謝凌輝，姜炫丞，吳偉?。?東南大學 土木工程學院， 江蘇 南京 89；.江蘇興力工程管理有限公司，江蘇 南京 004）

0 引 言

監(jiān)理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重點在于數(shù)字化平臺的應用。只有依托于平臺實施數(shù)據(jù)整合和流轉(zhuǎn)方案，才能實現(xiàn)監(jiān)理企業(yè)內(nèi)信息流的“縱向貫通、橫向集成”[1]。通過數(shù)字化平臺監(jiān)理人員的工作行為數(shù)字化[2]，實現(xiàn)監(jiān)理人員履職信息的可追溯性，增強信息的完備性，緩解信息不對稱引發(fā)的各種風險[3]，倒逼監(jiān)理人員減少機會主義行為，從而降低監(jiān)督成本，達到提質(zhì)增效的目標。相較于傳統(tǒng)管理模式，平臺的介入使管理人員對監(jiān)理人員的信任變?yōu)橐罁?jù)確切信息進行理性判斷的認知信任。這種信任像是組織內(nèi)部的潤滑劑，可有效消除組織沖突的內(nèi)耗，從而促進組織高效運轉(zhuǎn)[4]。要使數(shù)字化平臺在監(jiān)理行業(yè)內(nèi)推廣使用，首先需要通過研究平臺信任機制理清平臺信任產(chǎn)生的路徑，了解平臺在信任關(guān)系中發(fā)揮作用的底層邏輯。

在平臺信任機制研究領域中，電子商務和共享經(jīng)濟平臺為學者們的主要研究對象，而對監(jiān)理平臺的研究相對較少。Mcknight[5]以理性行為理論（Theory of Reasoned Action，TRA）為基礎構(gòu)建的電子商務平臺信任機制模型被廣泛應用。謝康和肖靜華[6]認為對電子商務平臺信任機制的研究，需要將制度信任、技術(shù)信任和人際信任三種信任進行復合分析，要包含三種信任產(chǎn)生的前因與后果。李立威和王偉[7]將共享經(jīng)濟中的信任分為對共享平臺的信任和對平臺使用者的信任兩種類型，并提出平臺使用者在建立對平臺的信任后通過信任轉(zhuǎn)移與其他使用方建立信任關(guān)系。

本文以江蘇興力工程管理有限公司（以下簡稱“公司”）的電力工程數(shù)字監(jiān)理平臺（以下簡稱“數(shù)字監(jiān)理平臺”）為例，分析了平臺介入后監(jiān)理企業(yè)中管理人員與監(jiān)理人員之間信任關(guān)系的形成路徑，構(gòu)建了以技術(shù)信任為核心的數(shù)字監(jiān)理平臺信任機制模型。

1 數(shù)字監(jiān)理平臺信任機制模型分析

在Mcknight構(gòu)建的信任機制模型中，信任起源于信任傾向，信任傾向是人類接觸陌生人或新事物時表現(xiàn)出的總是愿意相信的心理傾向。這種傾向在施信方感知到受信方不值得信任的信息時終止。信任傾向驅(qū)使施信方去了解受信方所處的規(guī)則環(huán)境和屬性特征，由此產(chǎn)生的信任被稱為制度信任和信任信念。信任信念是根據(jù)受信方屬性特征進行理性判斷的結(jié)果，它促進信任意圖的產(chǎn)生，從而導致信任行為。信任機制模型，如圖1所示。該模型展現(xiàn)了信任從一個抽象的心理狀態(tài)到現(xiàn)實的信任表現(xiàn)的全過程[8-9]。這種研究范式被稱為信任的系統(tǒng)動力學，主要研究信任關(guān)系形成和演化的影響因素。

圖1 信任機制模型示意圖

公司的數(shù)字監(jiān)理平臺是以企業(yè)中管理人員和監(jiān)理人員為核心用戶，以先進的信息技術(shù)為依托收集并處理監(jiān)理人員行為數(shù)據(jù)，以Mcknight的模型為基礎，并且保留信任路徑的走向，結(jié)合數(shù)字監(jiān)理平臺的特點進行細節(jié)修改的數(shù)字化平臺。管理人員作為施信方，其產(chǎn)生的數(shù)字監(jiān)理平臺使用傾向，是指在過往認知的影響下產(chǎn)生的想要了解、接觸并使用平臺的心理傾向；數(shù)字監(jiān)理平臺制度信任，則是管理人員通過感知企業(yè)內(nèi)部保障數(shù)字監(jiān)理平臺順利運行的制度而產(chǎn)生的對結(jié)構(gòu)性規(guī)則條件的信任。數(shù)字監(jiān)理平臺技術(shù)信任和對監(jiān)理人員的信任，分別是管理人員以平臺和監(jiān)理人員為受信方產(chǎn)生的兩種信任信念，是通過了解平臺和監(jiān)理人員自身屬性特征進行理性判斷的結(jié)果。M?hlmann和Geissinger[10]指出，如果將平臺視為一個提供服務的組織，平臺使用者對平臺的信任會逐漸轉(zhuǎn)移到對其他使用者的信任，實現(xiàn)不同信任實體之間的溢出效應。在數(shù)字監(jiān)理平臺應用的情境中，實現(xiàn)這種“信任轉(zhuǎn)移”的媒介被認為是用來展現(xiàn)監(jiān)理人員履職情況的“真實信用體系”，即數(shù)字監(jiān)理平臺對監(jiān)理人員的履職信息進行分析整合形成的多維度評價指標體系。

一般認為，在家庭等首要群體關(guān)系中的信任主要是由情感關(guān)聯(lián)產(chǎn)生的情感信任，而公司等次屬群體關(guān)系中的信任應該以認知信任為主[11]。因此，本文將原模型中強調(diào)情感因素的信任意圖移除，積極的認知信任會促進管理人員采取信任行為，即將管理人員信任行為看作是兩種信任信念的結(jié)果。電力工程數(shù)字監(jiān)理平臺信任機制，如圖2所示。

圖2 數(shù)字監(jiān)理平臺信任機制

1.1 數(shù)字監(jiān)理平臺使用傾向

起初，管理人員會結(jié)合自身過往經(jīng)歷和所處環(huán)境的認知對數(shù)字監(jiān)理平臺進行初始判斷。這種判斷在企業(yè)內(nèi)部需求和過往技術(shù)積累的共同作用下，轉(zhuǎn)化為對數(shù)字監(jiān)理平臺的使用傾向。對于公司而言，數(shù)字監(jiān)理平臺的應用，不僅可以實現(xiàn)監(jiān)理人員履職痕跡的全過程監(jiān)督，從而破解傳統(tǒng)管理模式中時間和空間滯后的難題，還可以將收集到的信息數(shù)據(jù)進行分析與處理和有效傳遞與共享，以加強企業(yè)知識管理，提高工程監(jiān)理管控的集中度和調(diào)控力度。在應用此平臺之前的6年，公司使用了相對較為簡陋的“工程管控平臺”，但在實現(xiàn)工程信息收集與匯總、做實安全風險管控等方面成效還是比較顯著的；平臺應用經(jīng)驗也給使用者增添信任。同時，這種同類產(chǎn)品良好的過往使用體驗，會在相似性原理的作用下產(chǎn)生部分信任轉(zhuǎn)移，加強對公司數(shù)字監(jiān)理平臺的使用傾向。數(shù)字監(jiān)理平臺使用傾向的前因，如圖3所示。

圖3 數(shù)字監(jiān)理平臺使用傾向前因示意圖

1.2 數(shù)字監(jiān)理平臺制度信任

數(shù)字監(jiān)理平臺制度信任指通過管理感知企業(yè)內(nèi)部使用數(shù)字監(jiān)理平臺的制度保障而產(chǎn)生對結(jié)構(gòu)性條件的信任。這種信任源于制度環(huán)境中的情景規(guī)范和結(jié)構(gòu)保證[12]；前者使監(jiān)理工作情境正常、有序，后者則確保平臺運行合理、有效。因此，數(shù)字監(jiān)理平臺制度信任主要源于管理人員對組織內(nèi)部對平臺落地的推動性和指導性文件的認知；前者保障情境規(guī)范，后者形成結(jié)構(gòu)保證。數(shù)字監(jiān)理平臺應用制度規(guī)范表（部分），如表1所示。

表1 數(shù)字監(jiān)理平臺應用制度規(guī)范表（部分）

1.3 數(shù)字監(jiān)理平臺技術(shù)信任

公司利用“釘釘”搭建數(shù)字監(jiān)理平臺，從具體管理工作出發(fā)，為實現(xiàn)人員管控、進度管控、安全管控、質(zhì)量管控、造價管控、技術(shù)管理六大功能，開發(fā)了人員管理、工程臺賬、計劃/進度管理、風險管理、問題管理、任務管理、考勤管理、監(jiān)理日記、質(zhì)量管理、非輸變電管理、造價管理、知識庫、工作一覽和履職評價等14個應用模塊。

按照同類型工作完成的綜合時日計算，自平臺常態(tài)化應用以來，公司與監(jiān)理相關(guān)的業(yè)務流程的運轉(zhuǎn)時間縮短近50%，管理人員需求減少40%，極大地推動了企業(yè)管理的高效化和精益化；各級監(jiān)理人員的獲得感和滿意度得到了不斷提升，公司2018年全年和2019年上半年的平均滿意度分別為95.6%、99.4%。

管理人員通過感知平臺技術(shù)所帶來的實際效果，逐漸加深了對平臺的信任。這種信任本質(zhì)上是管理人員對數(shù)字監(jiān)理平臺的技術(shù)信任。根據(jù)謝康的技術(shù)信任理論，本文將數(shù)字監(jiān)理平臺的技術(shù)分為功能型技術(shù)和治理型技術(shù)。

在數(shù)字監(jiān)理平臺中，功能型技術(shù)主要為可追溯性與數(shù)據(jù)分析。可追溯性作為平臺技術(shù)的功能核心，是確保監(jiān)理人員履職信息真實性的關(guān)鍵。由于數(shù)字監(jiān)理平臺的信息大多來源于監(jiān)理人員的主觀填報，通過平臺的行為信息可追溯及組織的追責體系可以倒逼監(jiān)理人員減少機會主義行為，在一定程度上保證了填報信息的真實性。在數(shù)據(jù)來源真實、準確的基礎上，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果才能產(chǎn)生最大價值，幫助企業(yè)提高管理效率和管理水平。

治理型技術(shù)則體現(xiàn)在平臺的設計依據(jù)和運行機制中。這種技術(shù)規(guī)制保障了溯源路徑的合理化，為數(shù)字監(jiān)理平臺的可追溯性保駕護航?？梢钥闯觯δ苄图夹g(shù)是治理型技術(shù)的工具基礎，治理型技術(shù)則為功能型技術(shù)提供了規(guī)則保障；這兩種技術(shù)相互影響、相輔相成，促使管理人員產(chǎn)生數(shù)字監(jiān)理平臺功能型技術(shù)信任和治理型技術(shù)信任。數(shù)字監(jiān)理平臺技術(shù)信任結(jié)構(gòu)，如圖4所示。

圖4 數(shù)字監(jiān)理平臺技術(shù)信任結(jié)構(gòu)示意圖

1.4 真實信用體系

在傳統(tǒng)管理模式中，公司雖然積累了大量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，但由于各類數(shù)據(jù)難追溯且數(shù)據(jù)價值難以得到挖掘，導致大量的數(shù)據(jù)資源被浪費。這種窘境使管理人員對監(jiān)理人員的履職情況難以把握，兩者之間的信任關(guān)系也被認為是以情感關(guān)聯(lián)為主導的情感信任而非由理性計算產(chǎn)生的認知信任。這種信任會降低組織內(nèi)工作效率，不利于組織發(fā)展。

數(shù)字監(jiān)理平臺的應用，在增強監(jiān)理人員行為信息完備性的同時，實現(xiàn)了履職信息的可追溯，使履職信息變?yōu)楸O(jiān)理人員的“工作信用”。通過類比“征信”中的以借貸信息為主體的個人信用體系，本文將由數(shù)字監(jiān)理平臺輸出的監(jiān)理人員履職信息的集合，稱為“真實信用體系”。真實信用體系的形成增強了監(jiān)理人員的可信度，從而促使管理人員對監(jiān)理人員產(chǎn)生信任。

當這種信任達到一定程度（信任閾值）后，管理人員會采取一系列基于信任的管理行為，即基于對平臺和監(jiān)理人員的信任，采取的各種管理措施。如《興力監(jiān)理公司管理要求》中提出要建立考核機制，將平臺內(nèi)的數(shù)據(jù)作為產(chǎn)值獎發(fā)放，同時作為地區(qū)/項目部/個人履職、績效考核的重要依據(jù)，確保平臺數(shù)據(jù)有質(zhì)量、有價值。這種行為的表面是對數(shù)字監(jiān)理平臺輸出的“真實信用體系”的信任，其實質(zhì)源于對平臺的功能性和可靠性的確信和對監(jiān)理人員的認可。

最終，公司內(nèi)部將逐漸建立起穩(wěn)固的“管理人員-數(shù)字監(jiān)理平臺-監(jiān)理人員”三方互信關(guān)系。這種信任關(guān)系是以計算為主的認知信任，是在大量準確、真實信息的基礎上進行理性判斷的結(jié)果。它超越了傳統(tǒng)組織中由合同進行制約所帶來的認知信任和長期相處形成的情感信任，能更有效地實現(xiàn)監(jiān)理企業(yè)加強工程監(jiān)理規(guī)范管理、強化技術(shù)經(jīng)驗積累以及提高監(jiān)理服務質(zhì)量的目標。

2 數(shù)字監(jiān)理平臺技術(shù)信任案例分析

2.1 功能型技術(shù)信任案例分析

以“人員管理”模塊為例，其從信息的填報、獲取到智能分析，實現(xiàn)對項目人員分配進行集中監(jiān)管，優(yōu)化了各地區(qū)人員結(jié)構(gòu)。在數(shù)字監(jiān)理平臺中，監(jiān)理公司是任命總監(jiān)理工程師和確立監(jiān)理項目部組織機構(gòu)的責任主體。通過人員庫的建立、人員持證信息的錄入，平臺可自動進行人員承載力檢測，做到事先控制，規(guī)避總監(jiān)理工程師、安全監(jiān)理工程師等關(guān)鍵人員兼任數(shù)量超規(guī)定的情況。

通過錄入人員基礎檔案信息，如員工編號及人員的主要角色、從事專業(yè)、學歷、聯(lián)系方式、持證情況等，實現(xiàn)對各監(jiān)理人員的初步了解，并通過定期抽查實現(xiàn)對信息的動態(tài)更新。對于各項目上組織內(nèi)的人員情況，借助平臺智能統(tǒng)計分析的功能，可以直觀展示各級監(jiān)理人員承接項目數(shù)量情況，避免同類水平人員參監(jiān)工程項目參差不齊等情況出現(xiàn)；在公司及地區(qū)項目部層級可實時監(jiān)控人員與項目的分配情況，對不合理的人員結(jié)構(gòu)進行及時調(diào)配；通過數(shù)字監(jiān)理平臺加強人員管理，實現(xiàn)對項目進行及時歸檔，保證歸檔時間、歸檔附件和歸檔人信息的準確性，確保信息可追溯性。在此基礎上，通過結(jié)合公司承監(jiān)工程項目數(shù)量、開/竣工計劃及人員任職資格，對公司人員承載力實時分析、預測，方便監(jiān)理企業(yè)找準人員缺口，及時補強。

公司的監(jiān)理人員全部在平臺進行考勤及資質(zhì)證書管理。自平臺應用以來，結(jié)合公司承監(jiān)工程項目數(shù)量、開/竣工計劃及人員任職資格，對公司人員承載力實時分析、預測，未出現(xiàn)關(guān)鍵人員兼任超規(guī)定的情況?！叭藛T管理”模塊解決了傳統(tǒng)管理模式下人員素質(zhì)參差不齊、人多面多難管理、要求下不去和數(shù)據(jù)上不來等主要問題。公司在各項目部監(jiān)理人員的人數(shù)及任職資格分析，如圖5和圖6所示。

圖5 各地區(qū)人數(shù)分析示意圖

圖6 任職資格分析圖

2.2 治理型技術(shù)信任案例分析

治理型技術(shù)信任形成的關(guān)鍵在于平臺設計依據(jù)的合理性和運行機制的可靠性。以“風險管理”為例，模塊內(nèi)監(jiān)理人員的填報流程和填報內(nèi)容均符合《國家電網(wǎng)公司輸變電工程施工安全風險識別、評估及預控措施管理辦法》的要求。平臺依據(jù)相關(guān)技術(shù)標準和管理要求制定了監(jiān)理企業(yè)風險管理標準化流程，運用數(shù)字監(jiān)理平臺抓實流程中每道步驟的落實，壓實各級監(jiān)理責任。

一是建立和完善風險標準化庫，統(tǒng)一風險填報要求。數(shù)字監(jiān)理平臺中建立風險庫，包含《風險管理辦法》中所有三級及以上安全風險，并添加線路交圈作業(yè)等上級公司重點關(guān)注的風險，說明風險范圍、風險階段、風險級別及工序和作業(yè)內(nèi)容，明確風險的預控措施，確保各監(jiān)理項目部的風險識別和預判以及計劃填報的準確性、規(guī)范性。

二是規(guī)范風險全壽命周期管理流程，構(gòu)建風險逐級管控、集中監(jiān)控的管理模式。建立三級及以上風險上報機制，按照“月計劃、周安排、日跟蹤”的風險管理機制，逐步校準風險計劃，確保風險計劃不漏項、風險等級識別準確。借助信息平臺的智能統(tǒng)計功能，每日早晨自動匯總當日風險實施計劃，報送至部門及地區(qū)各級管理人員；管理人員可按照風險等級及重要程度，委派相關(guān)人員進行現(xiàn)場督察或遠程抽查。每日下班前，平臺自動收集和匯總各風險作業(yè)的實施及監(jiān)理控制情況，形成當日風險晚報，幫助公司及地區(qū)管理人員跟蹤監(jiān)理到崗、到位及履職情況。自應用數(shù)字監(jiān)理平臺以來，已通過平臺管控772項三級風險、27項四級風險，形成旁站記錄3 548份；有效抓實了監(jiān)理對風險的管控。

3 結(jié) 語

本文對數(shù)字監(jiān)理平臺信任機制進行了深入探究。主要分析了管理人員對數(shù)字監(jiān)理平臺的信任的產(chǎn)生過程及影響因素，并探究了平臺信任在管理人員與監(jiān)理人員間的信任關(guān)系中發(fā)揮作用的方式和路徑。通過對數(shù)字監(jiān)理平臺信任機制的探究，為更好地理解數(shù)字化平臺在監(jiān)理企業(yè)中發(fā)揮作用的底層邏輯提供了幫助，也為數(shù)字監(jiān)理平臺的推廣使用提供了理論依據(jù)。

數(shù)字監(jiān)理平臺的介入，解決了傳統(tǒng)管理模式時間和空間滯后的難題，促進監(jiān)理業(yè)務管理流程的縱向貫通，抓實各級監(jiān)理人員安全管理責任，根治現(xiàn)場管控虛化問題。以可追溯的履職信息為依據(jù)構(gòu)建的真實信用體系，提高了監(jiān)理人員的可信度，使管理人員對數(shù)字監(jiān)理平臺的信任逐漸轉(zhuǎn)移至對監(jiān)理人員的信任。

數(shù)字監(jiān)理平臺的應用，實現(xiàn)了監(jiān)理履職全過程監(jiān)督和監(jiān)理工程全過程管控。通過保證監(jiān)理人員行為信息可追溯，倒逼監(jiān)理人員減少機會主義行為；通過對人員分類分級管控并對不同人員進行數(shù)據(jù)權(quán)限管理，保證了管理人員掌握項目現(xiàn)場監(jiān)理工作信息，緩解傳統(tǒng)監(jiān)理工作中的信息不對稱問題。各項目部乃至整個公司內(nèi)部都逐漸建立起穩(wěn)固的“管理人員-數(shù)字監(jiān)理平臺-監(jiān)理人員”三方互信關(guān)系。因此，數(shù)字監(jiān)理平臺的推廣使用是切實可行的，是順應行業(yè)發(fā)展、助力企業(yè)轉(zhuǎn)型的必然選擇。