張樂

摘 要：民機技術(shù)服務(wù)模式，也就是民用飛機技術(shù)服務(wù)模式主要包含工程技術(shù)服務(wù)、現(xiàn)場支援、技術(shù)類材料提供、客戶培訓、機組監(jiān)控等等，在對民機技術(shù)服務(wù)模式進行研究時，需要結(jié)合市場、客戶、供應(yīng)商、維修商、技術(shù)領(lǐng)域等諸多方面進行開展，這樣才能夠保障各方要求能夠在民機技術(shù)和客戶服務(wù)中都能夠得到充分的重視。

關(guān)鍵詞：民機技術(shù);服務(wù)模式;數(shù)字化;客戶

現(xiàn)代航空產(chǎn)品在生產(chǎn)和使用的過程中，其壽命周期將經(jīng)過設(shè)計階段、制造階段和服務(wù)階段三個重點領(lǐng)域?？蛻粼谶x擇民用飛機設(shè)備時，實際上更多的是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。由于客戶服務(wù)體系的完善，會直接關(guān)系到產(chǎn)品的市場競爭力，所以民用飛機技術(shù)服務(wù)模式往往呈現(xiàn)出能夠適應(yīng)國際市場，可以在一定條件下實現(xiàn)服務(wù)軍民共用的服務(wù)特點。

一、民用飛機技術(shù)服務(wù)模式現(xiàn)狀

1、客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀

由于民用飛機是高附加值的商業(yè)產(chǎn)品，在交給用戶使用后，制造企業(yè)往往需要保持服務(wù)跟進，也需要提供各類產(chǎn)品來維護客戶的使用感受，所以國內(nèi)民機技術(shù)服務(wù)模式下，客戶服務(wù)體系往往呈現(xiàn)出涉及范圍廣、內(nèi)容豐富、工作壓力大的特點，而這也意味著進行民用飛機技術(shù)服務(wù)模式數(shù)字化、信息化建設(shè)越來越重要。通過打造數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)，結(jié)合信息化技術(shù)手段的優(yōu)勢，確保用戶所能夠獲得的技術(shù)服務(wù)既安全又準確，同時也能夠幫助民用飛機生產(chǎn)企業(yè)可以維持較低的運營成本事實證明。當前我國民用飛機技術(shù)服務(wù)模式所構(gòu)建起的服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)與民用飛機的研制實現(xiàn)了同步，在民用飛機交付之前，民用飛機生產(chǎn)企業(yè)會同步完成客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，以此來為客戶提供全方位的民用飛機產(chǎn)品。

2、國外客戶服務(wù)現(xiàn)狀

總體而言，不僅是我國，國際上構(gòu)建起數(shù)字化的服務(wù)已經(jīng)成為民用飛機客戶服務(wù)工作中的必然方向。當前，世界各個領(lǐng)先航空公司都已經(jīng)打造出數(shù)字化民用飛機技術(shù)服務(wù)模式，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將分散在世界各地的客戶信息統(tǒng)一起來，能夠使不同地區(qū)的制造商、合作商、用戶實現(xiàn)技術(shù)與服務(wù)的信息共享，以此來為客戶提供更加高效、完善和便捷的服務(wù)，促進企業(yè)維持良好的品牌能力和市場競爭實力。在國際市場中，建立數(shù)字化民用飛機技術(shù)服務(wù)模式，最著名的當屬美國波音公司，其構(gòu)建起的數(shù)字化民用飛機技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站有許多內(nèi)容值得我們借鑒。

二、民用飛行技術(shù)服務(wù)模式應(yīng)具備的能力

1、數(shù)字服務(wù)能力

民用飛機技術(shù)服務(wù)模式所具備的數(shù)字服務(wù)能力包括兩個層次，一是能夠展示服務(wù)信息構(gòu)建起客戶服務(wù)信息平臺，二是可以對信息平臺進行后臺支持，實現(xiàn)實時的客服管理。數(shù)字服務(wù)能力中將包括網(wǎng)站建設(shè)、機隊管理、服務(wù)申請、內(nèi)容反饋、網(wǎng)絡(luò)交易、運營支援等一系列的工作內(nèi)容，可以使民用飛機技術(shù)服務(wù)模式范圍擴大到每一個客戶以及每一個產(chǎn)品的全生命周期內(nèi)，會貫穿于民用飛機從生產(chǎn)制造到管理全部過程，可以為用戶提供及時、高效、低成本的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、客服業(yè)務(wù)能力

民用飛機技術(shù)服務(wù)模式會涉及到諸多范圍和領(lǐng)域，不同的飛機制造企業(yè)會根據(jù)不同的飛機特點，提供不同的客戶服務(wù)內(nèi)容，標桿企業(yè)所打造的客戶服務(wù)體系建設(shè)將有著重要的借鑒意義和參考價值?？蛻魳I(yè)務(wù)能力將涉及到平臺信息和軟件系統(tǒng)等諸多方面的工作能力，如何有效的組織和管理平臺中的各類數(shù)據(jù)信息，提高客戶服務(wù)平臺的作用價值，是當前民用飛機技術(shù)服務(wù)模式打造的過程中必須要遵循的指導思想和業(yè)務(wù)邏輯。以目前領(lǐng)域發(fā)展認為在構(gòu)建客戶業(yè)務(wù)能力的過程中，應(yīng)該著眼于民用飛機全生命周期，從保障角度來構(gòu)建起完善的客戶服務(wù)平臺，將是目前民用飛機技術(shù)服務(wù)模式建設(shè)中首先需要落實的基本標準。

3、信息化與業(yè)務(wù)能力結(jié)合的實踐能力

業(yè)務(wù)能力會充分體現(xiàn)出民用飛機生產(chǎn)企業(yè)各方面技術(shù)綜合應(yīng)用的水平，包括工程數(shù)據(jù)管理、產(chǎn)品后備資源、技術(shù)、出版物、民用飛機規(guī)劃和服務(wù)、遠程教育培訓、客戶化管理體系等全方面的內(nèi)容，所以需要信息平臺與業(yè)務(wù)能力的結(jié)合，來使民用飛機技術(shù)管理模式更有時間價值。以工程數(shù)據(jù)管理這項工作為例，在進行管理的過程中，需要根據(jù)客戶的實際需要以及將面臨的客戶行業(yè)領(lǐng)域特點，為客戶提供完整、及時、有效的工程數(shù)據(jù)支持，以此來保障民用飛機在整個壽命周期之內(nèi)各項數(shù)據(jù)信息唯一、準確，并且可以追溯。工程數(shù)據(jù)的建設(shè)需要以每一架民用飛機構(gòu)型管理為中心，涉及到設(shè)計數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、制造數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)、飛行數(shù)據(jù)、生產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)等諸多方面的數(shù)據(jù)內(nèi)容，工程數(shù)據(jù)管理需要結(jié)合這些內(nèi)容，同時考慮業(yè)務(wù)需求，制定出相應(yīng)的平臺規(guī)劃內(nèi)容以及業(yè)務(wù)分工制度，是涉及制造、客服等各個領(lǐng)域內(nèi)工程數(shù)據(jù)管理。

三、民用飛機技術(shù)服務(wù)模式關(guān)鍵技術(shù)分析

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展進步，為我國民用飛機技術(shù)服務(wù)模式的建設(shè)提供了有力的支持，能夠構(gòu)建起民用飛機技術(shù)服務(wù)模式信息化平臺，采用了更為先進的技術(shù)手段和專業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯，使民用飛機技術(shù)服務(wù)模式更加高效、便捷、快速，進而有效地提高了客戶滿意度。具體而言，進行數(shù)字化民用飛機技術(shù)服務(wù)管理模式的介紹所涉及到的關(guān)鍵技術(shù)包括以下幾方面的內(nèi)容：

1、快響中心技術(shù)

快響中心需要依托計算機電話集成技術(shù)來進行功能的打造。計算機電話集成技術(shù)，英文簡稱是CTT，該技術(shù)會打造出有針對性的民用飛機技術(shù)服務(wù)模式體系，通過實現(xiàn)多媒體集成，使客戶服務(wù)中心與互聯(lián)網(wǎng)集成融合在一起，利用互聯(lián)網(wǎng)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話瀏覽器等多種手段，將語音、文字、圖像、視頻等多媒體內(nèi)容共同組合，成為可為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的綜合性服務(wù)通道。

2、排故專家知識庫

排故專家知識庫將應(yīng)用到工程數(shù)據(jù)編寫、數(shù)據(jù)內(nèi)容分類、服務(wù)信息匯總、排故知識總結(jié)等，會共同建立起大型的數(shù)據(jù)庫資源，該數(shù)據(jù)庫會成為開發(fā)人工智能系統(tǒng)的重要數(shù)據(jù)支持，可以為民用飛機的使用、維護和改進，甚至于日后新產(chǎn)品的研發(fā)，提供有力的數(shù)據(jù)參考。

3、遠程培訓技術(shù)

通過進行遠程培訓，可以幫助客戶更好的使用民用飛機產(chǎn)品。遠程培訓將由培訓網(wǎng)站和培訓軟件兩方面的渠道共同完成相應(yīng)的任務(wù)。培訓網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)培訓為基礎(chǔ)，或者是網(wǎng)頁平臺在線，其中融合了大量的業(yè)務(wù)應(yīng)用，比如視頻點播、在線會議等等，都可以通過培訓網(wǎng)站功能建設(shè)來得以實現(xiàn)。培訓則包含視頻會議、及時通信課件制作、課程播放、學習筆記記錄等等一系列的軟件功能。培訓網(wǎng)站和培訓軟件二者之間可以形成互補作用，通過互相配合來共同完善民用飛機技術(shù)服務(wù)模式所需要的各類網(wǎng)絡(luò)培訓功能。

4，備件支援技術(shù)

備件支援主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理，這里所收集整理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，主要是指備件類數(shù)據(jù)。通過收集這些數(shù)據(jù)內(nèi)容，可以制定其科學的運用飛機保障數(shù)據(jù)模型，通過對備用管理系統(tǒng)進行運用，可以實現(xiàn)對各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析和處理目的。

結(jié)束語：

本文從民用飛機制造商的角度出發(fā)，對民用飛機技術(shù)服務(wù)模式進行了討論分析，認為可以按照為客戶提供服務(wù)以及進行服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃兩個層面來開發(fā)各項技術(shù)服務(wù)模式的建設(shè)工作，積極運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高數(shù)字服務(wù)能力客戶服務(wù)能力以及信息化與業(yè)務(wù)能力結(jié)合的綜合實踐能力，這對于民用飛機生產(chǎn)企業(yè)打造高質(zhì)量技術(shù)服務(wù)模式將有著十分重要的意義。

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