龔 偉

青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山東青島 266000

引言

新時代背景下，新一代的生力軍—00后已經(jīng)陸續(xù)走上實習(xí)和工作崗位，逐步成為酒店基層崗位的主體。與90后、80后群體相比，00后的個性更為鮮明，他們對待職業(yè)、工作崗位、工作環(huán)境以及福利待遇的態(tài)度都出現(xiàn)了一些新的變化，而這些變化也影響到了他們頂崗實習(xí)的狀況和成效，同時也給酒店人力資源管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)。

一 星級酒店現(xiàn)狀

（一）員工流失嚴(yán)重

疫情發(fā)生以后，酒店業(yè)受到巨大沖擊，員工福利待遇受到直接影響，酒店作為服務(wù)窗口成為了疫情高風(fēng)險行業(yè)，一些員工紛紛離職，讓本來就居高不下的酒店員工流失率雪上加霜。

根據(jù)中瑞酒店管理學(xué)院2021年11月發(fā)布的《中國酒店人力資源調(diào)查報告（2021）》（以下簡稱《報告》）顯示，2020年超過一成的高星級酒店員工流失率高于40%。而本土酒店以及單體酒店，員工流失率更高，有的甚至超過60%～70%。而實習(xí)生的流失率，以青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，也從前幾年的不足5%，上升到了2020年的9%。

（二）酒店擴張迅速，后備人才不足

根據(jù)邁點網(wǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年第四季度，全國新開業(yè)的高端酒店就有55家，新開業(yè)數(shù)量同比增加19.57%。隨著疫情防控的常態(tài)化，2021年新開業(yè)高端酒店整體呈持續(xù)穩(wěn)定增長態(tài)勢，今年第四季度迎來近4年最高新增量（見封三圖1）。

圖1 漳州寮村區(qū)位圖

與星級酒店迅速擴張速度相反，酒店人才供應(yīng)卻未能跟上，不少酒店只能拔苗助長，把一些不合適的人提拔到了管理崗位，導(dǎo)致酒店管理人員，尤其是基層管理人員素質(zhì)參差不齊，造成員工關(guān)系緊張，進(jìn)一步加劇了員工流失。

（三）酒店員工薪酬缺乏吸引力

酒店行業(yè)整體薪酬在所有行業(yè)中處于較低的水平，對年輕員工缺乏吸引力，這也是員工流失的主要原因之一。根據(jù)《報告》顯示，近幾年酒店員工薪酬雖然有所提升，但2020年仍然有超過71%的員工薪酬不足3500元，而實習(xí)生的薪酬更低，近七成的實習(xí)生薪酬在2500元以下。福利待遇也較其他行業(yè)缺乏競爭力。但即便如此低的薪酬水平，由于勞動密集的行業(yè)特點，人工成本占酒店運營成本的比例卻是越來越高。

二 00后實習(xí)生對星級酒店的意義

（一）酒店基層員工的重要生力軍

在員工高離職率下，實習(xí)生越來越成為酒店爭搶的香餑餑?，F(xiàn)實情況也證明，后疫情時代，實習(xí)生對酒店越來越重要，甚至有的酒店餐飲、前廳等運營部門的基層崗位基本全靠實習(xí)生支撐。而這些酒店管理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校期間受過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，所以到崗位后進(jìn)入工作狀態(tài)一般都比較快，因此，00后實習(xí)生已經(jīng)成為酒店基層員工的一支重要生力軍，是酒店重要而又穩(wěn)定的員工來源之一。

（二）降低酒店用工成本

在中瑞酒店管理學(xué)院發(fā)布的《報告》中，“人工成本占比高”在受訪酒店人力資源管理遇到的挑戰(zhàn)中排在了第二位。尤其在目前疫情常態(tài)化下，酒店收入降低，人工成本增加的情況下，如何降低人工成本是擺在各酒店面前很重要的一個課題。接受實習(xí)生就是其中一個非常有效的方式，原因除了前面提到的實習(xí)生薪酬低以外，酒店還不用承擔(dān)五險一金等費用，這為酒店節(jié)約了很大一部分人力成本和運營成本。

（三）倒逼酒店提升員工管理水平

00后的實習(xí)生與90后、80后相比，個性更強，更加自信，對事物有更多自己的看法，敢想、敢說、敢做。在酒店實習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，他們能通過各種方式和途徑向酒店管理者提出自己的意見，解決不了或無法達(dá)到他們滿意的，他們往往用腳投票，說走就走，也倒逼酒店不斷提升對員工的管理水平。

三 00后實習(xí)生實習(xí)過程中存在的主要問題

（一）學(xué)生方面的問題

1 抗壓能力弱，享受型學(xué)生多

00后的學(xué)生成長環(huán)境普遍較好，從小受家長溺愛的比較多，缺乏吃苦耐勞的精神，屬于典型的“溫室花朵”，抗壓能力比較低。工作稍有壓力或人際關(guān)系稍微復(fù)雜，很多學(xué)生不是想法去克服和解決，而是想法逃避。部分家長對孩子的溺愛也造成“享受型”的學(xué)生越來越多。由于現(xiàn)在很多學(xué)生家庭條件不錯，家長不愿意讓自己的孩子受苦，使學(xué)生已經(jīng)習(xí)慣了享受，缺乏上進(jìn)心。這種“享受型”的學(xué)生大部分對實習(xí)熱情度也不高，加上酒店基層工作比較辛苦，薪資也較低，往往離職率較高。

2 服從意識和服務(wù)意識薄弱

受成長環(huán)境的影響，00后學(xué)生的生活趨近享受，服從意識和服務(wù)意識相對薄弱。例如，曾有一名學(xué)生，對部門安排她上早班非常不滿，拒絕服從，最后部門無奈只好給她調(diào)整班次。也有學(xué)生對他們領(lǐng)班、主管安排的工作不理解、不滿，時常會發(fā)生矛盾和沖突，這也是造成00后實習(xí)生離職的一個重要原因。

（二）酒店方面存在的問題

1 缺乏系統(tǒng)的實習(xí)生管理制度

從筆者所在學(xué)校實習(xí)合作的酒店來看，絕大部分酒店都缺乏系統(tǒng)的實習(xí)生管理制度。大部分酒店對實習(xí)生的管理和其他普通員工沒有區(qū)別，對實習(xí)生來說，剛到酒店時，工作環(huán)境、人際關(guān)系都比較陌生，需要一個適應(yīng)期。但由于過高的員工流失率，很多酒店給實習(xí)生指派的“師傅”也大多是才去幾個月的新員工甚至實習(xí)生，導(dǎo)致他們在培訓(xùn)、輔導(dǎo)入職的實習(xí)生時，基本都忽視了實習(xí)生由學(xué)生到員工這一轉(zhuǎn)變過程的心理變化，對實習(xí)生缺乏系統(tǒng)的、有效的培訓(xùn)方案，缺乏“師傅”應(yīng)有的輔導(dǎo)方法和耐心，導(dǎo)致實習(xí)生上崗后覺得工作壓力太大，喪失實習(xí)的信心和熱情，甚至因此離職。

2 實習(xí)生實習(xí)崗位安排不合理

酒店在面試實習(xí)生時，一般都會考慮部門的用人需求和實習(xí)生的崗位意愿。但一旦定崗以后，大部分酒店可以根據(jù)部門的需要調(diào)換實習(xí)生崗位，但基本都不會輕易同意學(xué)生申請調(diào)換崗位。原因一方面是實習(xí)生成為熟手以后，酒店不愿意再從頭開始培訓(xùn)，另一方面原因是酒店擔(dān)心一旦開了可以換崗的口子，其他學(xué)生會效仿，從而給酒店增加管理難度。要改變這種狀況，需要學(xué)校和酒店提前進(jìn)行溝通和協(xié)商，幫助學(xué)生制定良好的實習(xí)培養(yǎng)計劃，并形成完善的制度。

3 實習(xí)生管理比較粗放，不夠細(xì)致

目前，絕大部分的酒店管理制度都比較健全，但對實習(xí)生的管理卻相對粗放，不夠細(xì)致。在酒店工作過程中，無論是基層管理人員還是中高層管理人員，每天工作都比較繁忙，對實習(xí)生日常關(guān)注度可能不夠，出現(xiàn)問題后不能及時得到解決，或者重視程度不夠，可能會導(dǎo)致學(xué)生對酒店產(chǎn)生不滿的情緒，也往往會導(dǎo)致學(xué)生對酒店缺乏歸屬感。

（三）學(xué)校方面存在的問題

學(xué)生進(jìn)入酒店實習(xí)后，學(xué)校一般都會安排實習(xí)指導(dǎo)老師對學(xué)生整個實習(xí)過程進(jìn)行指導(dǎo)和管理。但由于學(xué)生比較分散，每家酒店只有幾名或十多名學(xué)生，并且學(xué)生日常實習(xí)工作也比較忙，老師對學(xué)生的指導(dǎo)很難全面兼顧到，甚至幾個月都見不到學(xué)生一次面。由于酒店班次繁多，通過電話、微信等方式聯(lián)系都不夠及時，因此，學(xué)校對實習(xí)生的實習(xí)管理難度較大。另外，一些學(xué)校的實習(xí)指導(dǎo)老師又是兼職，自己平時還要忙于上課、科研等，更難有時間對學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)。

四 解決對策

（一）家校協(xié)同引導(dǎo)學(xué)生端正實習(xí)態(tài)度，提高學(xué)生抗壓能力

要提高學(xué)生實習(xí)期間的抗壓能力，需要學(xué)校老師和家長共同努力，引導(dǎo)學(xué)生端正實習(xí)態(tài)度，通過各種方式鍛煉學(xué)生的抗壓能力。

學(xué)校方面，可通過以下幾個方面引導(dǎo)學(xué)生。

第一，組織學(xué)生去星級酒店參觀，讓學(xué)生了解酒店概況、基本服務(wù)理念、企業(yè)文化、員工工作環(huán)境以及生活環(huán)境等，讓學(xué)生對酒店有初步認(rèn)知。

第二，進(jìn)行校內(nèi)實訓(xùn)，通過模擬酒店服務(wù)的方式，讓學(xué)生體驗對客服務(wù)理念，逐步養(yǎng)成良好的服務(wù)意識。

第三，定期開設(shè)實習(xí)輔導(dǎo)講座，請有經(jīng)驗的實習(xí)指導(dǎo)老師分析實習(xí)的目的、意義，如何解決實習(xí)過程中遇到的各種問題和困難，并請優(yōu)秀校友、上一屆優(yōu)秀實習(xí)生分享他們工作、實習(xí)中的經(jīng)驗、教訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的實習(xí)觀念，幫助學(xué)生樹立正確的價值觀，確立自己的實習(xí)目標(biāo)，制訂適合自己的實習(xí)規(guī)劃。

第四，實習(xí)之前通過組織團(tuán)建等方式，訓(xùn)練學(xué)生團(tuán)隊合作，幫助學(xué)生打造“同去酒店，不讓任何人掉隊”的團(tuán)隊精神。

第五，家長方面，在實習(xí)開始之前，學(xué)?？梢越o每一位將要實習(xí)的學(xué)生家長發(fā)一份“實習(xí)明白紙”，讓家長了解學(xué)生實習(xí)的目的、意義、實習(xí)期間可能會遇到的問題等，請家長配合學(xué)校引導(dǎo)學(xué)生積極完成實習(xí)，避免實習(xí)期間學(xué)生遇到一點小問題、小挫折向家長訴苦時，家長因擔(dān)心孩子受苦就讓孩子放棄實習(xí)等情況的出現(xiàn)。

（二）校企協(xié)同規(guī)范實習(xí)生管理

無論是高職院校還是酒店，對實習(xí)的管理都必須有長遠(yuǎn)的規(guī)劃和完善的管理制度。

首先，學(xué)校選擇酒店時要提前考察好酒店的管理是否規(guī)范，避免以“錢”選擇酒店，酒店選擇學(xué)校時也要根據(jù)自身實力和需求，選擇幾所學(xué)校作為長期合作對象，避免同時合作的院校多而雜，難以管理。

其次，酒店應(yīng)該制定相應(yīng)實習(xí)生管理制度，并根據(jù)社會發(fā)展以及實際情況及時調(diào)整和完善相應(yīng)的政策，以適應(yīng)發(fā)展的需要。例如，針對不同實習(xí)期限的學(xué)生，可制定階梯性的薪酬制度，實習(xí)一年的學(xué)生，實習(xí)每滿三個月就提升一次薪酬，讓學(xué)生切身感到自己創(chuàng)造的價值與回報是相匹配的。

再次，酒店管理者要不斷學(xué)習(xí)，提升自身管理理念?，F(xiàn)在00后的實習(xí)生與90后、80后已經(jīng)有了很大變化，如果酒店管理者還是抱著以前的老經(jīng)驗，通過簡單粗暴的方式管理現(xiàn)在的實習(xí)生，是很難取得好的效果的。

最后，學(xué)校要加強實習(xí)期間的階段性管理。學(xué)校應(yīng)該制定相應(yīng)實習(xí)計劃，安排專兼職實習(xí)老師定期對學(xué)生進(jìn)行實習(xí)指導(dǎo)，加強實習(xí)過程的管理，提升學(xué)生實習(xí)質(zhì)量。

五 結(jié)語

00后實習(xí)生的成長環(huán)境更加優(yōu)渥，他們對物質(zhì)的需求不再那么強烈，但對實習(xí)環(huán)境是否舒適、工作氛圍是否開心等更加關(guān)注，他們也希望得到上級和同事的關(guān)注與認(rèn)同，酒店管理者和學(xué)校老師應(yīng)該要充分認(rèn)識到這一點，在日常管理中給他們努力創(chuàng)造一個和諧愉快的實習(xí)氛圍，為酒店行業(yè)、為社會培養(yǎng)更適用的人才。