姚 虹

(蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司，215004，蘇州∥工程師)

隨著移動支付、二維碼等技術(shù)的發(fā)展和在城市軌道交通領(lǐng)域的深度應(yīng)用，各城市都在開展軌道交通服務(wù)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化，以實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)升級。當(dāng)前，城市軌道交通車站票務(wù)設(shè)備的智能化程度日漸提高，因此，應(yīng)突破傳統(tǒng)票務(wù)運(yùn)作模式，研究建立智能化的票務(wù)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)，既能體現(xiàn)精簡、高效、經(jīng)濟(jì)的原則，而且也非常有必要。本文以蘇州軌道交通為例探討自動售檢票系統(tǒng)(AFC)的智能化發(fā)展趨勢。

1 蘇州軌道交通乘車憑證及乘客支付方式使用情況分析

近年來蘇州軌道交通乘車憑證使用情況如圖1所示。由圖1可見，二維碼過閘乘車普及后，各類乘車憑證的使用占比發(fā)生了巨變，手機(jī)APP“蘇e行”的占比大幅提升，一卡通和單程票的占比顯著下降，由此導(dǎo)致自動售票機(jī)(TVM)使用頻率大幅下滑。2020年，“蘇e行”的占比為49%，一卡通的占比為22%，單程票的占比為6%，其他占比為23%。

圖1 2017—2020年蘇州軌道交通乘車憑證使用情況

城市軌道交通乘車憑證和支付方式演變趨勢如圖2所示。

圖2 城市軌道交通乘車憑證和支付方式演變趨勢

由圖2可知，虛擬票(“蘇e行”)和移動支付已成為主流，這也為AFC系統(tǒng)更深入開展智能化奠定了基礎(chǔ)。

2 AFC系統(tǒng)智能化發(fā)展方向

二維碼技術(shù)和移動支付技術(shù)的發(fā)展和深入應(yīng)用，正在改變AFC系統(tǒng)的常規(guī)業(yè)務(wù)。隨著票卡和現(xiàn)金的電子化，傳統(tǒng)的AFC系統(tǒng)架構(gòu)已經(jīng)不適用于當(dāng)前的票務(wù)業(yè)務(wù)需求， 自動售票機(jī)和半自動售票機(jī)(BOM)設(shè)備數(shù)量的減少甚至取消將是大勢所趨。按照目前行業(yè)內(nèi)比較一致的思路是通過智能化改造實現(xiàn)乘客自助，閘機(jī)的檢票功能仍將得到保持。在傳統(tǒng)的車站模式下，客服中心的功能除了常規(guī)票務(wù)業(yè)務(wù)外還具備車站乘客服務(wù)的窗口功能，如問詢、發(fā)票提供、特殊人群服務(wù)等，因此，在AFC系統(tǒng)升級的同時也需同步完善客服業(yè)務(wù)的自助功能。若實現(xiàn)乘客服務(wù)的智能化和自助化，將有效降低AFC系統(tǒng)的建設(shè)維護(hù)成本和車站的運(yùn)作管理成本，提升運(yùn)營管理效率。AFC系統(tǒng)智能化升級改造方案如圖3所示。

圖3 AFC系統(tǒng)智能化升級改造方案示意圖

如圖3所示，AFC系統(tǒng)智能化升級改造需要從前端和后端兩個方面著手。

2.1 構(gòu)建完善的后臺系統(tǒng)，為乘客服務(wù)的前端應(yīng)用提供支撐

智能化AFC系統(tǒng)后臺需增加和完善語音子系統(tǒng)、專家子系統(tǒng)、電子發(fā)票子系統(tǒng)、客服子系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)平臺等。語音子系統(tǒng)實現(xiàn)乘客的語音采集、識別、分析，可提供友好的語音交互界面，提升人機(jī)交互體驗；專家子系統(tǒng)具備自學(xué)習(xí)功能，為乘客資訊查詢提供信息服務(wù)支持，并可與乘客實現(xiàn)交互；電子發(fā)票子系統(tǒng)為乘客乘車消費提供電子發(fā)票；客服子系統(tǒng)可通過終端為乘客提供遠(yuǎn)程客服和在線客服支持；互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)平臺可為乘客提供乘車二維碼等。

各子系統(tǒng)相互接口，互聯(lián)互通，針對前端的每一項應(yīng)用能形成一個完整的技術(shù)鏈條，且最終在乘客界面上實現(xiàn)輸出。而智能客服后臺系統(tǒng)服務(wù)于全線網(wǎng)，故在設(shè)計和建設(shè)時需要充分考慮系統(tǒng)的可靠性、安全性和可擴(kuò)展性并預(yù)留足夠余量。

2.2 通過智能客服中心(終端)實現(xiàn)票務(wù)、客服自助

融合TVM和BOM的功能構(gòu)建智能客服中心(終端)，為乘客提供站內(nèi)購票乘車及其他服務(wù)。智能客服中心為乘客提供友好的人機(jī)交互界面，以及語音子系統(tǒng)、專家子系統(tǒng)和客服子系統(tǒng)連接，實現(xiàn)語音問詢、購票、遠(yuǎn)程客服等功能；與互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)平臺連接獲取綜合資訊等內(nèi)容供乘客查詢；提供地圖服務(wù)；提供線網(wǎng)站點信息和首末班車查詢；提供一鍵招援功能，滿足特殊情況下的人工服務(wù)需求。

車站站廳主要人工業(yè)務(wù)(不含設(shè)備維保)包括錢/票箱更換、單程票售賣和回收、售票異常情況處理、計次卡售賣、兌零、乘客問詢、票卡更新、退票和發(fā)票提供等。這些人工業(yè)務(wù)部分將隨著AFC系統(tǒng)升級而弱化或消失(比如兌零服務(wù)等)，部分將出現(xiàn)轉(zhuǎn)移(如發(fā)票業(yè)務(wù)等)，部分則以新的形式實現(xiàn)自助(如一般票務(wù)事務(wù)的處理等)。總體而言，新技術(shù)應(yīng)用后，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)將被替代。

2.3 推廣單程票電子化

從出行人員結(jié)構(gòu)和乘車習(xí)慣分析，雖然單程票業(yè)務(wù)大幅下降，但并不會徹底消失，而將長期維持在一個較低的水平。因此，要徹底取消TVM并進(jìn)一步減少因?qū)嶓w票卡帶來的人工票務(wù)業(yè)務(wù)量，實現(xiàn)完全的票務(wù)自助，可考慮基于互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)平臺的官方小程序頁面，實現(xiàn)電子單程票的售賣功能，利用微信/支付寶等完成支付。

2.4 深挖手機(jī)端信息服務(wù)功能，實現(xiàn)場景異地化、分散化

乘車二維碼APP目前已成為城市軌道交通對外服務(wù)的移動端窗口，但隨著移動應(yīng)用和車站智能化改造的深入，可進(jìn)一步從以下幾方面擴(kuò)展其功能：繼續(xù)完善票務(wù)應(yīng)用功能，以減少對車站自助票務(wù)設(shè)備的依賴；實現(xiàn)“APP+小程序”的票務(wù)服務(wù)模式；增加地圖以及綜合資訊等便民服務(wù)功能；增加在線客服功能，實現(xiàn)遠(yuǎn)程客服。

3 結(jié)語

城市軌道交通車站票務(wù)終端設(shè)備智能化程度日益提高，因此本文提出突破傳統(tǒng)票務(wù)運(yùn)作模式，探索研究建立智能化的地鐵票務(wù)和客服中心，并提出了AFC系統(tǒng)的智能化發(fā)展方向。