——孫彩霞 張競由 郭俊麗 沈愛昕 翟曉輝 褚湜婧*

提升患者滿意度是公立醫(yī)院綜合改革的一項(xiàng)基本目標(biāo)，也是實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[1-3]。隨著群眾對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的提高和衛(wèi)生健康管理部門對醫(yī)患關(guān)系的重視，患者滿意度逐漸成為公立醫(yī)院績效考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)[4]。為全面掌握全國公立醫(yī)院患者滿意度情況，受國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)政醫(yī)管局委托，國家醫(yī)管中心以微信為載體[5]，依托移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對全國二級及以上公立醫(yī)院的門診和住院患者開展?jié)M意度調(diào)查。本研究對2019年全國公立醫(yī)院患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，以期為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 數(shù)據(jù)來源與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)來源于2019年1月1日-12月31日全國二級及以上公立醫(yī)院門診和住院患者滿意度調(diào)查。調(diào)查問卷經(jīng)過專家討論、可行性分析等形成，門診患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容包括掛號體驗(yàn)、護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、環(huán)境與標(biāo)識、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、隱私保護(hù)等6個維度，住院患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容包括護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通、出入院手續(xù)和信息、疼痛管理、藥物溝通、環(huán)境與標(biāo)識、餐飲服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、對親友態(tài)度等9個維度。調(diào)查問卷維度及主要含義見表1。

表1 公立醫(yī)院門診和住院患者滿意度調(diào)查問卷維度及主要含義

1.2 數(shù)據(jù)清洗

為更加真實(shí)、客觀地反映患者滿意度，自2019年開始，在24 h內(nèi)重復(fù)填寫問卷和調(diào)查時期內(nèi)重復(fù)填寫問卷的雙重雙時段清洗規(guī)則[6]基礎(chǔ)上，增加了對存在邏輯錯誤、答題時間異常和分?jǐn)?shù)異常的問卷進(jìn)行清洗的規(guī)則。

1.3 數(shù)據(jù)分析

1.3.1 問卷答題賦值 對于按照“A”“B”“C”“D”“E”劃分選項(xiàng)的問卷?xiàng)l目，將選項(xiàng)字母進(jìn)行數(shù)字化處理，根據(jù)滿意程度轉(zhuǎn)化為分?jǐn)?shù)，“A”“B”“C”“D”“E”分別對應(yīng)1分、2分、3分、4分、5分，分值越大，說明滿意度越高。對于總滿意度采用10分計分法。

1.3.2 滿意度得分計算 首先，遵循一般習(xí)慣和國際慣例，將數(shù)字化后的分?jǐn)?shù)進(jìn)行百分?jǐn)?shù)折算，統(tǒng)一量綱。百分化分?jǐn)?shù)s=(賦值后分?jǐn)?shù)X-Min)÷(Max-Min)×100。 其中：對于條目選項(xiàng)賦值1～5的，Max=5，Min=1；對于條目選項(xiàng)賦值1～10的，Max=10，Min=1。然后，根據(jù)條目所占權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均分處理，計算各維度和患者總滿意度得分，計算公式如下：

式中：Xi為第i個門診患者的滿意度評分，PSX為門診患者總滿意度分值，n為門診患者有效樣本量，sa為門診問卷?xiàng)l目a的百分值，xa%為門診問卷?xiàng)l目a的權(quán)重；Yj為第j個住院患者的滿意度評分，PSY為住院患者總滿意度分值，m為住院患者有效樣本量，sb為住院問卷?xiàng)l目b的百分值，yb%為住院問卷?xiàng)l目b的權(quán)重。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查醫(yī)院基本情況

2019年，全國共計7 145家二級及以上公立醫(yī)院參加滿意度調(diào)查，覆蓋了全國二級及以上公立醫(yī)院[7]的85.92%。經(jīng)數(shù)據(jù)清洗后，采集門診患者有效樣本262.10萬份、住院患者有效樣本276.21萬份，有效樣本分布情況見表2。需要說明的是，東部地區(qū)包括北京、天津、河北、遼寧、上海、江蘇、浙江、福建、山東、廣東、海南等11個省(直轄市)；中部地區(qū)包括山西、吉林、黑龍江、安徽、江西、河南、湖北、湖南等8個?。晃鞑康貐^(qū)包括內(nèi)蒙古、重慶、廣西、四川、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆(含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán))12個省(自治區(qū)、直轄市)。

表2 參加2019年患者滿意度調(diào)查的醫(yī)院有效樣本分布/%

2.2 患者滿意度總體情況

2.2.1 門診患者 2019年，全國門診患者總滿意度得分為84.69分。在具體維度方面，門診患者對“護(hù)士溝通”和“醫(yī)生溝通”的滿意度相對較高，對“隱私保護(hù)”“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”和“掛號體驗(yàn)”的滿意度相對較低，對“環(huán)境與標(biāo)識”的滿意度最低。見表3。

2.2.2 住院患者 2019年，全國住院患者總滿意度得分為90.18分。在具體維度方面，住院患者對“對親友態(tài)度”“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”“醫(yī)生溝通”和“護(hù)士溝通”滿意度相對較高，對“出入院手續(xù)和信息”的滿意度較低，對“餐飲服務(wù)”滿意度最低。見表4。

2.3 不同地區(qū)患者滿意度比較

2.3.1 門診患者 由表3可知，中部地區(qū)醫(yī)院門診患者總滿意度得分略高于東部和西部地區(qū)醫(yī)院。從具體維度來看，東部、中部、西部地區(qū)醫(yī)院門診患者滿意度得分排名前兩位的維度均為“護(hù)士溝通”和“醫(yī)生溝通”，對“環(huán)境與標(biāo)識”的滿意度得分均最低。東部地區(qū)醫(yī)院在“護(hù)士溝通”和“隱私保護(hù)”維度滿意度得分略高于西部地區(qū)醫(yī)院但低于中部地區(qū)醫(yī)院，在“醫(yī)生溝通”“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”“掛號體驗(yàn)”和“環(huán)境與標(biāo)識”維度滿意度得分低于中部和西部地區(qū)醫(yī)院。

2.3.2 住院患者 由表4可知，東部地區(qū)醫(yī)院患者總滿意度得分最高，中部地區(qū)醫(yī)院次之，西部地區(qū)醫(yī)院最低。從具體維度來看，東部、中部地區(qū)醫(yī)院住院患者對“餐飲服務(wù)”滿意度得分最低，西部地區(qū)醫(yī)院住院患者對“出入院手續(xù)和信息”滿意度得分最低。在“護(hù)士溝通”“醫(yī)生溝通”“出入院手續(xù)和信息”“疼痛管理”“環(huán)境與標(biāo)識”“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”方面，東部地區(qū)醫(yī)院住院患者滿意度得分最高，西部地區(qū)醫(yī)院得分最低；在“藥物溝通”和“對親友態(tài)度”方面，中部地區(qū)醫(yī)院住院患者滿意度得分最高，西部地區(qū)醫(yī)院得分最低；在“餐飲服務(wù)”方面，西部地區(qū)醫(yī)院住院患者滿意度得分最高，東部地區(qū)醫(yī)院得分最低。

2.4 不同等級醫(yī)院患者滿意度比較

2.4.1 門診患者 由表3可知，三級公立醫(yī)院門診患者總滿意度得分略高于二級公立醫(yī)院。二級和三級公立醫(yī)院的門診患者滿意度得分排名前兩位的維度均為“護(hù)士溝通”和“醫(yī)生溝通”，對于“環(huán)境與標(biāo)識”滿意度得分均最低。三級公立醫(yī)院“醫(yī)生溝通”和“隱私保護(hù)”維度的門診患者滿意度得分高于二級公立醫(yī)院，“護(hù)士溝通”維度得分一致，而在“掛號體驗(yàn)”“環(huán)境與標(biāo)識”和“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”維度滿意度得分均低于二級公立醫(yī)院。

2.4.2 住院患者 由表4可知，三級公立醫(yī)院住院患者總滿意度得分略高于二級公立醫(yī)院。從具體維度來看，三級公立醫(yī)院住院患者對“餐飲服務(wù)”滿意度得分低于二級公立醫(yī)院，其他8個維度滿意度得分均高于二級公立醫(yī)院。

2.5 不同類型醫(yī)院患者滿意度比較

2.5.1 門診患者 由表3可知，不同類型醫(yī)院的門診患者滿意度得分排名前兩位的維度均為“護(hù)士溝通”和“醫(yī)生溝通”，對于“環(huán)境與標(biāo)識”滿意度得分均最低。中醫(yī)醫(yī)院總滿意度和各維度滿意度得分均略高于其他類型醫(yī)院，綜合醫(yī)院和婦幼保健院總滿意度和各維度滿意度得分相對較低，其中，婦幼保健院在“醫(yī)生溝通”“護(hù)士溝通”和“隱私保護(hù)”維度滿意度得分高于綜合醫(yī)院。

表3 2019年全國7 145家二級及以上公立醫(yī)院門診患者滿意度/分

2.5.2 住院患者 由表4可知，專科醫(yī)院住院患者總滿意度得分略高于其他類型醫(yī)院，婦幼保健院住院患者總滿意度得分最低。從具體維度來看，在“護(hù)士溝通”“醫(yī)生溝通”“疼痛管理”“藥物管理”“環(huán)境與標(biāo)識”“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”方面，?？漆t(yī)院住院患者滿意度得分最高，婦幼保健院最低；在“出入院手續(xù)和信息”和“對親友態(tài)度”方面，中醫(yī)醫(yī)院住院患者滿意度得分最高，婦幼保健院最低；在“餐飲服務(wù)”方面，中醫(yī)醫(yī)院住院患者滿意度得分最高，?？漆t(yī)院最低。

表4 2019年全國7 145家二級及以上公立醫(yī)院住院患者滿意度/分

3 討論

本研究發(fā)現(xiàn)，二級及以上公立醫(yī)院在患者滿意度方面既有共性，又存在差異。共性表現(xiàn)為總滿意度較高，各醫(yī)院反映問題基本一致；差異表現(xiàn)為不同地區(qū)、等級和類型醫(yī)院的患者各維度滿意度得分不同，反映出醫(yī)院自身特點(diǎn)和服務(wù)水平存在差異。

3.1 患者滿意度調(diào)查常態(tài)化具有積極作用

滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)可以客觀反映患者對醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)，能夠有效評估進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的實(shí)施效果[8]。通過數(shù)據(jù)對比，能夠及時發(fā)現(xiàn)一個地區(qū)、一家醫(yī)院、一個科室的醫(yī)療服務(wù)情況，查找患者對醫(yī)療服務(wù)最不滿意的癥結(jié)，突出問題導(dǎo)向，為衛(wèi)生行政部門完善醫(yī)療服務(wù)政策及措施提供支撐，也能夠指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時補(bǔ)齊短板，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。因此，將醫(yī)院滿意度調(diào)查常態(tài)化，對改善我國醫(yī)療服務(wù)整體質(zhì)量具有積極作用。

3.2 患者人文關(guān)懷得到加強(qiáng)

總體來看，門診患者在“護(hù)士溝通”“醫(yī)生溝通”維度滿意度相對較高，住院患者在“對親友態(tài)度”“醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)”“醫(yī)生溝通”“護(hù)士溝通”方面滿意度得分均超過90分。這體現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，即從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心”。通過加強(qiáng)溝通，促使醫(yī)生和護(hù)士了解患者情況的同時，增加了患者對醫(yī)師的信任度，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系[9]。同時，門診患者“隱私保護(hù)”維度滿意度得分(83.14分)較2017年-2018年度[1]有所提升。這一方面體現(xiàn)了各醫(yī)院在患者隱私保護(hù)方面的努力，另一方面也說明醫(yī)護(hù)人員對患者的人文關(guān)懷進(jìn)一步加強(qiáng)。本研究結(jié)果顯示，《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020年)》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號)[10]中，“以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的相關(guān)要求得到了落實(shí)。

3.3 后勤服務(wù)能力需進(jìn)一步提升

根據(jù)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018-2020年)》“以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度”的工作要求[10]，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需不斷改善就醫(yī)環(huán)境，明晰醫(yī)院標(biāo)識，優(yōu)化出入院流程，重點(diǎn)提升膳食質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示，門診患者對“掛號體驗(yàn)”“環(huán)境與標(biāo)識”總滿意度較低，住院患者對“出入院手續(xù)和信息”“餐飲服務(wù)”總滿意度較低。提示：醫(yī)院在關(guān)注醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時，需積極補(bǔ)齊后勤服務(wù)短板，全流程全方位提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

具體來看，不同地區(qū)、等級、類型醫(yī)院門診患者對“環(huán)境與標(biāo)識”的滿意度得分均最低。門診環(huán)境和標(biāo)識應(yīng)充分體現(xiàn)“以患者為中心”理念，標(biāo)識應(yīng)能夠充分發(fā)揮快速引導(dǎo)患者及家屬就診的作用[11]。建議醫(yī)院管理者著力提升門診硬環(huán)境(如衛(wèi)生間、設(shè)備設(shè)施)和軟環(huán)境(如制度)；同時，從方向引導(dǎo)、安全警示、功能分區(qū)等方面調(diào)查門診患者及家屬對于標(biāo)識的意見，進(jìn)行針對性改進(jìn)。

由表4可知，東部及中部地區(qū)醫(yī)院住院患者、三級醫(yī)院住院患者以及不同類型醫(yī)院住院患者均對“餐飲服務(wù)”滿意度較低。膳食是醫(yī)院服務(wù)的重要內(nèi)容，不僅影響住院患者康復(fù)，而且影響患者就醫(yī)體驗(yàn)[12]。建議醫(yī)院細(xì)分住院患者群體，如不同年齡、是否手術(shù)等，調(diào)查其膳食服務(wù)需求，豐富膳食種類。

3.4 出入院流程需進(jìn)一步優(yōu)化

有研究[12]發(fā)現(xiàn)，手續(xù)較復(fù)雜和信息獲取不便是導(dǎo)致住院患者對出入院手續(xù)和信息滿意度較低的根本原因。本研究結(jié)果顯示，西部地區(qū)醫(yī)院和二級醫(yī)院住院患者均對“出入院手續(xù)和信息”維度滿意度得分最低。對此，提出如下建議：第一，組建一站式服務(wù)中心，整合出入院服務(wù)流程；第二，督促責(zé)任護(hù)士提前告知患者及家屬出院流程、出院準(zhǔn)備事項(xiàng)；第三，加強(qiáng)信息化建設(shè)，促使互聯(lián)網(wǎng)+與醫(yī)療服務(wù)融合。

3.5 婦幼保健院應(yīng)加強(qiáng)患者疼痛管理

不同類型醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，婦幼保健院患者滿意度最低，體現(xiàn)在“疼痛管理”“出入院手續(xù)和信息”“餐飲服務(wù)”“環(huán)境與標(biāo)識”維度。提示：婦幼保健院需考慮婦女和兒童的特殊性，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。同時，婦幼保健院應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注患者疼痛管理。根據(jù)《母嬰安全行動計劃(2018-2020年)》相關(guān)要求，婦幼保健院應(yīng)重點(diǎn)提供以產(chǎn)婦為中心的人性化分娩服務(wù)，積極開展專業(yè)陪伴分娩等非藥物鎮(zhèn)痛服務(wù)。

3.6 本研究局限與展望

本研究局限在于：第一，聚焦于患者滿意度結(jié)果分析，未對滿意度多維度影響因素進(jìn)行探討；第二，滿意度調(diào)查問卷未考慮填報時間均勻分布因素，某些受季節(jié)因素影響的?？漆t(yī)院數(shù)據(jù)可能會有所偏倚；第三，僅針對2019年度各醫(yī)院滿意度情況進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)難以看到變化趨勢。后續(xù)將從橫向、縱向維度展開深入研究。橫向上，使用人口學(xué)特征、機(jī)構(gòu)特征等深入分析影響患者滿意度的相關(guān)因素；縱向上，繼續(xù)調(diào)查各級各類醫(yī)院患者滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)變化趨勢，分析影響患者滿意度的相關(guān)因素，制定針對性改進(jìn)措施。