創(chuàng)為企業(yè)顧問（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語：最近，公司新招了幾名服務(wù)顧問，為了能夠讓他們?cè)谧疃虝r(shí)間內(nèi)達(dá)到上崗要求，張總監(jiān)可謂煞費(fèi)苦心，白天練晚上學(xué)，在高強(qiáng)度培訓(xùn)下，培訓(xùn)效果卻并不理想，甚至有名服務(wù)顧問因壓力過大即將離職……

培訓(xùn)是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是員工成長(zhǎng)的重要渠道，也是打造學(xué)習(xí)型組織的主要路徑。重視培訓(xùn)就是重視企業(yè)未來，培訓(xùn)應(yīng)與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展緊密相連、互不分割、有機(jī)結(jié)合，而服務(wù)顧問培訓(xùn)一直是售后培訓(xùn)重要組成部分，它的效果直接影響整個(gè)售后部門的培訓(xùn)成果。

1 經(jīng)銷商場(chǎng)景描述

通過一段時(shí)間的集中式培訓(xùn)，新入職的服務(wù)顧問未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)掌握相關(guān)知識(shí)，張總監(jiān)對(duì)于這樣的培訓(xùn)效果很困惑，與內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行過深入研討和交流。是培訓(xùn)內(nèi)容過于復(fù)雜還是專業(yè)性過強(qiáng)？培訓(xùn)形式過于單一枯燥？還是過于追求短期成效，而忽視了服務(wù)顧問的接受能力和消化程度？

2 現(xiàn)場(chǎng)主要問題診斷

與內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行溝通得知，內(nèi)訓(xùn)師一直按照廠家要求進(jìn)行培訓(xùn)，每周對(duì)員工進(jìn)行2次以上的集中理論知識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考試。最近新入職的員工較多，要分出部分精力給他們進(jìn)行全面培訓(xùn)，培訓(xùn)任務(wù)非常繁重，加上公司領(lǐng)導(dǎo)要求盡快能讓新入職的員工上崗，內(nèi)訓(xùn)師壓力較大。

新入職的服務(wù)顧問表示：“每天除了培訓(xùn)還是培訓(xùn)，除了背產(chǎn)品知識(shí)就是背汽車知識(shí)，非?？菰?，加上每周有多次考試，我們疲于應(yīng)付；有些知識(shí)掌握還不夠透徹，只是了解表面內(nèi)容，缺少實(shí)踐來鞏固和消化。當(dāng)然，我們也知道公司領(lǐng)導(dǎo)希望我們盡快成長(zhǎng)，達(dá)到服務(wù)顧問應(yīng)有的水平和能力，但是凡事應(yīng)該循序漸進(jìn)，不能拔苗助長(zhǎng)，否則不僅大家非常累，而且效果還不好?！?/p>

對(duì)售后總監(jiān)進(jìn)行面訪得知，公司為了盡快讓這些新入職的服務(wù)顧問上崗，對(duì)他們的學(xué)習(xí)進(jìn)度要求較高，沒有太多時(shí)間讓他們慢慢成長(zhǎng)，并要求服務(wù)顧問在最短時(shí)間內(nèi)掌握所需具備的知識(shí)，以便在后續(xù)實(shí)際工作中充分應(yīng)用。

通過與相關(guān)人員的深度溝通和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的觀察，分析該店存在的主要問題有以下幾點(diǎn)。

（1）培訓(xùn)內(nèi)容過多且凌亂，未能形成等級(jí)化課程體系。

（2）無論是新員工還是老員工都是被動(dòng)式接受培訓(xùn)，而非主動(dòng)自愿參與學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)氛圍比較沉悶。

（3）培訓(xùn)方式過于枯燥單一，主要以集中培訓(xùn)為主，現(xiàn)場(chǎng)缺少有效互動(dòng)和交流，完全是填鴨式培訓(xùn)，難以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果。

（4）考核方式較為單一，需要轉(zhuǎn)變激勵(lì)方式，由負(fù)向激勵(lì)轉(zhuǎn)變?yōu)檎蚣?lì)，將正向激勵(lì)升級(jí)為多維度激勵(lì)，而不是僅通過物質(zhì)方式獎(jiǎng)勵(lì)。

3 建立解決方案

通過上述原因分析，現(xiàn)場(chǎng)與張總監(jiān)達(dá)成共識(shí)，并形成改善方向及策略（圖1）。第一，搭建培訓(xùn)課程體系，讓服務(wù)顧問學(xué)其所學(xué)、想其所想，課程要符合實(shí)際和持續(xù)發(fā)展的要求；第二，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，學(xué)習(xí)不只是新員工的任務(wù)，也是整個(gè)售后部門所有員工的任務(wù)，打造全員學(xué)習(xí)、全員進(jìn)步的組織氛圍尤為重要；第三，導(dǎo)入場(chǎng)景化培訓(xùn)模式，通過場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)代入感和真實(shí)感，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)不只有教室，所有能為培訓(xùn)帶來效果的地方，都可以作為培訓(xùn)場(chǎng)所；第四，用正向激勵(lì)代替考核，對(duì)于考試成績(jī)未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，是否直接考核或進(jìn)行處罰值得商榷，但考試的目的不是為了處罰而是促進(jìn)員工進(jìn)步，只要對(duì)進(jìn)步有幫助的激勵(lì)，都可以嘗試應(yīng)用。

圖1 建立服務(wù)顧問內(nèi)訓(xùn)解決方案

3.1 搭建培訓(xùn)課程體系，用等級(jí)實(shí)現(xiàn)需求升級(jí)

從服務(wù)顧問崗位職責(zé)入手，細(xì)化每個(gè)工作職責(zé)需具備的知識(shí)和能力，形成不同知識(shí)或能力模塊（圖2），并按照掌握時(shí)間先后順序及難易程度，實(shí)現(xiàn)等級(jí)排序，并可根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)定不同等級(jí)，建議不少于5個(gè)等級(jí)，例如入門級(jí)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深級(jí)等。

圖2 服務(wù)顧問培訓(xùn)課程體系

從新入職員工的自身需求角度出發(fā)，通過問卷形式收集新員工的學(xué)習(xí)需求，整理成分等級(jí)的培訓(xùn)課程體系，積極滿足新員工的培訓(xùn)需求，當(dāng)然，這些培訓(xùn)課程必須在公司可控范圍或業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開展，并融入到現(xiàn)有課程體系當(dāng)中，成為有效補(bǔ)充，具體請(qǐng)見表1所列。

表1 收集員工需求課程體系

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)者的意見和建議，以及企業(yè)未來發(fā)展要求和戰(zhàn)略規(guī)劃，為新員工規(guī)劃學(xué)習(xí)方案及成長(zhǎng)計(jì)劃，確定相關(guān)課程體系，滿足企業(yè)未來需求，建設(shè)人員能力梯隊(duì)，具體見表2所列。

表2 根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)層設(shè)定的培訓(xùn)課程體系

最后，將3個(gè)角度建立的課程體系進(jìn)行整合，形成完整的培訓(xùn)課程系統(tǒng)，讓服務(wù)顧問在大腦中搭建基本課程架構(gòu)，明確自己未來學(xué)習(xí)規(guī)劃和方向。

3.2 創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織，讓學(xué)習(xí)成為一種文化

有了培訓(xùn)課程體系，如何讓員工主動(dòng)參與到學(xué)習(xí)當(dāng)中？這就需要管理層營造良好的培訓(xùn)氛圍。第一，最高領(lǐng)導(dǎo)層要找到帶頭人，或者自己擔(dān)任帶頭人。良好的帶頭人是關(guān)鍵人物，他應(yīng)該是某個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人士和學(xué)習(xí)專家，然后才能結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況建立適合企業(yè)自身的學(xué)習(xí)型組織，而不是漫無邊際地隨著員工一起學(xué)習(xí)；第二，能者為師，萃取知識(shí)，讓優(yōu)秀成就優(yōu)秀。組織中要構(gòu)建一種機(jī)制，讓最優(yōu)秀的員工得到尊重，并鼓勵(lì)最優(yōu)秀的員工為人才培養(yǎng)做出貢獻(xiàn)，與最優(yōu)秀的員工緊密聯(lián)系，把他們的經(jīng)驗(yàn)萃取出來，并幫助他們?nèi)コ删蜕磉叺耐拢坏谌?，利用碎片化時(shí)間，干中學(xué)，學(xué)中干，在職場(chǎng)學(xué)習(xí)中，不能將“干”和“學(xué)”割裂開來，要打造“即學(xué)即用”的培訓(xùn)模式，學(xué)了馬上去用，用了再反思，不斷提升和強(qiáng)化；第四，刻意練習(xí)，讓行為發(fā)生改變，刻意練習(xí)不是重復(fù)練習(xí)，要達(dá)到每一次練習(xí)都要比上一次有所改進(jìn)，讓其成為任何一個(gè)培訓(xùn)過程中必備環(huán)節(jié)，成為每一個(gè)課程后的強(qiáng)制動(dòng)作。

打造學(xué)習(xí)型組織并非一蹴而就，這需要時(shí)間慢慢積累和孕育，需要所有員工共同發(fā)愿和努力，需要有共同價(jià)值觀的人員一起聚力，因此，我們要善于不斷學(xué)習(xí)，這主要從以下4個(gè)方面入手。

（1）強(qiáng)調(diào)“終生學(xué)習(xí)”。組織中的成員都應(yīng)養(yǎng)成終生學(xué)習(xí)的習(xí)慣，這樣才能形成良好的學(xué)習(xí)氣氛，促使其成員在工作中不斷學(xué)習(xí)。

（2）強(qiáng)調(diào)“全員學(xué)習(xí)”。企業(yè)組織的決策層、管理層、執(zhí)行層都要全心投入學(xué)習(xí)，尤其是經(jīng)營管理決策層，他們是決定企業(yè)發(fā)展方向和命運(yùn)的重要階層，因而更需要學(xué)習(xí)。

（3）強(qiáng)調(diào)“全過程學(xué)習(xí)”。學(xué)習(xí)必須貫徹于組織系統(tǒng)運(yùn)行的整個(gè)過程之中，我們應(yīng)該邊學(xué)習(xí)邊準(zhǔn)備、邊學(xué)習(xí)邊計(jì)劃、邊學(xué)習(xí)邊推行。

（4）強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”。我們不僅要重視個(gè)人學(xué)習(xí)和個(gè)人智慧的挖掘，更強(qiáng)調(diào)組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智慧的開發(fā)，在學(xué)習(xí)型組織中，團(tuán)隊(duì)是最基本的學(xué)習(xí)單位。

3.3 導(dǎo)入場(chǎng)景化培訓(xùn)模式，讓場(chǎng)景與培訓(xùn)內(nèi)容完美融合

正如前文所提及，培訓(xùn)不只是在培訓(xùn)教室才是培訓(xùn)，未來培訓(xùn)應(yīng)該是混合式培訓(xùn)模式，不限時(shí)間、不限地點(diǎn)、不限內(nèi)容，打破學(xué)習(xí)固有模式的壁壘，一切以學(xué)習(xí)效果為目的，因此，我們需要根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)定不同場(chǎng)景，具體場(chǎng)景如下。

（1）服務(wù)流程的培訓(xùn)，應(yīng)該到流程執(zhí)行的現(xiàn)場(chǎng)開展，還原真實(shí)場(chǎng)景，用實(shí)物作為培訓(xùn)道具，如使用DMS（Dealer Management System，汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)）或手機(jī)APP處理客戶提出的需求和投訴，在真實(shí)場(chǎng)景中察覺問題、提升服務(wù)流程的熟悉程度和應(yīng)用能力。

（2）常見故障的維修培訓(xùn)。根據(jù)車輛故障真實(shí)現(xiàn)象，借助實(shí)車搭建培訓(xùn)場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)描述故障的背景、診斷流程、工作原理、診斷結(jié)果等，整個(gè)培訓(xùn)過程必須以實(shí)車為背景。

（3）服務(wù)意識(shí)和理念的培訓(xùn)?？梢詫⑴嘤?xùn)現(xiàn)場(chǎng)搬到其他地方，例如提供極致服務(wù)的海底撈、其他4S店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)等，通過親身感受別人的服務(wù)行為，不斷為大家植入“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

（4）客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴的培訓(xùn)?？梢酝ㄟ^錄音方式還原整個(gè)投訴現(xiàn)場(chǎng)，用真實(shí)事件作為培訓(xùn)教案，讓大家一起討論和交流，通過剖析每段錄音，從中尋找處理客戶異議的方法和技巧，達(dá)到培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)場(chǎng)景可隨時(shí)隨地搭建，而非在固定場(chǎng)所或時(shí)間，應(yīng)讓培訓(xùn)融入到日常工作當(dāng)中，利用碎片化時(shí)間，讓學(xué)習(xí)成為每天進(jìn)步的途徑。例如，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，可組織團(tuán)隊(duì)用簡(jiǎn)短時(shí)間進(jìn)行復(fù)盤，以此找到問題的真實(shí)原因，并現(xiàn)場(chǎng)給予解決方案，降低同一問題重復(fù)發(fā)生。

定期組織新員工參加團(tuán)建，利用團(tuán)建場(chǎng)景開展碎片化培訓(xùn)，把“快樂+成長(zhǎng)=團(tuán)建”的公式植入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，例如舉行一次徒步短旅，打造持之以恒的向上精神，通過徒步打造堅(jiān)定、拼搏、勇敢的團(tuán)隊(duì)，用行為為大家?guī)硪粓?chǎng)心靈的學(xué)習(xí)之旅，讓學(xué)習(xí)潛移默化影響我們的員工。

3.4 采用多種方式進(jìn)行考核，把正向激勵(lì)作為培訓(xùn)效果催化劑

培訓(xùn)考核的目的是讓服務(wù)顧問掌握所學(xué)知識(shí)，可以學(xué)以致用，如何保證培訓(xùn)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，激勵(lì)將作為非常重要的手段之一，而不同激勵(lì)方式將實(shí)現(xiàn)不同培訓(xùn)效果，因此我們需要認(rèn)真考慮應(yīng)采取哪種激勵(lì)方式，這些激勵(lì)方式對(duì)服務(wù)顧問是否有效等問題，筆者提出以下幾點(diǎn)建議。

（1）采用培訓(xùn)成績(jī)排名制。成績(jī)不僅是培訓(xùn)效果的體現(xiàn)，更是一種價(jià)值和個(gè)人榮譽(yù)的展現(xiàn)，將每次培訓(xùn)考試成績(jī)進(jìn)行排名，通過墻榜形式加以公布和展示，例如月度、季度、半年度排名，通過不同周期的成績(jī)排名，激發(fā)服務(wù)顧問的榮譽(yù)感和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的追求。

（2）處罰不是目的，激勵(lì)員工提升培訓(xùn)效果才是目的。我們對(duì)于未能達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)的服務(wù)顧問，可以采取趣味考核方式，例如每天晨會(huì)分享一個(gè)趣味故事或人生哲理。

（3）設(shè)定培訓(xùn)基金。對(duì)于考試成績(jī)未通過的服務(wù)顧問，每次扣除一定的獎(jiǎng)金，如50元，隨著次數(shù)增加應(yīng)翻倍處罰，如第二次100元，以此類推，一個(gè)季度為限，將累計(jì)的培訓(xùn)基金用于服務(wù)顧問的不定期團(tuán)建活動(dòng)，既實(shí)現(xiàn)了處罰，又能愉悅團(tuán)隊(duì)。

（4）設(shè)置培訓(xùn)密室逃脫群。連續(xù)2個(gè)月培訓(xùn)成績(jī)排名倒數(shù)第一的服務(wù)顧問進(jìn)入此群，通過多對(duì)一的培訓(xùn)方式，讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)幫扶一個(gè)新人，體現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)傳遞的學(xué)習(xí)氛圍。

增加正向激勵(lì)，盡量減少負(fù)向激勵(lì)，以鼓勵(lì)和表揚(yáng)為主，對(duì)于有進(jìn)步、有努力的服務(wù)顧問應(yīng)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)身邊的優(yōu)秀，具體正向激勵(lì)的方式如下。

（1）采用在微信群發(fā)紅包的形式，考核成績(jī)第一名可以獲得售后總監(jiān)定向紅包一個(gè)。

（2）季度培訓(xùn)總成績(jī)排名第一的員工，可獲得公司頒發(fā)的榮譽(yù)勛章一枚，作為鼓勵(lì)，該勛章可以作為年底評(píng)選優(yōu)秀員工的條件。

（3）對(duì)于培訓(xùn)期間表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)顧問，公司給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，例如，允許下月有一天可提前半天下班，帶薪休假；獲取提前轉(zhuǎn)正機(jī)會(huì)，如月度綜合成績(jī)得第一名，可獲得提前一周時(shí)間轉(zhuǎn)正；允許參加一次公司管理層月度經(jīng)營會(huì)議，并可發(fā)表個(gè)人意見或建議。

按照上述4個(gè)方面逐一推進(jìn)培訓(xùn)工作，并根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況，進(jìn)行有效融合，通過一段時(shí)間落實(shí)和執(zhí)行，服務(wù)顧問不再抗拒培訓(xùn)，學(xué)習(xí)熱情度明顯上漲，培訓(xùn)效果也有明顯提升，對(duì)于知識(shí)掌握程度也不斷增強(qiáng)，整體業(yè)務(wù)能力有了較大提升，在公司定期測(cè)評(píng)中能夠保持良好的成績(jī)，培訓(xùn)正式進(jìn)入良性循環(huán)。

4 筆者感悟

培訓(xùn)，體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)員工成長(zhǎng)的態(tài)度，也是對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的態(tài)度，是企業(yè)價(jià)值觀一種體現(xiàn)，所以培訓(xùn)工作必然要放在企業(yè)發(fā)展的重要高點(diǎn)，服務(wù)顧問作為汽車維修企業(yè)前沿崗位，他代表整個(gè)售后部門、公司和品牌的形象，他們的一切言行都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生直接或間接的影響，同時(shí)，公司也是通過他們來傳遞企業(yè)管理水準(zhǔn)、服務(wù)理念、企業(yè)價(jià)值觀等，讓我們一起關(guān)注員工及其成長(zhǎng)之路，用知識(shí)武裝他們，相信不久的將來必將成就你我。