廖集恒 暢浩兵 何 梅 蔣春雷

心理治療門診患者預(yù)約就診特征分析及對策——以廣西某三級精神?？漆t(yī)院心理治療門診為例

廖集恒 暢浩兵 何 梅 蔣春雷

（南寧市第五人民醫(yī)院，廣西 南寧 530001）

研究心理治療門診患者預(yù)約就診特征，為優(yōu)化心理治療門診患者預(yù)約就診體驗(yàn)、提高患者滿意度提供參考。收集該院心理治療門診2020年4月至2021年8月的4227人次的心理治療記錄，2356位患者的個(gè)案資料，以簽署一次知情同意書錄為一次心理治療，共有2619次心理治療。心理治療師職稱越高，患者預(yù)約就診頻次越多；單次心理治療費(fèi)用越高，越得到年齡高的患者的預(yù)約就診；男患者傾向預(yù)約男治療師就診，女患者傾向預(yù)約女治療師就診。患者預(yù)約就診心理治療會因心理治療師的職稱或工作經(jīng)驗(yàn)、單次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療師性別而存在明顯差異。這提示醫(yī)院在安排預(yù)約號源時(shí)，應(yīng)針對有明顯差異的方面做出針對性的工作安排。

預(yù)約就診；滿意度；心理治療；門診

引言

按照《精神衛(wèi)生法》等法律法規(guī)中提出的要求，心理治療從業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主、問題導(dǎo)向、突出重點(diǎn)、注重實(shí)效等原則，結(jié)合生理-心理-社會的健康理念，建立并加強(qiáng)心理健康服務(wù)，探索更多的社會心理服務(wù)和心理危機(jī)干預(yù)的實(shí)際應(yīng)用舉措，積極構(gòu)建社會心理服務(wù)體系。

作為三級精神?？漆t(yī)院中的心理治療門診，存在著患者預(yù)約難、就診難、投訴多、患者不滿意等問題。而患者滿意度是公立醫(yī)院改革效果評價(jià)的重要指標(biāo)，心理治療門診預(yù)約體驗(yàn)既影響患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度評價(jià)，也是用于提升服務(wù)能力的重要指征。

研究表明，對心理治療的預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出的結(jié)論測量研究的結(jié)果一致[1]。孫曉芳等[2]的研究指出門診的各環(huán)節(jié)等候時(shí)間是醫(yī)院迫切需要重點(diǎn)改進(jìn)和優(yōu)化的條目，但職稱與預(yù)約頻次、患者預(yù)約心理治療師的性別特征、預(yù)約患者年齡和就診咨詢的費(fèi)用的關(guān)系缺少數(shù)據(jù)支持，這些重要特征研究對反映和改善患者預(yù)約體驗(yàn)有著重要意義。本研究以2020年4月至2021年8月廣西某三級精神專科醫(yī)院心理治療門診的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就診的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對三級精神專科醫(yī)院的門診心理治療預(yù)約就診狀況進(jìn)行相關(guān)分析與總結(jié)。

本研究意在為該院建全“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療”的創(chuàng)新服務(wù)模式[3]，合理設(shè)置預(yù)約號源，減少投訴，精準(zhǔn)對接和滿足群眾多層次、多樣化、個(gè)性化的健康需求，為提高患者滿意度、降低患者就醫(yī)成本提供數(shù)據(jù)支撐。

1 對象和統(tǒng)計(jì)方法

1.1 對象

回顧分析2020年4月至2021年8月廣西某三級精神?？漆t(yī)院心理治療門診開展的心理治療的4227例患者的就診記錄。納入標(biāo)準(zhǔn)：以接受心理治療為目的在心理治療門診預(yù)約就診心理治療的患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）患者參加團(tuán)體心理治療；（2）心理治療師出診天數(shù)少于1周。刪除34條數(shù)據(jù)信息，錄得4193條有效數(shù)據(jù)。

1.2 統(tǒng)計(jì)方法

運(yùn)用SPSS16.0軟件，對預(yù)約就診的患者的一般信息進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，用2檢驗(yàn)比較患者的就診頻次、患者年齡、患者性別與心理治療師職稱、單次心理治療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療師性別的關(guān)系的差異。以＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 預(yù)約就診患者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息

男性患者774例（32.9%），女性患者1582例（67.1%），男女性別比為1∶2.1。年齡：最小6歲，最大72歲，平均年齡21.9±9.5歲。具體分布如表1示。

表1 患者年齡段分布狀況

2.2 就診分布

每月預(yù)約就診人數(shù)246.5±62.4人次，最大值448人次，最小值182人次。具體分布如圖2?；颊哳A(yù)約就診的心理治療師在1～6位之間，其中283位（12%）患者在不同時(shí)間段預(yù)約了兩個(gè)以上的不同的心理治療師就診心理治療。每月心理治療預(yù)約就診人數(shù)分布如圖1所示。

圖1 2020年4月至2021年8月預(yù)約就診人數(shù)患者人數(shù)分布

部分患者因各種原因在不同時(shí)間里預(yù)約了不同的心理治療師就診，本研究將預(yù)約診數(shù)據(jù)中的預(yù)約次數(shù)進(jìn)行合并，以同一患者在同一個(gè)心理治療師所開展的多次心理治療作為一次就診頻次做統(tǒng)計(jì)分析。同一患者在同一心理治療師所預(yù)約就診的心理治療在1～36次之間，平均值為1.78次。就診頻次分布如表2示。

表2 心理治療就診頻次分布

2.3 心理治療師信息

男性心理治療師8人，女性心理治療師5人；高級職稱心理治療師2人，中級或工作經(jīng)驗(yàn)大于4年的心理治療師4人，初級或工作經(jīng)驗(yàn)1～4年的心理治療師4人，無職稱或工作經(jīng)驗(yàn)小于1年的心理治療師3人。心理治療單次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有300元/次/50分鐘（中級及以下職稱），400元/次/50分鐘（副高級職稱），催眠治療500元/次/50分鐘，心理咨詢收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)200元/次/50分鐘（中級及以下職稱）。

2.4 患者特征與治療師特征的卡方檢驗(yàn)

就診頻次[4]是真實(shí)反映患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用情況的重要數(shù)據(jù)。一定程度上反映了患者對心理治療師的信任度。本研究引入患者就診頻次，并與患者年齡、患者性別一起與心理治療師職稱、單次心理治療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、治療師性別進(jìn)行對比分析，得出它們之間的相互關(guān)系。

2.4.1 患者就診頻次與心理治療師特征的情況分析

如表3所示，在患者就診頻次方面，不同性別的治療師之間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.688＞0.05），不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.976＞0.05），不同心理治療師職稱/工作經(jīng)驗(yàn)之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.011＜0.05）。

表3 患者就診頻次與心理治療師特征的卡方檢驗(yàn)

2.4.2 患者年齡與心理治療師特征的情況分析

如表4所示，在年齡方面，不同性別的治療師之間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.106＞0.05），不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.007＜0.05），不同心理治療師職稱/工作經(jīng)驗(yàn)之間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.425＞0.05）。

表4 患者年齡與心理治療師特征的卡方檢驗(yàn)

2.4.3 患者性別與心理治療師特征的情況分析

如表5所示，在患者性別方面，不同性別的治療師之間的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.001＜0.05），不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.394＞0.05），不同心理治療師職稱/工作經(jīng)驗(yàn)之間的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（＝0.873＞0.05）。

表5 患者性別與心理治療師特征的卡方檢驗(yàn)

3 結(jié)果分析

心理治療作為一項(xiàng)服務(wù)患者的專業(yè)技術(shù)，完整地為患者進(jìn)行心理治療才可以獲得患者的滿意感。而系統(tǒng)心理治療獲得成功的基本前提是有一個(gè)良好的治療設(shè)置。就診頻次、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是心理治療中必不可少的設(shè)置之一。良好的心理治療設(shè)置便于醫(yī)患雙方合理安排時(shí)間、有利于患者的成長，可以讓患者的利益最大化，可以保證心理治療的健康地進(jìn)行。醫(yī)院中就診患者的人數(shù)會因?yàn)槿罕娦枨蟮奶岣叨黾?，就診患者人數(shù)的增加后，為患者提供預(yù)約就診是解決就診難的重要途徑。

陳雪琴等[5]通過文獻(xiàn)研究表明，人員配比、醫(yī)療服務(wù)人員自身技術(shù)水平等是影響患者滿意度的常見因素。段嚴(yán)寒[6]也認(rèn)為應(yīng)合理分配科室人力資源以提高患者滿意度。而本研究的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)約心理治療的患者中女性偏多，與王聰華[7]的調(diào)查數(shù)據(jù)差異不大。男女在內(nèi)分泌、大腦情緒加工方面存在差異，女性對他人感受更加敏感，情緒體驗(yàn)更加復(fù)雜，有更高的共情水平[8]。也就是女性患者傾向于預(yù)約女性心理治療師，男性患者傾向于預(yù)約男性治療師，而治療師人員配比上，男性治療師配比偏多，造成了女性患者可預(yù)約的女性治療師偏少的局面，人力資源分配不合理是造成預(yù)約就診難的因素。

醫(yī)院門診的醫(yī)療資源配置[9]也會影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)。技術(shù)水平是患者在就醫(yī)時(shí)首先考慮的核心因素[10]。黃佳惠[11]的研究顯示，醫(yī)生的專業(yè)程度對預(yù)約就診數(shù)量有正向作用。不管怎樣，隨著年資的增長，心理治療師對于自我認(rèn)識更加充分，對于治療關(guān)系中的患者能夠更清晰的了解，對于合適自己的來訪者有更清晰的框架。本研究的數(shù)據(jù)表明，高級職稱的心理治療師所接待的預(yù)約就診數(shù)所占比例僅為10.2%，明顯低于高級心理治療師人數(shù)所占的比例（15%）。高級心理治療師所開放的號源并不能滿足患者需要，這與患者希望預(yù)約經(jīng)驗(yàn)豐富的心理治療師的需求出現(xiàn)沖突。是造成預(yù)約就診難的又一個(gè)因素，這可以通過提高相應(yīng)號源比例予以解決。

周時(shí)聰[10]使用決策樹模型還得出另一個(gè)重要的影響滿意度的指標(biāo)——醫(yī)療費(fèi)用。本研究結(jié)果提示，年齡越高的患者越傾向于預(yù)約收費(fèi)高的心理治療師。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為400元及500元兩個(gè)分類的心理治療師所接待的預(yù)約就診數(shù)占比為15.4%，明顯低于這兩個(gè)級別的心理治療師人數(shù)所占的比例（21.4%）。預(yù)期預(yù)約資源不足是造成預(yù)約就診難的第三個(gè)因素。

4 對策

滿意度的提高可以從建立相關(guān)規(guī)章制度、完善醫(yī)療投訴流程、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、加強(qiáng)技術(shù)人員水平、加強(qiáng)健康教育宣傳等方面入手。這些方面都在圍繞著醫(yī)患關(guān)系這個(gè)核心而開展。心理學(xué)認(rèn)為，良好醫(yī)患關(guān)系的建立是非常重要的。心理治療專家Rogers認(rèn)為，許多心理治療之所以未能獲得成功是因?yàn)橹委熣咴谛睦碇委熯^程中，從未成功建立起一種令人滿意的醫(yī)患關(guān)系[12]。心理治療中的醫(yī)患關(guān)系從患者第一次接觸心理治療師的信息就已經(jīng)開始。

針對門診心理治療的滿意度的提高，本文認(rèn)為可以從以下方面進(jìn)行。

4.1 調(diào)整心理治療師預(yù)約號源比例

從本研究結(jié)果分析得知，預(yù)約號源中的心理治療師性別比例、職稱比例、不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)心理治療師比例等三個(gè)方面都與群眾的實(shí)際需求差距過大，是預(yù)約就診難的原因。這提示著在提供預(yù)約號源時(shí)，應(yīng)在心理治療師性別、職稱、不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面調(diào)整各心理治療師的號源比例以滿足群眾需求。

具體對策為：醫(yī)院于2021年8月增加3名女性心理治療師，減少3名男性心理治療師的排班比例；減少工作經(jīng)驗(yàn)低于1年心理治療師排班，增加工作1～4年及8年以上心理治療師排班。小幅度增加高收費(fèi)心理治療師的號源。具體調(diào)整計(jì)劃如表6所示。

表6 不同特征的心理治療師預(yù)約號源比例調(diào)整

4.2 增加心理治療師與患者匹配度

根據(jù)本研究的發(fā)現(xiàn)，12%的患者預(yù)約過兩個(gè)以上的心理治療師就診心理治療，提示了可能因?yàn)槠ヅ涠鹊膯栴}更換心理治療師。國外學(xué)者Cummings等[13]已經(jīng)通過研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)患者-心理治療方法匹配（client-treatment match）可以減少患者對心理治療師的抱怨。Curtis[14]、Miller等[15]還發(fā)現(xiàn)，治療師-患者間的匹配可以提升心理治療效果，降低治療費(fèi)用，避免耽誤心理治療的時(shí)機(jī)，可以提高心理治療資源的利用率。不定期對心理治療師開展心理治療師-患者的匹配度的心理測試，在預(yù)約系統(tǒng)中向患者展示測試結(jié)果。讓患者選擇可能與自己匹配的心理治療師，提高滿意度。

4.3 增加心理治療師專長展示

在預(yù)約系統(tǒng)及門診科室的專業(yè)人員介紹中增加心理治療師從業(yè)相關(guān)信息的公開展示，如學(xué)歷、專業(yè)背景、執(zhí)業(yè)資格、職稱、從事心理治療的年限、累計(jì)個(gè)案時(shí)長、擅長的服務(wù)對象和形式、常采用的心理治療理論及技術(shù)取向。增加患者對心理治療師的熟悉與信任，以便患者能更加有針對性地選擇心理治療師，提高依從性。

4.4 提高患者赴約率

完善預(yù)約信息的提示內(nèi)容、規(guī)范心理治療師出診等干預(yù)措施。心理治療師嚴(yán)格按照排班表按時(shí)出診，按時(shí)按計(jì)劃地接待每位患者，不隨意遲到、早退、脫崗等措施，有效地減少心理治療患者爽約率，合理利用醫(yī)療資源。

4.5 指導(dǎo)患者使用預(yù)約流程

預(yù)約該院心理治療的患者多數(shù)從其他科室轉(zhuǎn)介而來，協(xié)調(diào)護(hù)士工作站、心理治療接待診室的工作人員為各科室轉(zhuǎn)介的患者提供現(xiàn)場幫助和解釋工作，及時(shí)處理現(xiàn)場問題，幫助患者及家屬熟練掌握網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的使用。通過這些人性化服務(wù)，努力提升滿意度。

4.6 提高心理治療師專業(yè)技術(shù)水平

心理治療督導(dǎo)是心理治療不可缺少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[16]。開展督導(dǎo)可以提高低年資心理治療師的專業(yè)勝任力。通過組織該院心理治療門診有經(jīng)驗(yàn)的心理治療師來完成心理治療督導(dǎo)。指導(dǎo)教授低年資心理治療師如何在訪談中觀察患者的非言語信息并與之建立聯(lián)結(jié)，如何決定參與治療的人員，如何進(jìn)行開放式提問，如何確認(rèn)患者的感受，如何與患者共情，如何進(jìn)行傾聽，如何進(jìn)行回應(yīng)，如何進(jìn)行個(gè)案概念化，如何處理危機(jī)狀態(tài)，如何處理沉默，如何開展下一步治療，等等。解決心理治療師在治療中遇到的瓶頸，釋放治療師的壓力，讓治療師在督導(dǎo)中獲得了成長與專業(yè)技術(shù)的提高。

在采取以上措施后，可以從實(shí)際預(yù)約就診結(jié)果（詳見圖1）中看到，在心理治療師人數(shù)只增加一人的情況下，2021年8月心理治療的預(yù)約就診人數(shù)明顯增加，說明采取的對策滿足了更多的患者的就診需要，心理治療預(yù)約難問題得到一定程度緩解。

5 結(jié)束語

本研究只對預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行了三個(gè)方面的比較，今后的研究中可以根據(jù)實(shí)際情況，擴(kuò)充預(yù)約數(shù)據(jù)作更詳細(xì)的比較分析，比如增加就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、工作狀態(tài)、職業(yè)效能感以及患者的學(xué)歷、民族、婚姻狀態(tài)、求助問題、癥狀表現(xiàn)、家庭環(huán)境、家庭經(jīng)濟(jì)、偏好、就診路途遠(yuǎn)近、氣質(zhì)類型、創(chuàng)傷史、依戀模式等方面進(jìn)行對比研究。進(jìn)一步加入質(zhì)性訪談，添加詳細(xì)的訪談內(nèi)容和方式，對服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析、比較和綜合，以獲得更全面、詳盡的數(shù)據(jù)，提出更精細(xì)的應(yīng)對策略，更好的推動社會心理服務(wù)體系建設(shè)，完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的醫(yī)療服務(wù)模式，提升患者滿意度。

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Analysis on the Characteristics and Countermeasures of Appointment of Outpatient Department in Psychotherapy——Taking the Psychotherapy Outpatient Department of a Tertiary Psychiatric Hospital in Guangxi as an Example

To study the appointment characteristics of psychotherapy outpatients, so as to provide reference for optimizing the appointment experience of psychotherapy outpatients and improving patient satisfaction.The psychotherapy records of 4227 people in the psychotherapy clinic of the hospital from April 2020 to August 2021 and the case data of 2356 patients were collected. The record of signing an informed consent was regarded as one psychotherapy, with a total of 2619 psychotherapy.Statistics show that the higher the professional title of psychotherapist, the more times patients make appointments; the higher the cost of single psychotherapy, the more patients with higher age can get an appointment; male patients tend to make appointments with male therapists, while female patients tend to make appointments with female therapists.The psychotherapy of patients' appointment will be significantly different due to the professional title or work experience of psychotherapists, single charge standard and gender of psychotherapists. This suggests that when arranging the reservation number source, the hospital should make targeted work arrangements in these areas with obvious differences.

appointment; satisfaction; psychotherapy; outpatient department

R395

A

1008-1151(2022)04-0117-04

2022-01-05

廖集恒（1988－），男，南寧市第五人民醫(yī)院心理治療師，研究方向?yàn)榕R床心理治療。

蔣春雷（1976－），男，南寧市第五人民醫(yī)院副主任技師，研究方向?yàn)榕R床心理治療。