益來提高自身的工作能力和素養(yǎng)。此外，根據(jù)不同層次護(hù)理人員所需培訓(xùn)內(nèi)容開展有效的分層培訓(xùn)，使培訓(xùn)教育的目標(biāo)更加明確，通過培訓(xùn)教育的有效開展落實(shí)，也使得各層工作人員對(duì)自身任務(wù)加以明確，使其掌握正確的學(xué)習(xí)方法，不斷提高護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)水平，既能保證臨床護(hù)理安全性，避免工作差錯(cuò)和不良安全事件的發(fā)生，使管理模式的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮到最大限度。

3.2 層級(jí)管理模式對(duì)服務(wù)質(zhì)量和體檢效率的影響

體檢人員的滿意程度是評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是健康體檢中心醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。本次研究結(jié)果表明，分層管理模式可使護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和體檢效率得到提高。主要原因：開展層級(jí)管理模式后，使管理框架更加清晰，首先將崗位合理設(shè)置和分配，根據(jù)層級(jí)不同，明確不同的職責(zé)，使護(hù)理工作融為一體，每位護(hù)理人員做好各自分內(nèi)工作，協(xié)助配合護(hù)士長的工作安排，保證護(hù)理工作有條不紊，順利開展。同時(shí)制定責(zé)任考核制度，賞罰分明，使管理系統(tǒng)化、條理分明，將責(zé)任落實(shí)到每一位護(hù)理人員，督促護(hù)理工作落實(shí)，在嚴(yán)格的管理制度和考核制度下，從而有效增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)和使命感。此外，落實(shí)彈性排班制度，合理安排人員的職責(zé)及在崗情況，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)環(huán)節(jié)的無縫連接，實(shí)現(xiàn)人力資源最佳分配，有利于提高護(hù)理質(zhì)量和效率。在前臺(tái)、中心采血室和導(dǎo)醫(yī)三個(gè)護(hù)理崗位，采用優(yōu)化組合的方式科學(xué)安排護(hù)理人員，完善對(duì)體檢者的服務(wù)目標(biāo)，為體檢者提供六個(gè)一、五個(gè)到位和特殊體檢者進(jìn)行一對(duì)一全程陪護(hù)的人性化護(hù)理服務(wù)，使體檢流程更加順暢，進(jìn)一步提高了體檢者的體驗(yàn)感和滿意度。

綜上所述，層級(jí)管理模式能有效緩解護(hù)理工作人員的疲勞感，提高體檢效率，降低不良事件和護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率，使體檢中心護(hù)理工作更加具有規(guī)范性和條理性，有利于提高護(hù)理人員的工作質(zhì)量。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突