張軍 廣東南華工商職業(yè)學(xué)院

一、研究背景

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，政府與市場作用范圍逐漸明確，政府管理的職能和目標(biāo)已由“管制”向“為民”轉(zhuǎn)變。服務(wù)型政府以服務(wù)為宗旨，行使權(quán)力的目的不再主要是為了管制，而是為社會大眾提供更好的公共產(chǎn)品與服務(wù)。稅務(wù)部門作為政府重要的經(jīng)濟(jì)管理部門，其執(zhí)法狀況和服務(wù)水平直接關(guān)系到黨和政府的形象，因此，改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，是稅務(wù)部門推動建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措。2015年9月，國家稅務(wù)總局制定了《“‘互聯(lián)網(wǎng)+’稅務(wù)”行動計劃》（以下簡稱行動計劃），行動計劃提出要堅持科技引領(lǐng)，創(chuàng)新驅(qū)動。立足自我變革與外部融合并舉，前瞻開拓于穩(wěn)步推進(jìn)并重，統(tǒng)籌基礎(chǔ)平臺建設(shè)，整合信息技術(shù)資源，打造稅收治理新格局。在納稅人關(guān)注的納稅服務(wù)方面，行動計劃內(nèi)容包括要將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與稅收工作深度融合，以納稅人為中心，從納稅人需求出發(fā)，為納稅人提供更高效優(yōu)質(zhì)的“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

行動計劃實施以來，各地稅務(wù)部門積極響應(yīng)號召，紛紛推出各項舉措，建立與創(chuàng)新了納稅服務(wù)體系框架，努力打造專業(yè)、貼心的“互聯(lián)網(wǎng)+”稅務(wù)服務(wù)：譬如北京市國稅局的“票e送”方便納稅人在網(wǎng)上申領(lǐng)、云平臺自動處理，物流限時配送上門等一條龍發(fā)票配送服務(wù)，納稅人足不出戶便可領(lǐng)購發(fā)票；青島國稅局的“e路隨行”網(wǎng)上涉稅服務(wù)平臺，實現(xiàn)移動平臺與固定平臺相融合，將疑難解答、稅收宣傳與交流在線遠(yuǎn)程協(xié)助為一體，為納稅人業(yè)務(wù)辦理提供便利。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”稅務(wù)服務(wù)的進(jìn)一步推進(jìn)，辦稅服務(wù)、發(fā)票服務(wù)、信息服務(wù)等工作依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基本已實現(xiàn)信息化管理：網(wǎng)上辦稅、網(wǎng)上申報、網(wǎng)上發(fā)票等業(yè)務(wù)縮短了納稅人來回跑的辦稅時間，降低了納稅人辦稅成本；網(wǎng)絡(luò)辦稅平臺的運(yùn)用，加強(qiáng)了納稅人與稅務(wù)部門交流與互動；大數(shù)據(jù)技術(shù)的利用，讓稅務(wù)機(jī)關(guān)深挖有價值的數(shù)據(jù)，預(yù)測納稅服務(wù)中所產(chǎn)生痛點(diǎn)與堵點(diǎn)并及時得到預(yù)判和感知，為進(jìn)一步改進(jìn)納稅服務(wù)提供依據(jù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)的優(yōu)勢體現(xiàn)在跨越了時間與空間的限制，在方便納稅人的同時，也提升了稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)效率。譬如24小時在線納稅申報平臺，納稅人不需要在規(guī)定時間內(nèi)前往固定納稅場所就能辦理手續(xù)，緩解了稅務(wù)柜臺的壓力；虛擬AI稅務(wù)機(jī)器人快速應(yīng)答納稅人的各項咨詢，減輕了人工咨詢工作量的同時，還實現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的高效溝通。“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)實行以來，納稅人的滿意度明顯提升。

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)工作取得不少階段性的成果，但仍存在著許多不足之處。尤其在大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新的時代，要創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境，如何滿足納稅人日益增長的個性化需求，提升納稅人稅法遵從度，已成為稅務(wù)部門的工作重點(diǎn)。在完善納稅服務(wù)體系，進(jìn)一步做好“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)工作，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)理念有待加強(qiáng)。稅務(wù)部門在納稅服務(wù)工作中仍然存在管理者參與的觀念。長期以來，稅收征管模式以監(jiān)督打擊為主，容易造成重管理輕服務(wù)。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)體系大多是從稅務(wù)機(jī)關(guān)如何方便管理的角度進(jìn)行構(gòu)建，缺乏納稅人需求角度的設(shè)計。稅收業(yè)務(wù)管理流程環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)處理過程復(fù)雜的狀況仍然存在，納稅人不得不在辦理納稅業(yè)務(wù)上花費(fèi)更多的時間，他們希望業(yè)務(wù)辦理更精簡、便捷的需求往往不能完全得到滿足。

2.納稅人個性化需求的服務(wù)有待加強(qiáng)。稅收政策變化更新快，特別一些優(yōu)惠稅收政策，只是面向特定納稅人。雖然稅務(wù)機(jī)關(guān)對政策的適用對象、要求、流程已通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行宣傳與指導(dǎo)，但具體辦理的流程、所需提供的各種資料，辦理渠道，并未完全做到一目了然，致使部分應(yīng)享受政策的納稅人因?qū)π抡茨苷_理解而延誤辦理，納稅人權(quán)益受到影響。此外在辦理的過程中仍存在納稅人因?qū)Σ僮魃陥蟛簧趿私猓蛘邉澐纸缦弈＠鈨煽?，審批流程?fù)雜的狀況，容易造成納稅人不滿情緒。納稅人更希望稅務(wù)機(jī)關(guān)通過加強(qiáng)個性化辦稅輔導(dǎo)與講解、簡化審批流程，幫助他們解決實際問題。

3.各部門間信息共享水平有待提高。各部門間的數(shù)據(jù)壁壘仍未消融，稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他部門間的信息共享水平有待提高。因為涉稅信息分布在不同的部門當(dāng)中：銀行、財政環(huán)保安監(jiān)，國土，住建、醫(yī)保等等部門。各個部門所承擔(dān)的任務(wù)有所不同，各自又擁有獨(dú)立的系統(tǒng)，自然就形成了一個個信息孤島。沒有創(chuàng)建強(qiáng)大的信息共享平臺，加之立法建設(shè)比較滯后，在信息采集，互相協(xié)作的方面并沒有比較明確的規(guī)定，致使征納雙方都存在著信息不對稱的情況。

4.“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)績效評價體系有待健全完善。現(xiàn)代納稅服務(wù)內(nèi)容與傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)相比已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，線下業(yè)務(wù)為主的績效評價模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前納稅服務(wù)評價要求。傳統(tǒng)的績效考核辦法在組織形式上，僅局限于內(nèi)部管理的相關(guān)內(nèi)容；考核更多強(qiáng)調(diào)的是部門內(nèi)部制度落實情況的一種被動性考核。考核內(nèi)容片面，結(jié)果主觀，容易挫傷被考核對象的工作積極性，不能真正發(fā)揮績效評價的作用。

5.納稅服務(wù)法律體系有待健全。從1992年全國人大常務(wù)委員會通過公布的《中華人民共和國稅收征收管理法》經(jīng)歷多次修改，以法律的形式確立了稅收征納雙方在征收管理過程中各自享有的權(quán)利和義務(wù)。在納稅服務(wù)的法律規(guī)定方面，大多以“通知”“工作規(guī)范”，“辦法”等形式存在，缺乏完整規(guī)范的納稅服務(wù)法律。在大量運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為征納工作服務(wù)的今天，若存在技術(shù)應(yīng)用的法律漏洞，不但對稅收征管工作帶來危害，也會損害了納稅人的權(quán)益。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)體系優(yōu)化途徑

1.樹立正確的服務(wù)理念。樹立以納稅人為中心的納稅服務(wù)理念，是做好納稅服務(wù)工作的根本前提。OECD國家已經(jīng)將納稅服務(wù)理念提升到使命的地位，將對納稅人的權(quán)利保護(hù)視作對人權(quán)的保護(hù)。OECD國家不只是將納稅服務(wù)理念作為一種口號和使命提出，而且還將這種理念貫穿稅收征納的各個環(huán)節(jié)，切實保障納稅人的權(quán)益。譬如澳大利亞的稅務(wù)部門在納稅服務(wù)內(nèi)容、手段和實現(xiàn)上都有著非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求。他們認(rèn)為，為納稅人提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。

借鑒國外的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合我國實際情況，稅務(wù)機(jī)關(guān)要做好納稅服務(wù)，首先要樹立一切以納稅人為中心的服務(wù)理念。具體內(nèi)容包括：稅務(wù)機(jī)關(guān)及時將納稅政策宣傳到位，及時響應(yīng)與回復(fù)納稅人的訴求；樹立誠信體系，對納稅良好等級的企業(yè)予以社會弘揚(yáng)；維護(hù)納稅人的合法權(quán)益、協(xié)助納稅人履行納稅義務(wù)，不繼提升納稅人的稅法遵從度。

2.以納稅人的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供更精準(zhǔn)的個性化服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，通過微博、微信、手機(jī)客戶端手機(jī)短信、企業(yè)QQ群等各種方式，不斷豐富完善納稅服務(wù)的內(nèi)容。譬如稅務(wù)機(jī)關(guān)的微信公眾號，可以實現(xiàn)自動推送各種最新的稅收法規(guī)，新聞動態(tài)，以及進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。但隨著經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的不斷增加，不同行業(yè)不同類型納稅人對納稅業(yè)務(wù)的協(xié)助需求，已不是各渠道統(tǒng)一發(fā)布的納稅資訊所能統(tǒng)一解決。所以稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，通過對目標(biāo)群體的畫像，全面深入了解，在有效識別納稅風(fēng)險以及服務(wù)訴求，提供精準(zhǔn)納稅服務(wù)。實現(xiàn)差異化納稅服務(wù)，已經(jīng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)改革與優(yōu)化納稅服務(wù)工作的重要途徑。

3.搭建信息共享平臺。在征收管理的過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須獲取納稅人各項相關(guān)交易信息，才能準(zhǔn)確判別納稅人的關(guān)鍵遵從風(fēng)險，可以說涉稅數(shù)據(jù)的充分掌握是稅收征管能力建設(shè)的一個核心。因此構(gòu)建信息共享平臺，逐步將銀行、工商、公安等涉稅部門融入到協(xié)稅、護(hù)稅的大體系中，利用信息資源的整合，構(gòu)建高效的資源風(fēng)險防控網(wǎng)絡(luò)顯得尤為重要。此外通過加強(qiáng)與第三方合作，掌握對企業(yè)風(fēng)險評估真實數(shù)據(jù)，以滿足稅務(wù)機(jī)關(guān)不同的分析需求。

4.完善“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)績效評價體系。納稅服務(wù)的績效評價體系是現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的有機(jī)組成部分?？冃гu價工作是以堅持科學(xué)合理，普遍適用為原則，旨在激勵為主，均衡推進(jìn)，協(xié)調(diào)發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)工作。針對傳統(tǒng)績效評價體系不足之處，結(jié)合現(xiàn)代納稅服務(wù)工作內(nèi)容的廣泛性、無形性、差異性、專業(yè)性等特點(diǎn)，在評價體系中引入第三方和社會中介組織評價，績效評價結(jié)果將會更客觀、全面。

5.制定“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)的相關(guān)法律。法律的制定是完善稅收服務(wù)的治理體系、提升治理能力的重要保障，也是維護(hù)納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)與參與權(quán)的必要手段。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)模式已從傳統(tǒng)的線下轉(zhuǎn)為主要以互聯(lián)網(wǎng)為技術(shù)支持的線上服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與形式跟傳統(tǒng)模式相比已發(fā)生較大變化，修訂相關(guān)法律顯得尤為重要。特別在數(shù)據(jù)安全管理方面，制定稅務(wù)機(jī)關(guān)對納稅人數(shù)據(jù)使用的相關(guān)法律條例，確保數(shù)據(jù)被正確與規(guī)范的使用。此外引入多方共同監(jiān)管，實現(xiàn)征管工作合法合規(guī)，共同維護(hù)納稅人正當(dāng)權(quán)益。

綜上所述，優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)體系就要圍繞以納稅人為中心，以納稅人需求為出發(fā)點(diǎn)，實現(xiàn)在稅前，稅中，稅后各環(huán)節(jié)，體現(xiàn)全程，全員，全方位服務(wù)的大服務(wù)格局。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)體系優(yōu)化之廣州實踐

本文將以廣州個稅政策實施與推進(jìn)為案例，進(jìn)一步說明“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)體系優(yōu)化創(chuàng)新之實踐經(jīng)驗。

2019年1月1日實施新修訂的《中華人民共和國個人所得稅法》規(guī)定中，無論在征稅內(nèi)容還是在征管方式上都發(fā)生了巨大的改變：個人所得稅起征點(diǎn)提高至每月5000元；增加贍養(yǎng)老人、子女教育、繼續(xù)教育、住房租金支出或住房貸款利息、大病醫(yī)療支出等六項進(jìn)行專項的附加扣除；除了工資，薪金所得以外，將勞務(wù)報酬所得、稿酬所得、特許權(quán)使用費(fèi)所得納入綜合所得征稅范圍。個稅新政是落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于個人所得稅改革要求的重要舉措，也是完善現(xiàn)行稅制的要求改善民生、調(diào)節(jié)收入分配的迫切需要。

在確保廣州個稅改革的落地，國家稅務(wù)總局廣州市稅務(wù)局在加大個稅新政宣傳的力度外，在納稅咨詢與辦稅服務(wù)方面堅持以納稅人為中心，以納稅人需求為出發(fā)點(diǎn)，提供各項貼心服務(wù)：首先組織編寫《個人所得稅知識讀本》（以下簡稱讀本），內(nèi)容包括了最新的政策、征管實務(wù)，還融合了相關(guān)的實務(wù)案例，粵港澳大灣區(qū)個稅優(yōu)惠政策。讀本不但幫助了一線稅務(wù)人員提升政策水平和業(yè)務(wù)技能，而且還有助于個稅義務(wù)宣傳員及涉稅專業(yè)人士理解掌握相關(guān)新政。其次，廣州市稅務(wù)局先后組建個人所得稅專業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊、個稅改革黨員先鋒隊和團(tuán)員青年興稅突擊隊，推出個稅改革專欄、上線個稅智約平臺、錄制《廣視新聞》系列節(jié)目、編印新個稅法知識手冊、制作個稅專項扣除教學(xué)視頻等一系列個稅宣傳產(chǎn)品，讓納稅人對新個稅內(nèi)容有更全面了解。

在納稅人輔導(dǎo)方面，廣州市稅務(wù)局的“納稅人學(xué)堂”開展多場線上培訓(xùn)課程，2021年指導(dǎo)納稅人進(jìn)行個稅年度匯算清繳申報輔導(dǎo)累計播放量達(dá)到五千多次以上；打造廣州個稅APP，讓個稅辦理流程簡化，辦稅速度得到提高，不少納稅人認(rèn)為“辦稅難”的時代已一去不復(fù)返?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)頻率高的熱詞則是“以為很復(fù)雜的業(yè)務(wù)一下子就搞定了”，“沒想到現(xiàn)在辦稅這么方便”，“非常滿意”。廣州市稅務(wù)局在建立提升納稅人滿意度常態(tài)化機(jī)制基礎(chǔ)上，扎實塑造“不滿意請找我”品牌，常態(tài)化做好“潛在不滿意”納稅人溝通響應(yīng)工作。扎實推進(jìn)智能服務(wù)創(chuàng)新項目，繼續(xù)推廣“云稅廳”品牌，加大“財稅銜接”項目推進(jìn)力度，全力構(gòu)建全景式智能服務(wù)體系。

不斷精細(xì)服務(wù)，已成廣州稅務(wù)重要目標(biāo)。在此前國家發(fā)改委公布的2020年全國營商環(huán)境評價中，廣州“納稅”指標(biāo)連續(xù)兩年入圍全國標(biāo)桿城市，其中，廣州的二級指標(biāo)“納稅次數(shù)”獲得滿分，為全國最佳實踐表現(xiàn)。

五、結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，其泛在、實時與便捷的特點(diǎn)，為現(xiàn)代稅收工作提質(zhì)增效。隨著我國簡政放權(quán)的優(yōu)化服務(wù)要求以及商事制度的改革，也促使稅務(wù)部門不斷創(chuàng)新管理和服務(wù)方式?！缎袆佑媱潯窞槲磥矶愂铡盎ヂ?lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)的發(fā)展指明了方向，提出目標(biāo)、明確任務(wù)。要創(chuàng)新、拓展、豐富和提升納稅服務(wù)工作、建立與優(yōu)化現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)納稅服務(wù)體系，必須以納稅人為中心，從納稅人的需求出發(fā)，才能不斷提升納稅人滿意度。首先要樹立以納稅人為中心的納稅服務(wù)理念，先進(jìn)的服務(wù)理念是做好納稅服務(wù)工作的根本前提；其次依據(jù)納稅人的正當(dāng)需求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對納稅人進(jìn)行畫像，以便提供更精準(zhǔn)多元化與個性化的納稅服務(wù)；在搭建信息共享平臺的基礎(chǔ)上，各部門信息數(shù)據(jù)相互交換共享，利用信息資源的整合，構(gòu)建高效的資源風(fēng)險防控網(wǎng)絡(luò)。通過加強(qiáng)與第三方合作掌握對企業(yè)風(fēng)險評估真實數(shù)據(jù)，以滿足稅務(wù)機(jī)關(guān)不同的分析需求。再次通過完善“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)績效評價體系，更好地持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)工作；最后要加快制定“互聯(lián)網(wǎng)+”納稅服務(wù)的相關(guān)法律，引入多方共同監(jiān)管，實現(xiàn)征管稅工作合法合規(guī)，共同維護(hù)納稅人正當(dāng)權(quán)益。