劉慧芳 夏浩鵬 趙均浚

農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)由于人緣、地緣的優(yōu)勢，積累了大批的客戶群體，隨著時間流逝，客戶群體也逐步呈現(xiàn)中老年化趨勢。年輕客群作為一個未來價值潛力巨大且尚未得到充分挖掘的客群，必然成為各銀行爭奪的焦點(diǎn)，同時，青年員工更是是企業(yè)各項(xiàng)工作中最活躍的分子，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的中堅(jiān)力量。如何挖掘青年新生力量，成為當(dāng)下中小農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)亟待研究的課題。

一、做好青年客戶維護(hù)

（一）青年客戶畫像

第一代80后人群，多出生在計(jì)劃生育最為嚴(yán)格的時代，且有很大部分為獨(dú)生子女，不像他們的父母一樣，喜歡看得見摸得著的服務(wù)，他們對于新事物的接受程度很高，也喜歡方便、自助式的服務(wù)。這個群體的最大特點(diǎn)是對便捷度的要求更高，讓他們?nèi)ャy行網(wǎng)點(diǎn)做排隊(duì)半小時，辦事十分鐘的事情簡直是不可接受的行為。如果不用到銀行排隊(duì)，動動手指就能夠?qū)崿F(xiàn)金融產(chǎn)品的購買及接受，這是他們對銀行的最大訴求。二是金融產(chǎn)品的選擇性更多，風(fēng)險容忍度也更高。80、90后青年人群大多數(shù)不太喜歡像父輩在銀行存定期，3-4個百分點(diǎn)的無風(fēng)險存款利潤已滿足不了他們對抗通脹的要求。這類人群寧愿承擔(dān)一點(diǎn)風(fēng)險，喜歡購買收益率相對更高的理財(cái)、定投基金、股票、甚至比特幣等。從貸款這頭看，微眾銀行，網(wǎng)商銀行雖然利率較高，但是便捷性還是更吸引他們。三是喜歡個性，不喜歡千篇一律，尤其認(rèn)為自己選擇的就是對的。對于年輕人來說，他們強(qiáng)調(diào)個性，每個年齡層甚至每個人都有自己的特點(diǎn)，他們只喜歡結(jié)交興趣相投的人并形成小圈子，而不過多去計(jì)較朋友的身份背景。

（二）青年客戶維護(hù)

結(jié)合生命成長周期規(guī)律，青年客戶維護(hù)應(yīng)從青年客戶的訴求出發(fā)，在滿足青年客戶需求和銀行發(fā)展之間尋求最佳平衡點(diǎn)。

1.掌握年輕人生命成長周期，及時搶占入口先機(jī)。

一是維護(hù)好青少年客戶，重點(diǎn)關(guān)注手機(jī)銀行的簽約。對于年滿18周歲的學(xué)生客戶，可在校園時就嵌入金融服務(wù)。在畢業(yè)當(dāng)年必須以各種活動批量辦理手機(jī)銀行并對其加以輔導(dǎo)使用，以小額高頻的補(bǔ)貼方式，實(shí)現(xiàn)他們對手機(jī)銀行的粘性，也為其日后不用銀行網(wǎng)點(diǎn)打下良好的基礎(chǔ)，讓客戶享受到不用跑服務(wù)。如浙江的農(nóng)商銀行就可以充分利用豐收卡全球ATM機(jī)取款免費(fèi)的優(yōu)勢，把豐收卡打造成為大學(xué)校園生活費(fèi)必須卡。

二是滿足青年創(chuàng)業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)青年易貸產(chǎn)品進(jìn)一步落地。打造一款專門針對青年貸款的拳頭產(chǎn)品，同時積極探索信息對稱化路徑。發(fā)展能夠?yàn)殂y行提供可靠信息的多層次青年支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員已迫在眉睫。一是通過發(fā)放生源地助學(xué)貸款發(fā)展部分學(xué)生支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員。二是利用寒假暑假實(shí)習(xí)生，適當(dāng)給予部分營銷任務(wù)，利用熟人社交營銷吸引更多客戶。三是通過大學(xué)生聯(lián)合會等組織，通過贊助活動等方式，密切中小銀行機(jī)構(gòu)與青年的距離。

三是滿足青年購房、裝修需求，實(shí)現(xiàn)青年置業(yè)小目標(biāo)。青年人最大的痛點(diǎn)就是買房錢不夠，可以開發(fā)購房小目標(biāo)等存款產(chǎn)品，幫助青年人改掉大手大腳花錢、月光等毛病，通過基金定投，工資理財(cái)?shù)壤碡?cái)手段，培養(yǎng)其形成正確的理財(cái)觀和消費(fèi)觀，助力為其購置第一套自住房產(chǎn)。同時，對于置業(yè)后囊中羞射的青年人群體，加大按揭及裝修貸款等消費(fèi)類貸款的營銷力度。

2.營銷宣傳方式需要更新迭代，應(yīng)引入裂變營銷。

青年客戶對傳統(tǒng)的支農(nóng)聯(lián)絡(luò)員發(fā)通知，擺攤宣傳，傳單，送肥皂宣傳等渠道接受度較低，其自主選擇產(chǎn)品的訴求更高。要充分利用抖音、微信廣告等粘性較強(qiáng)的媒體平臺向這類客戶群投放廣告，利用手機(jī)銀行、微信公眾號推送最新金融產(chǎn)品的賣點(diǎn)，以簡單有效的方式直擊年輕人的訴求。同時，對青年人的宣傳要充分吸取拼多多的成功經(jīng)驗(yàn)，引入裂變式營銷。比如針對手機(jī)銀行的營銷，可以嘗試采用推薦送紅包等方式，讓現(xiàn)有青年客群發(fā)動朋友、家人、同學(xué)，讓客戶尋找新客戶，實(shí)現(xiàn)讓更多的人接受銀行的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)青年用戶的增戶擴(kuò)面。

3.提升服務(wù)，提升年輕客戶的尊貴感。

年輕人對服務(wù)的要求，遠(yuǎn)比中老年群體高，因此在對年輕客戶的維護(hù)過程中，要充分利用營銷人員的微信進(jìn)行情感交流，在有情感聯(lián)系了之后，辦理業(yè)務(wù)則是事半功倍。同時，適時推出年輕客戶專享類金融產(chǎn)品。比如，專享貸款，專享理財(cái)，專享信用卡，甚至在紀(jì)念幣的發(fā)放方式中，增加年輕人通道，提升年輕客戶的尊貴感。同時，對于高凈值年輕人客戶來說，傳統(tǒng)的被子等禮物并不是他們的最愛，AJ運(yùn)動鞋，限量版公仔，正版數(shù)字音樂等潮流事物更能迎合他們的口味。

二、做好青年員工的培養(yǎng)

青年員工有著與前輩不同的成長學(xué)習(xí)經(jīng)歷、更加特立獨(dú)行的個性。對于90后的青年員工，成長于社交網(wǎng)絡(luò)和移動技術(shù)蓬勃發(fā)展之際，自我存在感強(qiáng)、極具個性，習(xí)慣了公平和開放的環(huán)境，要求更加多元化的工作氛圍，渴望獲得更大的挑戰(zhàn)。工作的穩(wěn)定性，再也不是吸引員工入職和最終留下來的唯一標(biāo)準(zhǔn)。晉升渠道、良好的工作環(huán)境、有意思的工作以及管理忠誠、公平的紀(jì)律等等方面，在青年員工擇業(yè)的期待里占有重要的一部分。

（一）加強(qiáng)對青年員工的認(rèn)可度。

認(rèn)可對90后員工尤其重要。因?yàn)?，認(rèn)可反映了更深層的心理需求，是一種被需要的感覺，而被別人需要可以產(chǎn)生成就感。同時要充分授權(quán)和信任，提高員工對企業(yè)管理的參與度，青年員工自主能力更強(qiáng)，因此可以賦予他們更多的責(zé)任和信任，發(fā)揮他們主觀能動性。滿足其渴望的最佳途徑就是讓員工參與到工作與管理過程中來，多創(chuàng)造上掛下派的機(jī)會，讓員工在不同的崗位間以實(shí)干獲得真知。同時要多創(chuàng)造與高層溝通的機(jī)會。形成良好的溝通機(jī)制，讓員工的思想能夠暢通的涌現(xiàn)。不論是老員工還是新入行的員工，絕對有一大部分人都會覺得銀行機(jī)構(gòu)的一把手可能才是那個最熟悉的陌生人。開設(shè)一個領(lǐng)導(dǎo)接待日、“領(lǐng)導(dǎo)午餐”等，與青年員工在日常生活中面對面交流，關(guān)心青年員工生活工作動態(tài)。

（二）提高青年員工的參與度。

麻將是中國人喜歡的一項(xiàng)游戲活動，從管理上看，打麻將者具有五種心態(tài)：一是從不遲到、早退，來晚者只會滿懷歉意;二是主動加班、毫無怨言，也從不抱怨工作環(huán)境惡劣;三是主動幫助別人;四是從不抱怨別人，輸?shù)娜酥粡淖约荷砩险以?，只會怪自己手氣不好或算路不?五是特別用心學(xué)習(xí)?？梢匝垎T工參與一些會議和專項(xiàng)討論，更好去了解我們銀行工作的內(nèi)容和政策背后的邏輯思考等，從同時也可以為會議，為討論帶來新的角度，新的活力。搭建青年說平臺，讓青年在管理上有更多的發(fā)聲權(quán)。

（三）強(qiáng)化對青年員工的關(guān)愛度

面對員工隊(duì)伍日益年輕化、個性化、價值觀多元化等新特點(diǎn)，急需解決傳統(tǒng)管理方式中員工評價、考核、培養(yǎng)等工作中存在主觀偏差性的問題，為青年員工提供更加廣闊的展示平臺及更加科學(xué)合理的職業(yè)規(guī)劃指引。建立較為完整的序列管理體系、后備梯隊(duì)培養(yǎng)體系，建立青年員工清晰的發(fā)展路徑。開展青年論壇、青年定向賽等各類項(xiàng)目，充分挖掘青年員工不同的特質(zhì)，對不同的員工特點(diǎn)進(jìn)行不同規(guī)劃的指引。注重業(yè)績結(jié)果同時關(guān)心員工奮斗過程，對員工各項(xiàng)工作及表現(xiàn)“留痕管理”，讓能力和努力都得到回應(yīng)和認(rèn)可，營造以人為本的文化工作環(huán)境。關(guān)心員工心理健康，建立常態(tài)化溝通機(jī)制，定期開展健康心理輔導(dǎo)，提供心理咨詢渠道及資源。建立線上線下的“員工信箱”，通過不定期、不記名問卷調(diào)查形式了解青年員工日常工作生活中遇到的困難、需求與想法，開展領(lǐng)導(dǎo)面對面交流活動。

無論是青年客群還是青年員工，其都對個性化有了更多的要求和關(guān)注，中小農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)想挖潛青年力量，需緊跟年輕客戶的時代潮流，充分了解并研發(fā)出滿足青年客群吃住行的金融產(chǎn)品，讓他們成為忠實(shí)的客戶，實(shí)現(xiàn)銀行在各年齡客群間均衡布局。同時要通過制度、方式的創(chuàng)新及多元，進(jìn)一步激發(fā)青年員工的創(chuàng)造力及干事創(chuàng)業(yè)的活力，從而穩(wěn)步推進(jìn)銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)入良性循環(huán)發(fā)展的通道中。