［張小朝］

1 導言

在5G 時代，由于5G 網絡的高速率、低時延、大連接的特性，用戶體驗將獲得極大的提升。從傳統人工電話到多媒體移動客服，再到5G 互聯網視頻通話，不僅滿足了企業(yè)對網絡穩(wěn)定的要求，也推動了國內增值電信業(yè)務創(chuàng)造了更多新的可能。從基于CT 技術的呼叫中心到智能語音機器人，通訊領域不斷尋求使用技術提供更好的通訊服務的方法。5G 時代萬物互聯互通，通信服務市場巨大，客服呼叫中心系統服務將成為企業(yè)剛需，高品質全媒體多渠道呼叫中心、智能化客服機器人和視頻客服將成趨勢。因此，我們應更加關注5G 及其衍生技術在呼叫中心行業(yè)中的應用，并對其發(fā)展方向和前景進行詳細分析和論證。

2 5G 技術在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢

2.1 語音機器人替代人工話務

目前我們正處于物聯網時代，但“萬物互聯”概念也正在逐漸融入我們的工作與生活，我們遭遇的所有事件都會在各種智能設備中得到更完善的感知與處理。呼叫中心多年來一直困擾于接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題，而語音機器人對人工化物的替代，將有效解決呼叫中心行業(yè)的困境。依托云計算、人工智能和語音識別技術，全面啟動智能建模，通過現有智能質檢將客戶化語音轉錄為智能語音，可充分應對客戶各類提問；通過在現有客服平臺中，加強對語音機器人的應用，搭建全新的系統平臺，實現咨詢應答、投訴處理、保障排障、遠程認證、業(yè)務受理、錄單派單功能；還能通過機器人的深度學習，提升機器人的業(yè)務處理能力，由簡單問題向復雜問題升級、由業(yè)務咨詢向業(yè)務受理升級、由投訴處理向投訴反饋升級。

2.2 視頻客服應用多元化

5G 網絡是第五代移動通信網絡，其上傳下載速度比4G 網絡的快數百倍。在高速的網絡硬件條件下，將普通的人工語音服務升級為視頻客服，釋放更多元的空間與平臺。

視頻客服帶來了全新的遠程認證模式。呼叫中心與實體渠道對比，最大的區(qū)別在于無法直面客戶，無法完成人臉識別認證。通過升級為視頻客服，在高網絡傳輸速度的支持下可直接實現在線辦理業(yè)務人臉識別與認證。同時，配合更多權限的前移，可一定程度釋放線下實體渠道投入成本。

視頻客戶可驅動企業(yè)的業(yè)務轉型變革。單純的呼叫中心一直是成本中心，視頻客服的成立，可更多元化承接各類業(yè)務，其中包括異業(yè)合作（賣實體產品）、視頻營銷、在線教學、視頻客服平臺外包等，極大程度上拓寬對外拓展領域。

2.3 5G 技術帶動了呼叫中心行業(yè)的全新變革，實現降本增效

5G 技術推動下產生的智能應答機器人，可有效釋放低價值服務的人力成本，同時隨著機器人的處理能力不斷升級，可顛覆現有的人工服務，釋放低價值服務人力成本。

呼叫中心不可能一直停留在人工服務階段，這是一個升級過程也是一個必將到來的時代，通過幾年時間的專項攻堅，實現機器換人的新跨越，解決圍繞著呼叫中心多年的接通率管控問題、人員招聘難問題、眾包管理難問題。

視頻客服是5G 網絡的產物，它可以打破遠程服務只能聽聲音的局限，視頻客服將帶來更多的應用，就如無人駕駛、遠程醫(yī)院、智慧門禁、無人酒店等服務場景，可更大程度拓展呼叫中心企業(yè)的市場環(huán)境空間。

3 5G 新技術在呼叫中心行業(yè)的應用創(chuàng)新

3.1 5G 音視頻及AI 技術為呼叫中心服務模式帶來變革

服務場景變革。視頻客服帶來的變革，并不僅僅是“人看到人“的服務方式，其內涵遠遠比”人看到人“要豐富，更多的是它帶來了一種全新的、全面的多媒體信息傳播方式，將以往的語音、文字擴展到圖片、表格、文件、視頻等。因此，在呼叫中心的服務場景中，視頻服務的定位是增強型應用，它應該在應用于特定場景。雖然大部分服務場景依可通過文字和語音進行快速解決。但對于特定的服務場景，例如政策文件呈現、跨部門協同等服務場景，座席代表通過可視化技術向客戶桌面共享、多方視頻呢和發(fā)送5G 富媒體消息等手段，直觀解讀政府相關政策文件內容，高效處理疑難問題。

政務公益外呼場景變革。政府防疫部門可以借助疫情防控外呼機器人7X24 小時向可疑密接人群收集個人信息，提升防控效率。

傳播場景變革。服務渠道入口完全可以成為品牌宣傳入口，可進行更為精準的廣告宣傳。例如在當前疫情肆虐的情況下，通過視頻彩鈴、振鈴播放抗疫信息；疫情管控通告，視頻IVR 自助上掛疫情宣傳視頻或通過視頻卡片實時展示向人民群眾宣傳抗疫圖片，讓群眾對疫情有更加了解。

業(yè)務辦理流程變革?！翱吹靡姟笨梢宰審碗s業(yè)務實現線上辦理。通過可見的視頻客服提升產品、業(yè)務與服務的可信度，對于傳統線下業(yè)務受理，可全面遷移至線上，降低線下實體渠道的服務數量與服務壓力。

3.2 5G 應用創(chuàng)新

5G 視頻客戶已在金融保險、政務熱線等行業(yè)率先推出，為客戶提供業(yè)務全流程線上面對面辦理，文件遠程共享，復雜問題還可以通過三方視頻通話方式接入專家即時為客戶解答，引領服務場景的變革，將客戶與客服的交互方式改變?yōu)椤皬穆牭娇础?，助力政府、企業(yè)提供優(yōu)質的服務。未來5G 視頻客服等創(chuàng)新服務形態(tài)的將繼續(xù)規(guī)?；瘧?，實現業(yè)務全流程線上面對面辦理，引領服務場景的變革，包括營銷場景、傳播場景、售后場景、業(yè)務辦理等。

5G 消息提供了文本、圖片、音頻、視頻、位置等富媒體發(fā)送和強大的智能交互能力，可作為客戶服務和信息傳播的一個入口，在通話過程中可以給用戶以5G 消息的形式推送在線支付、在線簽署的入口，便于用戶在線填寫信息和支付，從而實現業(yè)務辦理的閉環(huán)。通話過程結束后，也可以根據通話的內容給客戶發(fā)送5G 消息，提供更精準的指引。

3.3 AI 應用創(chuàng)新

人工智能技術可為呼叫中心客服提供知識輔助、工作協同、重復工作替代，通過智能機器人大幅提高呼叫中心工作效能。包括智能知識庫、智能工單、智能語音導航、智能坐席助手等服務，廣泛應用在12345 政務熱線、銀行/保險客服熱線等行業(yè)。如圖1 所示。

圖1 AI 在客戶服務流程中的應用場景

未來5G 技術的發(fā)展，尤其是人工智能技術的突破，將進一步推動人工智能基礎平臺升級，以數據資源為基礎，融合圖像識別、語音技術、自然語言處理、人工平臺服務、智能機器人、人體識別、人臉融合、人臉識別、文字識別等技術，支撐業(yè)務應用創(chuàng)新，實現全流程的人機智能語音交互，為政務、金融、互聯網、房地產、零售等行業(yè)等提供咨詢講解、智能營銷、問答互動等服務。

3.4 數字客服

虛擬數字人綜合多模態(tài)AI 能力，結合了圖像視覺、情緒生成、語音克隆、語義理解等多種AI 技術，通過唇形驅動、實時合成、生成效率、動態(tài)背景等數字人關鍵技術生成的提升客戶交互視覺體驗的AI 應用。

客戶的數字化轉型，將傳統客服融合5G、AI、3D 數字人和全息展示等技術手段，利用用戶畫像、語音識別、知識圖譜、人機交互等創(chuàng)新技術為客戶提供精準化、定制化的服務內容，并通過沉浸式的實時交互體驗，提高業(yè)務受理效率、降低客戶等待時長、提升自助服務占比和人工智能接通率。實現由傳統的被動服務向個性化智慧服務轉變，由單純服務向創(chuàng)造價值服務轉變。

5G 數字人可呈現出一個虛擬客服的形象，用戶可以與她進行語音對話與動作交互。據他介紹，5G 數字人可以根據不同場景定制不同形象，為金融行業(yè)提供信息解答、業(yè)務辦理服務，為政務行業(yè)提供政策解讀及講解、防疫防控外呼、民生問答互動等服務。

3.5 智能客服

5G 技術與呼叫中心座席的緊密融合，基于服務場景及服務旅程設計需要，以自然語言處理和語音交互等多種人工智能技術為基礎，靈活定制智能語音流程實現各種電話與線上自助服務，提供7*24 小時全年無休服務，能夠解決大量高頻問題咨詢，基本覆蓋客戶一般性問題，既節(jié)省了客戶撥打熱線的等待時間，同時又大降低了人工客服成本，實現呼叫中心的高效化與智能化。

同時，智能客服還提供座席助手功能，可以為客服人員提供實用的會話溝通輔助功能，利用智能語音引擎實時獲取識別轉譯語音對話內容，并對轉譯內容進行分析及處理，匹配合適的話術指引，調用合適的工單模板，并根據收集的工單要素自動填寫工單內容，之后將工單分配至責任部門，限時辦結，減少人工坐席工作量和培訓難度。并在交互過程中識別到客戶待辦事件的關鍵節(jié)點時，系統智能提醒所需材料及審查的要點信息，大大提高客服人員對全量事項辦理的應答能力、效率以及專業(yè)度，提升交互效率。

4 結束語

技術永遠是服務于生活的，5G 技術的日趨成熟，可與呼叫中心客服場景深度融合，又將為呼叫中心行業(yè)帶來一場新的天翻地覆的變化，推動呼叫中心行業(yè)的業(yè)務形態(tài)和業(yè)務模式快速創(chuàng)新，在未來，必將打破空間與時間的限制，將呼叫中心變得智能化、動態(tài)化，服務社會治理，助力城市發(fā)展，點亮數字生活。