? 本刊記者 鄧大洪

養(yǎng)老是一個有溫情的職業(yè)，做好這個職業(yè)，自己得先成為一個有溫情的人。我很幸運加入了泰康（泰康保險集團(tuán)股份有限公司），在泰康文化的滋養(yǎng)下，我始終堅信陳東升董事長說的：“目標(biāo)純正，心無旁騖，做正確的事，時間就是答案?！碧┛档钠脚_讓我站在了養(yǎng)老行業(yè)的前沿，企業(yè)價值觀、企業(yè)文化讓我堅定地追隨。

——泰康之家 · 燕園護(hù)理院長張敏

初心 賦予"1+N"更多溫情

“隨著我國老齡化社會的迅速發(fā)展，標(biāo)志著我國進(jìn)入了長壽時代，也是一個全新的健康時代，如何為長壽老人提供一個安全、溫暖、適老化的環(huán)境。”張敏認(rèn)為，這是作為一個養(yǎng)老從業(yè)者首先需要認(rèn)真思考的課題。

泰康之家是泰康保險集團(tuán)旗下專注養(yǎng)老康復(fù)實體建設(shè)運營和創(chuàng)新服務(wù)的專業(yè)品牌，現(xiàn)已發(fā)展成為大型高品質(zhì)連鎖養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。泰康之家針對老年人的實際健康需求，致力于打造泰康長期照護(hù)體系（TK-LTC），通過多學(xué)科團(tuán)隊緊密協(xié)作，對長輩實現(xiàn)科學(xué)的、全人全程的照護(hù)。

在泰康之家，每位長輩都擁有自己的“1+N”多學(xué)科專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊?！?+N”團(tuán)隊中的“1”指1名個案管理師。作為老人利益代言人，個案管理師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各條線，為服務(wù)品質(zhì)把關(guān)，同時提供服務(wù)協(xié)調(diào)、風(fēng)險預(yù)警監(jiān)測，在整個服務(wù)模式中處于極其重要的位置；“N”指醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理師、臨床藥師、康復(fù)治療師、文娛治療師、營養(yǎng)師等專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，通過多學(xué)科專業(yè)的協(xié)作配合，讓長輩得到全方位的照護(hù)，幫助長輩適應(yīng)老年生活，提升生活品質(zhì)，真正做到將養(yǎng)老變享老。北京的泰康之家·燕園是泰康之家“1+N”模式的重要踐行基地。

張敏始終堅信，做養(yǎng)老服務(wù)不同于其他行業(yè)，需要有溫度、有愛心。如果僅僅是把它當(dāng)作是一個工作，絕對是做不好的。“我們基層院長要做的是賦予‘1+N’照護(hù)模式更多溫度；不僅要保證長輩身體健康，更重要的是，要讓長輩在園區(qū)有家的感覺，讓他們感受到這是一個溫暖的家，有歸屬感。”

長輩王阿姨，退休前曾是電力研究所領(lǐng)導(dǎo)，兩個兒子均常年在美國生活，僅靠偶爾的視頻進(jìn)行聯(lián)系。王阿姨退休后，兒子逐漸發(fā)現(xiàn)母親各方面能力和之前有較大差異。為將二老的晚年生活處理妥當(dāng)，在朋友推薦及考察后，他們選擇了燕園照護(hù)團(tuán)隊。

護(hù)理主管初次與長輩及家屬接觸時，他們對護(hù)理產(chǎn)生強(qiáng)烈的抗拒情緒。家屬對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)極度不信任，給彼此間溝通帶來很多困難，護(hù)理主管對長輩的評估根本無法進(jìn)行。

專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識加上多年的從醫(yī)經(jīng)歷煉，讓張敏敏銳地發(fā)現(xiàn)：“老人認(rèn)知功能嚴(yán)重下降！”但家屬堅決否認(rèn)。張敏組織多學(xué)科團(tuán)隊，用專業(yè)的“療愈”與老人進(jìn)行溝通，老人的抗拒情緒發(fā)生了轉(zhuǎn)變，家屬不信任的態(tài)度也略有轉(zhuǎn)變。

長輩照護(hù)難度非常大，護(hù)理主管通過觀察、摸索長輩的喜好、特點，協(xié)調(diào)團(tuán)隊運用認(rèn)知癥照護(hù)療法讓長輩病情逐漸平穩(wěn)。護(hù)理人員專業(yè)的照護(hù)與溫情的陪伴，長輩感受到家的溫暖，情況越來越好，主動讓自己的孩子安心返回美國，家屬對燕園團(tuán)隊的照護(hù)非常滿意。

“我們的照護(hù)，讓很多家庭的子女能夠安心工作，這是我和團(tuán)隊取得的平凡而又偉大的成就?！遍L輩的幸福、家屬的信任是張敏和團(tuán)隊的最大動力。

擔(dān)當(dāng) 為長者紓困 為員工解難

張敏認(rèn)為，對于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說，院長就是大家長，就得有擔(dān)當(dāng)，對于一線不能解決的問題，院長應(yīng)擔(dān)起責(zé)任來。

老人一般聽覺不太好，護(hù)理員與老人說話一般須大聲老人才能聽見。燕園住著一位參加過革命的長者，說樓層護(hù)理員聲音大了驚嚇著她了，聲音小了又說聽不清，不依不饒，也不參加院里的活動，所有護(hù)理師都不敢照護(hù)這位老人。

張敏沒有簡單地責(zé)備護(hù)理師，而是花費了一下午時間專門傾聽老人的心聲。通過與老人交流發(fā)現(xiàn)，老人參加過革命，曾受到過社會的廣泛關(guān)注和擁戴，退休后這種關(guān)注和擁戴減少了，他有一種失落感。老人說“聲音大了，嚇著我了”，實質(zhì)是想得到更多的關(guān)注。這也是入駐園區(qū)后很多老人的普遍心理。

張敏了解老人的心結(jié)后，帶領(lǐng)護(hù)理主管、個案管理師、護(hù)士等一行人，邀請長輩和團(tuán)隊召開了專項溝通交心會，傾聽長輩對他們提出的建議，哪些地方做得還不夠，如何提升，等等。這之后，這位老人像變了個人似的，不但變得很容易交流，誰都可以接納了，還帶頭參加活動。老人對張敏說：“你是我的大恩人，打開了我的心結(jié)，我在這里找到了心靈的依托，幾天不見你就想你，想你比想我姑娘還多?！崩先诉€給張敏和團(tuán)隊送了錦旗。

“固執(zhí)，并非老人的標(biāo)簽，只要能走進(jìn)老人的內(nèi)心，你會發(fā)覺老人其實是挺可愛的，他們?yōu)樾轮袊某闪⒑蜕鐣髁x建設(shè)事業(yè)奉獻(xiàn)了一生，我們一定要虛心向長輩學(xué)習(xí)，走進(jìn)他們內(nèi)心?！边@是張敏經(jīng)常對同事說的話。

作為院長，張敏始終堅持在最前線，做到事必躬親。每位長輩的入住、入住后照護(hù)計劃的制定、家庭會議的召開和醫(yī)生的查房等，她都參加，她把每位長輩的需求時刻放在心里，幾乎每天吃住在單位，堅持每天查房，節(jié)假日陪長輩及員工在一起是她工作的常態(tài)。她的堅守也影響著團(tuán)隊，團(tuán)隊朝氣蓬勃，充滿正能量，把更多的愛和溫暖傳遞給長輩。

愛心 建立溫馨陽光大家庭

燕園照護(hù)團(tuán)隊每個人付出愛和溫情，鑄造了溫馨陽光的大家庭。

為了激發(fā)員工的進(jìn)取心，育人、用人、留人等團(tuán)隊建設(shè)方面也是她工作的重心之一。員工過生日，她會到崗祝賀、送上祝福，并舉辦員工生日會?！白鹬貑T工，關(guān)愛員工，把員工看作自己的兄弟姐妹”，張敏不只是說說，而是融入到她的心里。

日常查房時遇到老人反映情況，她會耐心傾聽老人訴求。如果員工確實做得不到位，她會找護(hù)理師談心，讓護(hù)理師認(rèn)識到自己的不足，以改進(jìn)工作。當(dāng)然也有護(hù)理師受委屈的時候，為此燕園設(shè)置了“關(guān)懷坊”，定時舉辦一些活動，讓員工一起吐露心聲、訴說委屈，紓解他們的心理壓力。

“在這里工作很開心，感覺有發(fā)展前途！”“領(lǐng)導(dǎo)對我們像兄弟姐妹一樣，在這里工作，有家的感覺！”“我能成為燕園的一名員工感到自豪！”……燕園員工們的這些吐自內(nèi)心的話語給了張敏莫大的力量。

張敏認(rèn)為，做好養(yǎng)老服務(wù)一定要有優(yōu)秀的團(tuán)隊，而優(yōu)秀的團(tuán)隊成就優(yōu)秀的個人。她帶領(lǐng)的養(yǎng)老團(tuán)隊是一支專業(yè)、年輕、富有朝氣的團(tuán)隊。他們踐行企業(yè)文化，用專業(yè)照護(hù)、溫情陪伴、健康護(hù)航，把尊重生命、關(guān)愛生命、禮贊生命進(jìn)行了很好的詮釋。每位員工都是溫暖的使者，把陽光帶到每位長輩身邊，照進(jìn)每位長輩心里。

2022年1月，記憶照護(hù)區(qū)給患阿爾茨海默病的王阿姨和同住在護(hù)理區(qū)的老伴，舉辦了結(jié)婚55周年紀(jì)念日慶典?！皩τ谕醢⒁虂碚f，因為疾病的原因她忘記了很多事情，但是對于我們的照護(hù)，對于我們的用心，她是能感受到的，也喚起她內(nèi)心的幸福和歡樂。在結(jié)婚紀(jì)念日慶祝會上，她幸福洋溢，一直說著‘感謝你們’！”老人兩個在國外的孩子，更是在大洋彼岸送來錦旗和感謝信。他們在感謝信中說：“感謝泰康！讓我的父母擁有失智不失尊嚴(yán)的享老生活?！崩先思凹覍俚母兄x，讓張敏及其團(tuán)隊感到莫大的榮耀。

燕園收到長者及家屬送來的錦旗、表揚信不計其數(shù)。“感謝我們的長輩，對我們養(yǎng)老人的認(rèn)可；感謝我的團(tuán)隊伙伴，一路同行；感恩泰康，讓我在從事養(yǎng)老服務(wù)的路上堅定走下去。我們將持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新，為長輩們提供全新的生活方式，讓泰康之家·燕園成為長輩放心、安心，讓長輩們快樂享老與健康養(yǎng)老的家園?！睆埫魬阎卸鞯男模瑤ьI(lǐng)著燕園的團(tuán)隊，在養(yǎng)老服務(wù)的路上大步向前。