□ 章靜 ZHANG Jing 黃磊 HUANG Lei 段美芹 DUAN Mei-qin

門診是醫(yī)院接待患者的第一道窗口，門診服務(wù)質(zhì)量也是影響患者就醫(yī)體驗(yàn)及滿意度的關(guān)鍵[1]。“以患者為中心”是現(xiàn)代門診服務(wù)的中心思想，目前常通過問卷與訪談的形式獲得患者實(shí)際感受，再人工整理、制定整改方案，以從患者角度發(fā)現(xiàn)門診服務(wù)存在的缺陷，獲得針對(duì)性改進(jìn)優(yōu)化[2]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上問卷調(diào)查在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用。但無論線上還是線下問卷調(diào)查均需要人工整理，耗費(fèi)大量人力，且各項(xiàng)目不足之處無法量化，客觀性欠佳[3]。有學(xué)者通過痛點(diǎn)指數(shù)量化用戶對(duì)產(chǎn)品的痛點(diǎn)，為產(chǎn)品優(yōu)化提供客觀數(shù)據(jù)[4]。基于此，本研究應(yīng)用痛點(diǎn)指數(shù)計(jì)算方法，收集患者在線評(píng)價(jià)及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷的差評(píng)文本，量化患者對(duì)門診服務(wù)的差評(píng)，了解門診服務(wù)存在的缺陷，并進(jìn)行改進(jìn)。

患者在線評(píng)價(jià)調(diào)查

1.在線評(píng)價(jià)。醫(yī)院設(shè)立了患者在線評(píng)論平臺(tái)，以短信文本“滿意、不滿意”向患者發(fā)送測(cè)評(píng)信息，收集所有門診就診患者意見。2018年3月—2019年11月得到門診差評(píng)意見243條，人工篩除無效含義文本，得到227條有效差評(píng)文本信息。

2.差評(píng)文本信息處理。采用jieba分詞工具對(duì)227條差評(píng)文本進(jìn)行分詞，根據(jù)Gillespie[5]等開發(fā)的醫(yī)療服務(wù)投訴分析工具，將差評(píng)分為3大類7項(xiàng)，即臨床問題(質(zhì)量與安全)、管理問題(環(huán)境與制度流程)、關(guān)系問題(傾聽、溝通與尊重)，具體詞匯分類及頻次見表1。

表1 差評(píng)詞匯分類、頻次

3.患者情感分析。程度副詞影響句子的情感強(qiáng)弱，根據(jù)《知網(wǎng)情感分析用詞語集》[6]中的程度詞詞典設(shè)置程度詞權(quán)重，具體內(nèi)容見表2。分析計(jì)算差評(píng)信息中包含的程度詞及情感值，情感值Sentiment=Sign×Weight，其中Weight為權(quán)重值，Sign為人工標(biāo)注的情感極性，情感極性為正則為1，情感極性為負(fù)則為-1，本研究選取的研究信息為差評(píng)文本，故均取-1。

表2 程度詞權(quán)重值

表3 各項(xiàng)目痛點(diǎn)指數(shù)與差評(píng)傾向

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查分析

1.調(diào)查方法。2019年3—11月，由第三方調(diào)查公司分別進(jìn)行9次問卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為16周歲及以上的門診患者，調(diào)查方式主要為面對(duì)面結(jié)構(gòu)化訪談(部分時(shí)間不充分者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)記錄聯(lián)系方式，采用電話調(diào)查完成問卷)調(diào)查內(nèi)容包括星級(jí)評(píng)論及文本評(píng)論，其中星級(jí)評(píng)論有1～5顆星，5顆星表示非常滿意，1顆星表示非常不滿意，1～2顆星為差評(píng)，共發(fā)放480張問卷?；厥諉柧砗?，將問卷內(nèi)容整理并錄入計(jì)算機(jī)，提取給予1星及2星的差評(píng)，利用jieba分詞工具等對(duì)問卷結(jié)果作分類統(tǒng)計(jì)，分類、差評(píng)傾向評(píng)估與上述在線評(píng)論分析一致。

2.調(diào)查結(jié)果分析。隨機(jī)調(diào)查、發(fā)放的480張問卷共收回有效問卷459張，有效回收率95.63%，其中1星及2星差評(píng)問卷29張，差評(píng)文本分析見表4，差評(píng)傾向最嚴(yán)重的分別是尊重、制度流程與溝通，與在線評(píng)價(jià)一致。

表4 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查差評(píng)文本分析

門診服務(wù)優(yōu)化管理方案

上述線上及線下差評(píng)調(diào)查分析結(jié)果顯示，醫(yī)院門診在尊重、制度流程與溝通方面存在較大缺陷，據(jù)此制定優(yōu)化管理方案。

1.尊重。服務(wù)態(tài)度是影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一，但由于目前我國(guó)醫(yī)療資源緊張，醫(yī)護(hù)人員工作任務(wù)繁重，部分醫(yī)護(hù)、后勤人員面對(duì)患者態(tài)度不佳，甚至引起醫(yī)療糾紛事件。且門診患者常存在緊張、焦慮，甚至恐懼情緒，若未予以正確的態(tài)度對(duì)待，將進(jìn)一步加重負(fù)性情緒，影響患者就醫(yī)體驗(yàn)。本研究線上及線下的差評(píng)調(diào)查中均能見到“導(dǎo)醫(yī)態(tài)度不好、窗口人員態(tài)度極差、醫(yī)生不耐煩、護(hù)士很兇”等評(píng)論，“尊重”這一項(xiàng)目也名列線上、線下差評(píng)傾向排名第一位，說明門診部門在給予患者尊重方面存在較大缺陷。因此，應(yīng)向門診各部門工作人員強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度的重要性，提倡微笑服務(wù)，使患者接受診療時(shí)感受積極、正向的服務(wù)。同時(shí)，可請(qǐng)心理醫(yī)生向醫(yī)護(hù)、后勤工作人員傳授溝通技巧，各部門工作人員與患者交流過程中需用詞適當(dāng)，以禮待人，以正確的語氣接待患者。并鼓勵(lì)心理壓力較大的人員積極、主動(dòng)地與心理醫(yī)生聯(lián)系，減輕自身負(fù)性情緒，調(diào)節(jié)心理健康，糾正工作態(tài)度。另外，倡導(dǎo)暖心服務(wù)工程，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員采用優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止面對(duì)患者及大眾，并采用評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)等方式提高工作積極性，通過患者評(píng)選+領(lǐng)導(dǎo)評(píng)選的方式，每一季度選出各部門工作態(tài)度最佳的人員，即親和力、溝通能力、傳播力、影響力最佳者，予以津貼獎(jiǎng)勵(lì)，正向激勵(lì)門診工作人員糾正服務(wù)態(tài)度。

2.制度流程。等候時(shí)間長(zhǎng)、就診人數(shù)多是各地區(qū)大型醫(yī)院管理的難題。線上評(píng)論常有“排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)、哪哪都是人、人多、等候時(shí)間也長(zhǎng)，待在候診室很難受”等意見，關(guān)于制度流程的差評(píng)詞匯頻次最高。對(duì)此，可優(yōu)化掛號(hào)系統(tǒng)，擬定網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)者、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)者的就診時(shí)間，避免患者在門診處持續(xù)等待，若就診時(shí)間擬定為數(shù)小時(shí)后，則向患者解釋清楚，告知患者在擬定時(shí)間入院即可，無需原地等待。還有評(píng)論指出“排隊(duì)錯(cuò)誤但無人告知、重復(fù)排隊(duì)”，提示門診導(dǎo)醫(yī)流程需優(yōu)化，排隊(duì)、排長(zhǎng)隊(duì)處需由1名導(dǎo)醫(yī)指導(dǎo)秩序，并定時(shí)查看是否有患者排錯(cuò)隊(duì)、重復(fù)排隊(duì)?；颊咴诳偡?wù)臺(tái)詢問時(shí)，應(yīng)在回答問題的同時(shí)，指導(dǎo)就診流程，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)判其可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤(如排錯(cuò)隊(duì)、找錯(cuò)地方等常見錯(cuò)誤)，予以強(qiáng)調(diào)，讓患者能盡快得到診治。

3.溝通。耐心解釋、說明及有效的溝通是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。由于接診量大，部分門診醫(yī)生未對(duì)患者做出詳細(xì)解釋，有評(píng)論提到“醫(yī)生開完單就讓走人，問了也不好好說、和護(hù)士溝通太費(fèi)勁”，患者若未獲得醫(yī)療信息，易對(duì)醫(yī)護(hù)產(chǎn)生不信任、甚至抵觸情緒，影響后續(xù)護(hù)治操作。對(duì)此，應(yīng)要求醫(yī)護(hù)耐心向患者說明治療方法、藥物使用方法及注意事項(xiàng)、護(hù)理操作等，避免“只做不說”現(xiàn)象，使患者獲得相應(yīng)的醫(yī)療知識(shí)。另外，上述提到的由心理醫(yī)生傳授溝通技巧，也是改善醫(yī)患、護(hù)患溝通的方法。針對(duì)不同年齡、不同受教育程度的患者及其家屬可采用不同溝通方式，對(duì)年齡大、受教育程度低者，應(yīng)使用簡(jiǎn)單、易懂的語言，溝通時(shí)觀察表情，確定其是否理解，確保溝通有效；對(duì)于年輕、受教育程度較高者，則可在解釋、說明時(shí)傳授專業(yè)名詞，增加患者醫(yī)療信息的同時(shí)，提高其對(duì)醫(yī)護(hù)的信任。

4.其他。傾聽、環(huán)境、質(zhì)量與安全4項(xiàng)雖然差評(píng)傾向排名靠后，但均存在差評(píng)，仍需做出改進(jìn)優(yōu)化。關(guān)于傾聽的差評(píng)主要為“醫(yī)生不認(rèn)真聽我講、醫(yī)生沒聽我講完就下診斷了”。部分醫(yī)生接診時(shí)缺乏耐心，不能認(rèn)真聽患者講述其癥狀表現(xiàn)，在未得到傾聽或溝通時(shí)，患者也易對(duì)診療及護(hù)理產(chǎn)生不信任，出現(xiàn)“亂診斷、亂治療”等有關(guān)質(zhì)量與安全的差評(píng)，這也是需要整改的地方，可聯(lián)合醫(yī)務(wù)部共同督查接診質(zhì)量，對(duì)接診質(zhì)量較差的醫(yī)生予以批評(píng)。針對(duì)環(huán)境項(xiàng)目，主要內(nèi)容為“停車難、等候大廳嘈雜擁擠、地面不干凈”。醫(yī)院人流量大，高峰期停車?yán)щy，可向保衛(wèi)部提出改進(jìn)意見，指導(dǎo)專人引導(dǎo)停車秩序，避免亂停、插隊(duì)等現(xiàn)象。候診室、等候大廳人流量大，可安排導(dǎo)醫(yī)維持秩序，并協(xié)助患者查看擬就診時(shí)間，對(duì)于需要長(zhǎng)時(shí)間等候的患者，可囑其稍后再來，避免人員堆積。由于人流量大，環(huán)境衛(wèi)生問題也較為突出，可引導(dǎo)保潔人員定時(shí)巡查，患者向服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)反映“地面很臟”等情況時(shí)，應(yīng)聯(lián)系值班保潔人員及時(shí)清理，保證院內(nèi)環(huán)境干凈、整潔。

難點(diǎn)與討論

本研究利用jieba分詞工具、情感分析用詞語集等處理差評(píng)文本，并利用痛點(diǎn)指數(shù)計(jì)算公式分析差評(píng)傾向，可量化服務(wù)門診缺陷，以此制定優(yōu)化改進(jìn)方案。但接診量大，接診時(shí)間有限，醫(yī)生是否能在有效傾聽、溝通的同時(shí)，完成當(dāng)日接診任務(wù)，是實(shí)際工作中面臨的問題[8]。督查工作雖然能在一定程度上減少相關(guān)不良事件的發(fā)生，但并非長(zhǎng)久之計(jì)，繁重的工作任務(wù)與工作素養(yǎng)該如何平衡，也是門診部門需要解決的難題?？蓢L試?yán)脪焯?hào)系統(tǒng)，合理安排就診人數(shù)及時(shí)間，并利用津貼獎(jiǎng)勵(lì)制度，提高醫(yī)生接診積極性，使患者傾聽、溝通要求得到滿足。

綜上，收集患者在線評(píng)論及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷，量化分析差評(píng)信息，客觀評(píng)估醫(yī)院門診服務(wù)存在的問題，可為門診服務(wù)優(yōu)化改進(jìn)提供數(shù)據(jù)，具有可借鑒性和操作性。