周琳 許柏鳴

摘要：文章將共創(chuàng)設(shè)計理念與方法運(yùn)用在定制家具的終端設(shè)計工作實踐中，通過對設(shè)計師和顧客的跟蹤觀察和半結(jié)構(gòu)式訪談?wù){(diào)研，梳理定制家具共創(chuàng)設(shè)計的流程和9個關(guān)鍵節(jié)點的互動行為與方法，為設(shè)計師引導(dǎo)顧客定制家具共創(chuàng)設(shè)計提供指導(dǎo)性建議與實踐方法。

關(guān)鍵詞：定制家具;共創(chuàng)設(shè)計;顧客;設(shè)計師

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-9436（2022）05-00-03

因在滿足消費(fèi)者個性需求和提升企業(yè)競爭力方面的優(yōu)勢，基于大規(guī)模生產(chǎn)的定制家具是行業(yè)熱點所在[1-2]。定制家具的落地需要在終端明確消費(fèi)者的戶型空間和個性偏好，但由于顧客對定制服務(wù)存在認(rèn)知壁壘、企業(yè)為推進(jìn)訂單而急于求成、設(shè)計師與顧客缺乏有效交流等，家具落地狀況百出、未滿足顧客真實需求[3]。在此情況下，文章將共創(chuàng)設(shè)計理念與方法引入終端定制家具設(shè)計，引導(dǎo)顧客與設(shè)計師協(xié)同合作，幫助設(shè)計師更有效地開展工作，使顧客獲得更能滿足個性化需求的家具產(chǎn)品與良好的過程體驗。

1 終端定制家具設(shè)計服務(wù)

定制家居企業(yè)是生產(chǎn)制造定制家具的主要生產(chǎn)零售商之一。文章以尚品宅配為例，該企業(yè)的定制家居設(shè)計服務(wù)流程如圖1所示，基于服務(wù)流程總結(jié)設(shè)計過程中的問題與阻礙，如表1所示。

2 共創(chuàng)設(shè)計在家具行業(yè)中的應(yīng)用

2.1 共創(chuàng)理念在家具行業(yè)中的應(yīng)用

共創(chuàng)的理念源于營銷與管理領(lǐng)域中的價值共創(chuàng)理論，指企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造價值，多被認(rèn)為是一種商業(yè)競爭策略[4];其還與設(shè)計學(xué)中的協(xié)同設(shè)計有關(guān)，指用戶、設(shè)計師、其他利益相關(guān)者共同參與設(shè)計的行為[5]，是一種設(shè)計方法，也是一種設(shè)計理念和設(shè)計流程。

目前，共創(chuàng)設(shè)計相關(guān)研究主要注重流程及設(shè)計工具的開發(fā)，以幫助設(shè)計師理清合作思路、輔助參與者表達(dá)與溝通、產(chǎn)生創(chuàng)意，從而有效發(fā)揮用戶在設(shè)計過程中的作用。其多運(yùn)用在新品開發(fā)上，在計算機(jī)設(shè)計和產(chǎn)品設(shè)計中應(yīng)用廣泛，在公共空間和社會創(chuàng)新設(shè)計中尤其受到重視。

共創(chuàng)理念可植入家具產(chǎn)品的不同服務(wù)環(huán)節(jié)。設(shè)計階段，可以通過創(chuàng)意眾籌、共創(chuàng)工作坊、共享設(shè)計平臺[6]，使顧客參與設(shè)計的前期定義或?qū)嵤瑤椭髽I(yè)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或提供開發(fā)新產(chǎn)品的方向;生產(chǎn)研發(fā)階段，顧客可以利用企業(yè)提供的資源或媒介，創(chuàng)新重組已有產(chǎn)品或服務(wù)，形成個性化的產(chǎn)品或體驗;營銷階段，消費(fèi)者可以利用電商平臺自助式購買、通過社交媒體傳播與維護(hù)品牌形象;全域環(huán)節(jié)，顧客可以與企業(yè)的人工觸點互動創(chuàng)造體驗，進(jìn)而創(chuàng)造價值，與其他顧客互動，成為社區(qū)中的關(guān)鍵意見領(lǐng)袖[7]。

2.2 定制家具共創(chuàng)設(shè)計

定制家具在終端的設(shè)計本身就是新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)項目的縮影，針對顧客的個性化空間狀況、美觀需求、實用需求和象征需求，重組現(xiàn)有結(jié)構(gòu)和功能模塊，包含設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和營銷環(huán)節(jié)[8]。由于是為顧客量身定制，顧客在每個環(huán)節(jié)有了更大的話語權(quán)。將共創(chuàng)設(shè)計理念與方法運(yùn)用在定制家具的終端設(shè)計中，是理論發(fā)展的趨勢，也是行業(yè)實踐所需。定制家具的共創(chuàng)設(shè)計中，由傳統(tǒng)的“為顧客設(shè)計”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭c顧客一起設(shè)計”[9]。

3 定制家具的共創(chuàng)設(shè)計流程與方法

以長沙紅星美凱龍和安居樂家居賣場中的定制家具門店為調(diào)研地點，跟蹤觀察并訪談12名設(shè)計師和12名顧客，從設(shè)計前期、生成階段、評估階段和設(shè)計后期梳理定制家具共創(chuàng)設(shè)計流程[10]，并從協(xié)作人員、節(jié)點目標(biāo)、設(shè)計師與顧客的節(jié)點行為、輔助方法與工具、參考時間五方面進(jìn)行詳細(xì)說明。

3.1 設(shè)計前期

3.1.1 合作匹配

該節(jié)點主要目標(biāo)是增進(jìn)信任，建立進(jìn)一步合作的關(guān)系基礎(chǔ)?？刹捎迷L談法、觀察法等，以非正式談話為主。行為包括裝修信息確認(rèn)、材料信息確認(rèn)、需求啟發(fā)和預(yù)約量尺。參考時間30分鐘。

借助裝修信息明細(xì)表共同確認(rèn)客戶房屋的樓盤與戶型、需求空間、面積、采光度、是毛坯房還是精裝房、目前裝修風(fēng)格、水電設(shè)計需求等，在此基礎(chǔ)上作進(jìn)一步的工作安排與服務(wù)推薦;借助板材樣本等向顧客介紹材料與報價;借助樣板間、設(shè)計師或企業(yè)的以往案例、小紅書/好好住等APP幫助顧客獲取更多靈感，找到并確認(rèn)顧客真正心儀的家具。

3.1.2 需求討論

該節(jié)點的主要目標(biāo)是篩查需求，通過組建利益相關(guān)者小組（如微信群）討論或共享結(jié)果。針對不同類型需求，設(shè)計師和顧客的話語權(quán)不同。美觀需求上，設(shè)計師應(yīng)尊重顧客的審美需求，為其設(shè)計想要的造型，而不是強(qiáng)行推薦自己認(rèn)為好看的造型;實用需求上，設(shè)計師需要有一定程度的強(qiáng)勢，篩選可行的需求并及時告知顧客原因;象征需求上，設(shè)計師需要注意綜合考慮顧客家庭利益相關(guān)者的偏好。行為包括量尺與評估、顯性需求訪談和隱性需求挖掘。參考時間2小時。

借助卷尺、測距儀確定房屋實際空間尺寸，實地考察空間環(huán)境和送貨電梯尺寸等，與顧客共同確認(rèn)地板/空調(diào)/窗臺石/窗簾盒的尺寸與安裝時間;按照“生活方式+產(chǎn)品需求”推薦的模式進(jìn)行顯性需求訪談，如“主臥：平時穿不穿西褲？需不需要褲架？”;綜合觀察法，對比用戶行為特征與口頭表述差異，挖掘并分辨顧客的隱性需求，用戶行為特征有房屋常駐成員及信息（包括寵物）、起居習(xí)慣、未來計劃、儲物情況、喜歡/討厭的關(guān)鍵字等[11]，收集顧客已有的意向圖、并注明參考部位，還可借助樣板房、效果圖、展廳樣例等更加具象、直觀的工具輔助顧客表達(dá)需求，觀察顧客對這些方案的評價、選擇，推測顧客的相應(yīng)需求。

3.1.3 需求轉(zhuǎn)化

該節(jié)點的主要目標(biāo)是將需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計要素，明確設(shè)計方向。行為包括住宅空間匹配方案、美觀需求轉(zhuǎn)化、實用需求轉(zhuǎn)化和象征需求轉(zhuǎn)化。需求轉(zhuǎn)化通常與前后節(jié)點緊密結(jié)合，設(shè)計師在需求討論中快速給出適合的設(shè)計建議，便于顧客更好地理解設(shè)計師想法，能體現(xiàn)設(shè)計師解決問題的能力，從而獲得顧客的信任，提高工作配合度。

住宅空間匹配方案包括產(chǎn)品配套類型、家具平面布置、動線設(shè)計，空間匹配需求轉(zhuǎn)化需要滿足顧客基本生活需求、確保配套產(chǎn)品放得下且使用舒適。由顧客梳理好家用電器、收納物品等類型與尺寸，告知設(shè)計師。7C7B8F95-DAFB-4308-9BE3-3D2580535C6D

3.2 生成與評估階段

3.2.1 第一版概念設(shè)計

概念設(shè)計主要由設(shè)計師完成，主要目標(biāo)是具象化表達(dá)設(shè)計方案。節(jié)點行為包括造型設(shè)計、結(jié)構(gòu)設(shè)計和設(shè)計說明。參考時間1～3天。設(shè)計師的第一版方案極其重要，決定了顧客對設(shè)計師能力和品牌的判斷、驗證了概念方案與抽象需求的符合度，因此先進(jìn)行部分空間的家具設(shè)計，可以提升與顧客的接觸頻率，增強(qiáng)顧客黏性，并以較少的設(shè)計工作量驗證前期和顧客確認(rèn)的基本需求，以免后期出現(xiàn)較大改動。

前期設(shè)計一般由設(shè)計師使用三維軟件進(jìn)行造型設(shè)計，傳統(tǒng)較常使用的3dmax操作難度較大，產(chǎn)出效果圖價格高，部分顧客不愿買單，對設(shè)計師的技能要求也較高。大多數(shù)企業(yè)會采用更易上手、前后端協(xié)同性更好的酷家樂、三維家云設(shè)計平臺;部分企業(yè)使用自有工具，如曲美家居定制平臺、圓方軟件[12]。設(shè)計師還可參考家具的形式美法則，打造美觀舒適的定制家具產(chǎn)品造型。定制家具的結(jié)構(gòu)設(shè)計包括連接結(jié)構(gòu)設(shè)計（五金選擇和空間墻體等貼合設(shè)計）和功能模塊設(shè)計[13]，功能模塊尺寸設(shè)計需要著重考慮人體工程學(xué)要素，包括行為活動需求、儲藏物品類及尺寸、人活動高度分區(qū)、無障礙設(shè)計、產(chǎn)品基本功能模塊及其組合，使用CAD繪制平面圖紙，并注明相應(yīng)需求的設(shè)計說明[14]。

3.2.2 第一次設(shè)計評估

該節(jié)點的主要目標(biāo)是推動方案的優(yōu)化與深化，行為包括造型設(shè)計評估、結(jié)構(gòu)設(shè)計評估與需求核查。參考時間2小時。

通過研討會的形式，借助三維模型或效果圖、施工圖、設(shè)計細(xì)節(jié)的參考照片或?qū)嵨镙o助理解，設(shè)計師和顧客從各自訴求與能力出發(fā)，評估視覺氛圍是否符合顧客預(yù)期、實用需求是否得到滿足、是否帶來新問題、報價是否符合工作利潤要求和顧客預(yù)期，并及時記錄評估結(jié)果。

3.2.3 方案修改與討論

方案修改與討論是指第一次設(shè)計評估后的概念設(shè)計方案修改與設(shè)計評估的循環(huán)互動，根據(jù)工作量與工作難度確定，所需時間一般為2天以上，互動內(nèi)容與前兩個節(jié)點相似。

3.2.4 最終方案確認(rèn)

該節(jié)點的主要目標(biāo)是推動訂單下達(dá)，行為包括設(shè)計方案確認(rèn)、材料與報價確認(rèn)和風(fēng)險確認(rèn)。參考時間為2小時。

設(shè)計師主要在設(shè)計方案確認(rèn)中復(fù)尺，并得出最終報價，借助效果圖、施工圖、訂單合同、材料與報價清單，向顧客講解合同和圖紙，顧客和企業(yè)雙方對有關(guān)風(fēng)險的看法達(dá)成一致，避免后期產(chǎn)生不必要的糾紛。具體包括材料品牌與型號、尺寸、配件信息、材料尺寸、單價與總價等，以及合同條款中對后續(xù)配送周期、安裝周期、質(zhì)保周期、質(zhì)保項目等的約定。

3.3 設(shè)計后期

3.3.1 生產(chǎn)與安裝

該節(jié)點的主要目標(biāo)是使設(shè)計方案落地，行為包括組織生產(chǎn)、組織安裝和監(jiān)督安裝，參考時間為45天。

顧客提前預(yù)約生產(chǎn)與安裝時間，并在移動端查看進(jìn)度、接收消息;由于顧客專業(yè)能力有限，主要可驗收板材和五金到貨是否符合、安裝后尺寸是否符合下單尺寸等，設(shè)計師與安裝師傅同步信息，借助驗收報告，監(jiān)督各個產(chǎn)品表面漆膜是否平滑、光亮、無色差，門板縫隙是否均勻，抽屜柜門開合是否順滑，推拉門是否無阻滯，配件是否齊全（門鉸螺絲、緩沖阻尼、防滑墊、環(huán)美貼、合頁蓋）等，雙方及時共享監(jiān)督結(jié)果并解決有關(guān)問題。

3.3.2 展示與傳播

該節(jié)點的主要目標(biāo)是老介新客戶，行為包括結(jié)束儀式、附加資源、口碑傳播和存檔總結(jié)，時間為長期。據(jù)工作人員反饋，朋友或老客戶推薦來的新客戶具有更高的忠誠度，占據(jù)定制家居企業(yè)30%的訂單量。因此，該節(jié)點雖然沒有具體的設(shè)計工作，但卻是企業(yè)和顧客在營銷上的共創(chuàng)，并最終刺激下一波共創(chuàng)設(shè)計活動。

企業(yè)方通過贈送小禮品等，給予顧客一定儀式感，帶來情感上的滿足;設(shè)計師可推薦其他裝修環(huán)節(jié)的資源，給予軟裝搭配建議，避免室內(nèi)裝修其他環(huán)節(jié)的不足影響顧客對定制家具的評價;顧客和企業(yè)雙方均可借助社交平臺，利用視頻或照片等，展示設(shè)計成果，形成口碑傳播，顧客還可通過向身邊朋友介紹自己的親身經(jīng)歷，為企業(yè)或設(shè)計師帶來更多潛在客戶，并獲得企業(yè)的物質(zhì)獎勵;設(shè)計師和顧客各自總結(jié)工作中的經(jīng)驗，在下一次工作中加以改良優(yōu)化。

4 結(jié)語

文章提出了可為設(shè)計師提供工作指導(dǎo)的共創(chuàng)設(shè)計實踐建議，通過設(shè)計師的引導(dǎo)使顧客參與定制家具設(shè)計，規(guī)避和減少目前定制家具設(shè)計過程中的問題與阻礙。由于篇幅有限，后續(xù)還需要通過多輪實踐驗證和更新此指導(dǎo)方案，從設(shè)計師與顧客的二（下轉(zhuǎn)第頁）（上接第頁）元互動擴(kuò)展到多元主體互動也是未來可以研究的方向。

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作者簡介：周琳（1997—），女，湖南岳陽人，碩士在讀，研究方向：工業(yè)設(shè)計工程。

許柏鳴（1962—），男，江蘇蘇州人，博士，教授，系本文通訊作者，研究方向：家具設(shè)計與工程。7C7B8F95-DAFB-4308-9BE3-3D2580535C6D