□ 陳雪瑤 CHEN Xue-yao 龍曉宇 LONG Xiao-yu 姜雪 JIANG Xue 高宇鵬 GAO Yu-peng 李曼 LI Man

醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)建設(shè)是醫(yī)院人文管理的重要抓手和人性化關(guān)懷的重要體現(xiàn)窗口，優(yōu)質(zhì)的標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)能夠令患者就診更便利、溝通更順暢、體驗更舒適，有利于為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系營造良好的社會氛圍。同時，優(yōu)質(zhì)統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)也有利于增強醫(yī)院員工認(rèn)同感，歸屬感，通過醫(yī)院文化建設(shè)凝聚支撐醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的精神力量，讓員工形成共同的價值理念和價值追求[1]。

北醫(yī)三院在現(xiàn)有標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)基礎(chǔ)上，在標(biāo)識標(biāo)牌管理決策和改進實施的過程中引入約翰·包以德的OODA循環(huán)理論：Observe、Orient、Decide、Act，即觀察、調(diào)整、決策和行動(圖1)，針對患者和醫(yī)務(wù)人員對標(biāo)識標(biāo)牌的使用需求，不斷優(yōu)化標(biāo)識標(biāo)牌的內(nèi)容、數(shù)量、位置、質(zhì)量等內(nèi)外在特性，為醫(yī)院服務(wù)能力和運行效率的提升提供助力[2]。具體可分為對使用需求理解的不斷加深，對復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境的調(diào)整應(yīng)對，對不斷提升標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)規(guī)范性及人性化的追求以及對提升執(zhí)行效果的持續(xù)探索等幾個步驟進行實現(xiàn)。

圖1 OODA循環(huán)

1.觀察(Observe)：通過觀察就醫(yī)現(xiàn)場情況，深入理解標(biāo)識標(biāo)牌實際使用需求。不同需求、醫(yī)療動態(tài)、環(huán)境趨勢對于標(biāo)識標(biāo)牌所要解決的問題各不相同，運用OODA循環(huán)理論探索醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)管理模式，首先需要深入理解醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌實際使用需求。

1.1 明確標(biāo)識標(biāo)牌在不同場景下的服務(wù)功能。受科室、場所、受眾、醫(yī)療動態(tài)、環(huán)境趨勢等不同變量因素的共同影響，不同場景下對標(biāo)識標(biāo)牌的需求存在共性，同時也存在很大差異[3]。醫(yī)院相對于其他企事業(yè)單位，不僅規(guī)模龐大，內(nèi)部結(jié)構(gòu)及空間也具有一定的復(fù)雜性。標(biāo)識標(biāo)牌工作不僅服務(wù)于眾多臨床科室，還要滿足各行政管理部門和輔助科室的需求。因此，每個標(biāo)識標(biāo)牌對應(yīng)的功能和提供的服務(wù)需要通過細(xì)致的觀察進行思考和辨別。為使標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)為受眾提供精準(zhǔn)快捷的服務(wù)，需要在描述待解決問題時，做到盡可能具體的觀察和描述。

例如，對于放射科和檢驗科的檢驗/采集處，同樣是解決患者尋址問題，檢驗科和放射科所需放置的標(biāo)識標(biāo)牌，所需解決的問題應(yīng)分別描述為：“檢驗科需要按照不同血液采集方式對檢查患者進行指引”和“放射科部分檢查項目需要按照不同性別對檢查患者進行指引”。再例如，對于垃圾回收處，患者和醫(yī)務(wù)人員所需解決的問題應(yīng)分別描述為：“患者需要區(qū)分生活垃圾和醫(yī)療垃圾投放進行指引”和“醫(yī)務(wù)工作者需要對醫(yī)療垃圾投放和處理進行更精細(xì)化指引”。

1.2 在動態(tài)醫(yī)療環(huán)境中實時監(jiān)測標(biāo)識標(biāo)牌需求變化。標(biāo)識標(biāo)牌需求會隨著醫(yī)療環(huán)境的變化而實時變化。通過觀察及實地調(diào)研考察，在當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展形勢下，北醫(yī)三院標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)具體功能需求如下：

第一，北醫(yī)三院標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)現(xiàn)存具體問題涉及現(xiàn)行醫(yī)院服務(wù)流程的特點，即各科室分工細(xì)、就診環(huán)節(jié)多，就診患者對于不同檢查項目術(shù)語名稱陌生，造成患者就診時難以快速準(zhǔn)確地到達就診地點。

第二，因歷史發(fā)展及空間有限等客觀原因，目前部分診室、檢查室地理環(huán)境隱蔽、位置分散、不易尋找，標(biāo)識標(biāo)牌存在指示不清、不夠醒目等問題。經(jīng)實地考察，在問詢就診地點的患者中，放射科及眼科就診患者所占比較高。經(jīng)觀察，北醫(yī)三院五官科樓一層眼科特檢一區(qū)和特檢二區(qū)的診區(qū)結(jié)構(gòu)均為內(nèi)陷式建筑結(jié)構(gòu)。北醫(yī)三院放射科檢查室數(shù)量多，地點分散，核磁8、9室位于北醫(yī)三院最西側(cè)，地理位置相對偏遠(yuǎn)。以上地點均因客觀位置不便于患者尋址。

第三，為滿足醫(yī)院發(fā)展需求，近年來北醫(yī)三院設(shè)置了多個分院區(qū)及院外辦公地點（包含北方院區(qū)、第二門診部、中央黨校院區(qū)、生殖醫(yī)學(xué)中心、天工大廈、貫通大廈等）。各院區(qū)加入北醫(yī)三院前，原有標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)存在風(fēng)格與本部標(biāo)識標(biāo)牌不統(tǒng)一現(xiàn)象及用詞不準(zhǔn)確現(xiàn)象，需進一步進行規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化管理。

第四，我國正逐步邁入老齡化社會，老年患者及殘障人士已組成北醫(yī)三院一大患者群體，醫(yī)院診區(qū)及公共區(qū)域加強無障礙設(shè)施建設(shè)，既是對弱者、特別是對殘障人士的關(guān)心關(guān)懷，同時也是醫(yī)院文化的重要體現(xiàn)[4]。

第五，隨著我國經(jīng)濟水平不斷發(fā)展，外籍人士來北醫(yī)三院就診頻次逐年增加，此外，北醫(yī)三院作為本屆冬奧會涉奧場所，承擔(dān)本次國際賽事醫(yī)療保障任務(wù)，北醫(yī)三院對于優(yōu)質(zhì)的國際醫(yī)療服務(wù)需求與日俱增[5]。因此，普及、規(guī)范醫(yī)院內(nèi)英文標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)，確保英語標(biāo)識標(biāo)牌圖文清晰、譯寫準(zhǔn)確、通俗易懂、升級匹配國家化需求，是標(biāo)識標(biāo)牌進一步改善優(yōu)化的重點和難點。

第六，新冠疫情傳播作為一項突發(fā)公共衛(wèi)生事件，國家防控政策不斷更新，防疫工作要求醫(yī)院各項工作隨時應(yīng)急響應(yīng)[6]。醫(yī)院標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)中的大量標(biāo)識需要快速進行更新調(diào)整。

經(jīng)總結(jié)，北醫(yī)三院標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)服務(wù)需求分類描述科大致歸納為如圖 2所示。

圖2 標(biāo)識標(biāo)牌解決問題分類

2.調(diào)整(Orient)：在復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境中對現(xiàn)有標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)分析思考優(yōu)化方案?！豆⑨t(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號)中倡導(dǎo)公立醫(yī)院實施醫(yī)院管理提升行動，提升醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)范化水平及專業(yè)化水平，并始終堅持以患者為中心，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人性化水平[7]。為精細(xì)化管理標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)，提升其人性化服務(wù)效能，北醫(yī)三院針對上述觀察部分所發(fā)現(xiàn)的問題，運用OODA循環(huán)理論，從患者就診角度、管理規(guī)范化角度及客觀地理限制條件角度進行了多維度討論及分析，思考下一步優(yōu)化調(diào)整方案，以進一步提升北醫(yī)三院標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)的直觀性、規(guī)范性、系統(tǒng)性。

2.1 從患者就診角度思考調(diào)整方案。加強醫(yī)院人文關(guān)懷建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)溫度，從患者角度改善診療和就醫(yī)環(huán)境是推動醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的動力，沒有人文的醫(yī)學(xué)技術(shù)是不能給人以溫暖和慰藉的。以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，將人文關(guān)懷理念融入醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)成為醫(yī)院下一步發(fā)展目標(biāo)的重要組成部分[8]。

第一，標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)計應(yīng)充分考慮患者先驗知識水平。在思考標(biāo)識標(biāo)牌信息呈現(xiàn)形式時，管理者需要掌握標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)受眾先驗知識水平。標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)管理者需要充分考慮被指引者對標(biāo)識標(biāo)牌呈現(xiàn)信息的熟悉程度以及他們擁有哪些類型的經(jīng)驗等，管理策略及標(biāo)識標(biāo)牌制作方案應(yīng)隨著大眾對醫(yī)療常識性信息的變化而實時更新。標(biāo)識標(biāo)牌英文翻譯的缺失將會給外籍患者的就診過程造成極大困擾，同樣，特定醫(yī)療術(shù)語縮寫表述如缺失對應(yīng)的中文解釋，也會使就診患者難以理解標(biāo)識標(biāo)牌所要傳達的信息。

例如：北醫(yī)三院核磁共振室的標(biāo)識標(biāo)牌標(biāo)注“核磁共振室”，相對應(yīng)的英文翻譯字體較小。就診患者所持檢查單上開具的診斷項目為“MRI檢查”，根據(jù)其先驗知識水平，多數(shù)患者并不能根據(jù)“核磁共振室”的標(biāo)牌和已有經(jīng)驗知識明白“核磁共振”可以完成“MRI檢查”。

第二，標(biāo)識標(biāo)牌設(shè)計應(yīng)充分患者身體條件因素。在布局標(biāo)識標(biāo)牌的過程中，北醫(yī)三院考慮了行動不便的老年患者及殘障人士群體需求，同時也全方位考慮了不同科室就診患者的身體條件差異化特性因素[9]。例如：眼科就診患者多數(shù)會伴有視力模糊癥狀，常規(guī)字體大小的標(biāo)識標(biāo)牌無法滿足該部分患者的就診需求。

2.2 從管理規(guī)范化角度思考調(diào)整方案。第一，標(biāo)識標(biāo)牌管理應(yīng)根據(jù)國家形勢變化及新政策文件的出臺不斷調(diào)整，不斷創(chuàng)新。在疫情常態(tài)化形勢下，應(yīng)不斷提升快速應(yīng)對能力。冬奧會召開在即，作為涉奧場所，北醫(yī)三院標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)應(yīng)比對國家發(fā)布的各項標(biāo)準(zhǔn)，進一步優(yōu)化改造，以促進醫(yī)院全方位提升醫(yī)療保障能力，更好地服務(wù)就診患者。

第二，管理規(guī)范化是進一步提升標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)質(zhì)量的重要保障。加強北醫(yī)三院主管部門監(jiān)管力度，健全相關(guān)管理規(guī)章制度，提升各科室標(biāo)識標(biāo)牌管理員相關(guān)業(yè)務(wù)能力，推進各科室及各相關(guān)部門間的協(xié)作，定期巡查，有利于提升標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一性、系統(tǒng)性及規(guī)范型[10]。

第三，同質(zhì)化管理在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域多院區(qū)管理中發(fā)揮著非常重要的作用。同質(zhì)化能不斷優(yōu)化醫(yī)療資源配置，服務(wù)水平實現(xiàn)同質(zhì)化是多院區(qū)管理的理想目標(biāo)[11]。在北醫(yī)三院各分院區(qū)實現(xiàn)標(biāo)識標(biāo)牌同質(zhì)化管理也是優(yōu)化資源配置的重要手段。規(guī)范化管理是實現(xiàn)標(biāo)識標(biāo)牌同質(zhì)化的基礎(chǔ)。

2.3 從標(biāo)識標(biāo)牌展示形式角度思考調(diào)整方案。根據(jù)北醫(yī)三院實際地理結(jié)構(gòu)及診區(qū)、檢查室分布情況，需要確定標(biāo)識標(biāo)牌信息的關(guān)鍵要素并優(yōu)化標(biāo)識標(biāo)牌呈現(xiàn)方式，以便被指引者對標(biāo)識標(biāo)牌所解決的問題產(chǎn)生清晰的心理圖景。對于地理結(jié)構(gòu)特殊，布局分散的診室及檢查室，常規(guī)標(biāo)識標(biāo)牌難以實現(xiàn)其快捷準(zhǔn)確的指引功能。需要從形式上突破常規(guī)，進行個性化設(shè)計。適當(dāng)加大標(biāo)識使用比例或尺寸，必要處再配以簡潔明了的文字說明，確保版面布局合理、重點突出。此外，特殊的顏色、箭頭、定量數(shù)字、突出強調(diào)、解釋說明等都可作為特殊就診地點標(biāo)識標(biāo)牌信息呈現(xiàn)的關(guān)鍵要素[12]。

3.決策(Decide)：制定改進方案，不斷完善標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)。在對上述問題的思考過程中，北醫(yī)三院從醫(yī)院整體管理角度，對問題的解決方案形成有效決策，并對這些決策進行深度設(shè)計和不斷修改完善。針對近期熱點需求，北醫(yī)三院從以下具體內(nèi)容著手制定改進方案，對現(xiàn)有標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)進行改進優(yōu)化。(1)與眼科、放射科協(xié)作，于地理位置或結(jié)構(gòu)特殊的就診地點增設(shè)特殊規(guī)制的標(biāo)識標(biāo)牌。(2)與總務(wù)處協(xié)作，改進北醫(yī)三院無障礙標(biāo)識系統(tǒng)。(3)參照國家文件標(biāo)準(zhǔn)，提升標(biāo)識標(biāo)牌英語翻譯準(zhǔn)確性。(4)響應(yīng)冬奧精神，增設(shè)冬奧會涉奧場所專用標(biāo)識。(5)積極配合疫情防控，增設(shè)核酸檢測指示標(biāo)識及宣傳海報。(6)完善標(biāo)識標(biāo)牌統(tǒng)一管理制度，為實現(xiàn)同質(zhì)化管理奠定基礎(chǔ)。

4.行動（Act）：提升標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)服務(wù)效能并持續(xù)探索。2022年，北京將舉辦第24屆冬奧會，中國又一次向世界打開大門。作為本屆冬奧會涉奧場所，為了給參賽者、觀賽者等相關(guān)群體提供更好的醫(yī)療服務(wù)，北醫(yī)三院通過打造風(fēng)格統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌和修訂落實標(biāo)識標(biāo)牌精細(xì)化管理等手段，持續(xù)提升標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)服務(wù)效能。

4.1 打造特點鮮明，風(fēng)格統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)。特點鮮明、形式統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌可以為就診分院區(qū)患者提供與本部環(huán)境相似的就診氛圍，從而更好地發(fā)揮北醫(yī)三院品牌效應(yīng)。為解決各分院區(qū)及院外辦公地點原有標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)與北醫(yī)三院本部標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)風(fēng)格不統(tǒng)一的問題，實現(xiàn)各院區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化，北醫(yī)三院制定了北醫(yī)三院品牌視覺語言識別規(guī)范手冊，進一步明確了北醫(yī)三院品牌標(biāo)識排版、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、印刷字體及輔助圖案等標(biāo)識元素，為打造風(fēng)格統(tǒng)一的標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)，實施同質(zhì)化管理奠定基礎(chǔ)。

4.2 修訂管理制度，落實標(biāo)識標(biāo)牌精細(xì)化管理。沒有規(guī)矩不成方圓，沒有制度管理就沒有約束。完善的管理制度能確保標(biāo)識標(biāo)牌系統(tǒng)工作的管理和運行。本年度，北醫(yī)三院就現(xiàn)有北京大學(xué)第三醫(yī)院院內(nèi)標(biāo)識標(biāo)牌管理規(guī)定進行修訂，對標(biāo)識標(biāo)牌新制安裝，標(biāo)識標(biāo)牌維護及標(biāo)識標(biāo)牌屬地化管理措施等內(nèi)容進行細(xì)化。

針對英文標(biāo)識翻譯不準(zhǔn)確不統(tǒng)一的問題，本年度，北醫(yī)三院將《公共場所中文標(biāo)識英文譯寫規(guī)范》(DB11T 334-2020)地方標(biāo)準(zhǔn)文件下發(fā)到北醫(yī)三院文化標(biāo)識聯(lián)絡(luò)員群，作為重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

成果

通過運用OODA循環(huán)理論不斷迭代完善標(biāo)識標(biāo)牌改進需求，北醫(yī)三院標(biāo)識標(biāo)牌改進工作已初步體現(xiàn)成效。特殊規(guī)制標(biāo)識標(biāo)牌、無障礙標(biāo)識、冬奧會涉奧場所專用標(biāo)識、疫情防控相關(guān)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)英文標(biāo)識、風(fēng)格統(tǒng)一標(biāo)識等改進需求均取得有效改進成果，使北醫(yī)三院醫(yī)療服務(wù)向“有溫度”的醫(yī)療人文關(guān)懷道路上不斷前行[13-14]。

總結(jié)

當(dāng)前我國經(jīng)濟水平高速發(fā)展，來院就診患者群體呈現(xiàn)出多樣化趨勢，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平發(fā)展面臨著更大的挑戰(zhàn)?；颊叩臐M意度是衡量醫(yī)院成效的標(biāo)準(zhǔn)，公立醫(yī)院發(fā)展應(yīng)始終將患者的需求作為醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的出發(fā)點和落腳點。隨時觀察、捕捉復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境中瞬息萬變的不確定因素并做出相應(yīng)調(diào)整，快速適應(yīng)新信息新政策是OODA管理模型所倡導(dǎo)的，這也適用于我國公立醫(yī)院當(dāng)前的發(fā)展趨勢。本研究通過運用OODA管理模型，從各類就診患者群體就診需求角度出發(fā)，進行不同就診區(qū)域標(biāo)識標(biāo)牌個性化改造，體現(xiàn)人文關(guān)懷，為打造“有溫度”的醫(yī)療服務(wù)體系模式探索研究貢獻全新的視角和獨特的思路。