王文嬌

(首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院圖書館 北京 100053)

1 引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速迭代，網(wǎng)絡(luò)媒體、移動媒體、新媒體的廣泛普及，知識信息數(shù)量呈指數(shù)增長趨勢，在此背景下讀者獲取知識、信息渠道更加多元化，圖書館服務(wù)模式逐漸發(fā)生變化[1-2]。圖書館作為公共服務(wù)的重要場所之一，亟需借助網(wǎng)絡(luò)快速完成線下到線上服務(wù)形式的變革[3-6]。醫(yī)院圖書館是醫(yī)院信息數(shù)據(jù)資源重要集散地，應(yīng)借助新媒體平臺改進自身服務(wù)方式和內(nèi)容，提供具有時效性、專業(yè)性、精準(zhǔn)化的信息服務(wù)[2，7-9]。為保障信息服務(wù)暢通，首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院圖書館高效運用微信公眾平臺，結(jié)合新媒體運營宣傳推廣模式，在保持線下服務(wù)基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化線上服務(wù)。本文結(jié)合該館服務(wù)改進實踐，探討如何基于網(wǎng)絡(luò)和新媒體渠道更好地滿足用戶信息需求，以期為中小醫(yī)院圖書館建立新型信息服務(wù)體系提供參考。

2 基于微信平臺的醫(yī)院圖書館信息服務(wù)改進實踐

2.1 深度解讀用戶需求，策劃優(yōu)質(zhì)內(nèi)容欄目

醫(yī)院圖書館服務(wù)對象是內(nèi)部相關(guān)人員(包括行政人員、醫(yī)護/醫(yī)技工作者、帶教醫(yī)學(xué)生等)，提供醫(yī)學(xué)不同分支的信息知識等。作為向醫(yī)院提供決策、管理、科研、臨床以及教學(xué)相關(guān)文獻、數(shù)據(jù)的核心機構(gòu)，醫(yī)院圖書館服務(wù)要求和內(nèi)容都具有較強針對性和特殊性[10-12]。相較其他學(xué)科領(lǐng)域，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域知識更迭速度更快，醫(yī)院圖書館必須緊跟醫(yī)院學(xué)科建設(shè)發(fā)展，滿足用戶需求。本館依托前期微信平臺推送內(nèi)容及學(xué)科服務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，對微信公眾號用戶進行畫像描寫，基于閱讀數(shù)據(jù)反饋和用戶偏好等信息，在原有外文期刊翻譯、數(shù)據(jù)庫試用、講座通知及微信選書等欄目基礎(chǔ)上，對微信公眾號欄目和內(nèi)容進行重新規(guī)劃與改進，見圖1。如針對醫(yī)學(xué)生較為關(guān)注的論文查重，設(shè)計查重業(yè)務(wù)介紹及相關(guān)重點指標(biāo)解讀專欄；針對臨床醫(yī)生較為關(guān)心的疾病診治路徑等信息提供循證醫(yī)學(xué)資源等應(yīng)用介紹專欄；針對科研工作者在項目驗收時所需的引證報告業(yè)務(wù)進行詳細(xì)解讀與業(yè)務(wù)介紹等。通過甄選不同層次讀者用戶需求，落實到可行且易于操作的解決方法，將用戶需求與信息服務(wù)緊密掛鉤并通過微信公眾號等平臺實現(xiàn)信息服務(wù)全面?zhèn)鞑ネ茝V，提升各層次用戶關(guān)注度，逐步打造醫(yī)院圖書館服務(wù)口碑，為進一步實現(xiàn)醫(yī)院圖書館可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

圖1 改進后的微信公眾號內(nèi)容規(guī)劃

2.2 把握重點學(xué)科動態(tài)，傳遞最新醫(yī)學(xué)信息

首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院是一所以神經(jīng)科學(xué)和老年醫(yī)學(xué)為重點的三級甲等綜合醫(yī)院，其對于神經(jīng)學(xué)領(lǐng)域發(fā)展變化較為關(guān)注。為進一步提供有力的信息支撐，在綜合考量用戶群體對神經(jīng)學(xué)科信息服務(wù)需求量的基礎(chǔ)上，實施特色信息服務(wù)，整理每期神經(jīng)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)期刊報道以及其他綜合性權(quán)威期刊中神經(jīng)學(xué)研究等資訊，經(jīng)論文篩選-人工編譯-美編處理等過程后通過微信平臺將每日熱點資訊進行深度整合，形成神經(jīng)學(xué)科領(lǐng)域的“一周快報資訊”簡報模塊。該服務(wù)形式既能滿足臨床醫(yī)務(wù)工作者對于最新學(xué)科信息的需求，又真正實現(xiàn)知識信息有效交流，同時還增強館員服務(wù)能力與信息敏感度，實施至今受到讀者用戶好評。此外注重收集其他渠道的熱點信息，如對權(quán)威公眾號中編譯發(fā)布的最新研究成果及鏈接進行匯總等。

2.3 優(yōu)化平臺視覺內(nèi)容，提升推廣傳播效果

2.3.1 概述 互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館服務(wù)方式已經(jīng)從被動轉(zhuǎn)向主動[13]。然而醫(yī)院圖書館普遍存在內(nèi)容單一、閱讀性差、排版混亂、缺乏互動、宣傳力度不足等問題。調(diào)查研究顯示，除內(nèi)容質(zhì)量方面，推文排版、時間、標(biāo)題趣味性以及內(nèi)容可讀性等因素影響用戶體驗[14-15]。針對上述問題，本館館員結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)新媒體推廣經(jīng)驗，從視覺規(guī)劃、內(nèi)容創(chuàng)意、社群互動等方面提升微信服務(wù)水平[16-18]，優(yōu)化推文閱讀效果，提高微信內(nèi)容閱讀量，擴大圖書館影響力。

2.3.2 統(tǒng)一視覺效果 設(shè)立固定二維碼格式、行間距、字號、分割線等，在改善讀者閱讀舒適性的同時加強讀者對本館公眾號的記憶，建立品牌效應(yīng)。

2.3.3 精準(zhǔn)內(nèi)容規(guī)劃 設(shè)計“一周快報” “圖書館能干什么” “文獻那些事兒”等版塊，既形成圖書館內(nèi)容特色也符合讀者閱讀習(xí)慣，同時為讀者進行內(nèi)容檢索提供便利。

2.3.4 提升標(biāo)題趣味性和內(nèi)容可讀性 使用“用微信公眾號就能下文獻，神了！” “ 明明是自己寫的論文，重復(fù)率卻很高——科學(xué)‘降重’了解一下”“參考文獻一改就亂，咋整！”等較活潑的標(biāo)題，從讀者關(guān)心的熱點問題切入，將日常網(wǎng)絡(luò)熱點話題、流行語等與科普內(nèi)容結(jié)合，抓住讀者興趣點，形成別具風(fēng)格的醫(yī)學(xué)圖書館經(jīng)驗分享模式，在兼具學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)性的同時更加貼近讀者人群，增加與讀者互動。

2.3.5 固定時間推送 考慮醫(yī)院工作人員工作時間、內(nèi)容類別等因素，在推文內(nèi)容策劃過程中將不同內(nèi)容分派給各館員，根據(jù)用戶閱讀習(xí)慣和時間(如在下班通勤時間)固定推文頻率、推送時間節(jié)點，實現(xiàn)定期持續(xù)更新，以充分保持讀者用戶黏性，提升用戶閱讀體驗以及推文傳播效果。

3 啟示

3.1 建立專業(yè)運營團隊，實現(xiàn)微信服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

微信公眾號運營是一項繁雜且專業(yè)的工作，整個工作流程涉及方案策劃、內(nèi)容采編、排版設(shè)計以及后續(xù)推廣運營。相較于其他類型圖書館，醫(yī)院圖書館微信公眾號運營團隊在專業(yè)性之余，更要求機動性，專職運營人員負(fù)責(zé)方案制定與人員培訓(xùn)，傳統(tǒng)館員兼職內(nèi)容采編，圖書館全員負(fù)責(zé)推文信息分發(fā)與推廣，基于團隊協(xié)作，激發(fā)服務(wù)潛力。發(fā)揮圖書館員專業(yè)的信息收集、分析能力，培養(yǎng)推廣運營思維，打造一支機動性強的運營團隊，從根本上解決醫(yī)院微信公眾號功能開發(fā)不足、服務(wù)不穩(wěn)定、內(nèi)容單一等問題，有助于實現(xiàn)圖書館微信服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，提升品牌形象。

3.2 保持信息敏感度，保障優(yōu)質(zhì)內(nèi)容穩(wěn)定輸出

微信公眾號運營人員應(yīng)充分挖掘主流讀者群體需求，以需求為導(dǎo)向調(diào)整推送內(nèi)容、進行新欄目策劃；快速獲取權(quán)威信息，及時、準(zhǔn)確完成相關(guān)信息知識更新。對醫(yī)院重點學(xué)科進行定期隨訪，了解其科研動態(tài)，及時補充相關(guān)知識信息，做好醫(yī)學(xué)信息助手。此外微信公眾號內(nèi)容策劃與推送應(yīng)依托于整體規(guī)劃，但不完全受限于計劃，根據(jù)讀者需求或領(lǐng)域熱點，及時調(diào)整更新，靈活運用微信運營思想，時刻保證推送內(nèi)容及時、有用、有趣，提高讀者黏性。

3.3 拓展信息推廣渠道，提升優(yōu)質(zhì)內(nèi)容傳播效果

醫(yī)院圖書館微信公眾號受眾主要為醫(yī)務(wù)工作人員以及醫(yī)學(xué)生，其推文內(nèi)容更容易精準(zhǔn)觸達用戶。這些用戶廣泛存在于醫(yī)院各類微信群、圖書館讀者服務(wù)群、科室群，以及圖書館員微信朋友圈。在微信公眾號內(nèi)容推廣過程中圖書館員應(yīng)積極主動為讀者提供信息服務(wù)，提煉推文核心內(nèi)容形成轉(zhuǎn)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)模板，及時、快速將優(yōu)質(zhì)內(nèi)容發(fā)布到上述渠道。同時根據(jù)各社區(qū)用戶對推文內(nèi)容的反饋調(diào)整內(nèi)容規(guī)劃，實現(xiàn)信息流雙向輸入、輸出。圖書館員在深入科室或授課過程中可分享微信公眾號二維碼。此外可聯(lián)合其他醫(yī)院圖書館建立新媒體矩陣，互開白名單信息共享，使優(yōu)質(zhì)實用推文內(nèi)容廣泛傳播，更好地惠及讀者，提升醫(yī)院圖書館品牌價值。

3.4 挖掘微信信息服務(wù)潛能，打造多元化信息服務(wù)體系

微信公眾號是醫(yī)院圖書館打造“移動圖書館”最便捷、經(jīng)濟的移動終端，無需大量人力、物力、財力投入，可突破物理空間限制，打通線下紙本圖書資源和線上電子資源，搭載醫(yī)院圖書館讀者線上虛擬學(xué)習(xí)平臺。醫(yī)院圖書館微信公眾號菜單欄中可以嵌入文獻檢索小程序，讀者無需下載APP即可隨時隨地進行文獻檢索、閱讀和下載，體驗真正的移動信息服務(wù)?；谖⑿殴娞柾镀惫δ埽t(yī)院圖書館可在每年購書時發(fā)起線上投票活動，一方面充分了解讀者紙本書籍需求，用有限經(jīng)費購置更重要、經(jīng)典的書籍，另一方面也可增加與讀者的互動及粉絲數(shù)量，加強讀者黏性，建立更加多元化的微信公眾號信息服務(wù)體系，使信息資源發(fā)揮更大效用。

4 結(jié)語

隨著新媒體的蓬勃發(fā)展，如何借助微信公眾號平臺打造“移動圖書館”，利用讀者碎片化閱讀習(xí)慣提供優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)信息服務(wù)，是每個醫(yī)院圖書館面臨的機遇與挑戰(zhàn)。微信公眾號運營人員應(yīng)時刻保持信息敏感度，勇于探索、大膽創(chuàng)新，深入讀者群體挖掘需求，打造可讀性、實用性強的推文內(nèi)容，吸引更多用戶。同時與其他服務(wù)業(yè)務(wù)融合，構(gòu)建多元化信息服務(wù)體系，使圖書館不斷適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)發(fā)展以及醫(yī)藥學(xué)科知識更新迭代。