李婉

摘 要：5G時代的來臨，帶來了網(wǎng)絡(luò)消費的繁盛時期，直播帶貨更是異軍突起，在網(wǎng)絡(luò)消費中占據(jù)了重要的一環(huán)。在疫情防控與“雙十一購物節(jié)”期間，直播帶貨尤其火爆。而伴隨著直播帶貨的火爆，消費者權(quán)益保護(hù)的問題也愈演愈烈，那么，消費者的隱私、知情等權(quán)利受到侵犯后，如何加強保護(hù)個人權(quán)益，就成為大眾所關(guān)注的事情。

關(guān)鍵詞：直播帶貨;消費者權(quán)益保護(hù);監(jiān)管;隱私權(quán)

中圖分類號：D923.8 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2022）02 — 0127 — 03

隨著快手、抖音等軟件的盛行，主播直播帶貨變得十分常見。在使用這類軟件的過程中，基本上十個視頻中就有一個是在帶貨，這就意味著此類軟件從一個短視頻軟件逐步變成電商平臺，導(dǎo)致市場的下沉?？焓值溶浖云鋭?chuàng)立初即奉行著普惠原則，這對民眾進(jìn)行直播也創(chuàng)造了條件，例如在快手直播平臺上，我們經(jīng)常能看見一部分用戶對自家果園、自家生產(chǎn)的商品進(jìn)行介紹，或者是接到了某個品牌的要約進(jìn)行商品的推廣，這不僅僅使某些有條件的大城市用戶開啟了直播帶貨的歷程，而且部分落后的小城市為了促進(jìn)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，帶動地區(qū)經(jīng)濟(jì)的增長，也紛紛加入了直播帶貨的行列。但直播帶貨的大批量出現(xiàn)，我們便能發(fā)現(xiàn)一些問題出現(xiàn)，例如假冒偽劣商品的層出不窮，以及詐騙、傳銷等違法犯罪行為更是想方設(shè)法去尋求“發(fā)展”空間?；诖耍M者權(quán)益的切實保護(hù)成了亟待解決的問題。

2020年11月，快手網(wǎng)絡(luò)紅人辛巴在平臺上售賣“燕窩”，廣大消費者基于對其信任而購買，而后該“燕窩”被曝光并非燕窩，對于這件事當(dāng)事人給予了堅決的否認(rèn)，并且為了支持自己的主張，證明其是正確的，隨后他專門開了一場直播，并在直播中拿出了所謂的燕窩檢驗報告以證明其所售賣的燕窩為正品，稱網(wǎng)友所說的虛假宣傳一事絕對不存在。但隨后網(wǎng)絡(luò)上被認(rèn)證的正式打假人基于辛巴所主張的事實進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查后，發(fā)布聲明，對辛巴團(tuán)隊銷售的“天然燕窩”進(jìn)行驗證，確定所謂的天然燕窩確實是糖水，“銷售燕窩”確實是對消費者進(jìn)行了誘導(dǎo)，為了證明其主張的真實，讓消費者更加清晰認(rèn)識到這件事，打假人列出了諸多相關(guān)證據(jù)對辛巴進(jìn)行控訴，最終該事件以辛巴承認(rèn)其團(tuán)隊宣傳不實，夸大事實，并對消費者進(jìn)行賠付而告終。消費者權(quán)益受到侵害的一個重要因素就是容易受到虛假廣告的影響，被虛假宣傳的商品誤導(dǎo)而盲目進(jìn)行消費。在現(xiàn)實生活中，消費者購買商品且收到商品進(jìn)行使用后才發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)問題，最后才反應(yīng)過來自己被主播誤導(dǎo)。消費者拿到購買的商品后，發(fā)現(xiàn)該商品存在質(zhì)量問題或者存在其他并不符合自己預(yù)期的問題時，才發(fā)現(xiàn)商家所謂的“退換貨包郵”等優(yōu)惠信息也存在著一定的漏洞，致使消費者在退貨的過程中產(chǎn)生較難解決的問題。

消費者權(quán)益受到侵害主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）消費者個人隱私權(quán)極易受到侵害

消費者在購買主播帶貨或者電商平臺其他商品時，是需要將自己的姓名、手機號碼、家庭地址等個人信息透露給賣方，由賣方制作快遞單貼于快遞盒上，張貼在快遞盒外的個人信息會被經(jīng)手的人員查看，存在泄露的可能性?；诖?，消費者經(jīng)常會接到騷擾電話、收到垃圾短信等，收到自稱是“快遞公司工作人員”的陌生人添加聯(lián)系方式，進(jìn)而被詐騙，出現(xiàn)賬戶被盜的情況等等。但現(xiàn)實生活中，遇到這種情況是很難進(jìn)行維權(quán)的，舉證和索賠往往都是比較困難的。雖然國家于2020年頒布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中對相關(guān)權(quán)益侵害行為進(jìn)行了規(guī)定，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的第二十九條中，也規(guī)定了經(jīng)營者獲取、利用消費者的商業(yè)信息必須經(jīng)消費者的批準(zhǔn)，不過在實際情形下，部分不良商戶為達(dá)到自身利益最大化，仍擅自向消費者發(fā)送商業(yè)性的活動信息，甚至更有甚者還把消費者的信息販賣給別人以謀求額外利潤。而消費者的個人隱私信息也就是這樣被人任意泄漏或者販賣給不法分子的，而這些不法分子就可以利用這種信息實施欺詐、傳銷等違法犯罪活動，從而嚴(yán)重影響消費者的合法權(quán)益。而在商品配送的整個流程中，根據(jù)個人習(xí)慣等因素，明知快遞單上有著自己的個人隱私信息仍然隨便丟棄，或者快遞商品不是被消費者本人簽收，商品如果存在問題也無法區(qū)分責(zé)任，存在舉證困難的問題。

（二）購物過程中消費者的知情權(quán)得不到保障

在主播直播帶貨與消費者購買的整個過程中，消費者除了主播展示的商品外是了解不到具體實物的，商品的品相、性能、質(zhì)量等皆是通過主播進(jìn)行介紹而了解，或者通過商品的評論作為參考，但是在主播直播帶貨的過程中，可能連通過商品評論進(jìn)行參考都無法做到，這無法保障消費者的知情權(quán)。消費者是有權(quán)對自己所買的東西進(jìn)行了解以獲取產(chǎn)品真實信息的，而往往會有一些不良商家為了能夠大幅提升銷售量，謀取更多利益，而在發(fā)布商品信息時進(jìn)行虛假宣傳，或者商品被以次充好，商品的質(zhì)量或者品質(zhì)本身就不過關(guān)，或者存在較大的瑕疵，但是經(jīng)過商家和主播串通好的“里應(yīng)外合、暗度陳倉”等操作，把次等商品進(jìn)行“優(yōu)化”后出售，甚至直接出售次等的商品，而消費者收到貨后，發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題或者其他方面的問題，這時去找商家或者主播要求售后服務(wù)時，商家和主播就“失聯(lián)”了，可能商品被下架或商家不承認(rèn)，更有甚者把店鋪直接關(guān)閉，重新注冊開始下一輪的銷售。而部分主播信譽很好，在直播營銷中對商品的品質(zhì)進(jìn)行了保證，但是主播不可能每個環(huán)節(jié)都進(jìn)行參與，而其一個環(huán)節(jié)沒把控好，都會導(dǎo)致消費者的權(quán)益被不良商家侵害，而主播可能就會面臨被輿論爭議的困境。再如某個商品廠家不惜花大量出場費邀請名人、明星為其商品進(jìn)行直播帶貨，并且在得到該名人或者明星同意后立即將其要為該產(chǎn)品進(jìn)行直播的消息散發(fā)出去，以此吸引粉絲或者路人的關(guān)注，并且在商品直播開始之前可能就會利用該明星或者名人的粉絲將商品賣出去。然后，名人直播間又會以同樣低價或者更低的價格出售商品，甚至有部分所謂的狂熱粉會成員在直播間進(jìn)行二次購買，此舉嚴(yán)重侵犯了消費者的合法權(quán)益，致使網(wǎng)絡(luò)購物秩序無法發(fā)展。此類直播帶貨銷售的商品問題對保障消費者知情權(quán)產(chǎn)生了極大的阻礙。

（三）消費者的反悔權(quán)得不到有效的行使

所謂的“反悔權(quán)”可能知之甚少，大家了解的應(yīng)該是在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中對于消費者的反悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定，即消費者享有7日之內(nèi)無理由退換貨的權(quán)利。但實際情況是，消費者在通過快手等網(wǎng)絡(luò)平臺選擇產(chǎn)品后，部分商戶是不允許進(jìn)行退換貨的。因此，快手平臺對部分不良商品使用了例外規(guī)定中的例外條款，來對消費者的反悔權(quán)利加以規(guī)避。此類商品可能會在產(chǎn)品上詳細(xì)的客服自動答復(fù)中標(biāo)明，該產(chǎn)品并不適用7天內(nèi)無理由退貨的小提示，但消費者或許會由于一時的忽視而沒關(guān)注到，因此，這種做法在一定程度上也侵犯了消費者的反悔權(quán)利。

基于上文所述，消費者合法權(quán)益受到侵害時，如何保護(hù)消費者的合法權(quán)益、維護(hù)消費者的合法利益是值得研究探討的課題。消費者的隱私權(quán)、知情權(quán)以及反悔權(quán)都可能在一定程度上受到侵害?？陀^來看，無論是消費者個人、商家還是電商平臺皆有著相應(yīng)的責(zé)任，因此，應(yīng)該從不同角度規(guī)范三者的行為。

（一）消費者應(yīng)在一定程度上提高對自己合法權(quán)益的維護(hù)意識

消費者在購物過程中面對的是各種形形色色的誘惑，這時理智和自控力顯得尤其重要，應(yīng)保持理性狀態(tài)，理性分辨商品的優(yōu)劣等，以決定是否需要購買此類商品。在網(wǎng)絡(luò)直播帶貨遍布我們生活的現(xiàn)階段，更是要理性購買直播間推薦的商品，減少盲從。2021年“雙十一購物節(jié)”的到來，在10月20日晚各大直播間開始為“雙十一購物節(jié)”拉開了序幕，僅僅是李佳琦和薇婭直播間的銷售額便達(dá)到兩百多億。消費者在購買商品時可以選擇信用高的店鋪，正所謂占小便宜終究吃大虧，貪圖便宜可能會導(dǎo)致因小失大。同時，切不要因商家承諾所謂的好評返現(xiàn)就肆意刪除差評或者差評改好評，造成實則為劣質(zhì)商家卻有著高好評的假象。對于商品配送過程中可能存在的泄露信息問題，消費者可以選擇不填寫真實姓名，收件地址可以填寫附近快遞點兒的方式以達(dá)到保護(hù)隱私權(quán)的目的。聽取帶貨主播推薦時，保持理性，具備自我保護(hù)意識，堅定維護(hù)自身的合法權(quán)益。

（二）對消費者的隱私權(quán)要加強監(jiān)管。

消費者個人隱私信息的保護(hù)需要通過多種方式進(jìn)行，商家、主播、平臺以及快遞行業(yè)的行為皆需進(jìn)行規(guī)范監(jiān)管，做到從根源上解決消費者個人隱私信息的泄露問題。平臺方應(yīng)強化其管理責(zé)任，采取有效的管理手段，嚴(yán)格把控經(jīng)營者的經(jīng)營信息、資質(zhì)信息等，可設(shè)置一定程度的門檻要求，對達(dá)不到門檻要求的、檢驗不合格的經(jīng)營者禁止進(jìn)入平臺。對于商家經(jīng)營的商品來源及途徑等要采取嚴(yán)格的檢查，以保證流入市場的商品品質(zhì)，可不定期、不定時地對商家產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行抽查檢驗，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題較大的經(jīng)營者予以嚴(yán)格的處罰，防止其舊病復(fù)發(fā)，力求做到商家不敢重蹈覆轍;對直播帶貨節(jié)目進(jìn)行分類管理，建立不同類別的直播間，例如助農(nóng)扶貧為一類，明星帶貨為一類等。針對不同門類的特點，分類監(jiān)管。同時，平臺應(yīng)當(dāng)加強建設(shè)協(xié)調(diào)機制。實踐中，經(jīng)常會遇到平臺、商家相互推卸責(zé)任，平臺不僅不合理解決消費者和商家之間的矛盾，反而以一個旁觀者的身份在一邊不作為。因此，平臺應(yīng)當(dāng)積極處理消費者與經(jīng)營者之間的爭端，做到能夠及時介入雙方糾紛之中，解決消費者與商家之間的矛盾，保證消費者對平臺的滿意度。對平臺中的商家進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)不良商家對消費者隱私信息進(jìn)行泄露或者利用消費者個人信息進(jìn)行其他不法行為活動的，應(yīng)當(dāng)立即對該商家進(jìn)行處理。強力的監(jiān)管是消費者的合法權(quán)益得到保護(hù)的前提之一。消費者在受到各種各樣形式的侵害時，如果沒有合理合法的途徑解決此問題，會導(dǎo)致越來越多的矛盾產(chǎn)生，最終形成阻礙網(wǎng)絡(luò)購物的有序發(fā)展的障礙。雖然國家有一套健全且完善的監(jiān)管制度，既能夠保證銷售商品的商家行為得到規(guī)范，又能夠合法保護(hù)消費者權(quán)益。但是在相應(yīng)的監(jiān)管制度后，也不能忘記應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)地對監(jiān)管制度進(jìn)行完善，促使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的有序發(fā)展。

（三）對商家可以建立健全信用評價制度以加強對其審核

消費者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的過程中，往往會被虛假廣告以及虛假好評等內(nèi)容所蒙蔽，因此，對商家進(jìn)行信用評價的制度可以在一定程度上保障消費者的合法權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)加強對售貨商家信用的審核，堅決抵制有過不良記錄的商家在該網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行商品銷售;同時在商家申請進(jìn)行銷售時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)收集商家的信息，在必要情況下可以收取一定金額的押金，防止出現(xiàn)強制關(guān)閉一家店鋪后，該商家又重新?lián)Q一個名字再次開張的情況出現(xiàn)，避免“狡兔三窟”，倘若商家實施了相對比較輕的違規(guī)行為時，可以對其處以適當(dāng)?shù)奶幜P，達(dá)到警告的作用;建立信用評價制度，對違規(guī)的商家必須進(jìn)行一段時間的公示處罰，以儆效尤，堅決防止再次出現(xiàn)同類的錯誤。同時，也可以促使消費者能更加全面地對該商家的商品進(jìn)行了解，選擇最好最實惠的店鋪進(jìn)行購買，對商家也起到了監(jiān)督的作用，保證其不敢再犯。畢竟對于網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售商品的商家來說，店鋪的信譽是尤其重要的，它決定了店鋪是否能夠長久經(jīng)營。而對商家進(jìn)行一定程度的信用評價，對于部分欲進(jìn)行虛假方式以提高店鋪的競爭力的商家有一定程度的約束、規(guī)范作用。信用評價制度應(yīng)當(dāng)以真實的交易為基礎(chǔ)，保證其真實性，構(gòu)建真實合理的評價制度，將這些評價提供給預(yù)購買商品的消費者進(jìn)行參考，既能夠維護(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，又能夠保護(hù)消費者的合法權(quán)益，提高平臺監(jiān)督管理的責(zé)任心，規(guī)范商家的行為。

（四）政府方面應(yīng)當(dāng)加強市場監(jiān)管

快手等軟件進(jìn)行直播帶貨已經(jīng)成為時代發(fā)展的潮流，要想維護(hù)消費者的合法權(quán)益，一套行之有效、見效極快的規(guī)則去約束網(wǎng)絡(luò)市場主體及行為是亟需的，因此，必須從法律法規(guī)方面對網(wǎng)絡(luò)直播市場進(jìn)行規(guī)制。首先，開展網(wǎng)絡(luò)直播的平臺應(yīng)當(dāng)在國家系統(tǒng)中有備案登記，并且已經(jīng)獲得相關(guān)的營業(yè)許可證明;其次，對于進(jìn)行直播的主播需實名認(rèn)證，對于直播內(nèi)容也要嚴(yán)格把控，嚴(yán)控每一個流程;最后，針對通過直播市場銷售的產(chǎn)品質(zhì)量實施更加嚴(yán)密的監(jiān)測，對所有進(jìn)入交易市場的產(chǎn)品都要進(jìn)行嚴(yán)格審核，從嚴(yán)把控質(zhì)量。同時，政府方面還需要進(jìn)一步加大對有關(guān)市場主體及其活動的內(nèi)部監(jiān)管、完善與直播熱帶貨等互聯(lián)網(wǎng)商品經(jīng)營有關(guān)的立法，以規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)直播交易市場中有關(guān)市場主體的經(jīng)營活動，以保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)市場秩序。同時，政府部門也能夠合理增加對互聯(lián)網(wǎng)交易市場的外部監(jiān)督，讓此類平臺從屬于政府部門的監(jiān)督范疇之中;事實上，政府部門可以適度介入直播平臺的內(nèi)容監(jiān)督管理活動，政府部門也可以在平臺規(guī)范建立時期，對其規(guī)范實施相應(yīng)程度的管理監(jiān)督，力求做到從根本上保障消費者的合法權(quán)益，對維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)直播營銷監(jiān)督管理的規(guī)章制度也需要進(jìn)一步完善健全，為營造健康和諧氛圍的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境而共同努力。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)世界直播帶貨等營銷方式應(yīng)當(dāng)在消費者合法權(quán)益不受侵害的基礎(chǔ)之上可持續(xù)發(fā)展，為了保障其能夠有序發(fā)展，構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，政府的主體作用需要得到充分發(fā)揮。

網(wǎng)絡(luò)世界中直播帶貨促使網(wǎng)絡(luò)購物的消費數(shù)據(jù)逐年上漲，帶動了國家經(jīng)濟(jì)的增長，但是滋生的消費者權(quán)益侵害數(shù)據(jù)也不斷攀升，在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中，處于弱勢群體地位的消費者合法權(quán)益的保護(hù)需要各方相關(guān)主體的共同努力，以保障消費者合法權(quán)益的實現(xiàn)。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕陳昊.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護(hù)法律問題〔J〕.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2015，（14）：186-187.

〔2〕李順納.網(wǎng)絡(luò)直播帶貨中消費者知情權(quán)的保護(hù)〔J〕.中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊（中），2020，（08）：171-172.

〔3〕彭艷嬌.我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護(hù)問題分析〔J〕.廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報，2020，（09）：273-274.

〔4〕高宏凱.論網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護(hù)的法律問題〔J〕.中國商貿(mào)，2014，（03）：188-189.

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〔6〕羅猛，姜冬明.網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護(hù)法律問題研究〔J〕.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2013，（02）.

〔7〕姜榮欣，李鵬舉.基于消費者權(quán)益保護(hù)的直播帶貨問題研究〔J〕.物流科技，2021，44（06）.

〔責(zé)任編輯：丁 冬〕