董澤興 楊海鵬 秦小涵 王麒龍

摘 要：目前純電動(dòng)汽車(chē)才剛剛進(jìn)入汽車(chē)市場(chǎng)，若要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于一個(gè)相對(duì)優(yōu)勢(shì)的地位，不僅要有相較于傳統(tǒng)的燃油汽車(chē)所不具備的優(yōu)點(diǎn)，而且還要了解顧客對(duì)純電動(dòng)汽車(chē)的滿意度。采用德?tīng)柗品āANO 模型，統(tǒng)計(jì)了對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了純電動(dòng)汽車(chē)的顧客購(gòu)后的滿意程度，得出了純電動(dòng)汽車(chē)應(yīng)具有節(jié)省能源，功能齊全，實(shí)用性高，安全可靠，價(jià)格低廉，動(dòng)力性強(qiáng)的屬性，利用 Better-Worse 系數(shù)的研究方法反映出有關(guān)于純電動(dòng)汽車(chē)的顧客滿意度并將調(diào)查的各個(gè)功能需求屬性進(jìn)行歸類(lèi)。并以此提出了純電動(dòng)汽車(chē)需要的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：純電動(dòng)汽車(chē)，顧客滿意度，德菲爾法，KANO 模型，Better-Worse 系數(shù)

一、基于KANO模型的顧客滿意度分析

1.1 基于德?tīng)柗品▽?duì)調(diào)研問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

為科學(xué)合理地獲取已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了純電動(dòng)汽車(chē)的顧客購(gòu)后的滿意程度，利用各個(gè)廠家在網(wǎng)上發(fā)放反饋調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)純電動(dòng)汽車(chē)的功能屬性需求進(jìn)行頭腦風(fēng)暴。在合理借鑒各個(gè)廠家的消費(fèi)者反饋之上，初步劃分純電動(dòng)汽車(chē)的功能屬性需求。使用德?tīng)柗品?，并采用?zhuān)家分別對(duì)各個(gè)功能屬性的劃分提出的修改意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)反復(fù)修改，最終得出了節(jié)省能源，功能齊全，實(shí)用性高，安全可靠，價(jià)格低廉，動(dòng)力性強(qiáng)這八個(gè)功能屬性。

1.2 基于 KANO 模型問(wèn)卷設(shè)計(jì)

自從 KANO 模型在 1979 年 10月被提出來(lái)，經(jīng)歷了 40 多年的發(fā)展，該模型不僅在產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估，而且在產(chǎn)品的屬性分析上都提供了很多重要性的幫助，故常常被用于分析顧客滿意度。KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）發(fā)明的一種應(yīng)用于把用戶需求分類(lèi)以及把需求優(yōu)先排序的工具，根據(jù)不同類(lèi)型的基本屬性與顧客滿意度之間的關(guān)系，狩野紀(jì)昭教授將KANO 模型中的產(chǎn)品服務(wù)的功能需求屬性分為以下五類(lèi)：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無(wú)差異型需求、反向型需求[5]。在 KANO 模型中，首先可以通過(guò)建立二維屬性模型來(lái)更加直觀表示出顧客滿意度以及產(chǎn)品所提供的功能之間的聯(lián)系

1.3KANO 功能屬性歸屬分類(lèi)

通過(guò)調(diào)查報(bào)告以及顧客對(duì)兩個(gè)不同維度的滿意程度的選擇結(jié)果分析后，我們可以對(duì)照KANO 功能屬性歸屬分類(lèi)表，將每位顧客的需求進(jìn)行歸類(lèi)。

將該問(wèn)卷中認(rèn)為該產(chǎn)品擁有這種屬性 以及產(chǎn)品不擁有這種屬性進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，然 后將每個(gè)屬性在 5 個(gè)維度上的人數(shù)相加，得 出了占比總和，分?jǐn)?shù)越高的屬性，就是該屬 性對(duì)應(yīng)的功能屬性。

1.4Better-Worse 系數(shù)分析

根據(jù)上述將產(chǎn)品的屬性進(jìn)行功能屬性歸類(lèi)之后運(yùn)用 Better-Worse 系數(shù)進(jìn)行分析。Better 的數(shù)值往往為正值，表示如果產(chǎn)品提供某種屬性，用戶的滿意度將會(huì)上升。該正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會(huì)更強(qiáng)，滿意度上升的會(huì)更快;而 Worse 的數(shù)值往往為負(fù)值，表示如果產(chǎn)品沒(méi)有提供某種屬性，用戶的滿意度將會(huì)降低。該負(fù)值越大，代表用戶滿意度降低的效果會(huì)更強(qiáng)，滿意度下降的會(huì)更快。Better-Worse 系數(shù)計(jì)算公式，可以對(duì)某項(xiàng)功能對(duì)于用戶滿意的影響程度進(jìn)行分析，計(jì)算公式如下：

該產(chǎn)品擁有某種屬性的滿意系數(shù)：

Better=（A+O）/（A+O+M+I） （1）

該產(chǎn)品不擁有某種屬性的不滿意系數(shù)：

Worse=（-1）*（A+O）/（A+O+M+I） （2）

二、關(guān)于純電動(dòng)汽車(chē)的優(yōu)化措施

2.1 在國(guó)家監(jiān)管方面

雖然許多廠家建立了一些汽車(chē)監(jiān)管制度，但以現(xiàn)行的汽車(chē)管理辦法對(duì)于純電動(dòng)汽車(chē)而言還是不到位的。為了有效地改善純電動(dòng)汽車(chē)的出現(xiàn)的問(wèn)題，以一個(gè)積極發(fā)展的角度去優(yōu)化和完善純電動(dòng)汽車(chē)的制造管理體系是有必要的。在強(qiáng)制措施的協(xié)助下，生產(chǎn)人員就可以把純電動(dòng)汽車(chē)的每一個(gè)零部件生產(chǎn)到位，并能夠在汽車(chē)測(cè)試之前將汽車(chē)上有故障的機(jī)械零件給排查出來(lái)，從而提高了純電動(dòng)汽車(chē)的質(zhì)量，使得純電動(dòng)汽車(chē)的安全隱患降低。

2.2 在電池技術(shù)方面

純電動(dòng)汽車(chē)本身具有環(huán)保，低噪音，高效等優(yōu)點(diǎn)，然而電動(dòng)汽車(chē)由于其電池能量密度和驅(qū)動(dòng)效率的限制，而導(dǎo)致續(xù)航里程段，充電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，制約了純電動(dòng)汽車(chē)的推廣。因此，對(duì)于純電動(dòng)汽車(chē)的研發(fā)人員，要不斷提升自身的經(jīng)驗(yàn)水平，與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)和吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的純電動(dòng)汽車(chē)的先進(jìn)技術(shù)，并以此為基礎(chǔ)不斷地探索、研究、和開(kāi)發(fā)新的電池技術(shù)，從而提高了純電動(dòng)汽車(chē)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)的工作效率，延長(zhǎng)了純電動(dòng)汽車(chē)的續(xù)航里程，提升了純電動(dòng)汽車(chē)的動(dòng)力。新的電池技術(shù)同時(shí)還可以減少純電動(dòng)汽車(chē)的電池更換次數(shù)，降低了純電動(dòng)汽車(chē)的造價(jià)成本。

2.3 在基礎(chǔ)設(shè)施方面

由于國(guó)家對(duì)環(huán)境保護(hù)和能源節(jié)約的重視，純電動(dòng)汽車(chē)行業(yè)開(kāi)始了快速的發(fā)展。而完善電動(dòng)汽車(chē)的充電基礎(chǔ)設(shè)施是有必要的。目前國(guó)內(nèi)的充電站的發(fā)展還是參差不齊的。還需要一段時(shí)間建設(shè)配套基礎(chǔ)設(shè)施。而沒(méi)有家用充電樁的用戶，只能使用外部的公共充電樁，或者依賴不安全的方式充電，正是由于這些問(wèn)題，使得純電動(dòng)汽車(chē)的實(shí)用性不高。對(duì)此，首先是國(guó)家有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好電動(dòng)汽車(chē)充電樁生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管工作，嚴(yán)厲打擊不合格的充電樁生產(chǎn)，提高充電樁的安全穩(wěn)定性。其次要大力推動(dòng)充換電網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，尤其是要關(guān)注電動(dòng)汽車(chē)充電樁普及率低的地區(qū)。最后要加大電動(dòng)汽車(chē)充電樁的維護(hù)保養(yǎng)力度，避免出現(xiàn)漏電，火災(zāi)，短路等安全問(wèn)題。

三、結(jié)論

本文通過(guò)分析基于 KANO 模型而制作出的調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)果顯示應(yīng)保持純電動(dòng)汽車(chē)的節(jié)省能源，功能齊全的屬性，且應(yīng)突出其實(shí)用性高，安全可靠，價(jià)格低廉，動(dòng)力性強(qiáng)的屬性。純電動(dòng)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展迅速，再加上國(guó)家也在大力支持純電動(dòng)汽車(chē)的發(fā)展，這對(duì)于純電動(dòng)汽車(chē)的發(fā)展和推廣也產(chǎn)生了很大的幫助。在優(yōu)化措施方面，提出了幾點(diǎn)建議，尤其是電池技術(shù)的問(wèn)題，一旦能夠攻關(guān)成功，純電動(dòng)車(chē)的成本勢(shì)必會(huì)比傳統(tǒng)的燃油車(chē)要低，安全性和動(dòng)力性也會(huì)隨之而提高。除此以外，純電動(dòng)汽車(chē)在其他方面也有很大的提升空間，需要時(shí)間和技術(shù)的發(fā)展使其得到進(jìn)一步地完善，這會(huì)有助于純電動(dòng)汽車(chē)的發(fā)展。否則，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，想讓純電動(dòng)汽車(chē)占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)只會(huì)是一種無(wú)稽之談。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：

董澤興（2000-），男，漢，山東省煙臺(tái)市，本科，研究方向：汽車(chē)服務(wù)工程。

通訊作者：王麒龍（2000-），男，漢，四川省成都市，本科，西華大學(xué)汽車(chē)與交通學(xué)院，研究方向：汽車(chē)服務(wù)工程。