許偉

“有的送，有的不送，我一開始還沒搞明白是怎么回事，后來快遞收多了才發(fā)現(xiàn)是天貓店鋪送、個人店鋪不送?！弊鳛榫W(wǎng)購達人，寶媽秦琳悅可以算是小區(qū)菜鳥驛站的資深老客戶了，幾乎每天都有新包裹入手的她很快就察覺到了其中差別，“我也不太記得具體是從什么時候開始可以送貨上門的了，只注意到有些東西還是需要用收貨碼去取?！?/p>

租住在公司附近的打工人尤艾里發(fā)現(xiàn)，菜鳥驛站會不會送貨上門，不僅取決于東西在哪兒買，更與取貨站點是否開通了這項增值服務(wù)有關(guān)，“就好像我媽那邊的菜鳥驛站支持送貨上門，只需要在APP上設(shè)置一下，而我現(xiàn)在租住的公寓站點卻不行?！?/p>

電腦報在菜鳥APP上看到，《上門服務(wù)說明》里有這樣兩條解釋，足夠回復(fù)秦琳悅和尤艾里的疑問：“您在淘寶、天貓平臺購買的包裹，到達菜鳥驛站后，您可選擇菜鳥驛站為您提供免費的送貨服務(wù)。菜鳥驛站工作人員會為您免費送貨到家，或送至溝通后指定地點，如家門口、自提柜、門衛(wèi)、物業(yè)等;本服務(wù)非全國菜鳥驛站適用，僅限開通‘淘寶&天貓專享上門’服務(wù)的菜鳥驛站。您可通過物流詳情頁，查看所屬菜鳥驛站聯(lián)系方式后進行咨詢確認?！?/p>

之前，針對“菜鳥發(fā)力做自營物流”的傳言，菜鳥給出的答案是，“除了自營的菜鳥直送（丹鳥）幾年來服務(wù)天貓超市外，菜鳥驛站也在聯(lián)合天貓?zhí)詫毻瞥鏊拓浬祥T服務(wù)。”

其還稱，菜鳥物流做“送貨上門”并不是近期突然的行動。過去幾年，菜鳥旗下的自營配送菜鳥直送（丹鳥）一直在為天貓超市提供送貨上門服務(wù)。今年 6·18，菜鳥直送還首次為天貓國際提供了專送服務(wù)。

這些動作都表明了菜鳥對這項服務(wù)的重視程度，“菜鳥確實以多種方式加強送貨上門服務(wù)力度。”

與此同時，最近菜鳥面向用戶推出的一則“驛站服務(wù)體驗調(diào)研”，也能佐證其大舉發(fā)力送貨上門服務(wù)的野心。在該問卷調(diào)查中，問題包括“對包裹放在菜鳥驛站的看法是”“可以接受的網(wǎng)購派送方式”“有沒有使用過菜鳥驛站的送貨上門服務(wù)”“除菜鳥驛站之外還在哪些地方存放過包裹”“取包裹時是否遇到過關(guān)門的情況”等，基本都是圍繞“送貨上門”這個關(guān)鍵詞展開，且還可以看出菜鳥試圖就送貨上門服務(wù)的缺失，探究其是否會影響用戶對購物平臺的選擇。

在相關(guān)業(yè)內(nèi)人士看來，消費者只需要在菜鳥手機客戶端自行選擇收貨偏好，就能夠享受到送貨上門的服務(wù)，還不用額外花一分錢;對于驛站站長和快遞小哥來說，適應(yīng)需求并做出調(diào)整，通過增值服務(wù)進一步增強用戶黏性。無疑是雙贏之舉。

然而，從主要通過菜鳥驛站解決末端配送問題，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^多種方式送貨上門，菜鳥的轉(zhuǎn)變真的能為“解決最后一公里配送問題”帶來轉(zhuǎn)機嗎？

在電腦報咨詢菜鳥驛站加盟事宜時，相關(guān)工作人員發(fā)放的《招商手冊》里提到，“快遞整體發(fā)展還不能適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾多層次需求。尤其是末端配送的問題，呈現(xiàn)人力缺乏的矛盾，末端資源需要優(yōu)化配置;而消費者對快遞服務(wù)質(zhì)量需求提升，投訴維權(quán)意識增強，對末端快遞服務(wù)時限和質(zhì)量有了更高需求，甚至期望快遞收發(fā)的基礎(chǔ)上持續(xù)享受更多增值服務(wù)?！?/p>

送貨上門無疑是解開這些矛盾的最優(yōu)解，但一個值得深思的問題是，如果按照每年11月包裹增量10億+，每年包裹增量100億+的速度，怎么送？

從相關(guān)數(shù)據(jù)來看，從2021年4月15日至今，菜鳥驛站的送貨上門服務(wù)已覆蓋全國200多個城市、近3000所高校，據(jù)悉，用戶可以在菜鳥裹裹、豐巢等APP里，對收件方式進行自主設(shè)置，既可以代存代收，也可以送貨上門。

而基于菜鳥自營物流的實際覆蓋范圍：如丹鳥目前主要服務(wù)于天貓超市和天貓國際，提供高質(zhì)量送貨上門;菜鳥驛站是聚焦天貓和淘寶包裹有上門需求的消費者，在全國200多城推出“預(yù)約”式送貨上門;菜鳥供應(yīng)鏈則是與駐倉商家深度協(xié)同，針對大件快遞在全國超300城送貨上門并免費安裝……都是在菜鳥已擁有的物流體系上延伸出來的服務(wù)，呈現(xiàn)在“秦琳悅們”眼中的最終結(jié)果，自然就成了“有些能送，有些不能送”。

“現(xiàn)在像浙江杭州、山東青島、四川成都的好多老站，人員比較多，就開設(shè)了上門服務(wù)、菜鳥洗衣、菜鳥團購這些增值服務(wù)?！庇胁锁B驛站招商人員告訴電腦報，這些服務(wù)基本都是驛站自己發(fā)展、自己負責(zé)，即上文中提及的“送貨上門服務(wù)非全國菜鳥驛站適用，僅限開通‘淘寶&天貓專享上門’服務(wù)的菜鳥驛站”。

來自另一個消費者常用的驛站，即蜂巢驛站招商部的工作人員也向電腦報表示，站點開設(shè)送貨上門這一類增值服務(wù)一般就是自負盈虧，與站點背后的平臺無關(guān)，“你自己有空你自己可以去的，只要不損壞甲方名譽的情況下你可以自己經(jīng)營?！?/p>

那么站點是否會開通這項服務(wù)，就有了不少變數(shù)。如人工成本、送貨單價等，甚至就連菜鳥對送貨上門服務(wù)的宣傳到不到位（用戶是否知道可以選擇使用這一服務(wù)），都將成為決定用戶能否享受到送貨上門服務(wù)的關(guān)鍵性因素。

聯(lián)想到外界對菜鳥大舉進攻自營物流賽道的猜測，與其說菜鳥是想打響末端物流大戰(zhàn)，倒不如將之視為菜鳥是在完善自營商品供應(yīng)鏈的最后一環(huán)更貼切一些。

對比“加強力度”的口號和實際適用的范圍，菜鳥這一次在送貨上門上費的工夫，頗有些“雷聲大、雨點小”的意思。

其中固然是有快遞行業(yè)多年頑疾難治的“鍋”——最后一公里需要大量人工作業(yè)，成本居高不下，占了物流環(huán)節(jié)成本的30%～50%。在物流與供應(yīng)鏈管理中，末端本身就是最薄弱的環(huán)節(jié)之一。

受制于過高的物流成本，第三方賣家天然會更加依賴價格更低的通達系快遞公司。雖然三通一達（圓通、中通、申通、韻達）有自己的驛站，如中通兔喜超市、圓通媽媽驛站、韻達快遞超市等，但與三通一達深度綁定的菜鳥，因10萬余家的絕對優(yōu)勢數(shù)量成為驛站代名詞，也飽受“自從有了菜鳥驛站，快遞員都不上門了”之類的消費者批評。

哪怕當(dāng)下菜鳥已經(jīng)可以支持部分商品、部分站點的送貨上門服務(wù)，可因為限定了條件和范圍，也就意味著這一舉措解決不了根本問題。

而更關(guān)鍵的是，菜鳥早先定下的發(fā)展基調(diào)，也在一定程度上成為其后續(xù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的阻礙。9年前，阿里聯(lián)合順豐、三通一達等快遞公司，以及銀泰、復(fù)星、富春等大型集團企業(yè)組建菜鳥之時，計劃的首期投資高達千億元，一度引發(fā)外界“物流巨無霸”的猜想。彼時，其堅持“一個平臺”定位，并反復(fù)對外強調(diào)不是自建物流或者成為物流公司。

按照菜鳥網(wǎng)絡(luò)CEO童文紅的說法，菜鳥聯(lián)盟是一個開放的組織，歡迎致力于為消費者提供靠譜物流服務(wù)的物流合作伙伴加入。

說得更明白一些，菜鳥旗下物流服務(wù)商組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜，既有“外來戶”三通一達，也有“親生仔”丹鳥，盡管看起來是集中力量辦大事，但入局末端物流頗晚的菜鳥系物流企業(yè)們，此時能否占據(jù)用戶心智，還得先打一個問號。

“不送貨上門是啥時候開始的，就是菜鳥驛站出現(xiàn)以后開始的”“看地方，可能市里送貨上門，外環(huán)外就搞驛站”“如果真打電話要求送貨上門呢，他又是不收錢的，但時效性沒保障”……在互聯(lián)網(wǎng)上，不乏用戶對菜鳥發(fā)力做自營物流的質(zhì)疑聲音。

綜合以上信息不難發(fā)現(xiàn)，正試圖打破末端物流參戰(zhàn)門檻的菜鳥，或許依然只是“菜鳥”，而想借送貨上門服務(wù)解決“最后一公里”難題，也還需要花費更多時間和成本試錯。