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        河北省健身俱樂部服務質(zhì)量對顧客投入影響的實證研究

        2022-07-08 22:46:33周玲李好根
        體育時空 2022年12期
        關(guān)鍵詞:健身俱樂部服務質(zhì)量

        周玲 李好根

        中圖分類號:G812? ?文獻標識:A? ? ?文章編號:1009-9328(2022)06-182-02

        摘? 要? 本文以河北省內(nèi)三所健身俱樂部的使用者作為研究對象,探究服務質(zhì)量對顧客投入的影響作用。通過問卷調(diào)查、數(shù)理統(tǒng)計法,使用SPSS 24.0等軟件對回收的313分問卷進行分析。結(jié)果表明:指導者、項目和設(shè)施等服務質(zhì)量因素,對于顧客情感投入和持續(xù)投入都存在顯著地正向影響。加強健身俱樂部服務質(zhì)量提升和服務創(chuàng)新,注重項目營銷和管理是增加顧客黏性,穩(wěn)定提升顧客的情感和持續(xù)性投入的有效途徑。

        關(guān)鍵詞? 健身俱樂部? 服務質(zhì)量? 顧客投入

        隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展,體育及休閑活動被認為是增進身體健康、提高精神生活質(zhì)量的重要因素,大眾體育普及度的提升,休閑運動將成為人類生活中最重要的部分,受到人們更多的關(guān)注。然而在健身行業(yè)競爭日趨激烈的背景下,健身俱樂部制定滿足多種體育消費者需求的經(jīng)營戰(zhàn)略和提高顧客感知性服務質(zhì)量成為了經(jīng)營者最優(yōu)先考慮的問題。本文旨在探究河北省健身俱樂部服務質(zhì)量對顧客投入的影響,為健身俱樂部服務質(zhì)量優(yōu)化、完善企業(yè)管理提供參考意見。

        一、研究對象與方法

        (一)研究對象

        以位于河北省經(jīng)營3年以上的3家健身俱樂部的使用者為研究對象?;厥沼行柧?13份,依據(jù)性別、年齡、運動經(jīng)歷、每周運動頻率四個方面加以總結(jié)歸納。數(shù)據(jù)基本情況見下表(表1)。

        (二)問卷調(diào)查法

        1.服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是指消費者對消費過程整體的判斷或態(tài)度,預期服務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平,則顧客獲得較高的滿意度,從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量。反之,則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量較低,即消費者對感知和預期之間的差異程度的大小代表了服務質(zhì)量的高低。有關(guān)服務質(zhì)量的問卷采用由Parasuraman、Zeithhaml &Berry(1988)開發(fā)的服務質(zhì)量評測量表,包含指導者、項目、設(shè)施三個因子,測量尺度采用Likert5點量表。

        2.顧客投入。顧客投入是指在陷入特定感情或認知感的投入為基礎(chǔ)上,保持顧客和企業(yè)之間的相互關(guān)系和持續(xù)性。在社交網(wǎng)絡(luò)時代,顧客通常將自己融入各種不同的社交群體(即社區(qū))。在這個社區(qū)中,當顧客心理產(chǎn)生歸屬感和占有感,他們就會更加關(guān)注與這個社區(qū)有關(guān)的企業(yè)的長期發(fā)展,并愿意投入更多的資源(時間、精力和金錢)參與企業(yè)的各種活動,也因此會為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。有關(guān)顧客投入的問卷是以Kumar、Scheer&Steenkamp(1995)的研究中使用的尺度為基礎(chǔ),在符合本研究目的的前提下,進行優(yōu)化改善,包含感情投入、持續(xù)投入兩個因子,測量尺度采用Likert5點量表。

        二、結(jié)果分析

        (一)服務質(zhì)量與顧客投入的相關(guān)性分析

        為了研究服務質(zhì)量與顧客投入關(guān)系,了解服務質(zhì)量與顧客投入之間相關(guān)性的影響程度的大小,如果相關(guān)系數(shù)越大說明高度相關(guān),從而為健身俱樂部的發(fā)展趨勢進行有效的預測和采取相應的措施與控制。分析結(jié)果如表2所示。

        本研究用皮爾遜相關(guān)關(guān)系系數(shù)對服務質(zhì)量的三個維度與顧客投入的兩個維度進行了相關(guān)系分析,有表可得問卷調(diào)查法調(diào)查工具。

        服務質(zhì)量中的指導者因素對顧客情感投入(r=.201,p<.01),顧客持續(xù)投入(r=.550,p<.001)的相關(guān)性具有統(tǒng)計學意義,即存在非常顯著的正相關(guān)。

        服務質(zhì)量中的項目因素對顧客持續(xù)投入(r=.457,p<.001)存在非常顯著的正相關(guān)。

        服務質(zhì)量中的設(shè)施因素對顧客情感投入(r=.224,p<.001),顧客持續(xù)投入(r=.550,p<.001)存在非常顯著的正相關(guān)。

        (二)服務質(zhì)量與顧客投入的回歸分析

        1.服務質(zhì)量與顧客情感投入的回歸分析

        本研究已證實了服務質(zhì)量的各個維度與顧客投入存在顯著正相關(guān)關(guān)系,進行采用回歸分析方法研究出服務質(zhì)量變量與顧客投入之間的回歸函數(shù)關(guān)系,通過各個維度對顧客投入的回歸系數(shù)來比較影響相關(guān)程度的大小。將顧客投入中情感投入和持續(xù)投入因素作為因變量,服務質(zhì)量中的指導者、項目、設(shè)施因素作為自變量進行回歸分析,得出以下結(jié)論。

        表3的結(jié)果可知,服務質(zhì)量影響顧客感情投入的回歸模型在統(tǒng)計上是有顯著意義的(F=4.767,p<.01)。決定因子R2=.151,即可以解釋服務質(zhì)量對顧客情感投入影響的15.1%。從回歸系數(shù)上來看,服務質(zhì)量中的指導者因素(β=.188,p<.05)和設(shè)施因素(β=.177,p<.05)對顧客情感投入產(chǎn)生了正向影響。

        2.服務質(zhì)量與顧客持續(xù)投入的回歸分析

        表4的結(jié)果可知,服務質(zhì)量影響顧客持續(xù)投入的回歸模型在統(tǒng)計上是有顯著意義的(F=39.820,p<.001)。決定因子R2=.355,即可以解釋服務質(zhì)量對顧客情感投入影響的35.5%。從回歸系數(shù)上來看,服務質(zhì)量中的指導者因素(β=.395,p<.001)、項目因素(β=.212,p<.001)和設(shè)施因素(β=.126,p<.05)對顧客持續(xù)投入產(chǎn)生了正向影響。

        三、結(jié)論和建議

        本研究表明,健身俱樂部服務質(zhì)量與顧客投入有著顯著的相關(guān)影響,對于顧客的情感投入,即顧客對于俱樂部情感的上依賴及歸屬感,指導者和設(shè)施因素產(chǎn)生更顯著的正向影響,在信息化快速發(fā)展的時代,運動項目層面上各個俱樂部之間已經(jīng)很難拉開質(zhì)的差距,種類繁多且收費無序地新增健身項目反而更容易失去顧客的信任,從而降低顧客的忠誠度,減少其情感投入。相較于專業(yè)性的指導人員以及干凈整潔的健身環(huán)境、先進完備的健身器械來說,保持高質(zhì)量的運動指導和設(shè)施環(huán)境成為了各俱樂部吸引顧客情感投入的有效手段。

        (一)加強指導者的業(yè)務水平及員工的服務意識

        因為健身俱樂部所提供的服務是顧客和員工存在的交互互動過程,顧客對于健身俱樂部的服務質(zhì)量好壞的評價源于健身過程中互動環(huán)節(jié)的順利與否和自身感知性體驗評判。由數(shù)據(jù)可知不論顧客對于俱樂部的情感投入還是持續(xù)性投入,指導者或者員工作為互動環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán),有著舉足輕重的作用。健身指導者的專業(yè)水平過低,員工服務意識不強都會很直觀的影響顧客對于健身俱樂部的評價。加強員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng),減少員工流動性也會間接增加顧客黏性,穩(wěn)定提升顧客的情感和持續(xù)性投入。

        (二)了解顧客需求,有針對性開發(fā)項目

        通過了解顧客的需求,向?qū)I(yè)人員或者機構(gòu)進行市場咨詢及調(diào)研,研判新興項目的可行性。了解健身行業(yè)前沿動態(tài),在保證設(shè)施安全可行的前提下,考慮對于新項目、新設(shè)施的引入,健身項目及實施作為健身俱樂部服務質(zhì)量最直觀的硬件標準,需要更保持水準的同時進行創(chuàng)新和開發(fā)。

        參考文獻:

        [1]Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.(1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 49, 12-40.

        [2]Kumar, N., Scheer, L. K., & Steenkamp, J. M.(1995). The Effects of Supplier Fairness of Vulnerable Resellers. Journal of Marketing Research, 32, 54-65.

        [3]李洛.服務質(zhì)量多級模型在體育健身俱樂部的研究.廣州體育學院學報[J],2005(06):26-29.

        [4]王璐,徐玖平,商業(yè)健身俱樂部的服務質(zhì)量測算分析[J],貴州體育科技,2005(02):13-17.

        [5]趙越.北京市中高檔健身俱樂部服務質(zhì)量調(diào)查研究[D].北京:北京體育大學,2010.

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