關(guān)鍵詞：萬物互聯(lián);圖書館;線上服務(wù)

摘 要：萬物互聯(lián)背景下，服務(wù)仍然是圖書館的核心，不過是將傳統(tǒng)的現(xiàn)場服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦偷木€上服務(wù)。在這一趨勢下，圖書館必須努力克服目前線上服務(wù)存在的問題，有針對性地展開實踐探索，為新時代環(huán)境下圖書館事業(yè)的發(fā)展注入生機(jī)與活力?；诖耍恼略陉U述圖書館線上服務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，客觀分析了目前存在的問題，并有針對性地提出一系列措施，以期為圖書館探索適合自身發(fā)展的特色化線上服務(wù)模式提供借鑒。

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）05-0115-03

信息化時代，在通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，社會信息距離實現(xiàn)了零障礙，人、流程、數(shù)據(jù)、事物等結(jié)合在一起，網(wǎng)絡(luò)連接變得更為緊密，也更有價值[1]。在新冠疫情背景下，圖書館更需要擔(dān)負(fù)起自身的職責(zé)與使命，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，探索線上服務(wù)模式，積極構(gòu)建萬物互聯(lián)背景下的圖書館線上服務(wù)新業(yè)態(tài)。

1 萬物互聯(lián)背景下圖書館線上服務(wù)優(yōu)勢分析

1.1 “零距離”線上服務(wù)

顧名思義，線上服務(wù)是圖書館通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳遞，在這種服務(wù)模式下，讀者不會直接接觸紙質(zhì)文獻(xiàn)載體，也不用到圖書館服務(wù)現(xiàn)場，避免了疫情期間人與人之間的接觸。信息技術(shù)的飛速發(fā)展拉近了人與人之間的時空距離，形成了“泛在閱讀”以及“碎片化閱讀”。在這種形勢下，網(wǎng)站、微博、微信、抖音等都成為信息傳播和展示的途徑，能夠在疫情防控期間實時傳遞資源。因此，讀者不用到圖書館服務(wù)現(xiàn)場就能利用這些新的傳播渠道獲取館藏資源，實現(xiàn)了服務(wù)“零距離”，極大地提高了圖書館館藏資源的利用率。

1.2 新載體便捷服務(wù)

傳統(tǒng)圖書館主要向讀者提供紙質(zhì)圖書、報紙、期刊等文獻(xiàn)資源，但在萬物互聯(lián)環(huán)境中，傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀模式已經(jīng)被PC端、iPad端、手機(jī)App等新的閱讀模式所替代。傳統(tǒng)閱讀模式所依賴的紙質(zhì)文獻(xiàn)資料復(fù)本量低，并且是單向獲取，而線上服務(wù)模式則不同，其將單一的館藏資源及相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容通過新媒體渠道告知讀者，實現(xiàn)在線推薦資源、在線獲得問題反饋，深度挖掘館藏資源的再生價值，實現(xiàn)了圖書館公共服務(wù)的精準(zhǔn)化、便捷化，突破了圖書館現(xiàn)場服務(wù)的經(jīng)費限制、館舍空間制約，極大地改變了圖書館館藏資源獲取不暢、體驗感較差的問題。

1.3 低成本高效服務(wù)

圖書館線下服務(wù)依賴紙質(zhì)文獻(xiàn)資料，而紙質(zhì)文獻(xiàn)資料的復(fù)本量少，只能供給少部分讀者，既造成讀者時間上的消耗，也使館藏資源流動率和利用率較低，同時增加了圖書館的儲存、維護(hù)成本。此外，一些稀缺、珍貴的紙質(zhì)文獻(xiàn)容易損壞，不能外借，復(fù)本數(shù)量也有限，不便于讀者利用。而線上服務(wù)依賴電子資源，只是依托于技術(shù)載體，卻沒有紙本消耗，更便于保存、管理，并能供給多人重復(fù)使用，電子資源的維護(hù)也比較方便。由此可見，在萬物互聯(lián)背景下，圖書館線上服務(wù)能提高圖書館的管理效率，降低圖書館的資源建設(shè)成本和服務(wù)成本。

1.4 靈活性協(xié)同服務(wù)

圖書館線上服務(wù)依賴電信服務(wù)商、資源服務(wù)商與圖書館之間的協(xié)調(diào)合作。萬物互聯(lián)降低了用戶獲取文獻(xiàn)資源的成本，重塑了公眾信息獲取利用行為，因此，新型信息服務(wù)逐漸成為圖書館爭奪用戶的競爭力量[2]。因此，我國必須加強(qiáng)電信服務(wù)商、資源服務(wù)商與圖書館之間的合作，提高圖書館的資源保障能力和線上服務(wù)能力，為讀者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的信息資源。在新冠疫情期間，服務(wù)商、資源商之間實現(xiàn)了良好合作，解決資源獲取的障礙和網(wǎng)絡(luò)不暢的難題，尤其是公共圖書館和高校圖書館及時推出了大量的限時免費資源，成為讀者的重要參考資料。由此可見，萬物互聯(lián)所帶來的技術(shù)力量整合和重組了圖書館的各個元素，實現(xiàn)了圖書館服務(wù)格局的新業(yè)態(tài)發(fā)展，圖書館服務(wù)類型已趨向信息資源獲取、組織、集成的知識服務(wù)、智慧服務(wù)轉(zhuǎn)化[3]。

2 萬物互聯(lián)背景下圖書館線上服務(wù)存在的問題

2.1 缺少資源應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)階段，圖書館整合館藏資源通常按照各自的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織歸類，如：高校圖書館沒有按照學(xué)院的一級與二級學(xué)科進(jìn)行更進(jìn)一步的整合，更沒有對重點學(xué)科資源進(jìn)行整合和組織歸類，這對學(xué)科建設(shè)、學(xué)科發(fā)展都難以產(chǎn)生實質(zhì)性的推動作用。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，很多科學(xué)應(yīng)用相互融合，學(xué)科領(lǐng)域之間的界限更加模糊[4]。很多圖書館沒有制定數(shù)字資源應(yīng)用的核心標(biāo)準(zhǔn)，在資源的應(yīng)用理念和應(yīng)用方法上都不能合理分析各種信息，依托現(xiàn)代信息技術(shù)的數(shù)字資源超越了傳統(tǒng)文獻(xiàn)應(yīng)用的范疇和水平，導(dǎo)致技術(shù)銜接脫軌。

2.2 缺少智能終端技術(shù)

在萬物互聯(lián)背景下，智能終端技術(shù)已經(jīng)成為圖書館新業(yè)態(tài)發(fā)展的主導(dǎo)因素，圖書館的發(fā)展走向了智能化、信息化，二者結(jié)合共同為讀者提供智能化服務(wù)。紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱模式轉(zhuǎn)化為數(shù)字介質(zhì)借閱模式，這是萬物互聯(lián)背景下圖書館文獻(xiàn)資源承載的信息傳輸、轉(zhuǎn)化的物質(zhì)保障。移動設(shè)備、傳感技術(shù)等實現(xiàn)了書、人內(nèi)部及外部的全面互通互聯(lián)。但是，在智能終端技術(shù)的建設(shè)和管理過程中，趣味性開發(fā)不足、閱讀方式延展性不足，傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)借閱模式深刻地影響著圖書館的閱讀和管理模式[5]。

2.3 欠缺人本理念滲透

人本理念已經(jīng)滲透到人們生活、生產(chǎn)和學(xué)習(xí)的方方面面，滿足了人們的物質(zhì)需求與精神需求[6]，政府相關(guān)部門也采取了多種措施保障公共設(shè)施。但是，在萬物互聯(lián)背景下，圖書館的很多自由開放式人本理念沒有得到全面、合理的拓展，阻礙了現(xiàn)代圖書館的功能應(yīng)用和創(chuàng)新發(fā)展，難以充分發(fā)揮圖書館線上服務(wù)的功能。

萬物互聯(lián)背景下讀者的閱讀模式發(fā)生了變化，讀者需要的知識內(nèi)容更加多元化，知識交流模式也發(fā)生了變化，這對圖書館員的專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求，尤其是線上服務(wù)需要相關(guān)人員具備一定的信息素養(yǎng)及計算機(jī)應(yīng)用能力，能夠獨立操作線上信息服務(wù)平臺，整合用戶數(shù)據(jù)，有針對性地進(jìn)行消息推送。但從實際情況看，不少圖書館員的知識結(jié)構(gòu)不合理，信息素養(yǎng)和計算機(jī)操作能力比較薄弱，專業(yè)知識和技術(shù)技能難以應(yīng)對圖書館的線上服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)該契合時代發(fā)展的要求，努力提高圖書館員的信息素養(yǎng)、線上服務(wù)能力，定期或者不定期地開展職業(yè)技能培訓(xùn)，幫助圖書館員儲備和更新知識，同時匹配一定的工作人員專職進(jìn)行線上服務(wù)資源的整合、組織及管理。

2.4 個性化深層次服務(wù)不足

在萬物互聯(lián)背景下，數(shù)據(jù)海量累積，圖書館線上服務(wù)發(fā)展也有了大數(shù)據(jù)的支持，圖書館利用大數(shù)據(jù)可以提高線上服務(wù)的自動化、個性化、智能化水平，為圖書館定制線上服務(wù)的決策以及具體實施提供精準(zhǔn)的理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。在具備條件的前提下，圖書館可依托數(shù)據(jù)庫信息資源、智能終端技術(shù)，以應(yīng)用軟件為手段，利用數(shù)據(jù)庫信息資源，整合信息發(fā)布、服務(wù)咨詢和資源利用，最大限度地滿足讀者的個性化服務(wù)需求[7]。

但是，目前圖書館還沒有充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)研判讀者的個性化服務(wù)需求，只能針對性地對部分讀者群體提供資源推送和信息服務(wù)，距離面向所有讀者提供主動性、個性化的服務(wù)還有很長的路要走，下一步需要重點進(jìn)行資源與信息的整合與重組，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫資源的高效利用。

3 萬物互聯(lián)背景下圖書館線上服務(wù)的實踐探索

3.1 發(fā)揮數(shù)字資源優(yōu)勢

萬物互聯(lián)時代，數(shù)據(jù)、信息和文獻(xiàn)資源數(shù)量越來越多。在海量的數(shù)據(jù)資源中，要實現(xiàn)面向讀者的精準(zhǔn)化、權(quán)威化信息資源推送，需要一站式智能化服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，圖書館可精準(zhǔn)分析不同讀者的需求心理、閱讀習(xí)慣，據(jù)此針對性地推送數(shù)字資源，實現(xiàn)個性化以及智能化的線上服務(wù)。另外，在萬物互聯(lián)背景下，虛擬和現(xiàn)實相對接，大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)等實現(xiàn)了資源的高度整合，并且實現(xiàn)了跨界融合。在這一環(huán)境下，圖書館線上服務(wù)的開展必須積極應(yīng)用新技術(shù)，實現(xiàn)內(nèi)容、技術(shù)、服務(wù)三者的相互促進(jìn)和共同提高。

3.2 利用云服務(wù)塑品牌

在萬物互聯(lián)背景下，圖書館線上服務(wù)業(yè)態(tài)的特點是萬物互聯(lián)、全面感知，圖書館的職能也從過去的信息檢索、資料收集、資源管理逐漸演變?yōu)楝F(xiàn)代化的管理、服務(wù)以及傳播等，因此，圖書館線上服務(wù)也應(yīng)依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展進(jìn)行轉(zhuǎn)型，充分利用云服務(wù)平臺，降低圖書館線上服務(wù)成本，提高數(shù)據(jù)的儲存能力和破損恢復(fù)能力，為讀者提供安全高效、低碳環(huán)保、滿意舒適的個性化云閱讀服務(wù)模式。

3.3 契合線上服務(wù)潮流

在萬物互聯(lián)背景下，圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)樓宇自動化、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)智能化等功能，更主要的是能夠在全國范圍內(nèi)建立有機(jī)整合的圖書館群體，根據(jù)用戶需求的發(fā)展變化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展實現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。首先，圖書館要注重全局性規(guī)劃，在此框架下制定合理的機(jī)制和規(guī)則，讓所有圖書館都能發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)有側(cè)重的特色化發(fā)展，而不是停留在簡單的數(shù)字化、智能化技術(shù)層面的應(yīng)用上。其次，圖書館要傳承與創(chuàng)新并重。圖書館線上服務(wù)是時代發(fā)展的必然，新一代信息技術(shù)的發(fā)展催生了圖書館的智能互聯(lián)。同時，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展又實現(xiàn)了智能化感知、識別、跟蹤以及監(jiān)管。此外，云計算技術(shù)、智能分析技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)海量數(shù)據(jù)的處理，支持政府決策[8]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和知識的更新，圖書館逐漸產(chǎn)生了新業(yè)態(tài)和新的組織形式，讓讀者體會到了信息技術(shù)帶來的創(chuàng)新形態(tài)演變，深化現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢下圖書館形態(tài)的演化發(fā)展。再次，圖書館信息資源服務(wù)理念已經(jīng)從以資源為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?，最大限度地發(fā)揮數(shù)字資源的社會效益。因此，圖書館員也應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、服務(wù)載體以及服務(wù)方法，在新媒體技術(shù)的支持下積極開展5G時代服務(wù)內(nèi)容與方式的新探索。

3.4 提供個性化深層服務(wù)

服務(wù)是圖書館的核心。圖書館在萬物互聯(lián)時代實現(xiàn)了從傳統(tǒng)服務(wù)到新型服務(wù)的轉(zhuǎn)型和過渡，作為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的有機(jī)組成部分，圖書館要建設(shè)獨具特色的館藏文獻(xiàn)資源體系，打造多元化的讀者服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新用戶體驗。為此，圖書館可以對用戶的需求、心理、感受進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，通過信息資源的利用與共享及智能化服務(wù)，為讀者建立真實化、立體化、舒適的資源獲取體驗，為滿足用戶的知識需求不斷完善智慧服務(wù)[9]。

時下流行的新媒體是圖書館新業(yè)態(tài)發(fā)展的驅(qū)動力，新媒體為受眾接受圖書館線上服務(wù)帶來了新的體驗，為圖書館線上服務(wù)的發(fā)展提供了有力的抓手。因此，圖書館在線上資源建設(shè)上要不斷創(chuàng)新思維，更新理念，整合資源，利用自媒體的優(yōu)勢為讀者提供高質(zhì)量的信息服務(wù)[10]。

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（編校：崔萌）

收稿日期：2022-04-20

作者簡介：王瑋（1979— ），山東省圖書館館員。