胡建鵬

（陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 咸陽 712000）

1 圖書館的微服務(wù)模式研究

關(guān)于圖書館的微服務(wù)研究，目前學(xué)術(shù)界仍處于探索性的研究階段，尚未形成統(tǒng)一的權(quán)威性的定義。微服務(wù)最早可追溯至2005年的首屆國際微學(xué)習(xí)會(huì)議，此后世界各國便在微學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上廣泛研究。學(xué)界普遍認(rèn)為微服務(wù)是利用微信公眾號(hào)、微博等自媒體形式，將信息更加準(zhǔn)確、更高效、更及時(shí)、更個(gè)性地傳播給讀者，以此打破信息在空間和時(shí)間上的限制。

劉麗萍曾對(duì)圖書館微服務(wù)做過詳細(xì)的闡述：以微信、微博、微視頻和以客戶端為代表的新媒體傳播平臺(tái)（三微一端）為載體，借助新技術(shù)力量將圖書館資源、服務(wù)與移動(dòng)媒介傳播模式融合，無縫嵌入到圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)中形成新資源和新服務(wù)，使圖書館服務(wù)更好地滿足讀者的需求。

楊艷妮[1]等通過對(duì)6所高校的微博、微信等平臺(tái)進(jìn)行研究，從因子分析的角度提出了高校圖書館的微服務(wù)應(yīng)對(duì)策略；高兵[2]等從應(yīng)用分析的角度入手，對(duì)公眾號(hào)、微博等平臺(tái)的云技術(shù)進(jìn)行了研究，認(rèn)為云平臺(tái)將是未來微服務(wù)的重要方向；廖建威[3]等以60所本科院校和高職院校圖書館的微信平臺(tái)為研究樣本，通過對(duì)比探索高職院校圖書館的微服務(wù)體系建設(shè)。

2 高校圖書館微服務(wù)現(xiàn)狀研究

當(dāng)前，微信是高校圖書館廣泛采用的微服務(wù)平臺(tái)，作為國民級(jí)的社交應(yīng)用，微信公眾號(hào)有著龐大的用戶群體，其覆蓋范圍廣泛、使用頻率高、互動(dòng)較為頻繁，因此本課題將微信公眾號(hào)平臺(tái)作為重點(diǎn)研究對(duì)象，以中國科教評(píng)價(jià)網(wǎng)公布的《2021—2022年陜西高職院校排名》前20名院校作為樣本，以2022年2月16日16:00作為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，最后利用清博指數(shù)平臺(tái)對(duì)樣本高校圖書館微信公眾號(hào)的建設(shè)及服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研分析。

2.1 陜西高職圖書館基本情況

（1）活躍狀態(tài)分析。在20所陜西高職樣本中，有16所院校開通了微信公眾號(hào)服務(wù)，占總體的80%；從賬號(hào)性質(zhì)來看，14所院校采用的是訂閱號(hào)服務(wù)，2所院校采用的是服務(wù)號(hào)；通過清博指數(shù)平臺(tái)的調(diào)研分析，可以預(yù)測公眾號(hào)的活躍粉絲數(shù)，其中活躍粉絲數(shù)4 000以上有6所院校，分別是陜西能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（6 930）、陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（6 730）、咸陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（6 485）、陜鐵路工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（5 335）、陜西工商職業(yè)學(xué)院圖書館（4 390）、楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（4 850），其他院校活躍粉絲數(shù)分布為300～2000。

（2）微信傳播指數(shù)分析。微信傳播指數(shù)WCI是評(píng)價(jià)微信公眾號(hào)整體傳播力和影響力的指標(biāo)之一，它通過采集微信公眾號(hào)的總閱讀數(shù)、平均閱讀數(shù)、最高閱讀數(shù)、總點(diǎn)贊數(shù)、平均點(diǎn)贊數(shù)和最高點(diǎn)贊數(shù)六個(gè)指標(biāo)，然后通過這六個(gè)指標(biāo)對(duì)賬號(hào)進(jìn)行綜合推導(dǎo)，指數(shù)越高傳播能力也就越強(qiáng)，是目前應(yīng)用最廣泛的微信傳播力的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。在本課題的樣本中，利用原始數(shù)據(jù)可以推導(dǎo)出13所院校的WCI指數(shù)，其中指數(shù)值500以上1所院校，為陜西能源職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（560.72）；指數(shù)值為200～500的有5所院校，分別是楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（366.47）、陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（274.33）、寶雞職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（210.26）、陜西鐵路工程學(xué)院圖書館（207.88）、陜西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館（201.43），其他院校WCI指數(shù)均低于100。

2.2 陜西高職圖書館服務(wù)功能分析

通過對(duì)樣本數(shù)據(jù)的調(diào)研分析，筆者發(fā)現(xiàn)陜西高職圖書館的微服務(wù)主要表現(xiàn)為傳統(tǒng)信息服務(wù)、第二課堂教育、讀者自主服務(wù)、反饋與互動(dòng)等。其中87.5%的院校提供傳統(tǒng)信息服務(wù)，包括新聞公告、圖書推薦、數(shù)字資源推薦、學(xué)科服務(wù)；約有63.7%的院校提供第二課堂教育，包括新生入館教育、信息素養(yǎng)教育、紅色主題教育、傳統(tǒng)文化教育等；約有43.8%的院校提供讀者自主服務(wù)，包括入館預(yù)約、座位預(yù)約、館藏資源查詢；僅有少數(shù)的院校提供讀者反饋與互動(dòng)的服務(wù)，有12.5%的院校在公眾號(hào)中設(shè)置“讀者薦購”和“聯(lián)系我們”欄目，32.6%的院校在公眾號(hào)設(shè)置“常見問題”欄目。

2.3 陜西高職圖書館推送內(nèi)容分析

通過對(duì)樣本公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行分析，筆者發(fā)現(xiàn)閱讀推廣類內(nèi)容大多為轉(zhuǎn)發(fā)，或者來自資源商的定制，很少有原創(chuàng)性的內(nèi)容，缺乏自主化微服務(wù)，在實(shí)地訪談中發(fā)現(xiàn)，許多高校公眾號(hào)的管理并沒有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，尚未建立專門的微服務(wù)組織，微服務(wù)平臺(tái)由辦公室或信息部兼職管理；同時(shí)，通過對(duì)比樣本的發(fā)布內(nèi)容，普遍存在同質(zhì)化的內(nèi)容，重復(fù)且單一，缺乏個(gè)性化的內(nèi)容推薦?？傮w而言，微服務(wù)的內(nèi)容管理還存在薄弱環(huán)節(jié)，在理論探討和實(shí)踐管理等方面都處于摸索階段，高校之間發(fā)展不平衡、發(fā)展水平也參差不齊，微服務(wù)的建設(shè)與推廣仍有很長的路要走。

3 高校圖書館微服務(wù)體系構(gòu)建及發(fā)展策略

在對(duì)陜西高職院校圖書館微服務(wù)調(diào)研的基礎(chǔ)上，本文結(jié)合實(shí)際存在的問題，提出了高校圖書館微服務(wù)“平臺(tái)-組織-內(nèi)容-評(píng)價(jià)”體系，該體系模型包括服務(wù)平臺(tái)、微服務(wù)組織、微服務(wù)內(nèi)容和微服務(wù)評(píng)價(jià)。

圖1 高校圖書館微服務(wù)體系模型

3.1 微服務(wù)平臺(tái)

作為高校圖書館的服務(wù)陣地，微服務(wù)平臺(tái)扮演著非常重要的角色，它是圖書館對(duì)外窗口的重要技術(shù)保障，不僅拓展了圖書館和讀者之間的溝通渠道，而且提升了讀者的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，微博、微信、微視頻和客戶端等平臺(tái)層出不窮，為圖書館的微服務(wù)提供了多種可能。不同平臺(tái)的組合會(huì)呈現(xiàn)出不同的結(jié)果，差異化的服務(wù)也會(huì)為讀者帶來不一樣的體驗(yàn)，因此，高校圖書館在選擇微服務(wù)平臺(tái)時(shí)，要注重現(xiàn)有平臺(tái)的持續(xù)開發(fā)，嵌入第三方技術(shù)與應(yīng)用，構(gòu)建更具特色的微服務(wù)移動(dòng)平臺(tái)。微信公眾號(hào)具有相對(duì)成熟的技術(shù)支持，其在用戶應(yīng)用和分組管理方面優(yōu)于其他平臺(tái)，圖書館可以選擇搭建基于JS-SDK的第三方特色服務(wù)，如微直播、微游戲、微視頻等。此外，圖書館可以開發(fā)微信和微博的社交服務(wù)功能，創(chuàng)建微服務(wù)社區(qū)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交流與互動(dòng)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)下，未來的圖書館微服務(wù)平臺(tái)，必將是一個(gè)能夠融合智慧查詢、閱讀推廣、社交互動(dòng)、個(gè)性推薦為一體的“一站式”平臺(tái)，用戶無須在各個(gè)平臺(tái)切換，只需在統(tǒng)一的服務(wù)界面輸入指令，即可享受泛在化的微服務(wù)。

3.2 微服務(wù)組織

除了要注重技術(shù)能力的提升，還要加強(qiáng)組織架構(gòu)的建設(shè)。組織架構(gòu)是圖書館微服務(wù)的重要框架，作為微服務(wù)的組織體系，其對(duì)組織中的全體員工進(jìn)行明確的職責(zé)劃分和分工細(xì)化，以此促進(jìn)工作的分組、分工與協(xié)作，為讀者提供高質(zhì)高效的微服務(wù)。

高校圖書館微服務(wù)組織架構(gòu)包括管理層、服務(wù)層、用戶層三個(gè)方面。其中，管理層是圖書館微服務(wù)的掌舵者，主要負(fù)責(zé)微服務(wù)的目標(biāo)制定、欄目規(guī)劃和運(yùn)營把控，同時(shí)也負(fù)責(zé)圖書館微服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理和部門協(xié)調(diào)，是圖書館微服務(wù)各項(xiàng)任務(wù)順利開展的重要保障；服務(wù)層是圖書館微服務(wù)的中堅(jiān)力量，主要包括內(nèi)容編輯人員、技術(shù)支持人員。其中，內(nèi)容編輯人員主要負(fù)責(zé)宣傳內(nèi)容的采集與編輯、圖文聲像的設(shè)計(jì)與布局、頁面的美化與提升；而技術(shù)支持人員主要負(fù)責(zé)平臺(tái)的運(yùn)營管理、各類軟硬件設(shè)施的操作與維護(hù)、大數(shù)據(jù)的管理和分析以及微服務(wù)的流程規(guī)范，可以說服務(wù)層是確保圖書館微服務(wù)規(guī)范化運(yùn)營的重要一環(huán)；用戶層是圖書館微服務(wù)的群眾基礎(chǔ)，是最廣泛也是最直接的讀者群體，建立完善的用戶參與制度、用戶管理制度和用戶激勵(lì)制度，通過各項(xiàng)制度和活動(dòng)增強(qiáng)用戶的黏性，提升用戶的參與感、體驗(yàn)感和獲得感，實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶群體的雙向共贏。

3.3 微服務(wù)內(nèi)容

如果說微服務(wù)平臺(tái)和微服務(wù)組織是體系的鋼筋鐵骨，微服務(wù)內(nèi)容就是體系的血肉，內(nèi)容的優(yōu)劣將直接影響讀者對(duì)整個(gè)體系的評(píng)判。

在內(nèi)容的選擇方面，圖書館不僅要嵌入常用的基本功能，包括智慧檢索、資源推薦、業(yè)務(wù)辦理、學(xué)科服務(wù)、閱讀推廣、互動(dòng)咨詢等；還應(yīng)該扮演第二課堂的角色，在《教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃》的背景下，圖書館要致力于推動(dòng)從提升信息技術(shù)應(yīng)用能力向全面提升信息素養(yǎng)轉(zhuǎn)變，從融合應(yīng)用向創(chuàng)新發(fā)展轉(zhuǎn)變，著力開發(fā)新生入館教育、信息素養(yǎng)教育相關(guān)課程，同時(shí)開發(fā)適用移動(dòng)端的資源內(nèi)容，方便讀者利用碎片時(shí)間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。

在內(nèi)容的設(shè)計(jì)方面，針對(duì)圖書館微服務(wù)的內(nèi)容特點(diǎn)，按照主題、學(xué)科、資源類型等對(duì)發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行分類，形成連續(xù)性的系列專題，圖書館還可以借助自身的資源優(yōu)勢，結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)和讀者需求，利用各類平臺(tái)和自媒體技術(shù)整合加工，挖掘潛在的紙質(zhì)資源和數(shù)字資源，形成具有自主特色的文化品牌。同時(shí)還應(yīng)注重微服務(wù)內(nèi)容的新穎性和娛樂性，從編輯模式、色彩搭配、發(fā)布頻率等方面進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，以此提升讀者的參與熱情，增加讀者的互動(dòng)頻率。

3.4 微服務(wù)評(píng)價(jià)

圖書館微服務(wù)的效果如何？如何對(duì)圖書館微服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)是微服務(wù)體系最重要的閉環(huán)。在數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)方面，國內(nèi)外已經(jīng)有了豐富的研究結(jié)果，其中和ServUAL和LibQUAL+是使用率比較高的評(píng)價(jià)模型，這些模型偏重于對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，更多關(guān)注讀者的感知和期望，最終的服務(wù)質(zhì)量取決于讀者感受到的服務(wù)和讀者期望的服務(wù)水平之間的符合程度。國內(nèi)學(xué)者劉健等在論文中提出了基于“人－信息－技術(shù)”交互視角的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，該指標(biāo)體系包括了人、信息和技術(shù)三項(xiàng)基本指標(biāo)，并演化出6個(gè)二級(jí)指標(biāo)和25個(gè)三級(jí)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上對(duì)國內(nèi)外10所圖書館的微服務(wù)進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果顯示該項(xiàng)指標(biāo)具有很好的操作性，其應(yīng)用價(jià)值也被學(xué)者們所認(rèn)可。

通過對(duì)高校圖書館微服務(wù)的實(shí)地調(diào)查分析，筆者認(rèn)為應(yīng)該在“人－信息－技術(shù)”評(píng)價(jià)體系的基礎(chǔ)上，優(yōu)化評(píng)價(jià)指標(biāo)，重點(diǎn)將微服務(wù)主體和對(duì)象、微服務(wù)質(zhì)量和微服務(wù)技術(shù)環(huán)境質(zhì)量作為最終評(píng)價(jià)依據(jù)，其中微服務(wù)主體和對(duì)象包括主體的行為意愿和運(yùn)維能力、讀者的使用意愿和參與度、以及讀者的信息素養(yǎng)；微服務(wù)質(zhì)量包括交互過程的質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，如讀者交互的可識(shí)別性、讀者個(gè)性化需求的實(shí)現(xiàn)能力、讀者訴求響應(yīng)的及時(shí)性以及讀者對(duì)結(jié)果的滿意程度；微服務(wù)技術(shù)環(huán)境質(zhì)量是指技術(shù)的實(shí)現(xiàn)能力和支持程度，如平臺(tái)的多樣性、穩(wěn)定性和流暢性，以及用戶的安全管理、便捷服務(wù)能力。

4 結(jié)束語

在疫情防控常態(tài)化的背景下，移動(dòng)端的微服務(wù)成為高校圖書館的重點(diǎn)工作之一，隨著信息技術(shù)的不斷提升，圖書館的微服務(wù)也將面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。建立以“平臺(tái)-組織-內(nèi)容-評(píng)價(jià)”為核心的微服務(wù)體系，推動(dòng)微服務(wù)向便捷化、人性化、智能化、精細(xì)化的方向發(fā)展，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢的必然要求，也是圖書館工作重心轉(zhuǎn)移的應(yīng)有之義。

當(dāng)前，高校圖書館的微服務(wù)還存在著不少問題，比如微服務(wù)發(fā)展不平衡、服務(wù)人員不足、服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)能力和質(zhì)量有待提升、個(gè)性化功能欠缺等，這些嚴(yán)重制約著圖書館的升級(jí)轉(zhuǎn)型。今后，高校圖書館應(yīng)從自身實(shí)際出發(fā)，拓展微服務(wù)視野，搭建穩(wěn)定的微服務(wù)平臺(tái)、創(chuàng)建合理的微服務(wù)組織、推出具有原創(chuàng)性的系列主題、整合優(yōu)勢資源，通過“三微一端”等微服務(wù)平臺(tái)與讀者建立強(qiáng)連接，讓更多層次更大范圍的讀者加入到圖書館的微服務(wù)體系中來，只有這樣高校圖書館才能在有限的財(cái)力、物力、人力的環(huán)境中創(chuàng)造出微服務(wù)的工作價(jià)值?！?/p>