潘英俊，胡常偉※，侯牧語(yǔ)，池焱榮，劉貴軍

（1.廣東工業(yè)大學(xué)機(jī)電工程學(xué)院工業(yè)工程系，廣州 510006；2.佛山知匠科技有限公司，廣東佛山 528000）

0 引言

企業(yè)的管理包括維持企業(yè)正常運(yùn)行和對(duì)異常事件的處理這兩部分[1]。隨著我國(guó)工業(yè)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、交期的要求也越來(lái)越高，異常事件的出現(xiàn)也逐漸常態(tài)化。而目前中小型制造企業(yè)所采用的問(wèn)題管控手段較為落后，該模式下不僅信息流動(dòng)存在滯后性，導(dǎo)致相關(guān)人員不能及時(shí)對(duì)異常做出響應(yīng)，而且無(wú)法跟蹤異常問(wèn)題的處理進(jìn)度，使得關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)無(wú)法落實(shí)到位。因此，為了滿足企業(yè)邁向更高層次發(fā)展的需求，提高異常上報(bào)與處理的及時(shí)性，實(shí)現(xiàn)異常問(wèn)題處理過(guò)程的監(jiān)控管理，提高企業(yè)的應(yīng)變能力，已成為企業(yè)急需解決的課題。

目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者針對(duì)制造企業(yè)的異常事件進(jìn)行了許多研究，主要包括以下方面：一是對(duì)生產(chǎn)設(shè)備異常管理的研究，以電廠為背景提出了MES 系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在設(shè)備故障預(yù)報(bào)警方面的應(yīng)用；二是對(duì)生產(chǎn)質(zhì)量異常管理的研究，如一種能夠收集并分析質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的決策支持系統(tǒng)，從而能實(shí)現(xiàn)與質(zhì)量相關(guān)的決策支持；三是對(duì)過(guò)程監(jiān)控技術(shù)的研究，通過(guò)監(jiān)控技術(shù)的應(yīng)用，采集大量的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)之后，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而為企業(yè)的異常管理提供信息技術(shù)支持[2]。然而以上研究均是針對(duì)大型企業(yè)開(kāi)展的，需要大量的成本投入，而大多數(shù)中小型企業(yè)難以負(fù)擔(dān)其過(guò)高的成本。因此，針對(duì)中小型制造企業(yè)的問(wèn)題管控系統(tǒng)研究目前尚不多見(jiàn)。

本文從中小型制造企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)以及管理現(xiàn)狀兩方面出發(fā)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際中所出現(xiàn)的異常現(xiàn)象，借鑒前人的研究成果，基于某公司（以下簡(jiǎn)稱公司）的問(wèn)題管控過(guò)程[1]，構(gòu)建了一種支持異常事件信息實(shí)時(shí)傳遞、綜合查詢分析和快速處理的問(wèn)題管控系統(tǒng)。

1 問(wèn)題管控流程現(xiàn)狀分析

1.1 異常事件產(chǎn)生的原因及分類

異常是指因生產(chǎn)流程、作業(yè)方法、機(jī)器設(shè)備、材料以及人員等因素發(fā)生變化而造成的訂單執(zhí)行進(jìn)度延遲、生產(chǎn)停滯、不良品數(shù)量上升或生產(chǎn)效能下降等失控情況[1]，它會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)，并嚴(yán)重影響企業(yè)的生產(chǎn)能力。

通過(guò)對(duì)異常事件產(chǎn)生的原因進(jìn)行總結(jié)，將企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的異常事件分為如下幾類。

（1）人員異常：如員工出勤、人員變更、人員安全事故、人員操作失誤等。

（2）設(shè)備異常：如設(shè)備故障、新設(shè)備引入等。

（3）物料異常：如物料質(zhì)量不合格、物料供應(yīng)不及時(shí)等。

（4）方法異常：如技術(shù)文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)錯(cuò)誤、應(yīng)用的處理方法不合適等。

（5）質(zhì)量異常：如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、外觀、規(guī)格、功能等方面出現(xiàn)的異常。

（6）計(jì)劃異常：如計(jì)劃變更、計(jì)劃安排不當(dāng)?shù)取?/p>

（7）其他異常：如安全事故、環(huán)境變化、水電中斷等[2]。

1.2 公司當(dāng)前問(wèn)題管控現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

1.2.1 現(xiàn)狀描述

由于公司是按照多品種小批量的模式進(jìn)行生產(chǎn)的，且同時(shí)具備訂單交期緊、產(chǎn)品質(zhì)量要求高等特點(diǎn)，使得生產(chǎn)制造過(guò)程的現(xiàn)場(chǎng)管理相當(dāng)復(fù)雜，加之生產(chǎn)過(guò)程中各種不確定性因素的影響，很容易導(dǎo)致異常問(wèn)題的出現(xiàn)[3]。雖然目前公司已經(jīng)實(shí)施了金蝶ERP 管理信息系統(tǒng)，但由于整個(gè)生產(chǎn)制造過(guò)程中信息化程度依然比較薄弱，造成公司在快速響應(yīng)市場(chǎng)變化能力方面相當(dāng)落后。目前公司的異常事件管理依然是采用傳統(tǒng)的手工管理模式，從異常事件發(fā)生開(kāi)始，通常是作為任務(wù)具體執(zhí)行單位的員工率先發(fā)現(xiàn)異常狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的員工會(huì)先確認(rèn)異常事件的原因以及類型，判斷是否能夠自行處理，若可自行處理則由其進(jìn)行處理；若不可自行處理則將問(wèn)題反饋至部門(mén)主管或經(jīng)理處，由其提供決策支持。若部門(mén)主管或經(jīng)理能夠進(jìn)行決策，則決策后指派相應(yīng)人員進(jìn)行處理；若問(wèn)題較為嚴(yán)重或相關(guān)部門(mén)之間無(wú)法協(xié)商一致，則需上報(bào)至總經(jīng)辦處，最高管理層匯總異常信息后作出最終決策，由相關(guān)人員進(jìn)行處理。其問(wèn)題管控流程如圖1 所示。

圖1 公司當(dāng)前異常事件管理流程

1.2.2 問(wèn)題分析

由圖1 可知，公司的問(wèn)題管控完全是按照一種從異常事件發(fā)生到異常事件處理結(jié)束的串行方式進(jìn)行管理的，整個(gè)問(wèn)題管控過(guò)程中信息流的傳遞主要采用的是口頭或紙質(zhì)的人工傳遞方式，在這種方式下的問(wèn)題管控存在許多問(wèn)題。

（1）問(wèn)題管控流程過(guò)于冗長(zhǎng)，信息傳遞效率太低，員工浪費(fèi)大量時(shí)間去處理異常事件[3]。一旦發(fā)生異常事件，管理人員及高層領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法在第一時(shí)間準(zhǔn)確、及時(shí)地獲取相關(guān)信息，更不能及時(shí)地做出決策支持。

（2）當(dāng)問(wèn)題發(fā)生后，相關(guān)人員往往自恃僥幸不作為，造成問(wèn)題逐漸惡化，以致錯(cuò)過(guò)最佳的調(diào)整時(shí)期。

（3）信息不能共享，各部門(mén)之間缺乏及時(shí)且必要的溝通，極易造成“信息孤島”，并且造成許多工作的重復(fù)進(jìn)行，費(fèi)時(shí)費(fèi)力[3]。甚至為了推卸責(zé)任，各部門(mén)之間各自為政，需要傳遞的信息被隱瞞。

（4）異常事件判斷過(guò)于依靠員工經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法固化形成一套標(biāo)準(zhǔn)體系。若員工發(fā)生更迭，新員工在短時(shí)間內(nèi)難以積累足夠的經(jīng)驗(yàn)支撐其獨(dú)自完成異常事件判斷，無(wú)法及時(shí)采取措施應(yīng)對(duì)異常事件，容易造成異常事件的蔓延。

（5）異常事件信息采集手段落后。目前公司主要依靠傳統(tǒng)的手工方式（如紙質(zhì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等）采集異常事件信息，該方式采集效率低、出錯(cuò)率高且信息滯后。

（6）異常事件信息傳遞方式落后[4]。在異常信息的傳遞方面，公司也采用傳統(tǒng)的人工和電話等信息傳遞方式。這種方式傳遞速度慢、匯總困難且信息容易失真，使得相關(guān)管理人員不能及時(shí)、準(zhǔn)確地響應(yīng)異常事件。

（7）缺乏問(wèn)題管控過(guò)程文件。當(dāng)異常事件發(fā)生時(shí)，由于未形成過(guò)程記錄文件，致使事后無(wú)法追溯緣由，相關(guān)部門(mén)之間容易互相扯皮、推卸責(zé)任[5]，也無(wú)法對(duì)相關(guān)人員的工作情況進(jìn)行考核。

（8）缺少問(wèn)題管控信息化支持平臺(tái)，導(dǎo)致管理人員與現(xiàn)場(chǎng)事件處理人員和操作工人之間難以實(shí)時(shí)地進(jìn)行信息交互和業(yè)務(wù)協(xié)同，以致難以對(duì)異常事件及時(shí)做出響應(yīng)和快速制定出有效解決方案。

1.3 需求分析

1.3.1 快速響應(yīng)

由于異常事件的處理往往需要各個(gè)部門(mén)之間的通力協(xié)作，而公司現(xiàn)有的異常事件管理方式比較傳統(tǒng)，整個(gè)處理過(guò)程中的信息流傳遞過(guò)于依靠人工、電話、報(bào)表或者紙質(zhì)單據(jù)。這種方式存在很多不足：紙質(zhì)單據(jù)易丟易漏，電話或口頭傳達(dá)容易遺忘，耽誤異常事件的處理，引起問(wèn)題的失控[6]；更重要的是，信息傳遞效率低下，使得相關(guān)管理人員無(wú)法迅速對(duì)基層員工提出的問(wèn)題做出反應(yīng)，容易造成企業(yè)資源浪費(fèi)以及內(nèi)部矛盾，嚴(yán)重降低生產(chǎn)效率，損害企業(yè)利益。因此，協(xié)助管理人員快速響應(yīng)基層員工提出的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)信息流高效傳遞，即是相應(yīng)地提高了時(shí)間和資源的利用率，提高企業(yè)的生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益[7]。

1.3.2 約束中層

當(dāng)員工將異常問(wèn)題反饋到部門(mén)主管或經(jīng)理處時(shí)，由于當(dāng)前的問(wèn)題管控流程中缺乏監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致問(wèn)題無(wú)人處理或需要耽誤很長(zhǎng)時(shí)間才進(jìn)行處理的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而上報(bào)問(wèn)題的員工由于異常造成后續(xù)工作無(wú)法進(jìn)行，往往只能等待部門(mén)主管或經(jīng)理的安排，造成工時(shí)的浪費(fèi)；更有甚者認(rèn)為異常不是由于自己部門(mén)的原因?qū)е碌?，而選擇放任異常的發(fā)展，致使異常事件失控造成嚴(yán)重?fù)p失。綜上所述，問(wèn)題管控系統(tǒng)需要對(duì)中層管理者進(jìn)行約束，杜絕扯皮、拖拉、默不作聲等現(xiàn)象，培養(yǎng)中層快速解決問(wèn)題的習(xí)慣。

1.3.3 及時(shí)通報(bào)

當(dāng)遇到情況復(fù)雜的異常問(wèn)題時(shí)，無(wú)論是對(duì)于發(fā)現(xiàn)異常的員工，亦或是接到反饋的中層管理者，往往無(wú)法立即針對(duì)異常事件制定出相應(yīng)的解決方案。由于部分員工存在僥幸心理，他們不會(huì)立即對(duì)問(wèn)題進(jìn)行反饋，只有異常狀況逐漸失控才進(jìn)行上報(bào)。因此，為了避免事態(tài)進(jìn)一步惡化，對(duì)于不能及時(shí)處理的問(wèn)題，必須及時(shí)通報(bào)更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，由其提供決策支持，使問(wèn)題得到控制。

2 問(wèn)題管控流程優(yōu)化分析

2.1 改善前模具維修管控流程

對(duì)于公司生產(chǎn)的沖壓產(chǎn)品，沖壓模具故障率非常高，因模具損壞導(dǎo)致訂單停產(chǎn)的時(shí)間約占總生產(chǎn)時(shí)間的50%，造成了企業(yè)生產(chǎn)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，制約了企業(yè)的發(fā)展。因此，以模具維修管控流程為例對(duì)公司當(dāng)前的問(wèn)題管控流程進(jìn)行優(yōu)化分析。

以機(jī)臺(tái)操作人員為對(duì)象研究公司的模具維修管控流程，機(jī)臺(tái)操作人員的作業(yè)順序可以描述為：機(jī)臺(tái)操作人員對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)不合格；檢查設(shè)備和模具；確認(rèn)模具損壞并填寫(xiě)問(wèn)題反饋單；步行30 m 至主管辦公室反饋問(wèn)題；等待主管決策；步行30 m返回工位；等待修模人員修模；把模具裝上重新投入生產(chǎn)。工藝程序如圖2所示。從流程中可以很清晰地發(fā)現(xiàn)，從機(jī)臺(tái)操作人員將異常情況反饋上去到部門(mén)主管對(duì)問(wèn)題進(jìn)行決策，該過(guò)程存在等待。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)走訪調(diào)研，由于當(dāng)前的流程中缺乏監(jiān)管機(jī)制，員工反饋的問(wèn)題經(jīng)常需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才被處理，如幾個(gè)小時(shí)甚至幾天，或者根本得不到處理，只有少數(shù)情況部門(mén)主管會(huì)立即提供決策支持。這不僅意味著工時(shí)被嚴(yán)重浪費(fèi)，還表明整個(gè)問(wèn)題管控流程是處于一種不可控的狀態(tài)。此外，機(jī)臺(tái)操作人員需要步行至主管辦公室才能反饋問(wèn)題，這是一些無(wú)法產(chǎn)生增值的行為，增加了員工的作業(yè)負(fù)荷，而且在一定程度上造成了信息的滯后，應(yīng)盡可能地減少、杜絕。

圖2 模具維修異常管控流程工藝程序（改善前）

2.2 改善后模具維修管控流程

運(yùn)用“5W1H”方法和“ECRS”原則，同時(shí)結(jié)合信息化技術(shù)對(duì)當(dāng)前的流程進(jìn)行改善。通過(guò)信息系統(tǒng)不僅可以實(shí)現(xiàn)異常信息的實(shí)時(shí)傳遞，而且還能夠直觀地查看異常情況，所以，能夠取消流程里的走動(dòng)動(dòng)作。機(jī)臺(tái)操作人員通過(guò)信息系統(tǒng)將異常信息反饋至部門(mén)主管處，同時(shí)系統(tǒng)以信息推送的方式提醒部門(mén)主管。通過(guò)設(shè)置問(wèn)題處理時(shí)間，要求相關(guān)人員須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決并匯報(bào)問(wèn)題，否則將自動(dòng)上報(bào)至上一級(jí)，該機(jī)制有效杜絕中層管理者拖拉、不作為的現(xiàn)象，從而大幅縮短了部門(mén)主管的決策時(shí)間，也減少了機(jī)臺(tái)操作人員的等待時(shí)間。改善后得管控流程如圖3所示。

圖3 模具維修異常管控流程工藝程序（改善后）

經(jīng)過(guò)改善后，機(jī)臺(tái)操作人員在工位上即可實(shí)現(xiàn)異常問(wèn)題反饋，避免了無(wú)謂的走動(dòng)，也提高了信息傳遞效率。同時(shí)，將問(wèn)題通過(guò)系統(tǒng)反饋，在很大程度上杜絕了主管拖拉、不作為的現(xiàn)象，縮短了決策時(shí)間，從而縮短機(jī)臺(tái)操作人員的等待時(shí)間，節(jié)省了機(jī)臺(tái)操作人員的時(shí)間和精力，提高了企業(yè)的生產(chǎn)力。

3 企業(yè)問(wèn)題管控系統(tǒng)解決方案

3.1 及時(shí)反饋機(jī)制

針對(duì)公司快速響應(yīng)的需求，制定及時(shí)反饋機(jī)制。及時(shí)反饋機(jī)制要求對(duì)企業(yè)的異常信息應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)傳遞、及時(shí)處理，使企業(yè)能夠及時(shí)地對(duì)訂單執(zhí)行過(guò)程中的異常加以調(diào)節(jié)。若時(shí)程太長(zhǎng)，就會(huì)反饋過(guò)時(shí)，使領(lǐng)導(dǎo)者錯(cuò)過(guò)決策時(shí)機(jī)，給企業(yè)造成損失甚至異常事件失控。通過(guò)對(duì)基層反饋的問(wèn)題類型進(jìn)行定義，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)待處理任務(wù)推送給事件指定處理人。

鑒于公司的大多數(shù)基層員工未配備電腦，為了滿足基層員工異常反饋以及操作簡(jiǎn)易性的需求，因此將系統(tǒng)部署在移動(dòng)端，基層員工通過(guò)移動(dòng)端微信小程序錄入異常相關(guān)信息即可實(shí)現(xiàn)問(wèn)題反饋。如圖4所示。

圖4 移動(dòng)端小程序問(wèn)題錄入頁(yè)面

3.2 限時(shí)決策機(jī)制

由于存在部分中層管理者自恃僥幸不作為的現(xiàn)象，貽誤了處理的最佳時(shí)機(jī)，造成異常問(wèn)題的失控，因此制定限時(shí)決策機(jī)制。該機(jī)制要求中層管理者接收到基層員工反饋上來(lái)的問(wèn)題后，在信息充足，根據(jù)充分、論證充分的基礎(chǔ)上及時(shí)進(jìn)行決策、當(dāng)斷必?cái)?、不能貽誤時(shí)機(jī)。

通過(guò)移動(dòng)端微信公眾號(hào)提醒的方式，可以避免中層管理者未及時(shí)查看信息的現(xiàn)象，使異常得到有效控制。同時(shí)，通過(guò)定義處理時(shí)間梯度，確定問(wèn)題限時(shí)決策機(jī)制：超過(guò)單個(gè)處理時(shí)間或總處理時(shí)間，則視為處理失敗。如圖5所示。

圖5 移動(dòng)端公眾號(hào)問(wèn)題提醒頁(yè)面

3.3 逐級(jí)上報(bào)機(jī)制

當(dāng)遇到無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題時(shí)，員工往往會(huì)心存僥幸，不肯及時(shí)上報(bào)，從而延誤了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。若員工未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題并進(jìn)行報(bào)工，會(huì)觸發(fā)逐級(jí)上報(bào)機(jī)制，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將異常情況推送給其部門(mén)主管或經(jīng)理，事件處理人也會(huì)變?yōu)椴块T(mén)主管或經(jīng)理。同理，若中層管理者也沒(méi)有及時(shí)處理問(wèn)題，系統(tǒng)也會(huì)將異常信息以微信小程序和微信公眾號(hào)的方式反饋給總經(jīng)辦。通過(guò)制定逐級(jí)上報(bào)機(jī)制，不僅在一定程度上解決了員工遲遲不肯上報(bào)的問(wèn)題，而且提高了員工的工作效率。如圖6所示。

圖6 移動(dòng)端公眾號(hào)問(wèn)題上報(bào)通知頁(yè)面

3.4 系統(tǒng)總體流程

基于公司當(dāng)前的問(wèn)題管控流程，系統(tǒng)總體流程如圖7 所示。基層員工首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，接著直接通過(guò)移動(dòng)端微信小程序向直系主管進(jìn)行匯報(bào)。主管在接收到員工反饋后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和評(píng)審[8]，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)決定是向同級(jí)部門(mén)發(fā)起問(wèn)題轉(zhuǎn)派或者進(jìn)行問(wèn)題上報(bào)。若是向同級(jí)部門(mén)發(fā)起問(wèn)題轉(zhuǎn)派，接收問(wèn)題的部門(mén)同樣需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，否則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向上級(jí)部門(mén)發(fā)送預(yù)警提醒；若是進(jìn)行問(wèn)題上報(bào)，總經(jīng)辦對(duì)上報(bào)的事件進(jìn)行決策安排并指派相應(yīng)人員去處理，事件處理人員有事件處理的上限時(shí)間。異常處理完畢后，處理人需在系統(tǒng)上傳照片或視頻進(jìn)行報(bào)工。整個(gè)異常事件處理過(guò)程的數(shù)據(jù)流動(dòng)后臺(tái)會(huì)自動(dòng)記錄，方便事后進(jìn)行查詢。如圖7所示。

圖7 系統(tǒng)總體流程

4 系統(tǒng)功能集合與改善效果

4.1 系統(tǒng)功能樹(shù)

對(duì)上述解決方案進(jìn)行整理和分析，最終整合得到系統(tǒng)主要功能模塊和功能樹(shù)，主要包含問(wèn)題錄入、問(wèn)題處理、問(wèn)題日志模塊，具體的細(xì)節(jié)功能如圖8所示。

圖8 系統(tǒng)功能樹(shù)

4.2 改善效果分析

公司通過(guò)實(shí)施問(wèn)題管控系統(tǒng)，包括異常信息傳遞、異常事件處理以及異常事件報(bào)工等功能，大大提高了企業(yè)對(duì)異常事件的快速響應(yīng)和處理能力，提升了企業(yè)的整體現(xiàn)場(chǎng)管理水平[9]，促進(jìn)了企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）信息傳遞更為順暢

企業(yè)的生產(chǎn)、計(jì)劃、物流、采購(gòu)等各個(gè)環(huán)節(jié)都得到了有效的規(guī)范，相關(guān)管理人員能夠在第一時(shí)間了解異常信息，防止信息傳遞的錯(cuò)誤及滯后，提高了對(duì)異常問(wèn)題的反應(yīng)能力和反饋速度[10]。

（2）異常處理更為高效

通過(guò)定義異常處理時(shí)間梯度，有效杜絕了相關(guān)管理人員不作為的現(xiàn)象，大幅縮短了異常處理時(shí)間，減少了企業(yè)資源的浪費(fèi)，提升了企業(yè)的產(chǎn)能[11]。

（3）權(quán)責(zé)分配更為明確

系統(tǒng)通過(guò)指定事件負(fù)責(zé)人以及自動(dòng)記錄員工反饋的異常信息，使得異常的原因以及責(zé)任人都能夠進(jìn)行追溯，明確了相關(guān)部門(mén)的責(zé)任界限，從而避免了事后互相推諉塞責(zé)。

5 結(jié)束語(yǔ)

本文著眼于某公司在生產(chǎn)過(guò)程管理中實(shí)際遇到的一些問(wèn)題，基于其當(dāng)前的問(wèn)題管控流程，提出了及時(shí)反饋機(jī)制、限時(shí)決策機(jī)制和逐級(jí)上報(bào)機(jī)制。通過(guò)設(shè)立這些機(jī)制，不僅提高了異常問(wèn)題上報(bào)的及時(shí)性，而且對(duì)中層管理者起到了約束作用，確保了異常事件處理的效率，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)對(duì)問(wèn)題處理流程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的管控。同時(shí)基于這些問(wèn)題管控機(jī)制，構(gòu)建了一種支持異常事件發(fā)現(xiàn)人員、處理人員以及相關(guān)管理人員之間的實(shí)時(shí)信息交互和業(yè)務(wù)協(xié)同的問(wèn)題管控系統(tǒng)。該系統(tǒng)在公司得到了成功應(yīng)用，顯著提升了公司對(duì)生產(chǎn)異常事件的快速反應(yīng)和處理能力,有效保證了公司生產(chǎn)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。