?摘 要：在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)下，居民生活質(zhì)量獲得顯著改善，城市也涌現(xiàn)了一些大型商場(chǎng)，成為城市商業(yè)中心，為城市居民購(gòu)物、娛樂(lè)、休閑提供了重要選擇。但在大型商場(chǎng)管理營(yíng)運(yùn)中，由于諸多因素影響，制約了商場(chǎng)的健康發(fā)展，因此，本文針對(duì)大型商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理模式改革開(kāi)展分析和探究，這對(duì)促進(jìn)行業(yè)發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義和重要價(jià)值。

關(guān)鍵詞：大型商場(chǎng);運(yùn)營(yíng)管理;模式改革;分析

本文索引：余曉紅.<標(biāo)題>[J].商展經(jīng)濟(jì)，2022（11）：-084.

中圖分類(lèi)號(hào)：F721.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著我國(guó)城市化建設(shè)進(jìn)程的持續(xù)加速，帶動(dòng)了城市商業(yè)的發(fā)展，人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)能力都不斷提升，大型商場(chǎng)為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需求，也不斷開(kāi)展?fàn)I運(yùn)創(chuàng)新，進(jìn)而提升商場(chǎng)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。但在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，電商和零售行業(yè)快速發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)直播的盛行，為人們提供了多元化的購(gòu)物選擇，大型商場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力持續(xù)增加。因此，大型商場(chǎng)想要實(shí)現(xiàn)更加穩(wěn)定而健康的發(fā)展，要結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)實(shí)際和消費(fèi)者群體的需求，對(duì)營(yíng)運(yùn)管理開(kāi)展創(chuàng)新，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

1 大型商場(chǎng)的主要特點(diǎn)

1.1 綜合性較強(qiáng)

現(xiàn)代城市涌現(xiàn)了大量的大型商場(chǎng)，以綜合體為代表，與小型商場(chǎng)相比較，大型商場(chǎng)的綜合性更強(qiáng)，融娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑及飲食為一體，可以滿(mǎn)足消費(fèi)者各個(gè)方面的需求。例如一些城市較為常見(jiàn)的綜合體，還包括不同的功能區(qū)域，消費(fèi)者能夠結(jié)合自身需求自由選擇，符合當(dāng)代居民的消費(fèi)理念和購(gòu)物需求。

1.2 品牌化路線(xiàn)

隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提升，消費(fèi)水平和消費(fèi)能力持續(xù)增強(qiáng)，對(duì)物質(zhì)的需求也不斷提升，大型商場(chǎng)為了滿(mǎn)足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)需求，在運(yùn)營(yíng)方面也逐漸實(shí)現(xiàn)品牌化路線(xiàn)，商場(chǎng)內(nèi)的商鋪多為國(guó)際或國(guó)內(nèi)知名品牌，琳瑯滿(mǎn)目的商品也可以滿(mǎn)足居民日常購(gòu)物需求。

1.3 精細(xì)化裝修

現(xiàn)代大型商場(chǎng)的內(nèi)部裝修更加精細(xì)和考究，根據(jù)現(xiàn)代居民的審美特點(diǎn)和精神需求，各個(gè)功能區(qū)域的裝修也更加時(shí)尚和高檔。例如休息區(qū)域，很多大型商場(chǎng)都增設(shè)了大量的按摩座椅，消費(fèi)者在疲憊之時(shí)可以使用按摩座椅緩解身心疲勞，進(jìn)而帶給消費(fèi)者更好的休閑體驗(yàn)。同時(shí)，隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力的增大，大型商場(chǎng)在日常營(yíng)運(yùn)中也不斷調(diào)整自己的裝修思路和裝修布局，力求給消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.4 人文化服務(wù)

消費(fèi)者滿(mǎn)意是衡量商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，為了在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下獲取優(yōu)勢(shì)，大型商場(chǎng)不斷優(yōu)化和完善自身服務(wù)，結(jié)合當(dāng)代消費(fèi)者的需求提供人文化服務(wù)。例如很多商場(chǎng)都強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員要具有良好的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，對(duì)顧客保持真誠(chéng)和微笑，在商場(chǎng)內(nèi)的裝修布局和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)計(jì)上，也更加照顧到消費(fèi)者的實(shí)際需求。

2 大型商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀

2.1 顧客分流嚴(yán)重

當(dāng)前，我國(guó)正處于城市化建設(shè)的關(guān)鍵階段，城市規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、人口數(shù)量不斷增加，為了滿(mǎn)足人民日益增長(zhǎng)的購(gòu)物需求，各種大型商場(chǎng)不斷興建，以城市綜合體為主，為居民休閑娛樂(lè)購(gòu)物提供了多元化的選擇。在此背景下，城市商業(yè)中心也較多，并呈現(xiàn)向周?chē)鷶U(kuò)散的趨勢(shì)，顧客分流情況也較為嚴(yán)重，如果大型商場(chǎng)在管理和服務(wù)方面不到位，很可能導(dǎo)致大量顧客流失，在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

2.2 電商沖擊較大

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，電商平臺(tái)快速發(fā)展，以京東、淘寶為代表的電商企業(yè)為居民購(gòu)物消費(fèi)提供了更多的選擇，網(wǎng)購(gòu)盛行也導(dǎo)致消費(fèi)者分流，對(duì)實(shí)體店的沖擊巨大。大型商場(chǎng)的貨品在價(jià)格方面與電商平臺(tái)存在一定差距，現(xiàn)代消費(fèi)者更加追求實(shí)惠便宜的商品，導(dǎo)致大型商場(chǎng)面臨著較大競(jìng)爭(zhēng)壓力。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)購(gòu)，居民不需要出門(mén)就可以完成購(gòu)物行為，其便捷性也是大型商場(chǎng)所不具備的。

2.3 費(fèi)用租金較高

當(dāng)前很多大型商場(chǎng)將門(mén)店分租給各個(gè)商戶(hù)，由商戶(hù)開(kāi)展自主運(yùn)營(yíng)，在大型商場(chǎng)開(kāi)業(yè)之初， 為了提升商場(chǎng)的社會(huì)影響力，商場(chǎng)采用低租金及低費(fèi)用的方式吸引商戶(hù)，甚至部分大型商場(chǎng)采用零租金的方式回收投資。但在商場(chǎng)運(yùn)行一段時(shí)間后，費(fèi)用和租金成本大幅增長(zhǎng)，一年租金高達(dá)十余萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元，在電商平臺(tái)的沖擊下，很多商戶(hù)都選擇合同到期后不再續(xù)約，商場(chǎng)商戶(hù)流失較多，不利于商場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)。

2.4 服務(wù)意識(shí)淡薄

隨著時(shí)代的發(fā)展，當(dāng)代消費(fèi)者不僅追求物質(zhì)方面的滿(mǎn)足，其精神需求也持續(xù)增加，大型商場(chǎng)作為大型服務(wù)性機(jī)構(gòu)，其宗旨是滿(mǎn)足顧客的需求，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到商場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展。當(dāng)前一些大型商場(chǎng)，在管理營(yíng)運(yùn)方面更加注重經(jīng)濟(jì)效益，忽視了現(xiàn)代顧客的實(shí)際需求，管理人員和服務(wù)人員缺乏從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識(shí)淡薄，解決問(wèn)題和溝通能力缺乏，難以為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

2.5 人才儲(chǔ)備不足

隨著現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，城市內(nèi)大型商場(chǎng)的數(shù)量持續(xù)增加，而大型商場(chǎng)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下脫穎而出，更需要以完善的管理隊(duì)伍作為支撐。但當(dāng)前一些大型商場(chǎng)忽視了人才儲(chǔ)備，各個(gè)部門(mén)的人員在素質(zhì)、能力和經(jīng)驗(yàn)方面都有所欠缺，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題后相互推諉，而商場(chǎng)也沒(méi)有制定科學(xué)的管理制度和獎(jiǎng)懲制度，對(duì)員工行為難以形成有效制約，工作人員對(duì)商場(chǎng)缺乏歸屬感和認(rèn)同感。

2.6 銷(xiāo)售理念陳舊

對(duì)于大型商場(chǎng)而言，其目的是通過(guò)商品和服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，進(jìn)而提升自身的營(yíng)業(yè)額和銷(xiāo)售量，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定而健康的發(fā)展。但隨著行業(yè)變化及消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，以往固化的銷(xiāo)售理念已經(jīng)不適合行業(yè)發(fā)展。例如一些大型商場(chǎng)的裝修幾年都沒(méi)有更新，容易導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生審美疲勞，不愿意來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物和消費(fèi);又如一些大型商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物行為和消費(fèi)心理缺乏研究，依然沿用以往的舊思路和老辦法，銷(xiāo)售額無(wú)法獲得穩(wěn)定提升，對(duì)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展也帶來(lái)負(fù)面影響。

3 大型商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理模式分析D6128859-AD9D-4168-BC84-4151BEA13418

3.1 加強(qiáng)社會(huì)宣傳

當(dāng)前城市大型商場(chǎng)的數(shù)量持續(xù)增加，顧客分流較為嚴(yán)重，很多顧客都傾向于選擇社會(huì)知名度高的商場(chǎng)消費(fèi)，面對(duì)顧客分流問(wèn)題，大型商場(chǎng)應(yīng)高度重視宣傳推廣，通過(guò)實(shí)施宣傳戰(zhàn)略，擴(kuò)大商場(chǎng)在社會(huì)和消費(fèi)者群體中的美譽(yù)度和知名度。（1）大型商場(chǎng)屬于功能性綜合體，商場(chǎng)發(fā)展需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的培育，商管部門(mén)要注重加強(qiáng)社會(huì)性宣傳，整合當(dāng)?shù)氐母鞣N宣傳資源，包括新媒體、報(bào)紙、期刊、電視及廣播等媒介，構(gòu)建立體型的宣傳架構(gòu)，促使廣大居民通過(guò)媒體資源了解商場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)其消費(fèi)的欲望;（2）加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)知名品牌和國(guó)際品牌的合作，通過(guò)知名品牌提升商場(chǎng)的消費(fèi)檔次，并通過(guò)一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，吸引更多消費(fèi)者來(lái)到商場(chǎng)，例如，利用我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日組織開(kāi)展各項(xiàng)特色活動(dòng)，如七夕節(jié)、上元節(jié)、春節(jié)及中秋節(jié)等節(jié)日，創(chuàng)設(shè)富有濃郁文化氛圍的消費(fèi)環(huán)境，促使消費(fèi)者獲取心理認(rèn)同和文化認(rèn)同，以文化作為吸引消費(fèi)者的重要因素;（3）迎合當(dāng)代受眾的生活習(xí)慣，積極利用新媒體開(kāi)展宣傳，如利用抖音、快手等小視頻，展示商場(chǎng)的特色，進(jìn)而起到一定的引流作用，又如當(dāng)下較為流行的網(wǎng)絡(luò)直播，商場(chǎng)可組織各種特色活動(dòng)，利用網(wǎng)絡(luò)直播的方式吸引消費(fèi)者。

3.2 實(shí)行特色經(jīng)營(yíng)

在網(wǎng)絡(luò)沖擊的影響下，人們的消費(fèi)理念、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式都發(fā)生了巨大改變，電商平臺(tái)的興起，也為人們提供了更多的消費(fèi)選擇，很多年輕群體都傾向于在電商平臺(tái)購(gòu)物，享受足不出戶(hù)就可以完成購(gòu)物的便捷。針對(duì)這一現(xiàn)狀，大型商場(chǎng)要調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，積極創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)特色，帶給消費(fèi)者不同的消費(fèi)和娛樂(lè)體驗(yàn)。（1）與大型商場(chǎng)相比，價(jià)格是電商平臺(tái)的重要優(yōu)勢(shì)，大型商場(chǎng)也可以建設(shè)網(wǎng)絡(luò)商場(chǎng)，并且鼓勵(lì)所有的商戶(hù)都參與其中，在營(yíng)運(yùn)傳統(tǒng)商場(chǎng)的同時(shí)，也為廣大消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)，為消費(fèi)者提供購(gòu)物便捷;（2）大型商場(chǎng)要注重豐富自身的功能，對(duì)于占地面積較大的商場(chǎng)，要探索多元化的服務(wù)路徑，融購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)為一體，開(kāi)辟多個(gè)功能區(qū)域，如在娛樂(lè)區(qū)域建設(shè)游樂(lè)城，可以為兒童提供休閑服務(wù)，不僅能夠幫助家長(zhǎng)解決“看孩子”的問(wèn)題，還可以吸引兒童群體來(lái)到商場(chǎng)中游玩;（3）實(shí)施特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要注重突出“特色”原則，如商場(chǎng)可以與民間藝術(shù)團(tuán)體進(jìn)行合作，舉辦“廣場(chǎng)舞比賽”“民間書(shū)法競(jìng)賽”“兒童舞蹈大賽”等，不僅能夠吸引更多的受眾，還可以提升商場(chǎng)的“人氣”。

3.3 降低租金費(fèi)用

大型商場(chǎng)租金費(fèi)用高，會(huì)對(duì)商戶(hù)帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)壓力，不利于商場(chǎng)和商戶(hù)的共同發(fā)展，對(duì)于大型商場(chǎng)而言，尤其是具有一定規(guī)模的綜合體，其在管理運(yùn)營(yíng)中，要將商戶(hù)和商場(chǎng)作為一個(gè)整體，通過(guò)降低租金費(fèi)用吸引更多的商戶(hù)。（1）商場(chǎng)管理層要樹(shù)立新型的營(yíng)運(yùn)理念，認(rèn)識(shí)到商場(chǎng)與商戶(hù)“一榮俱榮”的關(guān)系，在出租門(mén)店時(shí)要考慮到商戶(hù)的承受能力和附近居民的消費(fèi)能力，通過(guò)激勵(lì)和讓利的方式，吸引更多的商戶(hù)加入;（2）在大型商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)之初，在租金和費(fèi)用方面，要給予商戶(hù)優(yōu)惠政策，例如贈(zèng)予商戶(hù)雜費(fèi)免除和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等，起到吸引商戶(hù)和挽留商戶(hù)的作用，進(jìn)而提升大型商場(chǎng)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力;（3）大型商場(chǎng)還要注重轉(zhuǎn)變商業(yè)業(yè)態(tài)，實(shí)行多業(yè)主經(jīng)營(yíng)模式，吸引更多具有一定消費(fèi)群體、粉絲群體和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主力門(mén)店加入，充分發(fā)揮其聚攏效應(yīng)，起到聚集人氣、吸引消費(fèi)者和其他商戶(hù)的作用。

3.4 提升服務(wù)水平

對(duì)于現(xiàn)代消費(fèi)者而言，在商場(chǎng)購(gòu)物中不僅關(guān)注商品的品質(zhì)和價(jià)值，還對(duì)商場(chǎng)服務(wù)具有較高的要求，高品質(zhì)的服務(wù)會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，帶給消費(fèi)者良好的體驗(yàn)，進(jìn)而收獲良好的社會(huì)口碑。因此，大型商場(chǎng)要注重提升自身的服務(wù)水平，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和好評(píng)。（1）大型商場(chǎng)要根據(jù)當(dāng)代消費(fèi)者的需求進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，關(guān)注每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，如商場(chǎng)前臺(tái)和服務(wù)臺(tái)，是展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，前臺(tái)人員要耐心解答顧客的每個(gè)問(wèn)題，用微笑面對(duì)所有顧客，讓顧客體會(huì)到工作人員的真誠(chéng)和耐心;（2）人文性服務(wù)是大型商場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)的重要方向，商場(chǎng)要結(jié)合現(xiàn)代消費(fèi)者群體的需求，不斷完善商場(chǎng)內(nèi)部的文化設(shè)施，如在商場(chǎng)角落中安裝充電插頭，消費(fèi)者可以隨意進(jìn)行手機(jī)或者電腦充電;又如設(shè)置臨時(shí)辦公區(qū)域，消費(fèi)者在休閑中如果突遇工作問(wèn)題，能夠臨時(shí)借用商場(chǎng)的辦公設(shè)施完成工作，而通過(guò)類(lèi)似的人文性服務(wù)，可以吸引更多的消費(fèi)者群體;（3）商管人員和工作人員要注重與顧客開(kāi)展溝通，通過(guò)溝通了解顧客的需求，根據(jù)其需求有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)而獲得顧客的認(rèn)可。

3.5 豐富人才儲(chǔ)備

對(duì)于現(xiàn)代大型商場(chǎng)而言，其管理模式可參考大型企業(yè)，制定完善、科學(xué)的管理制度，在制度的支撐下優(yōu)化服務(wù)水平和營(yíng)運(yùn)模式。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人才是大型商場(chǎng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心力量，商場(chǎng)要認(rèn)識(shí)到人才隊(duì)伍建設(shè)的重要性，不斷豐富自身的人才儲(chǔ)備。（1）根據(jù)當(dāng)代消費(fèi)者的需求和個(gè)性，大型商場(chǎng)要積極從高校和社會(huì)中吸納具有商管專(zhuān)業(yè)背景的人才，充實(shí)、完善管理隊(duì)伍，提升管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、崗位技能和服務(wù)水平，真正發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值，鼓勵(lì)員工為管理營(yíng)運(yùn)改革出謀劃策;（2）大型商場(chǎng)要定期組織所有工作人員開(kāi)展培訓(xùn)，包括管理人員、商場(chǎng)保安保潔及廣大商戶(hù)，促使其樹(shù)立“顧客至上”的意識(shí)，針對(duì)服務(wù)中存在的不足進(jìn)行改進(jìn);（3）大型商場(chǎng)還要借鑒和參考現(xiàn)代企業(yè)的員工管理模式，制定科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，調(diào)動(dòng)所有人員參與工作的熱情和積極性，起到規(guī)范員工行為的作用。

3.6 更新銷(xiāo)售理念

針對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，大型商場(chǎng)要更新銷(xiāo)售理念，探索多元化的銷(xiāo)售途徑，進(jìn)而提升商場(chǎng)效益。（1）大型商場(chǎng)可實(shí)行積分制度，對(duì)于在商場(chǎng)中消費(fèi)滿(mǎn)一定金額的消費(fèi)者提供“積分獲取物品或者現(xiàn)金”的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)消費(fèi)者關(guān)注微信公眾號(hào)，定期將一些活動(dòng)推送給消費(fèi)者，激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望;（2）應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，挖掘消費(fèi)者的消費(fèi)共性，根據(jù)其特點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，例如，在七夕節(jié)來(lái)臨之際，消費(fèi)者對(duì)金銀飾品的需求量較大，商場(chǎng)可根據(jù)消費(fèi)者的需求對(duì)金銀飾品進(jìn)行促銷(xiāo)，為商場(chǎng)聚集人氣;（3）根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)意向獲取微信、電話(huà)等聯(lián)系方式，定期將商場(chǎng)內(nèi)的商品推送給顧客，讓顧客享受到“定制式”服務(wù)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，大型商場(chǎng)面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力持續(xù)增加，商場(chǎng)想要贏得更高的經(jīng)濟(jì)效益，要注重結(jié)合實(shí)際積極開(kāi)展?fàn)I運(yùn)管理創(chuàng)新，革新以往的陳舊管理模式，通過(guò)科學(xué)措施提升經(jīng)濟(jì)效益，在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，樹(shù)立行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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