楊琴，蔣秀玲

福州市中醫(yī)院門診部，福建福州 350001

在醫(yī)療制度改革的新形勢(shì)下， 為了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者及家屬的就醫(yī)體驗(yàn)感，科學(xué)地緩解醫(yī)患之間的緊張關(guān)系， 避免醫(yī)患糾紛， 真正做到“以患者為中心”的服務(wù)理念,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度。 目前醫(yī)院管理將患者滿意度納入公立醫(yī)院院長績效考核、醫(yī)院綜合目標(biāo)管理評(píng)價(jià)，同時(shí)也是評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一[1]。追蹤方法學(xué)（TM）最早被國際醫(yī)療衛(wèi)生認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)2004 年引入醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)中，2006 年正式成為JCI(美國國際聯(lián)合委員會(huì)）新的評(píng)審方法，2011 年在新的一輪醫(yī)院評(píng)審中應(yīng)用追蹤方法學(xué)等創(chuàng)新性評(píng)價(jià)工具[2]。追蹤方法學(xué)是一種過程管理方法[3]，利用真實(shí)患者住院就診過程對(duì)各方面的服務(wù)包括住院、治療、護(hù)理、服藥、照護(hù)、檢查檢驗(yàn)、健康宣教、診療溝通、出院等服務(wù)過程來判斷醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體品質(zhì)，體現(xiàn)在醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、流程、態(tài)度、質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣5 個(gè)維度中。 該研究通過對(duì)2019 年3—9 月300 例糖尿病住院患者進(jìn)行隨訪調(diào)查， 探究追蹤方法學(xué)應(yīng)用于糖尿病住院患者滿意度調(diào)查中的實(shí)際效果， 進(jìn)一步做好患者滿意度調(diào)查，提升患者治療依從性，為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供客觀依據(jù)。 現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院入院就診的糖尿病住院患者300 例作為研究對(duì)象，隨機(jī)分為對(duì)照組與觀察組，對(duì)照組150例患者中年齡23～86 歲，平均（66.91±5.13）歲；男86例，女64 例。入院平均空腹血糖（13.1±3.31）mmol/L。觀察組150 例患者中年齡28.5～84 歲，平均（68.45±3.27）歲；男71 例，女79 例；入院平均空腹血糖（13.3±2.19）mmol/L；兩組患者一般資料對(duì)比，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。 該次調(diào)查過程報(bào)該院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。

1.2 方法

運(yùn)用福建省二級(jí)以上公立醫(yī)院滿意度調(diào)查項(xiàng)目內(nèi)容設(shè)計(jì)糖尿病住院患者滿意度調(diào)查問卷（信度為0.78，效度為0.81），滿意度調(diào)查問卷由5 個(gè)維度含13 個(gè)條目構(gòu)成。 調(diào)查者為專職滿意度隨訪工作者，對(duì)他們進(jìn)行包括調(diào)查的嚴(yán)謹(jǐn)性、 保密性、 公平公正性、問卷中的注意事項(xiàng)、糖尿病專科知識(shí)、與患者溝通技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。 患者滿意度調(diào)查問卷的內(nèi)容按醫(yī)院服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣5 個(gè)維度，具體從病房環(huán)境衛(wèi)生情況、?？粕攀撑洳颓闆r、住院和出院手續(xù)、醫(yī)技檢查服務(wù)、服務(wù)收費(fèi)一日清單制度、醫(yī)患溝通、護(hù)士服務(wù)態(tài)度及響應(yīng)情況、醫(yī)技和后勤人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)程度、醫(yī)生、 護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平、 住院治療效果與健教開展、費(fèi)用情況、治理收受紅包管理等13 個(gè)條目展開調(diào)查。

對(duì)照組接受常規(guī)隨訪，具體方法如下：科室接待患者做好入院，常規(guī)進(jìn)行入科宣教、介紹住院環(huán)境、治療方案、糖尿病?？浦R(shí)及康復(fù)宣教等，調(diào)查者通過滿意度調(diào)查問卷在入科后、住院中、出院前隨訪患者了解其住院治療情況， 對(duì)患者反饋的問題記錄并反映給科室及相關(guān)部門整改。

觀察組將追蹤方法學(xué)應(yīng)用于隨訪調(diào)查， 具體方法如下： 調(diào)查者采用同樣的患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容進(jìn)行隨訪，跟蹤糖尿病患者住院全過程，科室同樣做好入科接待與住院全程溝通與宣教， 調(diào)查者同樣在住院3 個(gè)階段隨訪患者，了解其住院治療情況，通過隨訪了解患者對(duì)糖尿病?？浦R(shí)的認(rèn)知情況，了解患者對(duì)病情、治療與護(hù)理方案，檢前注意事項(xiàng)及檢后結(jié)果的知曉情況。 對(duì)于患者及家屬無法掌握或掌握不到位的相關(guān)知識(shí)， 反饋科室追蹤其掌握不到位的原因， 根據(jù)個(gè)體差異制訂符合不同患者的健教方式[4]，科室向患者積極做好宣教與溝通，包括住院設(shè)施安全便民情況， 執(zhí)行好糖尿病?？婆洳徒淮c指導(dǎo)，飲食上指導(dǎo)控制總熱量攝入，定時(shí)定量進(jìn)餐（稱重飲食），少量多餐（3~6 餐/d）,平衡膳食保證營養(yǎng)攝入均衡[5]。 指導(dǎo)患者及家屬正確掌握監(jiān)控血糖，正確皮下注射，為出院保持良好的依從性打下基礎(chǔ)，指導(dǎo)患者康復(fù)訓(xùn)練，突出中醫(yī)特色，進(jìn)行穴位按摩，耳穴按壓，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，起居有常，指導(dǎo)患者及家屬計(jì)算食物的交換份法[6]。 通過對(duì)患者的三階段隨訪，運(yùn)用追蹤方法學(xué)了解患者及家屬對(duì)目前就診階段中遇到的問題反饋給科室， 協(xié)助科室分析這些問題產(chǎn)生的原因，區(qū)分是整體問題還是個(gè)體因素，是流程問題還是制度因素，及時(shí)采取整改措施解決問題，同時(shí)下發(fā)滿意度協(xié)辦單追蹤各環(huán)節(jié)整改落實(shí)情況， 通過實(shí)地詢問和再次階段隨訪患者住院情況，對(duì)仍然不夠滿意、不大了解的環(huán)節(jié)與科室再深入分析，探討真因，必要時(shí)召集相關(guān)部門討論問題的解決辦法， 協(xié)調(diào)各部門積極整改，追蹤、評(píng)價(jià)，切實(shí)解決患者住院期間認(rèn)知與困擾，通過科室的個(gè)性化護(hù)理與健康宣教溝通，提高患者配合治療的依從性，改善醫(yī)患關(guān)系，不斷提高患者滿意度。

1.3 觀察指標(biāo)

患者滿意度調(diào)查觀察指標(biāo)參照福建省衛(wèi)健委開展?jié)M意度采用5 項(xiàng)等級(jí)量表評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)價(jià)， 分別為很滿意100 分、比較滿意80 分、一般滿意60 分、不太滿意30 分、 很不滿意0 分5 個(gè)檔次和不了解，“不了解”算棄權(quán)不列入統(tǒng)計(jì)，并在總數(shù)中扣除[7]。各項(xiàng)滿意率計(jì)算: 各項(xiàng)滿意率=[（很滿意例數(shù)×100%）+（比較滿意例數(shù)×80%）+（一般例數(shù)×60%）+（不太滿意例數(shù)×30%）]/（問卷調(diào)查例數(shù)-不了解例數(shù)）。 總體滿意率計(jì)算:總體滿意率=5 項(xiàng)滿意率之和/5。 回訪完成全部條目的問答為成功回訪， 未完成全部條目回訪的不納入統(tǒng)計(jì)。

對(duì)比兩組隨訪后血糖控制情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)， 符合正態(tài)分布的計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較以t檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者住院期間滿意度對(duì)比

該次調(diào)查問卷共回訪300 例患者，成功回訪300 例，問卷有效率100%。 觀察組患者滿意度顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者住院期間滿意度對(duì)比[(±s)，分]

表1 兩組患者住院期間滿意度對(duì)比[(±s)，分]

指標(biāo) 觀察組（n=150）對(duì)照組（n=150） t 值 P 值服務(wù)環(huán)境服務(wù)流程服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量行業(yè)風(fēng)氣總體滿意度90.05±2.35 94.10±3.35 95.32±1.67 91.43±2.14 96.19±3.25 93.41±2.55 83.73±3.74 87.33±1.65 89.56±2.05 85.51±3.15 90.51±1.35 87.32±2.38 5.896 5.943 5.458 5.677 5.352 5.665 0.037 0.036 0.042 0.040 0.044 0.039

2.2 兩組患者隨訪后血糖控制情況對(duì)比

觀察組患者隨訪后血糖控制狀態(tài)優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組隨訪后血糖控制情況對(duì)比[（±s），mmol/L]

表2 兩組隨訪后血糖控制情況對(duì)比[（±s），mmol/L]

組別空腹血糖 餐后2 h 血糖觀察組（n=150）對(duì)照組（n=150）t 值P 值6.14±1.85 8.36±1.05 6.872 0.046 9.59±1.17 12.06±2.73 9.686 0.043

3 討論

住院患者滿意度是以人為本的管理思想在診療中的體現(xiàn)[8]，從就醫(yī)服務(wù)的多個(gè)視角客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院診療服務(wù)， 可作為對(duì)醫(yī)院臨床服務(wù)質(zhì)量的判定依據(jù)[9]，能夠及時(shí)對(duì)診療工作中存在的問題進(jìn)行及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并引起重視[10]。 追蹤方法學(xué)通過追蹤真實(shí)個(gè)體的就醫(yī)體驗(yàn)從住院、治療、護(hù)理、服藥、照護(hù)、檢查檢驗(yàn)、健康宣教、診療溝通、出院服務(wù)等全過程，感受并了解醫(yī)院的服務(wù)與管理[11]。 糖尿病屬于慢性病，患者需要加強(qiáng)日常生活自我管理， 主要是飲食控制和運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)及血糖監(jiān)測(cè)[12]，患者在長期治療過程依從性差，再加上相關(guān)知識(shí)缺乏，導(dǎo)致治療效果不明顯，使患者對(duì)就診各項(xiàng)環(huán)節(jié)體驗(yàn)不好，滿意值評(píng)價(jià)低。對(duì)照組患者在入院后接受常規(guī)指導(dǎo)， 患者及家屬對(duì)相關(guān)知識(shí)掌握不夠，未能及時(shí)得到應(yīng)答，科室醫(yī)護(hù)人員因各種原因未予及時(shí)跟蹤患者無法掌握的問題及患者的心理因素，沒有很好分析，未做到因人施教，醫(yī)患溝通不足使患者依從性較差，血糖控制不好，使治療效果未達(dá)到理想，進(jìn)而讓患者對(duì)住院環(huán)境、費(fèi)用、流程、醫(yī)護(hù)人員等產(chǎn)生不滿， 在接受滿意度調(diào)查時(shí)評(píng)價(jià)的分值低。 該研究觀察組將追蹤方法學(xué)應(yīng)用于糖尿病住院患者滿意度調(diào)查管理環(huán)節(jié)中， 通過對(duì)患者在住院期間的整體體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查回訪，從“患者”具體認(rèn)知，對(duì)糖尿病治療、護(hù)理、飲食、運(yùn)動(dòng)、康復(fù)知識(shí)掌握與依從性情況，追蹤患者在診療中的感受與質(zhì)量，來評(píng)價(jià)醫(yī)院整體服務(wù)的品質(zhì)[13]，其反饋的信息可作為臨床服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的突破口，通過追蹤個(gè)體結(jié)合整體，觀察住院全程的服務(wù)管理環(huán)節(jié)是否形成閉環(huán)管理， 評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)整體的連貫性，追蹤問題產(chǎn)生的根源，了解各部門、各科室之間服務(wù)的連貫性與協(xié)作性，橫向?qū)Ρ群涂v向?qū)Ρ龋?與科室一起探討相關(guān)環(huán)節(jié)中潛在的問題，科室提出整改意見，并持續(xù)改進(jìn)有針對(duì)性地解決問題，不斷深化服務(wù)，使患者感受到被醫(yī)護(hù)人員關(guān)注與關(guān)心，從而積極配合治療，使得醫(yī)患關(guān)系與治療依從性良性發(fā)展， 治療效果明顯提高， 血糖很快控制，患者整體狀態(tài)滿意，對(duì)醫(yī)院各方面也給予認(rèn)可，最終實(shí)現(xiàn)應(yīng)用追蹤方法學(xué)對(duì)患者的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理[14-15]，全面提高?？频恼w醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量， 并提升醫(yī)院對(duì)外的整體口碑。根據(jù)該研究結(jié)果：觀察組患者對(duì)于臨床的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、行業(yè)風(fēng)氣的滿意度顯著高于對(duì)照組患者（P＜0.05）。

綜上所述， 將追蹤方法學(xué)應(yīng)用于糖尿病住院患者滿意度管理全過程， 可有效幫助患者掌握糖尿病相關(guān)知識(shí)，提高患者的治療依從性，提高治療效果，拉近醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)的各環(huán)節(jié)，提升滿意度各維度管理，切實(shí)改進(jìn)科室工作各項(xiàng)流程和推動(dòng)自身建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)患、護(hù)患、醫(yī)護(hù)間的有效溝通，保證醫(yī)療服務(wù)的有效性、準(zhǔn)確性、親和性，改善醫(yī)療服務(wù)， 有效提高患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體滿意度。