□張楠 任珊 陳強

接訴即辦，讓群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，有人辦、馬上辦、能辦好。政府工作報告中提出，今年，將繼續(xù)做好12345 市民熱線服務，優(yōu)化“每月一題” 和“服務包” 等工作機制。圍繞如何進一步提高惠企便民服務效率和水平，市人大代表將一條條有建設(shè)性的建議帶到會上，傳遞民意、建言獻策。

公開權(quán)責 讓百姓知道這事到底歸誰管

“從《北京市接訴即辦工作條例》 立法調(diào)研起，我就開始參與，可以說是經(jīng)歷了條例出臺的全過程?！笔腥舜蟠?、東城區(qū)朝陽門街道鴻安國際大廈商務樓宇工作站站長鄭紅強多次在基層調(diào)研，就接訴即辦立法征求各方意見。

暢通渠道、解決問題、效率高、效果好……征求意見的過程中，鄭紅強發(fā)現(xiàn)，大部分市民都對接訴即辦非常肯定。不過，也有市民提出，12345 熱線派單存在“不精準” 的問題。

市民張女士撥打12345 熱線，想咨詢家中安裝廚余垃圾粉碎機的事宜。12345 熱線將這一訴求轉(zhuǎn)給了市排水集團，但撥通排水集團電話后，對方直截了當拒絕了：“您說的這項業(yè)務不在我單位的受理范圍內(nèi)?！贝蛄艘蝗﹄娫?，被支得暈頭轉(zhuǎn)向的張女士發(fā)現(xiàn)，哪個部門都說這事不歸自己管?！斑@事到底歸誰管？有人管嗎？”

在條例征求意見的過程中，不少市民都提出過“精準派單” “不要讓接訴即辦，變成接訴即轉(zhuǎn)” 的意見和建議。

接訴即辦的核心是“辦”，而精準派單，將有利于市民訴求更及時、高質(zhì)量解決?！皠e說是普通老百姓了，我當了20 年的人大代表，很多事情我仍然說不清楚到底應該歸哪個部門管?！?鄭紅強提出，12345 熱線不應該僅僅是傳達百姓訴求的一條簡單熱線，而是應該在接單的同時，對訴求進行歸類、梳理和細分，建立科學機制。

“精準派單” 的建議最終被寫入條例，出臺實施的條例中明確提出了“提升派單精準度” 的要求。“法立了，接下來的任務仍然很重。” 鄭紅強表示，12345 熱線將老百姓的訴求作為信息源頭，有利于政府圍繞市民的需求和訴求來梳理權(quán)責、開展工作，改進政府的工作作風和工作效率，這對促進政府改革非常有好處。條例實施后，要從梳理政府職責、公開政府職責入手，讓老百姓知道，某一件事到底該歸誰管。管得好，老百姓能明白政府是有作為的；管不好，也能一目了然到底是哪個部門的責任。政府的權(quán)責明確，才能避免遇事“踢皮球”、互相推諉，接訴即辦工作條例才能真正發(fā)揮作用。

未訴先辦 街道也有“每月一題”

“條例明確了分類處置、精準派單等問題?，F(xiàn)在，派單更精準，主責部門更清晰，我們辦件更規(guī)范、精細，為民辦事有底氣了?！?市人大代表、昌平區(qū)龍澤園街道龍澤苑社區(qū)書記伊然舉了個例子，去年夏天，小區(qū)43 號樓和32 號樓之間的路面出現(xiàn)了坑洼、開裂、減速帶破損等問題，既影響車輛和行人通行，也存在安全隱患。

市民的訴求反映到了社區(qū)?！白鳛槭捉訂挝?，我們把這件事接了下來，然后尋求街道的支持?！?伊然說，這一工程類訴求被納入街道待辦事項，街道工作人員第一時間去現(xiàn)場調(diào)研、做預算。僅用了不到7 天，這條破損的道路就得到了修復?！皸l例確定的協(xié)調(diào)辦理機制，讓我們工作起來有據(jù)可依?！?/p>

伊然介紹，現(xiàn)在碰到專業(yè)領(lǐng)域較強需要職能部門協(xié)助的問題，或是碰到轄區(qū)內(nèi)長期反映同一問題但跟蹤處理結(jié)果不理想的情況，都會由街道相關(guān)承辦科室采取“吹哨辦” 的方式進行處理。

轄區(qū)內(nèi)重點、難點的歷史遺留問題怎么解決？伊然建議，協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)開發(fā)商、物業(yè)、業(yè)委會等多方力量，共商、共建、共議、共同協(xié)調(diào)推進解決。

2021 年，北京創(chuàng)新推出“每月一題” 機制。“‘每月一題’ 是北京經(jīng)驗，是基層主動治理、未訴先辦的抓手。我們不僅要抓學習，還要促落實?，F(xiàn)在我們街道工委會也有‘每月一題’?！?伊然又舉了個例子，去年11 月，街道聚焦疫情防控專題，社區(qū)卡口疫情防控志愿者力量不足，工委會專題研究，依靠街道保安力量支持、機關(guān)干部下沉等多項舉措，確?？诜揽亍八募住?落實到位。

“只有未訴先辦，從源頭治理，才能切實為社區(qū)減負，也能讓市民滿意?！?伊然說。

黨建引領(lǐng) “育網(wǎng)式” 兜盡民生事

“作為基層干部，我深切地體會到，落實接訴即辦工作條例，做實網(wǎng)格化服務，提升基層治理和服務群眾的能力，必須發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用?！?市人大代表、房山區(qū)西潞街道蘇莊三里社區(qū)黨委書記邵雪松說。

蘇莊三里社區(qū)住著7000 多位居民，可居委會只有18 位專職社工，解決居民的“急難愁盼” 時，常常感覺人手不夠。

一名黨員就是一面旗幟，一個網(wǎng)格就是一塊陣地。邵雪松說，蘇莊三里采用“育網(wǎng)式” 工作法，社區(qū)黨委班子成員擔任“管理員”，社區(qū)168 名黨員都是“網(wǎng)員”，按照居住的小區(qū)，自然分散到5 個大網(wǎng)格、20個微網(wǎng)格中。這張“民情網(wǎng)” 守護著社區(qū)，居民的訴求“一網(wǎng)通辦”。如此一來，蘇莊三里社區(qū)在西潞街道2021 年接訴即辦工作中名列前茅。

邵雪松分享了前不久建鑫園二里小區(qū)192 戶居民告別自備井喝上市政水的故事?！斑^去小區(qū)使用自備井，不僅水壓不夠，水質(zhì)也不好。接上市政水以后，即便是頂樓居民，打開水龍頭，出水也是清澈透亮，干干凈凈?！?邵雪松說，建鑫園二里小區(qū)因為處在市政水管網(wǎng)末端，水壓有時不夠，需要在小區(qū)里建設(shè)一座占地25 平方米、高約3 米的無負壓泵房。“不得到居民同意，可不能開工?！?邵雪松說，泵房在確定選址建設(shè)方案時，不僅要結(jié)合實際，居民提出的建議、意見更要作為重要參考。

這些建議、意見，都是由社區(qū)里的黨員們收集上來的。第一版方案剛出爐，黨員們就以泵房為中心，挨家挨戶上門走訪?！耙粚拥木用癫惶珴M意，覺得泵房離自家窗戶只有4 米，3 米的高度也很影響視線?！鄙垩┧烧f，居民意見第一時間匯集到了居委會，“我們馬上召集施工單位研究，將泵房方案改為距離窗戶8米，高度也下降了半米多。一層居民拿到新的方案，很是滿意?！?邵雪松說，只有發(fā)揮黨員的帶動作用，充分收集民意，才能做到接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦。

馬上就訪 去年朝陽為農(nóng)民工討薪3787 萬余元

前不久，市民劉先生代表上百名農(nóng)民工，將一面寫著“依法保障勞動者精心呵護農(nóng)民工” 的錦旗送到了朝陽區(qū)人力社保綜合執(zhí)法隊?！皼]想到問題解決得這么快。12345 熱線，靠得??！” 劉先生握著辦案人員的手，多次道謝。

兩個多月時間，劉先生和其他125 名農(nóng)民工順利拿到了438 萬余元的工資。派件的快速解決，離不開工作模式的創(chuàng)新。去年以來，朝陽區(qū)人力社保局主動向前一步，下沉街鄉(xiāng)執(zhí)法站，對接訴即辦工單快速響應，多部門聯(lián)動形成工作合力，群眾的“薪” 結(jié)化解了。

事情要從2021 年9 月說起。劉先生和多名木工在朝陽區(qū)一個項目上施工，工程接近尾聲，本來計算著到手的工資，滿心歡喜。讓劉先生萬萬沒想到的是，在與項目負責人核算工資時，對方核定的價格與自己班組計算的相差太多，雙方對工程量和單價反復多次溝通，都沒能達成一致。工資遲遲發(fā)不下來，眼看與項目方溝通已經(jīng)沒有希望，劉先生和班組同事氣憤不已，于是撥打12345 反映。

接到派件后，朝陽區(qū)人力社保局立即安排下沉街鄉(xiāng)的綜合執(zhí)法工作站調(diào)查，摸清情況后，難事專辦。在研究方案的同時，協(xié)調(diào)屬地街道、順義區(qū)住建委、機場公安分局等多家部門共同處理，最終讓126 名農(nóng)民工拿到了工資。

拖欠職工工資可說是一個“頑疾”。2021 年，北京抓住高頻難點共性問題，主動治理、未訴先辦，向12方面、27 個問題發(fā)起攻堅，拖欠工資正是其中“一題”。

一場根治欠薪行動拉開了大幕。朝陽區(qū)針對區(qū)域面積大、勞動保障執(zhí)法力量不足的情況，優(yōu)化配置執(zhí)法資源，搭建起1 個勞動保障監(jiān)察執(zhí)法隊本部和9 個下沉到街鄉(xiāng)辦公的執(zhí)法工作站架構(gòu)。其中，9 個站點分區(qū)分片開展執(zhí)法，確保全區(qū)43 個街鄉(xiāng)全覆蓋，實現(xiàn)執(zhí)法力量下沉。

與此同時，接訴即辦專項小組成立，實行一把手負責制，制定回復、辦理、響應、退件的工作標準，完善規(guī)范工作流程。同時，工作人員堅持日常監(jiān)管與集中整治相結(jié)合，嚴格行業(yè)準入，運用信息化技術(shù)對在建項目進行動態(tài)監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題苗頭即時預警、快速處置。

到2021 年底，朝陽區(qū)接訴即辦欠薪類問題解決率和滿意率較年初均提升約30 個百分點，分別達到65%和93%，2500 余名農(nóng)民工追回了包括工程款、勞務費和工資在內(nèi)共計3787 萬余元。