藍(lán)挺昌　覃振杰

摘 要：越來(lái)越多的中國(guó)汽車企業(yè)參與到海外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，而如何建立其售后服務(wù)體系能力，這是企業(yè)必須要面對(duì)和思考的問(wèn)題;本文以印尼市場(chǎng)為例，從對(duì)印尼市場(chǎng)出發(fā)，分析研究其市場(chǎng)特征、競(jìng)爭(zhēng)格局，后市場(chǎng)情況、及中國(guó)品牌所面臨的挑戰(zhàn)等，以調(diào)研和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集分析為基礎(chǔ)，回繞服務(wù)的核心，提出售后服務(wù)體系整體框架構(gòu)想，同時(shí)對(duì)服務(wù)支撐體系的搭建進(jìn)行闡述及提出觀點(diǎn)建議，可以更直觀的了解在售后服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中應(yīng)該考慮的因素、關(guān)鍵工作等，為中國(guó)汽車企業(yè)就如何在海外搭建售后服務(wù)體系提供一些參考借鑒。

關(guān)鍵詞：汽車售后 海外市場(chǎng) 服務(wù)體系 體系搭建

Discussion about the Establishment of After-sales Service System of Automobile Enterprises in Overseas Markets

Lan Tingchang，Qin Zhenjie

Abstract：More and more Chinese auto companies are participating in the competition in overseas markets， and how to establish their after-sales service system capabilities is a problem that companies must face and think about; this article takes the Indonesian market as an example， starting from the Indonesian market， and analyzes and studies its market characteristics， competition pattern， after-market situation， and challenges faced by Chinese brands， etc.The stuey， based on research and basic data collection and analysis， wrapping around the core of service， puts forward the overall framework concept of after-sales service system， to support the service at the same time. By explaining the construction of the system and putting forward opinions and suggestions， the article can help more intuitively understand the factors and key tasks that should be considered in the construction of the after-sales service system， and provide some reference for Chinese auto companies on how to build an after-sales service system overseas.

Key words：automobile after-sales， overseas market， service system， system construction

1 引言

隨著中國(guó)汽車企業(yè)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，同時(shí)在國(guó)家“一帶一路”政策的引導(dǎo)下，越來(lái)越多的汽車企業(yè)開(kāi)始走出國(guó)門;加上近年來(lái)國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)飽和，競(jìng)爭(zhēng)激烈及產(chǎn)能過(guò)剩等，很多企業(yè)將眼光投向海外市場(chǎng)，而對(duì)于如何走出去，如何在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，這是中國(guó)汽車企業(yè)必須要面對(duì)和思考的問(wèn)題;本文通過(guò)對(duì)印尼市場(chǎng)的分析研究，了解印尼市場(chǎng)特點(diǎn)，政策法規(guī)，用戶習(xí)慣等，就如何構(gòu)建海外市場(chǎng)的售后服務(wù)體系提出構(gòu)想和建議。

2 印尼市場(chǎng)研究

2.1 印尼經(jīng)濟(jì)概況

印尼全國(guó)人口約2.6億，為世界第四人口大國(guó)，印尼人口年齡中位數(shù)僅為29歲，印尼59%的人口在15歲至55歲之間，年輕勞動(dòng)力資源豐富，這也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的重要因素，這與當(dāng)前世界各地的人口老齡化趨勢(shì)形成鮮明對(duì)比。

印尼目前是全球第16大經(jīng)濟(jì)體，從圖1中可看到，2011年到2019年，印尼GDP增速基本保持在5%-6%之間[1]，但在2020年由于受到COVID-19疫情的影響，GDP增長(zhǎng)變成負(fù)值;隨著疫苗的接種及政府管控，疫情得到有效緩解，印尼經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇，預(yù)計(jì)2022年GDP增速恢復(fù)到5%左右。

2.2 印尼汽車市場(chǎng)研究

2.2.1 行業(yè)情況與競(jìng)爭(zhēng)格局

從印尼國(guó)家層面看，印尼對(duì)汽車產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策較為寬松，從1997年?yáng)|南亞金融危機(jī)之后，政府取消了對(duì)外資投資所持股份的要求限制，外資可以獨(dú)資控股，同時(shí)放松了對(duì)汽車進(jìn)口的要求。

在競(jìng)爭(zhēng)格局方面，印尼汽車市場(chǎng)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期被日系企業(yè)所控制，自身的核心能力很弱，還沒(méi)有自已核心的技術(shù)，可以說(shuō)，印尼汽車產(chǎn)業(yè)基本還是組裝產(chǎn)業(yè);日系汽車中，以豐田、大發(fā)、鈴木、本田、三菱為代表，在印尼經(jīng)營(yíng)幾十年，建立起了完善的銷售和售后渠道，并利用強(qiáng)大的金融體系，建立靈活多變的消費(fèi)信貸和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。日系車通過(guò)高性價(jià)比、低保養(yǎng)和低售后成本壟斷了印尼市場(chǎng)，使得歐美等汽車在印尼難覓芳蹤[2]。

從圖2上可以看出，從2012年到2019年，印尼每年新車銷量在100萬(wàn)-120萬(wàn)之間波動(dòng)，到2020年由于受到COVID-19疫情的影響，新車銷量回落到57萬(wàn)左右，同比下降45%以上，2021年隨印尼經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇，2021年新車銷量恢復(fù)到76萬(wàn)左右，但還沒(méi)有回到之前的水平。

印尼市場(chǎng)的車型集中度非常高，又完全被日系車所壟斷，這其中以豐田公司是市場(chǎng)的排頭兵，其在MPV-B和MPV-C上獨(dú)占鰲頭。從圖3 2021年的銷售數(shù)據(jù)來(lái)看，汽車市場(chǎng)的前6名，前5位全部是日系汽車，豐田以33.6%排名第一，大發(fā)為17.5%，三菱為12.1%，本田為10.9%，鈴木為10.1%，排名第6的為中國(guó)品牌五菱汽車2.8%，是唯一一個(gè)非日系品牌;從車型上來(lái)看（圖4），豐田的Avanza，Rush，Innova，鈴木的Carry Pu，大發(fā)的Gran，Sigra等是印尼最暢銷的車型之一。

2.2.2 印尼汽車后市場(chǎng)情況

印尼汽車后市場(chǎng)中，以配件渠道為例，主要為主機(jī)廠渠道和獨(dú)立后市場(chǎng)渠道，主機(jī)廠渠道主要將配件供應(yīng)商授權(quán)經(jīng)銷商，滿足其三包維修和日常維修保養(yǎng)需求，同時(shí)為了促進(jìn)配件銷售，也向后市場(chǎng)供應(yīng)配件;而獨(dú)立后市場(chǎng)渠道，配件來(lái)源主要為非主機(jī)廠供應(yīng)商，這這個(gè)零件通過(guò)分銷商等銷售給配件店或配件批發(fā)商，再銷售給終端渠道門店如獨(dú)立維修門店、品牌連鎖店等（圖5）。

對(duì)于終端渠道，主要分有授權(quán)經(jīng)銷商、品牌連鎖、鈑噴維修和各獨(dú)立門店組成，其特點(diǎn)如表1所示;對(duì)于獨(dú)立門店，類似于國(guó)內(nèi)的個(gè)體維修店，參差不齊，但因價(jià)格低等特點(diǎn)，市場(chǎng)需求旺盛。

對(duì)于印尼經(jīng)銷商渠道，由于基本是日系品牌，經(jīng)銷商基本有較成熟和完善的標(biāo)準(zhǔn)，印尼典型的經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)門店，在印尼稱之為3S，跟國(guó)內(nèi)的4S店是一樣的，業(yè)務(wù)包括整車銷售、售后服務(wù)和配件供應(yīng)。但對(duì)于3S門店的ABC不同級(jí)別的劃分，由于考慮到銷量等因數(shù)，各品牌之間還是會(huì)有所差別。

2.3 中國(guó)汽車品牌在印尼市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)

印尼用戶對(duì)中國(guó)品牌在質(zhì)量和服務(wù)上有很大的質(zhì)疑，尤其是先前國(guó)內(nèi)一些摩托車品牌和一些汽車品牌，在進(jìn)行印尼市場(chǎng)時(shí)，考慮短期利益，沒(méi)有作好長(zhǎng)期規(guī)劃，比如通過(guò)整車方式進(jìn)口（CBU），以低價(jià)格策略搶占市場(chǎng)，但后續(xù)的服務(wù)能力建設(shè)沒(méi)有跟上，忽略了服務(wù)的重要性， 出現(xiàn)市場(chǎng)上無(wú)可維修配件，服務(wù)響應(yīng)慢、服務(wù)差等，忽略用戶體驗(yàn)、輕服務(wù);慢慢的這些品牌被印尼市場(chǎng)拋棄，這也對(duì)中國(guó)品牌造成了巨大傷害，在印尼用戶心中中國(guó)品牌是一個(gè)負(fù)面形象。

可喜的是，2013年10月，習(xí)近平主席在印尼首次提出共建“21世紀(jì)海上絲綢之路”，中印尼雙邊關(guān)系提升至全面戰(zhàn)略伙伴關(guān)系[3];特別是我國(guó)在智能產(chǎn)品、智能家電等領(lǐng)域的良好表現(xiàn)，逐步得到印尼市場(chǎng)的認(rèn)可，比如以O(shè)PPO、VIVO、華為、小米為代表企業(yè)，在印尼市場(chǎng)不斷深耕，同時(shí)重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)口碑;以及以五菱汽車為代表的一些中國(guó)汽車企業(yè)，從一開(kāi)始就深入了解市場(chǎng)，了解用戶需求，作好長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，重視用戶體驗(yàn)和售后服務(wù)，印尼用戶開(kāi)始慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)中國(guó)品牌的固有印象，中國(guó)汽車開(kāi)始被印尼市場(chǎng)接受。

而對(duì)于后來(lái)者的啟示，要考慮“先立足，再發(fā)展”的原則，考慮短期效益的同時(shí)，要考慮企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，同時(shí)要尊重市場(chǎng)規(guī)律，深入了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，用心經(jīng)營(yíng)好用戶。

3 售后服務(wù)體系構(gòu)建

3.1 前期研究

對(duì)于要如何搭建售后服務(wù)體系，首先要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)研和分析，通過(guò)對(duì)行業(yè)政策、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)品、用戶用車習(xí)慣等分析，有針對(duì)性的制定和建立有競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式。

3.1.1 印尼質(zhì)保政策研究

通過(guò)研究，印尼沒(méi)有特別針對(duì)汽車行業(yè)售后質(zhì)保期的法規(guī)要求，只有面對(duì)所有商品的“消費(fèi)者保護(hù)法”。該法規(guī)第25條規(guī)定：商家生產(chǎn)的產(chǎn)品（能夠）持續(xù)使用至少一年，必須提供配件和/或具備售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，并且滿足承諾的保證或質(zhì)保期[4]。同時(shí)，根據(jù)印尼貿(mào)易管理部法令No.20/M-DAG/PER/5/2009第1條第16點(diǎn)規(guī)定：商家應(yīng)提供給消費(fèi)者至少一年的售后服務(wù)，涵蓋已售商品和/或服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量保證、耐久性、可靠性[5]。無(wú)特別對(duì)汽車或相關(guān)配件的質(zhì)保期進(jìn)行行駛里程規(guī)定。

從以上可以得出：印尼無(wú)特定汽車售后質(zhì)保法規(guī)，通行法規(guī)要求至少一年售后服務(wù)。這也就是說(shuō)只要提供一年以上的售后服務(wù)，就能滿足印尼法規(guī)要求。

但我們應(yīng)該看到，雖然印尼法規(guī)對(duì)售后服務(wù)的要求較低，但印尼市場(chǎng)日系品牌占市場(chǎng)份額的96%以上，印尼日系品牌的標(biāo)準(zhǔn)可視為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（表2），從表中可以看出印尼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整車保修期為3年/10萬(wàn)公里，高于我國(guó)的3年/6萬(wàn)公里整車質(zhì)保。

而對(duì)于保養(yǎng)政策，一般都給用戶提供免費(fèi)4年或5萬(wàn)公里保養(yǎng)工時(shí)，這個(gè)不同于中國(guó)國(guó)內(nèi)首保免費(fèi)（含材料和工時(shí)）的政策;對(duì)于保養(yǎng)間隔，基本與國(guó)內(nèi)相同，一般是6個(gè)月/1萬(wàn)公里保養(yǎng)一次，但唯一不同的是，用戶在購(gòu)車后第1個(gè)月/1000KM后，要求進(jìn)站檢查。

3.1.2 用戶買車關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

從圖6可以看出，用戶在購(gòu)買車輛時(shí)，最主要考慮的是車本身性能，其次是車輛的價(jià)格，然后是外觀、內(nèi)飾、品牌等，對(duì)于服務(wù)方面是配件的可獲得性;以MPV市場(chǎng)用例，從上7可以看出，在服務(wù)方面，用戶比較關(guān)心的前位問(wèn)題為配件價(jià)格等問(wèn)題。所以在進(jìn)行定價(jià)是，企業(yè)第一步所要做的并不是給產(chǎn)品定價(jià)，也就是向消費(fèi)者要多少錢， 而是要了解消費(fèi)者愿意支付多少錢來(lái)滿足需要與欲求，根據(jù)不同的情況進(jìn)行定價(jià)[6]。

3.1.3 用戶對(duì)經(jīng)銷商滿意度評(píng)價(jià)

對(duì)已購(gòu)車用戶，用戶認(rèn)為大部分經(jīng)銷商能夠提供快速專業(yè)的服務(wù)，對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)流程較為滿意，對(duì)不滿意的原因主要為等待時(shí)間長(zhǎng)和維修質(zhì)量。

3.2 服務(wù)體系搭建構(gòu)想和建議

3.2.1 服務(wù)承諾及支撐體系框架

作為一個(gè)新品牌進(jìn)入者，如何在日系品牌絕對(duì)壟斷和競(jìng)品已經(jīng)建立起成熟完善的銷售服務(wù)的市場(chǎng)中作出差異化，需要做好頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃，制定整體服務(wù)策略。

通過(guò)對(duì)用戶核心需求的分析，將服務(wù)的核心以回繞如何修好車，如何快速服務(wù)響應(yīng)以及高性價(jià)比的維修保養(yǎng)成本作為核心工作來(lái)開(kāi)展。

同時(shí)，為了消除印尼用戶對(duì)新品牌的在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上的擔(dān)憂，提出有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)承諾：以某中國(guó)汽車品牌為例（圖9）：提供3年/10萬(wàn)公里的整車質(zhì)保，動(dòng)力總成提供5年質(zhì)保，這些服務(wù)承諾高于印尼市場(chǎng)上的主流日系品牌，也說(shuō)明其對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信;同時(shí)還為用戶提供全方位的服務(wù)支持，比如提供7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，免費(fèi)道路救援，提供上門取送車、上門服務(wù)等，為用戶的日常用車和維修保養(yǎng)提供便利服務(wù)。

3.2.2 服務(wù)支撐體系搭建

如何讓戰(zhàn)略規(guī)劃得到落實(shí)，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的服務(wù)承諾，而不只僅僅停留在“口號(hào)”上，如何讓用戶真確感受到，背后需要有完善的服務(wù)支撐和基礎(chǔ)工作要落實(shí)，主要回繞項(xiàng)目交付、配件供應(yīng)、技術(shù)支持、服務(wù)渠道、及服務(wù)運(yùn)營(yíng)這5大支持體系展開(kāi)：

（1）項(xiàng)目交付。對(duì)于項(xiàng)目交付，主要考慮售后質(zhì)保政策制定和售后交付物開(kāi)發(fā)。①對(duì)于售后質(zhì)保政策制定，根據(jù)市場(chǎng)及競(jìng)品調(diào)研，結(jié)合配件定價(jià)策略、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)及配件打散策略等，制定有競(jìng)爭(zhēng)力的售后質(zhì)保政策，旨在降低用戶用車成本，提升用戶購(gòu)車信心;②對(duì)于售后交付物開(kāi)發(fā)，作好前期項(xiàng)目預(yù)算及售后交付物開(kāi)發(fā)計(jì)劃，同時(shí)在項(xiàng)目執(zhí)行階段，做好交付物開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證和跟蹤工作，確保按時(shí)完成如維修技術(shù)資料、配件數(shù)據(jù)、專用工具、工時(shí)數(shù)據(jù)、用戶手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)及相關(guān)系統(tǒng)等的開(kāi)發(fā)交付工作。

（2）配件供應(yīng)。通過(guò)對(duì)配件需求和預(yù)測(cè)、配件物流建設(shè)、配件商務(wù)這三個(gè)方面開(kāi)展：

①配件需求和預(yù)測(cè)：首先根據(jù)配件采購(gòu)周期，經(jīng)銷商訂單周期、運(yùn)輸時(shí)限等因數(shù)，制定科學(xué)的配件計(jì)劃和預(yù)測(cè)，確保充足配件供應(yīng)和合理庫(kù)存，滿足市場(chǎng)的需求;通過(guò)制定經(jīng)銷商配件必備清單，要求經(jīng)銷商保持庫(kù)存實(shí)現(xiàn)配件前移，減少配件等待;同時(shí)對(duì)經(jīng)銷商開(kāi)展配件培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商配件管理能力。②配件物流建設(shè)：對(duì)于有整車生產(chǎn)基地的企業(yè)，一般考慮配件倉(cāng)庫(kù)建在廠區(qū)或廠區(qū)周邊，便于管理，如果是沒(méi)有生產(chǎn)基地的，就要考慮倉(cāng)庫(kù)的選址問(wèn)題;根據(jù)庫(kù)存方案、品種以及未來(lái)車型投放等，作好倉(cāng)庫(kù)面積規(guī)劃、庫(kù)位規(guī)劃，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)搭建及流程設(shè)計(jì)等。另外要考慮倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)行模式（自營(yíng)還是外包）及物流運(yùn)輸，確保配件能及時(shí)準(zhǔn)確的配送。③配件商務(wù)：通過(guò)對(duì)比競(jìng)品，同時(shí)考慮到自身品牌劣勢(shì)，制定有競(jìng)爭(zhēng)力的配件價(jià)格策略，以及經(jīng)銷商配件批發(fā)激勵(lì)政策。

（3）技術(shù)支持。在技術(shù)方面，①建立專業(yè)技術(shù)工程師團(tuán)隊(duì)和經(jīng)銷商技師隊(duì)伍，通過(guò)技能培訓(xùn)不斷提高維修質(zhì)量;②及時(shí)收集市場(chǎng)質(zhì)量信息，協(xié)助提升產(chǎn)品質(zhì)量。

（4）服務(wù)渠道。服務(wù)渠道的分布及覆蓋，決定著服務(wù)效率的高低和用戶的滿意度的高低，在項(xiàng)目初期階段，應(yīng)該制定足夠數(shù)量、覆蓋半徑適中的經(jīng)銷商開(kāi)發(fā)策略，增加客戶的便利性;并隨著保有量的增加，需要做出增加和調(diào)整。

（5）服務(wù)運(yùn)營(yíng)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（圖10），制定經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，對(duì)經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行日常管理和季度評(píng)價(jià)，促使經(jīng)銷商管理水平的不斷提高。

同時(shí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢核團(tuán)隊(duì)，對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、客戶感知進(jìn)行全方位的調(diào)查與監(jiān)督管理，輔以商務(wù)政策引導(dǎo)考核，同時(shí)全面開(kāi)展業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)能力等方面的培訓(xùn)提升，以確保經(jīng)銷商不斷提升服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合印尼市場(chǎng)特點(diǎn)，開(kāi)展相關(guān)差異化服務(wù)活動(dòng)等，比如針對(duì)高端車型用戶，為其提供增值業(yè)務(wù)等，不斷提升服務(wù)口碑。

4 結(jié)語(yǔ)

在購(gòu)買汽車產(chǎn)品時(shí)，其各種服務(wù)提供是顧客所看重的。因此，開(kāi)辟海外汽車市場(chǎng)，完善的售前服務(wù)，信息反饋、售后服務(wù)等，是成功的關(guān)鍵因素。

高質(zhì)量的售后服務(wù)是中國(guó)汽車企業(yè)在擴(kuò)展海外市場(chǎng)時(shí)，需要高度重視的一個(gè)方面，售后質(zhì)量的高低決定了企業(yè)能走多遠(yuǎn)，也代表了品牌的形象，每一個(gè)想在海外市場(chǎng)搶得先機(jī)的企業(yè)都必須把售后服務(wù)工作作為進(jìn)軍海外的保障。具體需要做的有：首先，擴(kuò)大資金投入，為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的高效、快速展開(kāi)，建立一個(gè)運(yùn)行良好的服務(wù)渠道，以此來(lái)保證售后服務(wù)的順利進(jìn)展。其次，組建一個(gè)具有高素質(zhì)，高水平，業(yè)務(wù)和技術(shù)都非常精干的隊(duì)伍，來(lái)維護(hù)售后服務(wù)的質(zhì)量保證，同時(shí)也需要根據(jù)技術(shù)的發(fā)展來(lái)制定一個(gè)提高他們業(yè)務(wù)水平的方案。

然后，對(duì)于每一個(gè)員工都進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括他們的語(yǔ)言水平，技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。只有這樣才能保證售后服務(wù)的水平提高。

綜上所述，售后服務(wù)在提高品牌質(zhì)價(jià)值方面有著舉足輕重的作用，我國(guó)汽車要想在海外市場(chǎng)立足，不是一蹴而就的，需要提升售后服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，提高售后服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，最大的滿足客戶的需求。

通過(guò)對(duì)如何在海外搭建售后服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)的分析研究，更直觀的了解在售后服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中應(yīng)該要考慮的相關(guān)因素、關(guān)鍵工作等，為其它準(zhǔn)備揚(yáng)帆出?；蛞呀?jīng)運(yùn)營(yíng)的中國(guó)汽車企業(yè)，提供一些借鑒。

5 進(jìn)一步設(shè)想

任何一家汽車企業(yè)很難從一開(kāi)始就建立起完善的體系能力，都是經(jīng)過(guò)邊探索邊實(shí)踐，不斷總結(jié);對(duì)于新進(jìn)入者，應(yīng)該以“以立足、再謀發(fā)展”為原則，走實(shí)每一步，筆者認(rèn)為在服務(wù)體系能力建設(shè)方面一般會(huì)經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：

階段一：基礎(chǔ)服務(wù)提供——以聚焦市場(chǎng)車輛的保養(yǎng)、維修能力為核心，能夠?qū)崿F(xiàn)快速修好車;階段二：服務(wù)口碑建立——通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷策劃、差異化服務(wù)提供等，實(shí)現(xiàn)口碑的建立;階段三——提供完善服務(wù)生態(tài)，通過(guò)開(kāi)展二手車、延保、精品附件、汽車改裝等多樣的服務(wù)提供，逐步完善用戶向上的服務(wù)體系。

當(dāng)然這三個(gè)階段并非相互獨(dú)立分割的，各汽車企業(yè)可以根據(jù)自身情況和發(fā)展需要，建立適合自身發(fā)展的道路。

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