宋柳青 蘭 竹 郝思文

1.廣東省珠海市中心血站辦公室，廣東珠海 519000；2.廣東省珠海市中心血站質(zhì)量管理室，廣東珠海 519000；3.廣東省珠海市中心血站獻(xiàn)血服務(wù)部，廣東珠海 519000

無償獻(xiàn)血是國際紅十字會以及世界衛(wèi)生組織推薦的主要獻(xiàn)血原則，通過保持、招募、激發(fā)以及教育等方式，獲得充足、安全且穩(wěn)定的血液供應(yīng)[1-2]。 近年來，臨床用血量呈現(xiàn)持續(xù)增長的趨勢， 血站作為血液采集、制備、檢驗、儲存的機構(gòu)，為無償獻(xiàn)血者提供高質(zhì)量管理服務(wù)是保障獻(xiàn)血隊伍穩(wěn)定的重要措施。獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血體驗是影響其成為固定獻(xiàn)血者的重要因素，其滿意度不僅反映了血站管理水平高低，更是關(guān)系到自愿獻(xiàn)血隊伍建設(shè)[3-4]。 因此，定期了解無償獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血滿意度，及時發(fā)現(xiàn)存在的服務(wù)問題，對于確保充足血液供應(yīng)具有重要價值。 基于此，本研究分析2020年珠海市中心血站獻(xiàn)血者滿意度現(xiàn)狀，為提高整體服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月至11月在珠海市中心血站進行無償獻(xiàn)血的2813 名獻(xiàn)血者作為研究對象， 其中男1752 名，女1061 名；年齡19～54 歲，平均（29.23±6.58）歲；學(xué)歷：初中及以下296 名，高中及以上2517名；職業(yè)：在業(yè)2297 名，不在業(yè)516 名；獻(xiàn)血方式：全血200 ml 為1186 名，全血300 ml 為863 名，全血400 ml為764 名；累計獻(xiàn)血次數(shù)：1 次1289 名，2 次672 名，3次及以上852 名。 本研究經(jīng)血站倫理委員會審核批準(zhǔn)。納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥18 周歲；②認(rèn)知功能、語言功能等正常，均可有效溝通；③均對本研究知情同意，自愿參加本研究。 排除標(biāo)準(zhǔn)：①文盲；②獻(xiàn)血量低于200 ml者。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 采用自制滿意度調(diào)查問卷，由珠海市中心血站質(zhì)量管理室通過電話調(diào)查的方式向無償獻(xiàn)血者進行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查問卷包括3 部分內(nèi)容，其中第1 部分為研究對象基本情況，包括性別、年齡、受教育程度、職業(yè)狀況、獻(xiàn)血方式以及累計獻(xiàn)血次數(shù)；第2 部分為滿意度調(diào)查，共包括著裝、談吐、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、獻(xiàn)血環(huán)境、后續(xù)服務(wù)以及總體7 項內(nèi)容，每項內(nèi)容包含很滿意、滿意、基本滿意、不滿意和很不滿意5 個選項，其中選擇很滿意、滿意和基本滿意的計1 分，選擇不滿意和很不滿意的計0 分，得分除以調(diào)查人數(shù)，再乘以100%即為滿意度；第3 部分為研究對象信息反饋，包括建議或意見等內(nèi)容。 本研究所用滿意度調(diào)查問卷的Cronbach′s α 系數(shù)為0.872，具有較高的信度。

1.2.2 調(diào)查方法 在進行電話調(diào)查之前，對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，以統(tǒng)一方式對研究對象進行調(diào)查，向研究對象闡明本研究的目的及意義，并詳細(xì)講解問卷填寫的具體要求，包括問卷填寫的完整性、有效性以及注意事項等，耐心解答疑問，在研究對象無疑問之后開始調(diào)查。共發(fā)放問卷2900 份，收回2813 份，有效回收率為97.00%。

1.3 觀察指標(biāo)

①觀察2813 名獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查情況。 ②觀察不滿意獻(xiàn)血者一般資料情況。 ③觀察意見反饋。

1.4 數(shù)據(jù)處理

采用雙錄入核對方式錄入數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以百分率（%）表示。

2 結(jié)果

2.1 2813 名獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查

2813 名獻(xiàn)血者總體滿意率為99.93%， 其中對著裝、獻(xiàn)血環(huán)境的滿意率為100.00%（表1）。

表1 2813 名獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查情況

2.2 不滿意獻(xiàn)血者一般資料

不滿意獻(xiàn)血者主要是以高中及以上學(xué)歷者、在業(yè)者和累計1 次獻(xiàn)血者為主（表2）。

表2 不滿意獻(xiàn)血者一般資料情況

2.3 獻(xiàn)血者意見反饋

2813 名獻(xiàn)血者中， 共72 名提出具體建議或意見，主要是以獻(xiàn)血服務(wù)方面為主（表3）。

3 討論

近年來，隨著無償獻(xiàn)血宣傳力度加大以及社會的進步，無償獻(xiàn)血隊伍逐年擴大，但如何有效維持獻(xiàn)血隊伍穩(wěn)定，促進無償獻(xiàn)血事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，是采供血機構(gòu)工作者普遍關(guān)注的重要問題[5]。研究指出，影響無償獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的因素較多，而獻(xiàn)血者滿意度是影響其再次獻(xiàn)血的重要影響因素[6-7]。

本研究結(jié)果顯示，2813 名獻(xiàn)血者總體滿意率為99.93%，說明獻(xiàn)血者對珠海市中心血站的服務(wù)總體上滿意度較高。 本次調(diào)查中，獻(xiàn)血者對著裝以及獻(xiàn)血環(huán)境的滿意率均為100.00%，說明獻(xiàn)血者對醫(yī)護人員工作時穿著以及獻(xiàn)血環(huán)境比較滿意。醫(yī)護人員規(guī)范的穿著，血站舒適、溫馨、衛(wèi)生、整潔的獻(xiàn)血環(huán)境，能夠最大程度減少獻(xiàn)血者煩躁等異常情緒的出現(xiàn)，能夠給獻(xiàn)血者帶來較好的獻(xiàn)血體驗。 但有部分獻(xiàn)血者不滿意，這說明血站工作還需要進一步改進和完善。

本研究結(jié)果顯示，不滿意獻(xiàn)血者主要是以高中及以上學(xué)歷者、在業(yè)者和累計1 次獻(xiàn)血者為主。 學(xué)歷較高者看待問題有自身獨特見解，需求層次較高，更加注重血站所提供的服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等[8-9]。 在業(yè)者處于在職狀態(tài)， 對于獻(xiàn)血等候時間長等問題較為敏感， 同時對獻(xiàn)血時間以及獻(xiàn)血地點的便捷性要求較高，因而易出現(xiàn)不滿意的現(xiàn)象[10]。楊圖深等[11]的研究結(jié)果顯示，多次獻(xiàn)血者美譽度以及忠誠度相對1 次獻(xiàn)血者更高。 多次獻(xiàn)血者了解獻(xiàn)血操作流程，無需工作人員指引即可順利完成獻(xiàn)血，而1 次獻(xiàn)血者可能會由于不了解獻(xiàn)血流程、 獻(xiàn)血量的選擇等問題影響獻(xiàn)血體驗，從而導(dǎo)致滿意度降低。

本次調(diào)查中，2813 名獻(xiàn)血者共72 名提出具體建議或意見， 其中共有57 名獻(xiàn)血者針對獻(xiàn)血服務(wù)方面提出建議或意見，其內(nèi)容包括獻(xiàn)血等候時間長、獻(xiàn)血現(xiàn)場指引不好、工作人員相對不足、提高穿刺技術(shù)、改善服務(wù)態(tài)度等；8 名獻(xiàn)血者對后續(xù)服務(wù)提出意見，包括獻(xiàn)血次數(shù)查詢、檢驗結(jié)果告知的短信服務(wù)等。 由此可以看出， 主要問題為對獻(xiàn)血服務(wù)方面的意見和建議，依次是大型采血時等候時間長，且等候時服務(wù)有所欠缺；穿刺水平不滿意；獻(xiàn)血服務(wù)態(tài)度不夠好；獻(xiàn)血環(huán)境管理欠佳等。

針對上述問題，血站應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面提升獻(xiàn)血者滿意度[12-15]。 第一，加強血站醫(yī)護人員培訓(xùn)，提升其知識儲備，不斷提高護士穿刺技術(shù)。第二，提升血站醫(yī)護人員主動服務(wù)理念，做到以獻(xiàn)血者為中心，增強服務(wù)意識，熱情接待獻(xiàn)血者，增加與獻(xiàn)血者溝通交流，態(tài)度和藹，耐心解答獻(xiàn)血者問題，不斷改善服務(wù)態(tài)度。第三，應(yīng)加強大型采血的管理和安排，采取分時段預(yù)約獻(xiàn)血的方式組織集體獻(xiàn)血，能避免獻(xiàn)血者等候時間過長，尤其是在獻(xiàn)血者比較集中時更應(yīng)做好精細(xì)化管理，確保集體獻(xiàn)血活動有序高效進行。第四，改善獻(xiàn)血環(huán)境，尤其是獻(xiàn)血車，車內(nèi)擺放物品較多，空間擁擠，給獻(xiàn)血者造成不衛(wèi)生、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母惺?，?yán)格按區(qū)域管理好休息區(qū)和采血區(qū)，避免區(qū)間雜亂，同時備好食物以及飲品，以改善獻(xiàn)血者心理狀態(tài)。第五，增強獻(xiàn)血者后續(xù)服務(wù)重視程度，一方面不斷優(yōu)化紀(jì)念品，提高紀(jì)念品質(zhì)量，注重紀(jì)念品多樣化；另一方面，定期組織獻(xiàn)血者交流活動并適當(dāng)召開無償獻(xiàn)血表彰會，加強與獻(xiàn)血者的溝通交流和提高無償獻(xiàn)血的使命感、榮譽感以及責(zé)任感[16-18]。

綜上所述，獻(xiàn)血者對珠海市中心血站的服務(wù)總體上滿意度較高，但存在大型采血時等候時間長、獻(xiàn)血環(huán)境管理欠佳以及部分護士穿刺技術(shù)有待提高等不足之處，應(yīng)加強血站采血管理及護士培訓(xùn)，不斷提高管理水平以及穿刺水平，以提高整體服務(wù)質(zhì)量。