曹 哲，李 柯，朱明宇，于映映

（河南省兒童醫(yī)院門診部1，信息科2，科研辦3，河南 鄭州 450000）

自新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）被發(fā)現(xiàn)以來，其迅速在全球蔓延，目前已對全球200 多個國家和地區(qū)造成了嚴重危害[1，2]。截止目前，我國疫情防控工作已取得階段性勝利，疫情進入常態(tài)化階段，但境外輸入擴散蔓延并未完全遏制，再加之病毒的變異性，使之傳染力更強，應(yīng)全面做好后疫情時代的防控工作[3]。伴隨著醫(yī)療服務(wù)的逐漸恢復(fù)和就診患者量的迅速攀升，醫(yī)院在有效的疫情防控基礎(chǔ)上建立正常的醫(yī)療服務(wù)極為重要[4，5]。門診作為患者與醫(yī)院接觸的第一窗口，是疑似病例聚集的地方，具有人口較多、流動性大、就診時間不均衡等特點[6]。河南省作為人口大省，兒童人口比例平穩(wěn)上升，兒童健康備受關(guān)注[7]。在當(dāng)前疫情防控的新形勢下，門診就診患者掛號、候診時間較長、溝通時間較短、診室擁擠不堪等現(xiàn)象常見[8]，易使患者產(chǎn)生焦躁不安等負性心理，使醫(yī)患接觸時間長、交叉感染風(fēng)險大，同時降低了患者就醫(yī)體驗。門診服務(wù)的好壞是醫(yī)院管理和服務(wù)能力，甚至為醫(yī)院形象最直接的體現(xiàn)[9]。我院通過研究和分析兒童?？漆t(yī)院醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)流程以及管理的現(xiàn)狀，在以人為中心的實踐基礎(chǔ)上，以改善門診患兒就醫(yī)體驗為目標，結(jié)合新冠疫情防控需求，建立了兒童?？漆t(yī)院就診管理體系，進一步提升就診效率，降低感染風(fēng)險。本文通過總結(jié)兒童專科醫(yī)院門診部就診管理經(jīng)驗，為進一步提升患者就醫(yī)體驗提供借鑒和參考，以提升醫(yī)院就診管理水平。

1 持續(xù)質(zhì)量監(jiān)管

研究前期，以“改進門診患兒就診體驗”為目標，通過滿意度調(diào)查、查閱文獻、頭腦風(fēng)暴[10]、魚骨圖分析（圖1）[11]等方法確定影響兒童專科醫(yī)院門診就醫(yī)體驗的主要因素。發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、患者及家屬專業(yè)知識不足、候診時間長等多種因素均影響患者就醫(yī)體驗。門診部根據(jù)分析結(jié)果完善相關(guān)管理制度，包括優(yōu)化就診流程及就診環(huán)境等。

圖1 兒科門診就醫(yī)體驗差魚骨圖分析

為進一步落實工作職責(zé)，保障各項任務(wù)落實到位，醫(yī)院成立新冠肺炎防控工作門急診總督導(dǎo)組，同時制定完善的院感防控督查管理制度及就診管理制度。督導(dǎo)小組每周督導(dǎo)1～2 次，督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題，以整改通知書形式下發(fā)并提出改進建議，責(zé)任科室在規(guī)定時間內(nèi)整改并反饋。同時，督導(dǎo)小組定期進行“工作回頭看”[12]，反饋問題并制定改進措施。

2 人員管理

2.1 醫(yī)務(wù)人員管理 圍繞新型冠狀病毒相關(guān)知識、院感和個人防護等內(nèi)容，定時組織培訓(xùn)，依據(jù)崗位職責(zé)確定針對不同人員的培訓(xùn)內(nèi)容，提高防護和診療能力。做好門急診各崗位職工的健康管理，安排專職人員負責(zé)整體協(xié)調(diào)和管理并按時登記工作人員的健康狀況，出現(xiàn)發(fā)熱、乏力、干咳、呼吸困難等癥狀時提示其要及時就醫(yī)，不可帶病堅持工作。

2.2 患兒和家長管理 重點加強門診患兒和家長管理，嚴格實施預(yù)檢分診制度[13]，確保發(fā)熱患兒都要經(jīng)過發(fā)熱門診進行診治，非發(fā)熱患兒在普通門診就診，杜絕交叉感染；通過門診大廳、走廊等電子顯示屏、發(fā)放宣傳手冊、手機APP 等形式對就診患者開展防疫健康教育；規(guī)范管理不能明確排除新冠肺炎、疑似和確診患兒，不能明確診斷的發(fā)熱患兒、疑似或確診患兒出院、轉(zhuǎn)院時，按《醫(yī)療機構(gòu)消毒技術(shù)規(guī)范》[14]對其接觸環(huán)境進行終末消毒，為確診患者規(guī)劃單獨隔離病房，科學(xué)診治。

2.3 其他人員管理 門診各科室設(shè)立健康管理員，每周上報醫(yī)務(wù)人員健康數(shù)據(jù)，并通過微信群、企業(yè)微信、線上測試等相結(jié)合的方式，做好防控知識培訓(xùn)及考核，確保各崗位人員熟練掌握所負責(zé)工作的疫情防控清潔消毒、個人防護知識和相關(guān)管理規(guī)定。

3 信息化助力

以信息化建設(shè)為依托，從診前、診中、診后優(yōu)化門診服務(wù)流程，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+健康醫(yī)療”創(chuàng)新服務(wù)模式[15]。通過門診信息管理系統(tǒng)合理分配就診預(yù)約總號量，并通過就診預(yù)約平臺等公示就診的信息，以減少人員聚集，分散人員就診時間段，指引患者錯開就診高峰，降低患者就診時間；通過信息系統(tǒng)及自動化設(shè)施引入就診的各個環(huán)節(jié)：智能導(dǎo)診系統(tǒng)、分診叫號系統(tǒng)、收費處語音報價器、檢驗/檢查/發(fā)藥的排隊系統(tǒng)、檢驗報告自助取單機、藥劑科自動擺藥機、醫(yī)學(xué)影像科的自助取片機等，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程；通過手機端為患者提供預(yù)約診療、移動支付、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)，均有助于改善就診秩序、優(yōu)化就診流程，提高患者就醫(yī)體驗。

同時，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、互聯(lián)網(wǎng)診療的獨特優(yōu)勢[16，17]，拓展線上醫(yī)療服務(wù)空間，陸續(xù)開通中醫(yī)科、外科、消化科、呼吸科、感染性疾病科5 個專業(yè)醫(yī)生線上問診服務(wù)以及肺炎自查、科普宣教等互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，在線開展部分常見病、慢性病復(fù)診及藥品配送服務(wù)，降低其他患者線下就診交叉感染風(fēng)險。

另外，充分利用患者的就診數(shù)據(jù)信息，分析不同季節(jié)和時間段患者的就診時間和門診流量的規(guī)律，精細化門診預(yù)約管理流程，靈活調(diào)整醫(yī)生的出診時間，合理配備門診護理人員，維持就診的持續(xù)，降低爽約率，保證就診的效率。

4 優(yōu)化就診流程

4.1 醫(yī)院門口實行實時監(jiān)測管理 在院區(qū)出入口處分設(shè)工作人員通道、患者通道；在樓宇各出入口、樓內(nèi)單元關(guān)口，設(shè)立體溫篩查點；在病區(qū)實行門禁管理，減少病區(qū)不相關(guān)人員隨意進入；所有篩查點24小時專崗值守，對出入人員進行健康掃碼、體溫檢測、身份識別（證件），遇有發(fā)熱人員立即規(guī)范引導(dǎo)至發(fā)熱門診就診。

4.2 預(yù)檢分診 門急診設(shè)置預(yù)檢分診點、發(fā)熱門診、隔離病區(qū)、留觀病區(qū)，實行“3+3+N”多環(huán)節(jié)廣覆蓋的預(yù)檢分診模式。設(shè)立預(yù)檢分診三道關(guān)。“3”：第一關(guān)入口處健康掃碼關(guān)；第二關(guān)家長和孩子智能機器體溫自動監(jiān)測關(guān)，測量患兒和家人體溫的情況；第三關(guān)醫(yī)護詳細的預(yù)檢分診關(guān)?！?”：患兒預(yù)檢分診后三個去向，即一是疫區(qū)發(fā)熱門診，二是普通發(fā)熱門診，三是?？崎T診?！癗”：在患者進出口及所有停留區(qū)域N 處放置手衛(wèi)生手消用品，并提醒做好關(guān)鍵的手衛(wèi)生。

4.3 嚴格執(zhí)行診療規(guī)范 嚴格候診區(qū)域管理，保證醫(yī)療安全。推行“預(yù)約診療”[18]，嚴格執(zhí)行“一人一診一室”[19]。人員之間距離不得小于1.5 米，在所有診區(qū)就診時，僅限1 名家長陪同，對于符合條件的慢性病，可以按照相關(guān)規(guī)定延長處方用量，減少患兒來院次數(shù)。高危人群就診時，陪同家長均需配戴醫(yī)用防護型口罩、帽子、手套，穿隔離衣，以上物資由預(yù)檢分診點配發(fā)。

5 規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)

5.1 營造溫馨就診環(huán)境

5.1.1 營造良好的就診環(huán)境，疏解患兒緊張的就醫(yī)情緒 通過對院區(qū)、門診大廳及就診科室進行改造，門診大廳明亮、寬闊，就醫(yī)環(huán)境舒適優(yōu)美，每個樓層都大膽地使用了大色塊，構(gòu)建夢幻城堡、海底世界、科幻太空等主題，打造“花園式”“童趣化”的醫(yī)院環(huán)境。階梯式構(gòu)造護士工作臺、哺乳室、圓弧形的拐角柱子以及墻面軟包裝的兒童室內(nèi)游戲室等配套設(shè)施的設(shè)計上醫(yī)院也為患兒和家屬做足了考慮，在保證患兒安全的前提下，營造溫馨的氛圍。

5.1.2 調(diào)整醫(yī)療資源布局 門診的功能版塊設(shè)計充分考慮了科學(xué)化引導(dǎo)患者流向與分布，注重資源的優(yōu)化配置，增加輔檢科室面積、呼叫系統(tǒng)、地面標識、免費WiFi、候診椅、手機充電站、母嬰室，增設(shè)停車位，有效地改善了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和就診秩序；每樓層有自動掛號劃價繳費機，均可提供掛號、收費和取藥服務(wù)，使家長免于排多個隊爬多層樓，減少了等待時間；各樓層的候診區(qū)與就診區(qū)明顯區(qū)隔，既保證就診患者的隱私也保證醫(yī)生在相對安靜有序的環(huán)境下開展診療工作，充分體現(xiàn)“以患者為中心”[20]的服務(wù)思想和構(gòu)想。

5.2 提高就診服務(wù) 推出“診間預(yù)約”服務(wù)新模式。在微信公眾平臺預(yù)約掛號、繳費的基礎(chǔ)上，開展“診間預(yù)約”，通過精確到分鐘的分時段預(yù)約，預(yù)約成功并在完成繳費后，就診時間、就診地點等溫馨提示信息發(fā)送至手機端，并顯示在打印的就診憑條上。為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，結(jié)合HIS 信息化系統(tǒng)，安裝候診顯示屏，使患者對自己的就診信息一目了然，提高看病便捷性。加強護理人員培訓(xùn)，提高護理服務(wù)能力；強化護理人員配備，滿足護理崗位需求；重視護理科學(xué)管理，調(diào)動護理工作積極性。

6 總結(jié)

河南省兒童醫(yī)院作為省級三甲?？苾和t(yī)院，自新冠疫情爆發(fā)以來，被確定為新冠肺炎醫(yī)療救治定點醫(yī)院，收治疑似感染患兒并救治數(shù)名確診患兒。后疫情時代，醫(yī)院門診部作為開展救治、提供醫(yī)療服務(wù)的重點區(qū)域和抗擊疫情最直接的前沿陣地，相繼在服務(wù)流程、就診環(huán)節(jié)、就診環(huán)境、服務(wù)模式等方面制定一系列的調(diào)整措施，而就診流程的調(diào)整體現(xiàn)在就診時間、就診環(huán)境等方面，直接影響患者的就醫(yī)體驗。因此，改善患兒就醫(yī)體驗即是必要的也是迫切的。醫(yī)院門診在做好疫情防控工作的基礎(chǔ)上，從優(yōu)化門診大廳布局、完善門診管理制度、落實便民措施、減少就醫(yī)等待時間等多方面提升醫(yī)院就診服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)出一系列后疫情時代改善患兒就醫(yī)體驗的實踐經(jīng)驗。

總之，改善患者就醫(yī)體驗，是提升護理服務(wù)品質(zhì)，推進護理質(zhì)量持續(xù)改進的保證。后疫情時代應(yīng)充分利用現(xiàn)有資源減少患者候診時間及環(huán)境等，對提高患者就診滿意度，改善患者就醫(yī)體驗有重要意義。