白欣然 延安市煙草公司延川分公司

大家都知道2020年對于我們來說特別不平凡，我們都面對了一個不速之客，新型冠狀病毒，這個不速之客有點兒來者不善，搞得世界亂糟糟，疫情引發(fā)的蝴蝶效應，史無前例地影響到了國際關系、國家經(jīng)濟，乃至具體行業(yè)，甚至每一個人。所以，“后疫情時代”究竟意味著什么？這個時代有什么具體體現(xiàn)？相信一千個人心中有一千個哈姆雷特。

可能對于我們來說，工資基本沒有影響，這中間努力的過程大家也是有目共睹的，從上到下領導帶頭沖鋒一線，帶領都是大家在疫情期間付出了艱辛和汗水的，并且圓滿完成了銷售任務，保證了稅利目標的實現(xiàn)，我們可能感受不到那么強烈的沖擊，但是與我們息息相關的客戶們就不一樣了，相信大家在走訪調(diào)研的過程中，感受到了前所未有的困難。

我們的客戶是一些實體零售門店，在疫情期間大家認為最火爆的行業(yè)又有哪些？網(wǎng)約平臺、外賣平臺、個性化物流服務、大到一些無人機科技的力量，這些都是在這次戰(zhàn)役行動中越來越火的行業(yè)。

所以說后疫情時代，充滿著機遇與挑戰(zhàn)，需要我們和零售戶冷靜對待，一手抓疫情防控，一手抓品牌培育，來確保卷煙總銷量不降低，卷煙銷售總利潤不減少。在這里僅代表個人觀點，總結(jié)了“七個轉(zhuǎn)變”，舉例闡述如何才能做到很好的應對后疫情時代卷煙銷售。

一、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

新冠疫情，對于卷煙銷售來說，影響是巨大的，需要零售戶轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，創(chuàng)新卷煙營銷方法，加大卷煙銷售力度，力爭卷煙總銷量不減少，卷煙銷售總利潤不降低。轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，不是嘴上功夫，需要落實到實際行動中。為此，在經(jīng)營策略上要以“客戶”為中心，用“服務”贏得消費群體的關注，不斷提升零售店鋪影響力。

現(xiàn)實中，有些零售戶感到不適應，總認為“坐等顧客”是不錯的選擇，不曾想互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了卷煙銷售環(huán)境，如果不轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，廣大顧客不會去買賬，卷煙銷售量不會達到預期目標。有道是：“與時俱進，方顯英雄本色”，只有轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，才能適應大環(huán)境，才能在后疫情時代不落伍，才能讓卷煙銷售量達到目標要求。

如何轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念呢？以“顧客”為中心，零售戶采取多種措施，滿足顧客的實際需求，解決顧客面臨的難題，讓顧客從內(nèi)心深處對零售店鋪感到滿意。轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，是個長期過程，不要認為短期就能解決，那是不切合實際的，也是不符合現(xiàn)實的。對于煙草商業(yè)公司我們又能做些什么？對于煙草商業(yè)公司來說，我們也是在經(jīng)營我們自己的客戶，只不過我們的客戶比較特殊，同樣，我們這個行業(yè)要高質(zhì)量發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的隊伍和優(yōu)質(zhì)的客戶必不可少，在今年十四五規(guī)劃中有這么一條“我們要藏糧于地，藏糧于技”讓農(nóng)民成為一個真正有吸引力的職業(yè)，解決我們的口糧問題，換句話說，客戶也是我們的“糧食”，只有客戶長期穩(wěn)定的盈利和銷量才能保證我們的稅利，突然覺得客戶經(jīng)理身上的責任和使命很大，那么是不是我們也應該讓客戶經(jīng)理這個崗位變得具有吸引力？體現(xiàn)它的專業(yè)呢？這又說到了我們一直說的客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的問題，煙草的每個人都應該思考A到B到底轉(zhuǎn)成什么，怎么轉(zhuǎn)，這也是我們長期市場化取向改革的重點任務。思想指導行動，轉(zhuǎn)型升級需要新的發(fā)展理念。零售客戶要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，要從消費引導向引導消費的思想轉(zhuǎn)變，要從消費創(chuàng)造到創(chuàng)造消費的理念轉(zhuǎn)變。主動創(chuàng)造可消費的點，就是為自己創(chuàng)造新的利益增長點。要積極利用新媒體、新平臺，整合互聯(lián)網(wǎng)資源做宣傳推廣，樹立起誠信經(jīng)營的形象，創(chuàng)造良好的經(jīng)營口碑。

二、轉(zhuǎn)變服務態(tài)度

俗話說“態(tài)度決定成敗”，零售戶沒有好態(tài)度，卷煙總銷量要想有較大提升，是非常艱難的，因為顧客喜歡態(tài)度好的店。零售戶只有以“顧客”為上帝，處處為“顧客”著想，才能贏得“顧客”芳心，卷煙銷量才會有較大提升，否則，“顧客”不會去想零售店鋪的未來，有著幫一把的心態(tài)，這就是“死店活人開”道理。

現(xiàn)實中，有些零售戶對待顧客，笑臉相迎是常態(tài)，有求必應是根本，處處去想顧客需要什么，時時去做為顧客干點什么，結(jié)果是“頭回客”變成了“回頭客”。有些零售戶對待顧客冷若冰霜，顧客問一句，他就回答一句，總害怕回答多了得罪人，結(jié)果是門前冷落，零售店鋪的生存都成難題。

新冠疫情，加速了兩極分化，那些服務態(tài)度好的零售戶，卷煙銷量超出預期；那些服務態(tài)度差的零售戶，卷煙銷量總不如意。零售戶要想把零售店鋪做大，必須轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，真正為顧客著想，顧客才會感受到“暖心”，零售店鋪才會有美好的未來。轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，不能是嘴上功夫，應落到實際行動中，讓顧客切實感受到。

對于煙草商業(yè)公司來說，我們的客戶經(jīng)理也需要轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，我們需要真正從管理的姿態(tài)，俯下身來，真正考慮一回我們的服務要有什么轉(zhuǎn)變，才能真正符合客戶的經(jīng)營要求，而不是單純的去打標價簽等最基礎的服務。在這里我提出一個思考方向，怎樣提升我們?yōu)榭蛻籼峁┰鲋捣盏哪芰Α?/p>

做到熱情服務，使顧客滿意 卷煙零售客戶每天與卷煙消費者打交道，服務態(tài)度好壞直接會影響卷煙購買回頭率，有的零售客戶為人友善，笑臉相迎，態(tài)度誠懇，不失信于消費者，生意越做越紅火。在服務行業(yè)越來越突出服務態(tài)度的今天，態(tài)度決定了零售客戶超越其它的同行。相反，擺出一副臭架子，或者整天拉著個長臉，哪怕經(jīng)營地段再好，顧客也會因此而后不斷流失。卷煙零售客戶店里應該常備一個百寶箱，比如打氣筒，螺絲刀、鐵釘?shù)裙ぞ?，不管顧客是不是來買卷煙，總會有用得上的時候，方便過往群眾的同時，也給自己聚集了人氣，提高了自己的聲譽。

三、轉(zhuǎn)變環(huán)境衛(wèi)生

店鋪給顧客的第一印象是什么？答案是環(huán)境衛(wèi)生，因為好的環(huán)境衛(wèi)生，能夠激發(fā)顧客的購買心情，反之，會挫傷顧客的購買欲望?，F(xiàn)實中，越做越大的零售店鋪，在環(huán)境衛(wèi)生方面，是非常講究的，這樣，自然贏得顧客的青睞；如果環(huán)境衛(wèi)生非常差，即使物廉價美，也不見得受歡迎。

受新冠疫情影響，零售戶都能把環(huán)境衛(wèi)生搞得比較好，顧客自然喜歡去消費，卷煙銷量不愁增長。但是，有些零售戶在環(huán)境衛(wèi)生方面就是一陣風，上級檢查過去了，一切恢復到原來面貌，貨架參差不齊，物品隨意擺放，自然影響到顧客的消費心情。轉(zhuǎn)變環(huán)境衛(wèi)生，要求零售戶經(jīng)常打掃零售店鋪，經(jīng)常整理貨架，給顧客好的心情，卷煙銷量自然會增長。

如何才能轉(zhuǎn)變環(huán)境衛(wèi)生呢？重在自律，因為環(huán)境衛(wèi)生是零售店鋪的軟實力，只有時時保持，才能在競爭中勝出。那些忽視環(huán)境衛(wèi)生的零售戶，卷煙銷量不會有大增長，更不會迎來爆發(fā)式增長，究其原因，在于環(huán)境衛(wèi)生影響到消費心情。后疫情時代，只有轉(zhuǎn)變環(huán)境衛(wèi)生，才符合消費大環(huán)境，才能迎來卷煙銷量大增長。

做好店面形象，吸引顧客 卷煙零售客戶直接面對的是廣大消費者，店面形象等于印象，雖然說的不是很正確，但也反映了店面形象給顧客的購買卷煙產(chǎn)生的影響，隨著各大超市相繼登陸市場，卷煙零售客戶感受到從未有過的壓力，因為超市經(jīng)營卷煙在形象上就勝了一籌，整齊有序，一目了然，無論卷煙高低檔與否，一對一明碼標價更令人信服，并且柜臺布置給人賞心悅目的感覺。所以說，卷煙柜臺作為店堂的門面，它的合理擺放及卷煙的科學陳列，將會直接影響到卷煙零售客戶的生意。這是廣大卷煙零售客戶總結(jié)的經(jīng)驗，并非紙上談兵。因此，要丟掉落后的擺放方式，根據(jù)自己的店內(nèi)外環(huán)境、營業(yè)面積、卷煙柜臺等特點搞好貨品布置，同時向客戶經(jīng)理或者老店主進行經(jīng)常性的咨詢，進行科學合理的調(diào)整，以提高卷煙銷售量和結(jié)構(gòu)檔次，這樣才能多賺錢。

四、轉(zhuǎn)變支付手段

傳統(tǒng)的卷煙銷售，是“一手交錢、一手交貨”，自然存在著不安全，因為病毒就在不知覺中發(fā)生了傳染。再者，市場中假幣的存在，讓零售戶們膽戰(zhàn)心驚，因為一旦收到了假幣，損失是明擺著的。新冠疫情，要求最大程度上減少接觸，這就要求結(jié)算最好采取微信、支付寶或者其他方式進行，以減少不必要的接觸。

是不是新興的支付手段非常完美呢？答案是否定的，因為新興的支付手段往往會被不法分子鉆了空子，這需要零售戶們高度重視，細心對待，防止自己受到損失。由于零售店鋪分布比較廣泛，消費人群眾多，有些顧客不使用智能手機，甚至老年手機都使用較少，這需要零售戶要區(qū)別對待，不能一個標尺下去，那會影響到卷煙銷售的。

后疫情時代，防護仍是主流，需要減少接觸機會，最大程度上使用現(xiàn)代支付方式，杜絕病毒感染，為此，零售戶要積極動員顧客使用微信、支付寶等支付方式，最大程度上減少現(xiàn)金支付。由于顧客受教育程度不同，接受現(xiàn)代支付手段存在著差距，需要零售戶加大宣傳力度，讓顧客接受現(xiàn)代支付手段，從而為整個社會進步做出積極貢獻。

五、轉(zhuǎn)變宣傳策略

宣傳決定卷煙銷量，因為“好酒也怕巷子深”。如果煙草企業(yè)不宣傳卷煙產(chǎn)品，不推介卷煙產(chǎn)品，即使卷煙產(chǎn)品質(zhì)量過硬，難以獲得顧客青睞，究其原因，在于宣傳讓更多顧客了解卷煙產(chǎn)品，進而產(chǎn)生購買欲望。

由于廣告法實施，對卷煙產(chǎn)品宣傳進行了嚴格限制，需要煙草企業(yè)采取多種措施，在不違反廣告法前提下，宣傳卷煙產(chǎn)品，切不可因廣告法的實施，而不進行卷煙產(chǎn)品宣傳，那會影響到卷煙產(chǎn)品的市場培育，更會影響到店鋪的收益。

縱觀重點品牌發(fā)展，在產(chǎn)品宣傳上，有著獨到的策略，需要零售戶要充分利用電子屏、展示板等，宣傳卷煙產(chǎn)品，讓更多顧客接受卷煙產(chǎn)品；利用柜臺陳列展示卷煙產(chǎn)品造型，給顧客帶去強烈震撼。同時，零售戶要設立品吸區(qū)，讓顧客能夠第一時間品吸到卷煙新產(chǎn)品，從而宣傳好卷煙新產(chǎn)品。后疫情時代，需要零售戶轉(zhuǎn)變宣傳策略，推介卷煙產(chǎn)品，力爭把卷煙銷量提上去。

一是聚焦市場需求滿足。滿足消費者需求是煙草企業(yè)的努力方向，為卷煙消費者提供所需的產(chǎn)品和服務是煙草企業(yè)的職責所在。隨著社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，居民消費水平不斷提高，消費者需求正在從注重量的滿足向追求質(zhì)的提升、從注重有形物質(zhì)產(chǎn)品向追求無形品牌價值、從模仿型排浪式消費向個性化多樣化消費轉(zhuǎn)變。煙草企業(yè)要積極適應消費需求的發(fā)展變化，深入推進卷煙營銷市場化取向改革，將營銷工作的重心由零售客戶向消費者轉(zhuǎn)移，使“以消費者為中心”的經(jīng)營理念成為全體營銷人員的行動指南，提高響應市場、服務消費的能力，努力實現(xiàn)“消費者需要什么就給什么”。

二是聚焦消費習慣研究。消費習慣是消費者在消費實踐中對一定消費對象存在偏好的心理表現(xiàn)，它是在長期積累中形成的，具有一定的普遍性和規(guī)律性，影響消費者的購買行為，極具研究和利用價值。煙草制品作為在市場上進行交易的商品，其交易過程同樣受到消費習慣的制約和影響，因此，卷煙營銷工作也應建立在對消費習慣深入研究的基礎之上。分析卷煙消費者在特定情景下的消費行為，有助于煙草企業(yè)了解不同年齡段、職業(yè)群體、消費水平、生活環(huán)境等因素對于消費習慣的影響，探索符合消費者消費習慣的營銷方式，根據(jù)消費者的消費特點制定針對性的營銷策略，提高卷煙營銷精準度，滿足消費者多樣化消費需求。

三是聚焦營銷服務提升。為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)為滿足消費者需求，所開展的一系列營銷活動的重要組成部分。相同品質(zhì)和價位的兩種商品，誰能提供更加周到、細致的營銷服務，誰就更加受到消費者的青睞。同市場經(jīng)濟條件下處于完全競爭狀態(tài)的企業(yè)相比，煙草企業(yè)在服務意識、服務態(tài)度、服務質(zhì)量和效率上還存在差距，差異化服務尚未形成，面向消費者的服務機制尚未建立健全。面對復雜多變的市場形勢和以市場需求為導向的卷煙營銷發(fā)展趨勢，煙草企業(yè)要加快推進營銷人員職能轉(zhuǎn)型和營銷服務改革，建立面向消費者的營銷服務體系，以優(yōu)質(zhì)高效的服務吸引消費者、回饋消費者。

六、轉(zhuǎn)變增值服務

送貨上門，最大程度上滿足顧客需求，是疫情時期選擇，這種方式，給零售戶帶來非常不錯的利潤。在后疫情時代，更需要零售戶提供增值服務，解決顧客的實際需求，滿足顧客的現(xiàn)實需要。

提供哪些增值服務呢？零售戶需要根據(jù)自身特色，提供生活費用充值、手機費用充值，還可以代收快遞等。轉(zhuǎn)變增值服務，一方面要從顧客的實際需要出發(fā)，另一方面要從顧客的緊急需要出發(fā)，源于增值服務是解決顧客面臨的各種困難。

零售戶提供增值服務，一般是免費的，不能憑借著增值服務，索取額外的費用，這樣，顧客不會感到滿意，甚至會來個“差評”，那是非常危險的。由于增值服務占用了零售戶的時間，甚至占用了零售戶的寶貴資源，但是，增值服務的確能帶來卷煙銷量增長，帶來零售店鋪的收入增長，需要零售戶認真對待，不能因“不掙錢”而放棄。

對于零售店鋪來說，增值服務是軟實力，只有提供增值服務，才能讓顧客對零售店鋪產(chǎn)生好感，才能贏得顧客的青睞。后疫情時代，零售戶只有轉(zhuǎn)變增值服務，才能獲得顧客高度認可，才能贏得普遍信賴。

七、轉(zhuǎn)變銷售策略

如何才能提高卷煙銷量？對于零售戶來說，是必須思考的課題。傳統(tǒng)的卷煙銷售，是買與賣的關系，沒有多少技巧，也沒有多少措施，卷煙銷量要想有較大幅度增長，是非常艱難的。后疫情時代，零售戶固守傳統(tǒng)銷售策略，卷煙銷量仍不會較大增長，需要轉(zhuǎn)變銷售策略，激發(fā)顧客的購買熱情，從而獲得卷煙銷量的大幅度增長。

首先，零售戶要變“被動”為“主動”，只要顧客有需要，就想辦法去解決，以獲得顧客的芳心。其次，零售戶要變“生硬”為“靈活”，熱情回答顧客的問題，靈活處理顧客的難題。后疫情時代，零售戶轉(zhuǎn)變了銷售策略，就能擴大卷煙銷量，增加零售收入，實現(xiàn)好零售戶的小目標。轉(zhuǎn)變銷售策略，不是嘴上功夫，需要落到實際行動中，讓顧客切實感受到，才能對零售店鋪產(chǎn)生好感，才能贏得高度關注，才能擁有美好的未來。

后疫情時代，零售戶要抓緊推進“七個轉(zhuǎn)變”，使得卷煙總銷量不減少，零售店鋪總收入不降低，為煙草經(jīng)濟運行在合理區(qū)間做出積極貢獻。