周玲 李好根

中圖分類號：G812? ?文獻(xiàn)標(biāo)識：A? ? ?文章編號：1009-9328（2022）06-182-02

摘? 要? 本文以河北省內(nèi)三所健身俱樂部的使用者作為研究對象，探究服務(wù)質(zhì)量對顧客投入的影響作用。通過問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法，使用SPSS 24.0等軟件對回收的313分問卷進(jìn)行分析。結(jié)果表明：指導(dǎo)者、項(xiàng)目和設(shè)施等服務(wù)質(zhì)量因素，對于顧客情感投入和持續(xù)投入都存在顯著地正向影響。加強(qiáng)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)創(chuàng)新，注重項(xiàng)目營銷和管理是增加顧客黏性，穩(wěn)定提升顧客的情感和持續(xù)性投入的有效途徑。

關(guān)鍵詞? 健身俱樂部? 服務(wù)質(zhì)量? 顧客投入

隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，體育及休閑活動(dòng)被認(rèn)為是增進(jìn)身體健康、提高精神生活質(zhì)量的重要因素，大眾體育普及度的提升，休閑運(yùn)動(dòng)將成為人類生活中最重要的部分，受到人們更多的關(guān)注。然而在健身行業(yè)競爭日趨激烈的背景下，健身俱樂部制定滿足多種體育消費(fèi)者需求的經(jīng)營戰(zhàn)略和提高顧客感知性服務(wù)質(zhì)量成為了經(jīng)營者最優(yōu)先考慮的問題。本文旨在探究河北省健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量對顧客投入的影響，為健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化、完善企業(yè)管理提供參考意見。

一、研究對象與方法

（一）研究對象

以位于河北省經(jīng)營3年以上的3家健身俱樂部的使用者為研究對象?；厥沼行柧?13份，依據(jù)性別、年齡、運(yùn)動(dòng)經(jīng)歷、每周運(yùn)動(dòng)頻率四個(gè)方面加以總結(jié)歸納。數(shù)據(jù)基本情況見下表（表1）。

（二）問卷調(diào)查法

1.服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者對消費(fèi)過程整體的判斷或態(tài)度，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量。反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低，即消費(fèi)者對感知和預(yù)期之間的差異程度的大小代表了服務(wù)質(zhì)量的高低。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的問卷采用由Parasuraman、Zeithhaml &Berry（1988）開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量評測量表，包含指導(dǎo)者、項(xiàng)目、設(shè)施三個(gè)因子，測量尺度采用Likert5點(diǎn)量表。

2.顧客投入。顧客投入是指在陷入特定感情或認(rèn)知感的投入為基礎(chǔ)上，保持顧客和企業(yè)之間的相互關(guān)系和持續(xù)性。在社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，顧客通常將自己融入各種不同的社交群體（即社區(qū)）。在這個(gè)社區(qū)中，當(dāng)顧客心理產(chǎn)生歸屬感和占有感，他們就會更加關(guān)注與這個(gè)社區(qū)有關(guān)的企業(yè)的長期發(fā)展，并愿意投入更多的資源（時(shí)間、精力和金錢）參與企業(yè)的各種活動(dòng)，也因此會為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。有關(guān)顧客投入的問卷是以Kumar、Scheer&Steenkamp（1995）的研究中使用的尺度為基礎(chǔ)，在符合本研究目的的前提下，進(jìn)行優(yōu)化改善，包含感情投入、持續(xù)投入兩個(gè)因子，測量尺度采用Likert5點(diǎn)量表。

二、結(jié)果分析

（一）服務(wù)質(zhì)量與顧客投入的相關(guān)性分析

為了研究服務(wù)質(zhì)量與顧客投入關(guān)系，了解服務(wù)質(zhì)量與顧客投入之間相關(guān)性的影響程度的大小，如果相關(guān)系數(shù)越大說明高度相關(guān)，從而為健身俱樂部的發(fā)展趨勢進(jìn)行有效的預(yù)測和采取相應(yīng)的措施與控制。分析結(jié)果如表2所示。

本研究用皮爾遜相關(guān)關(guān)系系數(shù)對服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度與顧客投入的兩個(gè)維度進(jìn)行了相關(guān)系分析，有表可得問卷調(diào)查法調(diào)查工具。

服務(wù)質(zhì)量中的指導(dǎo)者因素對顧客情感投入（r=.201，p<.01），顧客持續(xù)投入（r=.550，p<.001）的相關(guān)性具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，即存在非常顯著的正相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量中的項(xiàng)目因素對顧客持續(xù)投入（r=.457，p<.001）存在非常顯著的正相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量中的設(shè)施因素對顧客情感投入（r=.224，p<.001），顧客持續(xù)投入（r=.550，p<.001）存在非常顯著的正相關(guān)。

（二）服務(wù)質(zhì)量與顧客投入的回歸分析

1.服務(wù)質(zhì)量與顧客情感投入的回歸分析

本研究已證實(shí)了服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)維度與顧客投入存在顯著正相關(guān)關(guān)系，進(jìn)行采用回歸分析方法研究出服務(wù)質(zhì)量變量與顧客投入之間的回歸函數(shù)關(guān)系，通過各個(gè)維度對顧客投入的回歸系數(shù)來比較影響相關(guān)程度的大小。將顧客投入中情感投入和持續(xù)投入因素作為因變量，服務(wù)質(zhì)量中的指導(dǎo)者、項(xiàng)目、設(shè)施因素作為自變量進(jìn)行回歸分析，得出以下結(jié)論。

表3的結(jié)果可知，服務(wù)質(zhì)量影響顧客感情投入的回歸模型在統(tǒng)計(jì)上是有顯著意義的（F=4.767，p<.01）。決定因子R2=.151，即可以解釋服務(wù)質(zhì)量對顧客情感投入影響的15.1%。從回歸系數(shù)上來看，服務(wù)質(zhì)量中的指導(dǎo)者因素（β=.188，p<.05）和設(shè)施因素（β=.177，p<.05）對顧客情感投入產(chǎn)生了正向影響。

2.服務(wù)質(zhì)量與顧客持續(xù)投入的回歸分析

表4的結(jié)果可知，服務(wù)質(zhì)量影響顧客持續(xù)投入的回歸模型在統(tǒng)計(jì)上是有顯著意義的（F=39.820，p<.001）。決定因子R2=.355，即可以解釋服務(wù)質(zhì)量對顧客情感投入影響的35.5%。從回歸系數(shù)上來看，服務(wù)質(zhì)量中的指導(dǎo)者因素（β=.395，p<.001）、項(xiàng)目因素（β=.212，p<.001）和設(shè)施因素（β=.126，p<.05）對顧客持續(xù)投入產(chǎn)生了正向影響。

三、結(jié)論和建議

本研究表明，健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量與顧客投入有著顯著的相關(guān)影響，對于顧客的情感投入，即顧客對于俱樂部情感的上依賴及歸屬感，指導(dǎo)者和設(shè)施因素產(chǎn)生更顯著的正向影響，在信息化快速發(fā)展的時(shí)代，運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目層面上各個(gè)俱樂部之間已經(jīng)很難拉開質(zhì)的差距，種類繁多且收費(fèi)無序地新增健身項(xiàng)目反而更容易失去顧客的信任，從而降低顧客的忠誠度，減少其情感投入。相較于專業(yè)性的指導(dǎo)人員以及干凈整潔的健身環(huán)境、先進(jìn)完備的健身器械來說，保持高質(zhì)量的運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)和設(shè)施環(huán)境成為了各俱樂部吸引顧客情感投入的有效手段。

（一）加強(qiáng)指導(dǎo)者的業(yè)務(wù)水平及員工的服務(wù)意識

因?yàn)榻∩砭銟凡克峁┑姆?wù)是顧客和員工存在的交互互動(dòng)過程，顧客對于健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量好壞的評價(jià)源于健身過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)的順利與否和自身感知性體驗(yàn)評判。由數(shù)據(jù)可知不論顧客對于俱樂部的情感投入還是持續(xù)性投入，指導(dǎo)者或者員工作為互動(dòng)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，有著舉足輕重的作用。健身指導(dǎo)者的專業(yè)水平過低，員工服務(wù)意識不強(qiáng)都會很直觀的影響顧客對于健身俱樂部的評價(jià)。加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，減少員工流動(dòng)性也會間接增加顧客黏性，穩(wěn)定提升顧客的情感和持續(xù)性投入。

（二）了解顧客需求，有針對性開發(fā)項(xiàng)目

通過了解顧客的需求，向?qū)I(yè)人員或者機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場咨詢及調(diào)研，研判新興項(xiàng)目的可行性。了解健身行業(yè)前沿動(dòng)態(tài)，在保證設(shè)施安全可行的前提下，考慮對于新項(xiàng)目、新設(shè)施的引入，健身項(xiàng)目及實(shí)施作為健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量最直觀的硬件標(biāo)準(zhǔn)，需要更保持水準(zhǔn)的同時(shí)進(jìn)行創(chuàng)新和開發(fā)。

參考文獻(xiàn)：

[1]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A.， & Berry， L. L.（1988）. SERVQUAL： A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing， 49， 12-40.

[2]Kumar， N.， Scheer， L. K.， & Steenkamp， J. M.（1995）. The Effects of Supplier Fairness of Vulnerable Resellers. Journal of Marketing Research， 32， 54-65.

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