陳詩(shī)婷 陳 功

（湖南科技大學(xué)人文學(xué)院，湖南 湘潭 411100）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，智能移動(dòng)終端得以普及，社交經(jīng)濟(jì)也呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的態(tài)勢(shì)。近年來(lái)，社交媒體注冊(cè)用戶的數(shù)量逐年攀升，但是，國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究以及市場(chǎng)調(diào)查公司的報(bào)告都顯示出繁榮景象的背后已出現(xiàn)了一股逆流，國(guó)內(nèi)大型社交媒體平臺(tái)QQ、微信、微博等都出現(xiàn)了不同程度的社交媒體倦怠行為，其中QQ的用戶流失量最為嚴(yán)重。騰訊公司財(cái)報(bào)顯示：2015年，QQ的整體月活躍用戶數(shù)開(kāi)始有減少的傾向；2017年，QQ出現(xiàn)了月活躍用戶數(shù)連續(xù)大量減少的現(xiàn)象，被業(yè)內(nèi)稱作“重大拐點(diǎn)”時(shí)刻。因此，在國(guó)內(nèi)的社交媒體背景下，以社交媒體倦怠情況表現(xiàn)最為典型的QQ作為研究對(duì)象，得出的改進(jìn)方案具有較高的參考價(jià)值。

一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與社交媒體的蓬勃發(fā)展

2006年Web3.0的概念被提出，它最大的特點(diǎn)是多技術(shù)融合，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是其主要產(chǎn)物。We Are Social的報(bào)告顯示：2021年，全球已有52.2億人使用手機(jī)，相當(dāng)于世界總?cè)丝诘?6.6%。手機(jī)是多技術(shù)融合的典型代表，具有強(qiáng)大的計(jì)算能力，其便利性和高科技技術(shù)不斷地滲透到人們的日常生活中，用戶體驗(yàn)得到極大豐富，對(duì)移動(dòng)智能終端的依賴也日趨增強(qiáng)。

智能移動(dòng)終端平臺(tái)具有現(xiàn)實(shí)相關(guān)性、融入性、智能性等特點(diǎn)，同時(shí)作用于虛擬社區(qū)和現(xiàn)實(shí)生活，其所傳遞的信息具有高度的社會(huì)性與生活屬性。在此趨勢(shì)下，QQ、微信、微博等常見(jiàn)的社交媒體平臺(tái)成為了網(wǎng)絡(luò)使用行為的最大承載方。21世紀(jì)以來(lái)，我們見(jiàn)證了社交媒體的輝煌，國(guó)內(nèi)外各類社交媒體不斷更新迭代，在全世界范圍內(nèi)傳播擴(kuò)散。騰訊2021年公布的財(cái)報(bào)顯示：截至2021年底，微信和WeChat合并月活躍用戶為12.68億，同比增長(zhǎng)3.5%；而QQ月活躍用戶為5.52億。

二、社交媒體倦怠的緣起與流變

社交媒體的出現(xiàn)豐富了人們的交流方式，改變了過(guò)去人與人溝通缺乏時(shí)效性的現(xiàn)狀，幾乎零時(shí)差的信息傳遞消除了地域空間帶來(lái)的阻礙，成為了英尼斯口中兼具時(shí)間與空間偏向的媒體。如今，社交媒體已發(fā)展成為集多種功能于一身的綜合性媒體平臺(tái)，并在潛移默化中帶給人們歸屬感與安全感、社會(huì)信任、互惠關(guān)系等社交資本，可以說(shuō)，社交媒體的出現(xiàn)幾乎重塑了社會(huì)關(guān)系結(jié)構(gòu)。

然而，在社交媒體這艘巨船乘風(fēng)破浪地前進(jìn)時(shí)，也有暗潮涌動(dòng)。早在2011年，Gartner公司在市場(chǎng)調(diào)查中便發(fā)現(xiàn)有部分用戶對(duì)社交媒體已表現(xiàn)出消極態(tài)度。Gartner對(duì)6000多名深度用戶進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示：31%的年輕且對(duì)社交媒體具有依賴性的用戶開(kāi)始對(duì)社交媒體感到厭煩；24%的受訪者表示自己正在減少使用社交媒體。因此，探究社交媒體倦怠行為產(chǎn)生的原因已成為當(dāng)下相關(guān)研究的重點(diǎn)。其中，絕大多數(shù)研究從信息過(guò)載、社交過(guò)載、技術(shù)使用等外部視角出發(fā)，認(rèn)為無(wú)聊的信息內(nèi)容、頻繁的社交互動(dòng)、過(guò)度的使用行為、復(fù)雜的系統(tǒng)程序等因素可能刺激用戶產(chǎn)生壓力，誘發(fā)社交媒體倦怠；從內(nèi)部視角對(duì)社交媒體的少量研究證實(shí)，人格特質(zhì)、自尊、自我效能和社交媒體使用信心能夠預(yù)測(cè)用戶的倦怠程度。具體來(lái)說(shuō)，五大人格、自我效能感、情感體驗(yàn)等都會(huì)影響個(gè)人社交媒體倦怠的程度。

三、騰訊QQ社交媒體倦怠的破困之道

在騰訊QQ使得用戶產(chǎn)生社交媒體倦怠的眾多成因中，筆者專注于過(guò)載類別中的信息過(guò)載、社交過(guò)載、功能過(guò)載、情感過(guò)載四大因子，通過(guò)對(duì)QQ用戶的深入訪談，有針對(duì)性地根據(jù)各項(xiàng)成因從用戶行為、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、高校教育等方面提出切實(shí)可行的解決方法。

（一）減到最簡(jiǎn)，為信息與功能卸擔(dān)

信息爆炸時(shí)代，用戶在海量的信息面前失去了控制信息的能力，部分用戶甚至?xí)a(chǎn)生麻木、驚恐的情緒，在這樣的背景下，用戶難免會(huì)對(duì)社交媒體產(chǎn)生倦怠等消極情緒。根據(jù)“使用與滿足”理論，用戶對(duì)社交媒體的使用主要出于社交需求，但微視、QQ看點(diǎn)、微信訂閱號(hào)等卻致使用戶本末倒置，沉溺于信息的深海中。筆者在訪談中發(fā)現(xiàn)，部分用戶在使用了QQ一段時(shí)間后，會(huì)產(chǎn)生“突然醒悟”的感覺(jué)，這是用戶對(duì)自身沉迷信息流而耽誤事情所產(chǎn)生的愧疚感。

保羅·萊文森的“媒介補(bǔ)償理論”認(rèn)為，新媒介的出現(xiàn)大多帶有對(duì)已有媒介的缺陷補(bǔ)救。他研究傳統(tǒng)媒體與新媒體更替的獨(dú)到觀點(diǎn)至今仍未過(guò)時(shí)，在如今的媒體平臺(tái)更新中仍可發(fā)現(xiàn)共通之處。比如，隨著QQ的發(fā)展，它從一款即時(shí)通信軟件變成了多功能、多場(chǎng)景的生活“助理”，增加了許多新功能，但雜亂的功能卻在一定程度上影響了用戶的使用體驗(yàn)，操作難度加大。在訪談中，不少用戶都對(duì)“QQ低齡化”（沒(méi)有重點(diǎn)地盲目添加功能）表示不滿。

對(duì)此，用戶可以自行開(kāi)啟簡(jiǎn)潔模式或輕聊版來(lái)減輕信息過(guò)載的壓力。在訪談中，當(dāng)場(chǎng)采納該建議的用戶通過(guò)有針對(duì)性地刪除或隱藏部分消息提醒和功能，提升了體驗(yàn)感。

雖然QQ官方也為用戶提供了極簡(jiǎn)模式，但有不少用戶表示QQ極簡(jiǎn)模式只是換了一個(gè)界面和主題，并不能滿足用戶需求。對(duì)此，筆者建議QQ多進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，靈活運(yùn)用好“加法和減法”，滿足用戶多樣化需求。

（二）內(nèi)外兼修，為社交過(guò)載求解

互聯(lián)網(wǎng)的普及使人們的社交范圍不再受地域限制，社交形式也發(fā)展為復(fù)雜的線上虛擬社交與線下現(xiàn)實(shí)社交相互交織，由此產(chǎn)生了更多的社交壓力，人們需要處理的社交關(guān)系量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于150的“鄧巴數(shù)字”。超負(fù)荷的社交壓力容易使人們?cè)谛睦韺用娈a(chǎn)生疲倦，從而封閉自我，走向另一個(gè)極端。

對(duì)用戶個(gè)體而言，好友數(shù)量和群聊數(shù)量的多少主要取決于用戶個(gè)人的選擇，用戶可以根據(jù)自身需要做出調(diào)整，比如，定期清理好友列表。日常生活中，用戶經(jīng)常會(huì)添加一些只有短暫聯(lián)系需求的好友或群聊，而需求解決后又沒(méi)有刪除的習(xí)慣，或認(rèn)為日后可能還會(huì)有需求，因此，“被迫”保持一定的活躍度與關(guān)聯(lián)度使得社交過(guò)載壓力巨大。本研究認(rèn)為，用戶應(yīng)改變自身想法，刪除部分不必要的好友，或?qū)⒑糜堰M(jìn)行分組，設(shè)置不同的訪問(wèn)權(quán)限；禁止通過(guò)關(guān)聯(lián)搜索添加好友，在接受好友申請(qǐng)時(shí)，可設(shè)置添加好友的必答問(wèn)題；針對(duì)陌生人，可對(duì)自己的隱私進(jìn)行加密隱藏處理。

QQ企業(yè)版在一定程度上能夠滿足用戶分離生活與工作的需求，但弊端也較為明顯。1.企業(yè)QQ普及面小。企業(yè)QQ需要付費(fèi)，并且是按照工號(hào)的數(shù)量進(jìn)行收費(fèi)，因此，大多數(shù)企業(yè)不愿意大批量申請(qǐng)。2.個(gè)人QQ與企業(yè)QQ使用沖突。企業(yè)QQ會(huì)屏蔽掉個(gè)人QQ登錄，用戶原本想要的公私關(guān)系分離難以實(shí)現(xiàn)。3.管理者可以監(jiān)控到企業(yè)QQ的登錄地點(diǎn)和聊天內(nèi)容，員工的個(gè)人隱私容易被侵犯。對(duì)此，QQ應(yīng)更加人性化，不僅要滿足企業(yè)管理者的需求，更應(yīng)考慮員工群體的需求。

（三）聯(lián)合高校，為情感尋覓正路

人類的情感是復(fù)雜多樣的，從情感導(dǎo)致的最終行為與結(jié)果來(lái)看，可分為積極、消極兩大類。但物極必反，一個(gè)人如果過(guò)度自信，自信的正向情感也可能會(huì)演變成負(fù)向的驕傲自大，產(chǎn)生自負(fù)心理。首先，QQ特別強(qiáng)調(diào)了對(duì)個(gè)人的關(guān)注?？释玫疥P(guān)注本是正向情感，但QQ通過(guò)更新簽名會(huì)告知所有好友、特別標(biāo)注“去年今日”等行為，卻使個(gè)人獲得的關(guān)注過(guò)多。其次，QQ迎合了年輕人喜歡張揚(yáng)和凸顯個(gè)性的特點(diǎn)，設(shè)置了較多強(qiáng)化“標(biāo)簽”的功能。比如，在感情關(guān)系的處理上，QQ的親密度和“四葉草”的設(shè)置，把原本不可衡量的感情進(jìn)行量化呈現(xiàn)，破壞了感情的美好。有訪談?wù)哒J(rèn)為，感情與聊天頻次、標(biāo)記、點(diǎn)贊數(shù)量等因素相掛鉤是違背了初心的。

情感過(guò)載產(chǎn)生的一個(gè)原因是個(gè)人沒(méi)有一個(gè)合理的量度去對(duì)待某一種情感。每個(gè)人對(duì)同一事件的情感態(tài)度都不盡相同，平臺(tái)方很難形成一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)去決定是否應(yīng)設(shè)置或去除一個(gè)功能，缺乏專業(yè)心理知識(shí)的學(xué)生也很難進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。因此，高校的心理健康教育便要承擔(dān)起這一責(zé)任，引導(dǎo)學(xué)生正向調(diào)節(jié)自身情感，以免產(chǎn)生過(guò)載壓力。高?？赏ㄟ^(guò)定期開(kāi)設(shè)心理知識(shí)講座、開(kāi)展心理活動(dòng)月等對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理健康教育，讓他們能夠在面對(duì)各類壓力時(shí)找到合適的排解方法，合理使用社交媒體。

四、結(jié) 語(yǔ)

目前，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都朝著社交化的方向去發(fā)展，無(wú)論是網(wǎng)易云那樣的音樂(lè)APP，還是百度云那樣的文件傳輸APP，這些原本并非以社交為主要目的的軟件也開(kāi)始增設(shè)添加好友、群聊等功能，意圖打造更為緊密的關(guān)系鏈。但社交媒體行業(yè)中已出現(xiàn)了不可忽視的社交媒體倦怠現(xiàn)象，因此，社交媒體的典型代表與增加社交功能的新秀軟件都應(yīng)重視這一現(xiàn)象，避免社交媒體倦怠現(xiàn)象的發(fā)生。