申國華

如今，消費(fèi)者在網(wǎng)上不僅可以購買各類實物商品，還可以購買洗衣、維修、培訓(xùn)、咨詢等多種服務(wù)。但是，線上提供服務(wù)的模式也帶來一些問題，消費(fèi)者權(quán)益受損害的情況時有發(fā)生。

近年來，在線上服務(wù)中，“大數(shù)據(jù)殺熟”問題廣受社會公眾關(guān)注。一些商家利用其掌握的大數(shù)據(jù)，對新老用戶制定不同價格，會員用戶、忠誠度較高、消費(fèi)能力更強(qiáng)的用戶，所收費(fèi)用不僅不比普通用戶低，反而可能更高。這些做法，既擾亂線上服務(wù)市場，破壞市場經(jīng)濟(jì)秩序，又容易透支社會信任，增加社會信用成本，啃噬群眾的獲得感、幸福感和安全感。因此，網(wǎng)上購買服務(wù)，要仔細(xì)閱讀合同服務(wù)條款，避免掉進(jìn)商家設(shè)計好的“陷阱”里。

在信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)的今天，網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)市場也日益火爆。據(jù)統(tǒng)計，中國境內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場預(yù)計2022年將達(dá)到6692億美元，2017年至2022年年均復(fù)合增長率為15.9%。而且網(wǎng)上購買服務(wù)比線下服務(wù)市場更注重吸引“回頭客”。

然而，由于網(wǎng)上購買服務(wù)由“鍵對鍵”取代了線下購買服務(wù)的“面對面”，減少了一些當(dāng)面溝通的尷尬。特別是少數(shù)商家對經(jīng)濟(jì)利潤的盲目追逐，反而往往利用其掌握的大數(shù)據(jù)，分別為新老客戶制定不同價格，實施“大數(shù)據(jù)殺熟”。而且有意或無意地在服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、時間等項目上做一些“小動作”，讓消費(fèi)者看得眼花繚亂，幾乎很難分清服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，更難判定“所以然”，甚至還認(rèn)為網(wǎng)上購買的服務(wù)物有所值。

其實，“大數(shù)據(jù)殺熟”的原因也并不復(fù)雜。主要是商家摸透了老客戶的消費(fèi)心理—價格越高越認(rèn)為物有所值。因為老客戶對服務(wù)價格掌握得一清二楚。如果前后對比發(fā)現(xiàn)，價格沒有上調(diào)，便容易產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量不高的錯覺。相反，如果一次次購買服務(wù)，價格呈階梯式上漲，就會認(rèn)為隨著時間推移服務(wù)質(zhì)量也在提高。而且如果考慮物價上漲因素，價格上漲也就容易接受。對于新客戶，商家則以物美價廉招攬顧客，甚至“放長線釣大魚”而故意壓低服務(wù)價格。待新客戶演變成“老客戶”尤其是產(chǎn)生一定消費(fèi)依賴后，再逐漸實施“大數(shù)據(jù)殺熟”，以賺取高額利潤。

預(yù)防“大數(shù)據(jù)殺熟”，既要厘清責(zé)任邊界，壓實主體責(zé)任，工信、市場監(jiān)管、大數(shù)據(jù)等部門形成合力，提升法律法規(guī)執(zhí)行力，更要嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電子商務(wù)法、民法典合同編，以及個人信息保護(hù)法等相關(guān)規(guī)定，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時，還要加強(qiáng)法治宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識。

除此之外，消費(fèi)者選擇在線服務(wù)時，應(yīng)盡量選擇有規(guī)模、有實力的互聯(lián)網(wǎng)平臺，并參考已有的服務(wù)評價，減少“被殺熟”的可能。

網(wǎng)上購買服務(wù)，本是社會文明進(jìn)步的表現(xiàn)，切不可因為一些不良商家的“大數(shù)據(jù)殺熟”而阻礙我們擁抱互聯(lián)網(wǎng)世界的進(jìn)程。相關(guān)部門也亟須完善監(jiān)管體系，將這些互聯(lián)網(wǎng)“毒瘤”滋生蔓延的土壤徹底鏟除。