周丹丹

(蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營二分公司，215101，蘇州∥助理工程師)

1 蘇州軌道交通奧體中心站服務(wù)品牌建設(shè)構(gòu)思

1.1 奧體中心站基本情況

蘇州軌道交通5號線作為線網(wǎng)中東西向的骨干線路，連接吳中區(qū)、高新區(qū)、姑蘇區(qū)和工業(yè)園區(qū)，途徑太湖、京杭大運(yùn)河、金雞湖、獨(dú)墅湖和陽澄湖，沿線遍布自然景觀和人文遺跡。5號線在設(shè)計(jì)、建設(shè)和運(yùn)維等方面充分體現(xiàn)了智慧、安全、綠色和人文的鮮明特色，是江蘇省內(nèi)首條全自動運(yùn)行線路。以“水韻姑蘇，最美窗口”為主題，致力于打造國內(nèi)首條全場景，充滿濃郁“蘇州味道”和“江南文化”內(nèi)涵的文旅特色線路。

5號線全長44.1 km，共設(shè)34座車站。奧體中心站作為5號線重點(diǎn)車站之一，是與未來6號線的換乘站，周邊建有著名地標(biāo)建筑——蘇州奧林匹克體育中心。蘇州奧林匹克體育中心是一個集體育競技、休閑健身、商業(yè)娛樂和文藝演出于一體的多功能生態(tài)型甲級體育中心，分為2館1場1商業(yè)區(qū)，體育館最多可容納1.1萬人，體育場最多可容納4萬人。根據(jù)2019年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，場館全年共開展32場活動，到場人數(shù)最多達(dá)2.5萬人。自5號線開通初期運(yùn)營以來，奧體中心站共經(jīng)歷2場演唱會和1場體育賽事，其中2021年7月18日的樂華家族演唱會，車站日進(jìn)站客流量為12 567人次，日出站客流量為13 056人次，客流集中在大型活動開始前2 h和結(jié)束后1 h?？紤]遠(yuǎn)期疫情緩解之后，蘇州奧林匹克體育中心各場館將逐漸承接各類活動，奧體中心站將迎來五湖四海的大規(guī)?？土?，乘客對車站服務(wù)的需求將越來越廣泛，對服務(wù)品質(zhì)的需求也將越來越高。

1.2 奧體中心站服務(wù)品牌建設(shè)目的

為充分展現(xiàn)蘇州軌道交通精致服務(wù)的人文理念，深化“江南雅韻，精致服務(wù)”品牌內(nèi)涵，為乘客出行提供更好的體驗(yàn)感、更強(qiáng)的獲得感、更高的幸福感，奧體中心站創(chuàng)建了“小紅花”服務(wù)臺，突破以往單一服務(wù)工作的局限性，在可預(yù)見性大客流的特性下，追求服務(wù)質(zhì)量上的新突破。針對奧體中心站客流人群的多樣性、客流組織的復(fù)雜性，計(jì)劃將“小紅花”服務(wù)臺打造成智慧與江南、現(xiàn)代與傳統(tǒng)、藝術(shù)與實(shí)用、科技與人文有機(jī)融合的服務(wù)臺，將5號線服務(wù)精神在蘇州軌道交通傳遞，成為“花漾吳韻”品牌建設(shè)之路的助推器。

2 “花漾吳韻”服務(wù)品牌內(nèi)涵

2.1 “花漾吳韻”品牌命名緣由

蘇州軌道交通5號線橫亙蘇州，連接四湖一河，串聯(lián)靈巖山、木瀆古鎮(zhèn)、盤門、李公堤、金雞湖、斜塘古鎮(zhèn)、陽澄湖風(fēng)景區(qū)等文化旅游景點(diǎn)，因此將5號線打造成了“文旅特色線路”。5號線已成為蘇州軌道交通的“換乘王”，乘客通過5號線領(lǐng)略“花樣”山河風(fēng)光，感受吳韻文化。

2.2 “花漾吳韻”品牌建設(shè)核心思路

5號線是江蘇省內(nèi)首條全自動運(yùn)營線路，也是蘇州重點(diǎn)打造的旅游線路，不僅具有智能化、科技感，還融入了江南雅韻、吳文化的特色。為滿足5號線“智慧+江南”的特點(diǎn)，5號線服務(wù)品牌建設(shè)計(jì)劃采用母子品牌管理模式，“以花漾吳韻+子品牌”的形式進(jìn)行品牌建設(shè)，借助于母品牌的影響力有效地推廣子品牌，進(jìn)一步向市民傳遞便捷、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將服務(wù)精神在5號線傳遞，在蘇州軌道交通漾出，使“花漾吳韻”這一服務(wù)品牌迅速被市民知曉和流傳?！盎ㄑ鷧琼崱逼放芁OGO如圖1所示。

圖1 蘇州軌道交通5號線“花漾吳韻”LOGOFig.1 Suzhou Rail Transit Line 5 ‘Florescent Wuyun’ Logo

3 “小紅花”服務(wù)臺子品牌建設(shè)規(guī)劃

3.1 “小紅花”服務(wù)臺命名來源

社會心理學(xué)家米德的符號互動論指出，人與人之間的交流互動是以“符號”為媒介的間接溝通，人們會賦予這些“符號”不同的意義?！靶〖t花”作為符號的一種，具有表達(dá)的復(fù)合型和解讀的開放性。它可以像孩童時(shí)期的一種“獎勵”和“鼓勵”，也可以像《送你一朵小紅花》電影中的一種“希望”和“力量”。“小紅花”可以成為人與人之間相處的潤滑劑，代表的是鼓勵、是希望、是溫暖、是美好、是愛的傳遞。以“小紅花”作為子品牌命名深入人心，不僅加快服務(wù)群體的快速記憶，提高互動頻率，還與母品牌“花漾吳韻”相呼應(yīng)，展現(xiàn)“江南雅韻，人文地鐵”的特色。

3.2 “小紅花”服務(wù)臺建設(shè)理念

“小紅花”服務(wù)臺建設(shè)以微笑傳遞、高效服務(wù)和便民快捷為宗旨，樹立“5S”工作方針，即微笑(smile)、速度(speed)、誠信(sincerity)、技巧(skill)、專業(yè)(specialty)。用貼心、細(xì)心、愛心、耐心、初心為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造五星服務(wù)品牌，提升蘇州軌道交通的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，營造文明典范城市的“最美窗口”。

3.3 “小紅花”服務(wù)臺專屬團(tuán)隊(duì)

站務(wù)人員是與乘客接觸的主角，是乘客服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵人物，他們是乘客眼中的蘇州軌道交通，也是乘客最熟悉、最依賴的蘇州地鐵人。服務(wù)品牌創(chuàng)建的核心就是一線服務(wù)先進(jìn)工作者，征集評選服務(wù)明星顯得尤為重要。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，塑造生動的服務(wù)品牌故事，5號線定期開展“服務(wù)之星”評選活動，以專業(yè)能力、服務(wù)水平、服務(wù)評價(jià)等綜合指標(biāo)為評價(jià)指標(biāo)，結(jié)合事跡和形象PK，打造具有“代言人”氣質(zhì)的服務(wù)明星，用最貼近乘客的服務(wù)形象和高水平的服務(wù)技能與乘客的服務(wù)感知產(chǎn)生最大共鳴。

3.4 “小紅花”服務(wù)臺標(biāo)準(zhǔn)化管理

服務(wù)臺管理應(yīng)遵循“統(tǒng)一管理，逐級負(fù)責(zé)”的原則，服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)通過集中選拔和培訓(xùn)，分布至服務(wù)臺站點(diǎn)，參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章和考核規(guī)定進(jìn)行管理和考評?，F(xiàn)有的服務(wù)規(guī)章對服務(wù)品牌的描述歸口甚少，為避免服務(wù)臺管理制度過于分散，實(shí)現(xiàn)管理有章可循，建議整合編寫服務(wù)品牌管理制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化，確保服務(wù)臺管理的一致性。

3.5 “小紅花”服務(wù)臺功能

3.5.1 文化傳播功能

以奧體中心站為例，以文化傳播功能為支點(diǎn)，根據(jù)站點(diǎn)客流特點(diǎn)以及蘇州特色，通過吳韻文化、奧林匹克文化、紅色初心、綠色發(fā)展等多方面引導(dǎo)乘客，既使乘客能在短時(shí)間內(nèi)明確出行路徑和出行需求，又傳播了蘇州軌道交通員工服務(wù)的熱情，傳遞了乘客與乘客之間互幫互助的關(guān)愛，給人以更深的服務(wù)品牌體驗(yàn)，進(jìn)一步形成對乘客的吸引力。

1) 吳韻文化：蘇州是一座具有悠久歷史的城市，孕育了獨(dú)具魅力的吳文化，保持著“三縱三橫一環(huán)”的河道水系和“小橋流水、粉墻黛瓦、史跡名園”的獨(dú)特風(fēng)貌?！靶〖t花”服務(wù)臺將吳韻文化整合分類，收集蘇州著名景點(diǎn)、蘇州園林、蘇州街巷、蘇州城門、蘇州碼頭、蘇州戲曲、蘇州工藝、蘇州非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等各類蘇州特色，供乘客出行參考，通過“掃碼獲取”和“VR體驗(yàn)”的方式，讓乘客隨時(shí)隨地領(lǐng)略到蘇州這座充滿經(jīng)典韻味的城市風(fēng)采。

2) 奧林匹克文化：一是通過大屏投影的形式循環(huán)播放奧林匹克體育知識、奧運(yùn)代表人物介紹、經(jīng)典體育項(xiàng)目視頻集錦，將體育中拼搏奮斗、自強(qiáng)不息的精神與蘇州軌道交通完美契合。二是在“小紅花”服務(wù)臺周邊設(shè)置互動區(qū)，提供趣味性運(yùn)動項(xiàng)目體驗(yàn)，通過體育運(yùn)動拉近人與人之間的距離，提高工作人員與乘客、乘客與乘客之間的互動頻率，將軌道交通服務(wù)水平進(jìn)一步升華。三是根據(jù)蘇州奧林匹克體育中心經(jīng)常性舉辦大型賽事、演唱會的特點(diǎn)，“小紅花”服務(wù)臺提供《奧體周邊》服務(wù)信息匯總，包含奧體中心場館總覽圖、地鐵站至場館的走行路線圖、地鐵口和短駁車分布情況等信息，還將統(tǒng)一收集奧體中心即將開展的演唱會、賽事的信息，供乘客更直觀、更快捷地獲取到出行信息。

3) 紅色初心：在奧體中心站設(shè)置黨建展區(qū)、黨建文化長廊、黨建文化墻，帶動市民一同開展黨建活動，將地鐵服務(wù)工作與黨建工作實(shí)踐深度融合，有效提高服務(wù)臺團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和工作水平，站穩(wěn)履職盡責(zé)的精神高位，不斷強(qiáng)化服務(wù)人員的使命感、責(zé)任感。

4) 綠色發(fā)展：“小紅花”服務(wù)臺設(shè)置一臺聯(lián)網(wǎng)式固定觸摸屏，提供地鐵與國鐵、道路公交、出租車等其他交通工具的銜接信息，乘客通過該設(shè)備可自助查詢出行路線，系統(tǒng)會自動生成最近路線推薦、出行時(shí)間估算等快捷信息，實(shí)現(xiàn)軌道交通與其他交通方式之間的智能聯(lián)動。另外，“小紅花”服務(wù)臺通過定期開展綠色出行積分打卡活動，提供“碳分”兌換服務(wù)和積分捐贈，倡導(dǎo)市民綠色出行，提升市民低碳生活意識。針對不擅于使用智能設(shè)備查詢路線的老年乘客或?qū)Ρ镜亟煌ú皇煜さ耐獾赜慰停靶〖t花”服務(wù)臺為乘客提供“小紅花導(dǎo)航”便簽貼紙，由服務(wù)人員為乘客寫明目的地需途經(jīng)的乘車線路及換乘方式，乘客只需憑借“小紅花導(dǎo)航”就能順利到達(dá)目的地，減少市民因?qū)Τ鲂新肪€不熟悉而造成的困擾。

3.5.2 便民功能

真正從民眾的物質(zhì)需求和情感需求兩個實(shí)際需求點(diǎn)出發(fā)，全面考慮被服務(wù)方對服務(wù)方的期望。根據(jù)奧體中心站客群的多樣性和乘客需求的差異性，“小紅花”服務(wù)臺計(jì)劃從常用性物資、節(jié)日性物資、季節(jié)性物資、活動性物資等方面對服務(wù)臺的物資進(jìn)行配備，進(jìn)而真正做到便民、為民。比如：設(shè)立便民百寶箱，內(nèi)含醫(yī)務(wù)用品、紙巾、點(diǎn)心糖果、針線盒、暖寶寶等供有特殊需求的乘客使用；根據(jù)不同節(jié)日特點(diǎn)，提供專屬物資，如福字、對聯(lián)、鮮花、賀卡、粽子香囊、月餅花燈等，讓乘客在快節(jié)奏的地鐵出行中感受節(jié)日的文化氛圍；針對氣候變化，黃梅季提供一次性雨衣，冬季提供保暖手套、護(hù)手霜等，在陰晴不定的天氣里為乘客帶來一絲溫暖；在蘇州奧林匹克體育中心舉辦大型活動期間，提供自拍桿、熒光棒、照片打印服務(wù)等，滿足乘客觀看演唱會、賽事時(shí)的迫切需求，全方位想乘客之所想，解乘客燃眉之急。

3.5.3 人員服務(wù)功能

人員精簡是5號線全自動運(yùn)行線路的一大特色，服務(wù)臺人員配備也將體現(xiàn)這一特點(diǎn)。服務(wù)臺人員在節(jié)假日及大客流時(shí)間段值守，主要是補(bǔ)充自助設(shè)備設(shè)施的不足之處。

1) 開通“小紅花”接駁熱線。服務(wù)窗口有限，但服務(wù)無限，通過電話專線預(yù)約為有需要的乘客提供愛心接力服務(wù)。通過與蘇州奧林匹克體育中心各場館和商場的服務(wù)窗口進(jìn)行聯(lián)動，幫助特殊乘客順利通行，給乘客提供最安心、真誠的“一對一”服務(wù)。

2) 成立“小紅花”聯(lián)盟。通過“小紅花”聯(lián)盟團(tuán)隊(duì)，與周邊社區(qū)、學(xué)校、道路公交公司、警所等開展服務(wù)共建，成立定期開展安全文明乘車、防暑降溫送清涼、防疫客傷防控、綠色低碳出行等一系列活動，將軌道交通安全、票務(wù)運(yùn)營政策宣講至市民身邊，將蘇州軌道交通精致服務(wù)在路上、融合創(chuàng)新在路上、人文關(guān)懷在路上的精神傳遞給市民，提升服務(wù)品牌傳播的影響力。

3) 打造“小紅花”公益品牌。以傳遞正能量為宗旨，開展公益宣講、環(huán)保行動、志愿服務(wù)活動、社會募捐、愛心獻(xiàn)血等主題系列活動，制作《小紅花》公益畫冊、小紅花公益歌曲和MV，生動傳播“小紅花”品牌形象，履行社會主體責(zé)任，推動服務(wù)品牌延伸，讓蘇州軌道交通公益理念更加深入人心。

3.6 “小紅花”服務(wù)臺未來發(fā)展規(guī)劃

為了讓服務(wù)工作緊跟智能化腳步，“小紅花”服務(wù)臺未來發(fā)展中可逐步增加以下功能：

1) “小紅花”智能機(jī)器人：“小紅花”智能機(jī)器人可以作為服務(wù)臺值守人員，通過語音識別、圖像識別等技術(shù)，承擔(dān)服務(wù)臺基礎(chǔ)信息服務(wù)，如蘇州奧林匹克體育中心周邊餐飲信息、娛樂信息、交通和道路信息、蘇城特色信息介紹等；“小紅花”智能機(jī)器人可以自動識別出車站不安全、不文明現(xiàn)象，替代車站頂崗巡視工作，自動開展“乘客異常行為”數(shù)據(jù)采集，分析判斷出乘客摔倒、打架斗毆、逃票等不正常行為并發(fā)出報(bào)警，提示工作人員前往處理；“小紅花”智能機(jī)器人與車站AFC(自動售檢票)設(shè)備數(shù)據(jù)連接，能夠自動接收到蘇州奧林匹克體育中心大型活動期間的車站客流量、高峰時(shí)段客流量等數(shù)據(jù)，通過整合升級，匹配出最適宜的客流組織方案，為車站大客流方案的跑位驗(yàn)證提供有力支撐。增配智能機(jī)器人，既能突顯5號線全自動線路的智能化特點(diǎn)，又能精簡服務(wù)臺工作人員，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)自動化運(yùn)營服務(wù)，使“小紅花”服務(wù)臺更具特色。

2) “小紅花”代步平衡車：奧體中心站整體面積較大，且與蘇州奧林匹克體育中心的商場和場館相距較遠(yuǎn)，“小紅花”服務(wù)臺安排專人騎行代步平衡車，為特殊需求人群提供一對一精準(zhǔn)服務(wù)。

3) 一對一定制提貨機(jī)：在服務(wù)臺設(shè)置透明格子形式的自助提貨機(jī)，提貨機(jī)根據(jù)人群特點(diǎn)、物資類型等分類存放，如分為女性用品、兒童用品、準(zhǔn)媽媽用品、急救類用品、季節(jié)性用品等類別，乘客只需根據(jù)自身需求至對應(yīng)的類別前掃碼領(lǐng)取即可。

4) 自助醫(yī)療急救設(shè)備：提供AED(醫(yī)療器械)、電子血壓計(jì)、折疊式電動輪椅、便攜式氧氣罐等醫(yī)療設(shè)施，供乘客應(yīng)急使用。

5) 自助網(wǎng)絡(luò)化設(shè)備：功能等同于手機(jī)，可通過觸屏、語音識別方式進(jìn)行電子購票、查詢國鐵航空信息、百度查詢、滴滴打車、文創(chuàng)商品售賣、淘寶外賣團(tuán)購軟件使用、網(wǎng)紅景點(diǎn)餐飲推薦、周邊酒店入住等，全方面解決市民的衣食住行問題。

6) “小紅花”視頻客服：“小紅花”服務(wù)臺設(shè)置遠(yuǎn)程客服，通過手機(jī)掃碼進(jìn)行連接。視頻客服在線為乘客提供所需服務(wù)，比如幫助乘客解決物品遺失、家人走散等出行煩惱，收集乘客地鐵出行遇見的好人好事、意見咨詢、投訴建議等，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、熱情接待、認(rèn)真傾聽、安撫解釋等，拉近地鐵與市民之間的關(guān)系。

3.7 “小紅花”服務(wù)臺傳播形式

為強(qiáng)化“小紅花”服務(wù)臺品牌傳播力度，對內(nèi)需要依靠員工這個關(guān)鍵的服務(wù)主體，員工是品牌內(nèi)化的關(guān)鍵所在，要讓員工把企業(yè)的服務(wù)品牌內(nèi)涵內(nèi)化于心，并且樂于傳遞給乘客；對外需要整合企業(yè)所有的自媒體和資源，發(fā)揮協(xié)同作用和服務(wù)品牌疊加效用，從官方網(wǎng)站、微信、微博、“蘇e行”等官方平臺，到短視頻、自媒體的發(fā)布，再到地鐵站點(diǎn)廣告、語音播報(bào)、服務(wù)人員服務(wù)接觸、新聞媒體報(bào)道、乘客口碑傳播等，融合所有資源，實(shí)現(xiàn)最大傳播效應(yīng)。

1) “暖心365”合集：收集的是“小紅花”服務(wù)臺創(chuàng)建體系中的好人好事、服務(wù)心得、乘客評價(jià)等內(nèi)容，用于匯總和宣傳“小紅花”服務(wù)臺的服務(wù)精神和感人故事。

2) “小紅花”電子雜志：選取更加生動、更貼近一線服務(wù)工作的內(nèi)容，包括涉及“小紅花”的繪畫、書法、圖片等內(nèi)容，并通過蘇州軌道交通企業(yè)內(nèi)部論壇推送“小紅花”電子雜志。

4 結(jié)語

智慧、人文、和諧、綠色的服務(wù)理念正在成為城市軌道交通發(fā)展的趨勢，蘇州軌道交通5號線目前處于初期運(yùn)營階段，最容易被乘客感知且感受最深的便是服務(wù)。以人為本樹立服務(wù)品牌，能夠拉近市民與蘇州軌道交通之間的緊密聯(lián)系，做到“急乘客之所急，想乘客之所想”，使乘客對蘇州軌道交通服務(wù)工作產(chǎn)生充分認(rèn)可。本文以奧體中心站為例，介紹了蘇州軌道交通5號線服務(wù)品牌建設(shè)的思路，將蘇州軌道交通與經(jīng)典的城市文化有機(jī)結(jié)合，打造具有蘇州特色的軌道交通服務(wù)品牌?！疤K式”出行服務(wù)體驗(yàn)，將成為展示、傳播蘇州文化的新引擎，也進(jìn)一步彰顯蘇州軌道交通的人文服務(wù)關(guān)懷。