藍(lán)挺昌 覃振杰

上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司 廣西柳州市 545007

1 引言

隨著中國(guó)汽車(chē)企業(yè)實(shí)力的不斷增強(qiáng)，同時(shí)在國(guó)家“一帶一路”政策的引導(dǎo)下，越來(lái)越多的汽車(chē)企業(yè)開(kāi)始走出國(guó)門(mén)；加上近年來(lái)國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)飽和，競(jìng)爭(zhēng)激烈及產(chǎn)能過(guò)剩等，很多企業(yè)將眼光投向海外市場(chǎng)，而對(duì)于如何走出去，如何在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，這是中國(guó)汽車(chē)企業(yè)必須要面對(duì)和思考的問(wèn)題；本文通過(guò)對(duì)印尼市場(chǎng)的分析研究，了解印尼市場(chǎng)特點(diǎn)，政策法規(guī)，用戶(hù)習(xí)慣等，就如何構(gòu)建海外市場(chǎng)的售后服務(wù)體系提出構(gòu)想和建議。

2 印尼市場(chǎng)研究

2.1 印尼經(jīng)濟(jì)概況

印尼全國(guó)人口約2.6億，為世界第四人口大國(guó)，印尼人口年齡中位數(shù)僅為29歲，印尼59%的人口在15歲至55歲之間，年輕勞動(dòng)力資源豐富，這也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的重要因素，這與當(dāng)前世界各地的人口老齡化趨勢(shì)形成鮮明對(duì)比。

印尼目前是全球第16大經(jīng)濟(jì)體，從圖1中可看到，2011年到2019年，印尼GDP增速基本保持在5%-6%之間，但在2020年由于受到COVID-19疫情的影響，GDP增長(zhǎng)變成負(fù)值；隨著疫苗的接種及政府管控，疫情得到有效緩解，印尼經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇，預(yù)計(jì)2022年GDP增速恢復(fù)到5%左右。

圖1 印尼GDP增長(zhǎng)趨勢(shì)

2.2 印尼汽車(chē)市場(chǎng)研究

從印尼國(guó)家層面看，印尼對(duì)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策較為寬松，從1997年?yáng)|南亞金融危機(jī)之后，政府取消了對(duì)外資投資所持股份的要求限制，外資可以獨(dú)資控股，同時(shí)放松了對(duì)汽車(chē)進(jìn)口的要求。

在競(jìng)爭(zhēng)格局方面，印尼汽車(chē)市場(chǎng)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期被日系企業(yè)所控制，自身的核心能力很弱，還沒(méi)有自已核心的技術(shù)，可以說(shuō)，印尼汽車(chē)產(chǎn)業(yè)基本還是組裝產(chǎn)業(yè)；日系汽車(chē)中，以豐田、大發(fā)、鈴木、本田、三菱為代表，在印尼經(jīng)營(yíng)幾十年，建立起了完善的銷(xiāo)售和售后渠道，并利用強(qiáng)大的金融體系，建立靈活多變的消費(fèi)信貸和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。日系車(chē)通過(guò)高性?xún)r(jià)比、低保養(yǎng)和低售后成本壟斷了印尼市場(chǎng)，使得歐美等汽車(chē)在印尼難覓芳蹤。

從圖2上可以看出，從2012年到2019年，印尼每年新車(chē)銷(xiāo)量在100萬(wàn)-120萬(wàn)之間波動(dòng)，到2020年由于受到COVID-19疫情的影響，新車(chē)銷(xiāo)量回落到57萬(wàn)左右，同比下降45%以上，2021年隨印尼經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇，2021年新車(chē)銷(xiāo)量恢復(fù)到76萬(wàn)左右，但還沒(méi)有回到之前的水平。

圖2 印尼市場(chǎng)歷年汽車(chē)銷(xiāo)量

印尼市場(chǎng)的車(chē)型集中度非常高，又完全被日系車(chē)所壟斷，這其中以豐田公司是市場(chǎng)的排頭兵，其在MPV-B和MPV-C上獨(dú)占鰲頭。從圖3 2021年的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)看，汽車(chē)市場(chǎng)的前6名，前5位全部是日系汽車(chē)，豐田以33.6%排名第一，大發(fā)為17.5%，三菱為12.1%，本田為10.9%，鈴木為10.1%，排名第6的為中國(guó)品牌五菱汽車(chē)2.8%，是唯一一個(gè)非日系品牌；從車(chē)型上來(lái)看（圖4），豐田的Avanza，Rush，Innova，鈴 木 的Carry Pu，大 發(fā) 的Gran，Sigra等是印尼最暢銷(xiāo)的車(chē)型之一。

圖3 2021主要品牌市場(chǎng)份額

圖4 2021前十大最暢銷(xiāo)車(chē)型

印尼汽車(chē)后市場(chǎng)中，以配件渠道為例，主要為主機(jī)廠渠道和獨(dú)立后市場(chǎng)渠道，主機(jī)廠渠道主要將配件供應(yīng)商授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，滿(mǎn)足其三包維修和日常維修保養(yǎng)需求，同時(shí)為了促進(jìn)配件銷(xiāo)售，也向后市場(chǎng)供應(yīng)配件；而獨(dú)立后市場(chǎng)渠道，配件來(lái)源主要為非主機(jī)廠供應(yīng)商，這這個(gè)零件通過(guò)分銷(xiāo)商等銷(xiāo)售給配件店或配件批發(fā)商，再銷(xiāo)售給終端渠道門(mén)店如獨(dú)立維修門(mén)店、品牌連鎖店等（圖5）。

圖5 后市場(chǎng)配件渠道概覽

對(duì)于終端渠道，主要分有授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商、品牌連鎖、鈑噴維修和各獨(dú)立門(mén)店組成，其特點(diǎn)如表1所示；對(duì)于獨(dú)立門(mén)店，類(lèi)似于國(guó)內(nèi)的個(gè)體維修店，參差不齊，但因價(jià)格低等特點(diǎn)，市場(chǎng)需求旺盛。

表1 終端渠道特點(diǎn)對(duì)比

對(duì)于印尼經(jīng)銷(xiāo)商渠道，由于基本是日系品牌，經(jīng)銷(xiāo)商基本有較成熟和完善的標(biāo)準(zhǔn)，印尼典型的經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店，在印尼稱(chēng)之為3S，跟國(guó)內(nèi)的4S店是一樣的，業(yè)務(wù)包括整車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)和配件供應(yīng)。但對(duì)于3S門(mén)店的ABC不同級(jí)別的劃分，由于考慮到銷(xiāo)量等因數(shù)，各品牌之間還是會(huì)有所差別。

2.3 中國(guó)汽車(chē)品牌在印尼市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)

印尼用戶(hù)對(duì)中國(guó)品牌在質(zhì)量和服務(wù)上有很大的質(zhì)疑，尤其是先前國(guó)內(nèi)一些摩托車(chē)品牌和一些汽車(chē)品牌，在進(jìn)行印尼市場(chǎng)時(shí)，考慮短期利益，沒(méi)有作好長(zhǎng)期規(guī)劃，比如通過(guò)整車(chē)方式進(jìn)口（CBU），以低價(jià)格策略搶占市場(chǎng)，但后續(xù)的服務(wù)能力建設(shè)沒(méi)有跟上，忽略了服務(wù)的重要性， 出現(xiàn)市場(chǎng)上無(wú)可維修配件，服務(wù)響應(yīng)慢、服務(wù)差等，忽略用戶(hù)體驗(yàn)、輕服務(wù)；慢慢的這些品牌被印尼市場(chǎng)拋棄，這也對(duì)中國(guó)品牌造成了巨大傷害，在印尼用戶(hù)心中中國(guó)品牌是一個(gè)負(fù)面形象。

可喜的是，2013年10月，習(xí)近平主席在印尼首次提出共建“21世紀(jì)海上絲綢之路”，中印尼雙邊關(guān)系提升至全面戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；特別是我國(guó)在智能產(chǎn)品、智能家電等領(lǐng)域的良好表現(xiàn)，逐步得到印尼市場(chǎng)的認(rèn)可，比如以O(shè)PPO、VIVO、華為、小米為代表企業(yè)，在印尼市場(chǎng)不斷深耕，同時(shí)重視產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)口碑；以及以五菱汽車(chē)為代表的一些中國(guó)汽車(chē)企業(yè)，從一開(kāi)始就深入了解市場(chǎng)，了解用戶(hù)需求，作好長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，重視用戶(hù)體驗(yàn)和售后服務(wù)，印尼用戶(hù)開(kāi)始慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)中國(guó)品牌的固有印象，中國(guó)汽車(chē)開(kāi)始被印尼市場(chǎng)接受。

而對(duì)于后來(lái)者的啟示，要考慮“先立足，再發(fā)展”的原則，考慮短期效益的同時(shí)，要考慮企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展，同時(shí)要尊重市場(chǎng)規(guī)律，深入了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，用心經(jīng)營(yíng)好用戶(hù)。

3 售后服務(wù)體系構(gòu)建

3.1 前期研究

對(duì)于要如何搭建售后服務(wù)體系，首先要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分的調(diào)研和分析，通過(guò)對(duì)行業(yè)政策、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、競(jìng)品、用戶(hù)用車(chē)習(xí)慣等分析，有針對(duì)性的制定和建立有競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式。

通過(guò)研究，印尼沒(méi)有特別針對(duì)汽車(chē)行業(yè)售后質(zhì)保期的法規(guī)要求，只有面對(duì)所有商品的“消費(fèi)者保護(hù)法”。該法規(guī)第25條規(guī)定：商家生產(chǎn)的產(chǎn)品（能夠）持續(xù)使用至少一年，必須提供配件和/或具備售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，并且滿(mǎn)足承諾的保證或質(zhì)保期。同時(shí)，根據(jù)印尼貿(mào)易管理部法令No.20/M-DAG/PER/5/2009第1條第16點(diǎn)規(guī)定：商家應(yīng)提供給消費(fèi)者至少一年的售后服務(wù)，涵蓋已售商品和/或服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量保證、耐久性、可靠性。無(wú)特別對(duì)汽車(chē)或相關(guān)配件的質(zhì)保期進(jìn)行行駛里程規(guī)定。

從以上可以得出：印尼無(wú)特定汽車(chē)售后質(zhì)保法規(guī)，通行法規(guī)要求至少一年售后服務(wù)。這也就是說(shuō)只要提供一年以上的售后服務(wù)，就能滿(mǎn)足印尼法規(guī)要求。

但我們應(yīng)該看到，雖然印尼法規(guī)對(duì)售后服務(wù)的要求較低，但印尼市場(chǎng)日系品牌占市場(chǎng)份額的96%以上，印尼日系品牌的標(biāo)準(zhǔn)可視為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（表2），從表中可以看出印尼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整車(chē)保修期為3年/10萬(wàn)公里，高于我國(guó)的3年/6萬(wàn)公里整車(chē)質(zhì)保。

表2 日系品牌售后質(zhì)保政策標(biāo)準(zhǔn)

而對(duì)于保養(yǎng)政策，一般都給用戶(hù)提供免費(fèi)4年或5萬(wàn)公里保養(yǎng)工時(shí)，這個(gè)不同于中國(guó)國(guó)內(nèi)首保免費(fèi)（含材料和工時(shí)）的政策；對(duì)于保養(yǎng)間隔，基本與國(guó)內(nèi)相同，一般是6個(gè)月/1萬(wàn)公里保養(yǎng)一次，但唯一不同的是，用戶(hù)在購(gòu)車(chē)后第1個(gè)月/1000KM后，要求進(jìn)站檢查。

從圖6可以看出，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)，最主要考慮的是車(chē)本身性能，其次是車(chē)輛的價(jià)格，然后是外觀、內(nèi)飾、品牌等，對(duì)于服務(wù)方面是配件的可獲得性；以MPV市場(chǎng)用例，從上7可以看出，在服務(wù)方面，用戶(hù)比較關(guān)心的前位問(wèn)題為配件價(jià)格等問(wèn)題。所以在進(jìn)行定價(jià)是，企業(yè)第一步所要做的并不是給產(chǎn)品定價(jià)，也就是向消費(fèi)者要多少錢(qián)， 而是要了解消費(fèi)者愿意支付多少錢(qián)來(lái)滿(mǎn)足需要與欲求，根據(jù)不同的情況進(jìn)行定價(jià)。

圖6 用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)因素

對(duì)已購(gòu)車(chē)用戶(hù)，用戶(hù)認(rèn)為大部分經(jīng)銷(xiāo)商能夠提供快速專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)流程較為滿(mǎn)意，對(duì)不滿(mǎn)意的原因主要為等待時(shí)間長(zhǎng)和維修質(zhì)量。

圖7 影響購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素（服務(wù)）

表3 日系品牌保養(yǎng)政策標(biāo)準(zhǔn)

3.2 服務(wù)體系搭建構(gòu)想和建議

作為一個(gè)新品牌進(jìn)入者，如何在日系品牌絕對(duì)壟斷和競(jìng)品已經(jīng)建立起成熟完善的銷(xiāo)售服務(wù)的市場(chǎng)中作出差異化，需要做好頂層設(shè)計(jì)和規(guī)劃，制定整體服務(wù)策略。

通過(guò)對(duì)用戶(hù)核心需求的分析，將服務(wù)的核心以回繞如何修好車(chē)，如何快速服務(wù)響應(yīng)以及高性?xún)r(jià)比的維修保養(yǎng)成本作為核心工作來(lái)開(kāi)展。

同時(shí)，為了消除印尼用戶(hù)對(duì)新品牌的在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上的擔(dān)憂(yōu)，提出有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)承諾：以某中國(guó)汽車(chē)品牌為例（圖9）：提供3年/10萬(wàn)公里的整車(chē)質(zhì)保，動(dòng)力總成提供5年質(zhì)保，這些服務(wù)承諾高于印尼市場(chǎng)上的主流日系品牌，也說(shuō)明其對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量的自信；同時(shí)還為用戶(hù)提供全方位的服務(wù)支持，比如提供7*24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)，免費(fèi)道路救援，提供上門(mén)取送車(chē)、上門(mén)服務(wù)等，為用戶(hù)的日常用車(chē)和維修保養(yǎng)提供便利服務(wù)。

圖9 服務(wù)承諾

如何讓?xiě)?zhàn)略規(guī)劃得到落實(shí)，如何實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的服務(wù)承諾，而不只僅僅停留在“口號(hào)”上，如何讓用戶(hù)真確感受到，背后需要有完善的服務(wù)支撐和基礎(chǔ)工作要落實(shí)，主要回繞項(xiàng)目交付、配件供應(yīng)、技術(shù)支持、服務(wù)渠道、及服務(wù)運(yùn)營(yíng)這5大支持體系展開(kāi)：

（1）項(xiàng)目交付。對(duì)于項(xiàng)目交付，主要考慮售后質(zhì)保政策制定和售后交付物開(kāi)發(fā)。①對(duì)于售后質(zhì)保政策制定，根據(jù)市場(chǎng)及競(jìng)品調(diào)研，結(jié)合配件定價(jià)策略、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)及配件打散策略等，制定有競(jìng)爭(zhēng)力的售后質(zhì)保政策，旨在降低用戶(hù)用車(chē)成本，提升用戶(hù)購(gòu)車(chē)信心；②對(duì)于售后交付物開(kāi)發(fā)，作好前期項(xiàng)目預(yù)算及售后交付物開(kāi)發(fā)計(jì)劃，同時(shí)在項(xiàng)目執(zhí)行階段，做好交付物開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證和跟蹤工作，確保按時(shí)完成如維修技術(shù)資料、配件數(shù)據(jù)、專(zhuān)用工具、工時(shí)數(shù)據(jù)、用戶(hù)手冊(cè)、保修保養(yǎng)手冊(cè)及相關(guān)系統(tǒng)等的開(kāi)發(fā)交付工作。

圖8 經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度（服務(wù)流程）

（2）配件供應(yīng)。通過(guò)對(duì)配件需求和預(yù)測(cè)、配件物流建設(shè)、配件商務(wù)這三個(gè)方面開(kāi)展：

①配件需求和預(yù)測(cè)：首先根據(jù)配件采購(gòu)周期，經(jīng)銷(xiāo)商訂單周期、運(yùn)輸時(shí)限等因數(shù)，制定科學(xué)的配件計(jì)劃和預(yù)測(cè)，確保充足配件供應(yīng)和合理庫(kù)存，滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求；通過(guò)制定經(jīng)銷(xiāo)商配件必備清單，要求經(jīng)銷(xiāo)商保持庫(kù)存實(shí)現(xiàn)配件前移，減少配件等待；同時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展配件培訓(xùn)，提升經(jīng)銷(xiāo)商配件管理能力。②配件物流建設(shè)：對(duì)于有整車(chē)生產(chǎn)基地的企業(yè)，一般考慮配件倉(cāng)庫(kù)建在廠區(qū)或廠區(qū)周邊，便于管理，如果是沒(méi)有生產(chǎn)基地的，就要考慮倉(cāng)庫(kù)的選址問(wèn)題；根據(jù)庫(kù)存方案、品種以及未來(lái)車(chē)型投放等，作好倉(cāng)庫(kù)面積規(guī)劃、庫(kù)位規(guī)劃，同時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)搭建及流程設(shè)計(jì)等。另外要考慮倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)行模式（自營(yíng)還是外包）及物流運(yùn)輸，確保配件能及時(shí)準(zhǔn)確的配送。③配件商務(wù)：通過(guò)對(duì)比競(jìng)品，同時(shí)考慮到自身品牌劣勢(shì)，制定有競(jìng)爭(zhēng)力的配件價(jià)格策略，以及經(jīng)銷(xiāo)商配件批發(fā)激勵(lì)政策。

（3）技術(shù)支持。在技術(shù)方面，①建立專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師團(tuán)隊(duì)和經(jīng)銷(xiāo)商技師隊(duì)伍，通過(guò)技能培訓(xùn)不斷提高維修質(zhì)量；②及時(shí)收集市場(chǎng)質(zhì)量信息，協(xié)助提升產(chǎn)品質(zhì)量。

（4）服務(wù)渠道。服務(wù)渠道的分布及覆蓋，決定著服務(wù)效率的高低和用戶(hù)的滿(mǎn)意度的高低，在項(xiàng)目初期階段，應(yīng)該制定足夠數(shù)量、覆蓋半徑適中的經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)發(fā)策略，增加客戶(hù)的便利性；并隨著保有量的增加，需要做出增加和調(diào)整。

（5）服務(wù)運(yùn)營(yíng)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（圖10），制定經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行日常管理和季度評(píng)價(jià)，促使經(jīng)銷(xiāo)商管理水平的不斷提高。

同時(shí)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢核團(tuán)隊(duì)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、客戶(hù)感知進(jìn)行全方位的調(diào)查與監(jiān)督管理，輔以商務(wù)政策引導(dǎo)考核，同時(shí)全面開(kāi)展業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)能力等方面的培訓(xùn)提升，以確保經(jīng)銷(xiāo)商不斷提升服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)合印尼市場(chǎng)特點(diǎn)，開(kāi)展相關(guān)差異化服務(wù)活動(dòng)等，比如針對(duì)高端車(chē)型用戶(hù)，為其提供增值業(yè)務(wù)等，不斷提升服務(wù)口碑。

4 結(jié)語(yǔ)

在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品時(shí)，其各種服務(wù)提供是顧客所看重的。因此，開(kāi)辟海外汽車(chē)市場(chǎng)，完善的售前服務(wù)，信息反饋、售后服務(wù)等，是成功的關(guān)鍵因素。

高質(zhì)量的售后服務(wù)是中國(guó)汽車(chē)企業(yè)在擴(kuò)展海外市場(chǎng)時(shí)，需要高度重視的一個(gè)方面，售后質(zhì)量的高低決定了企業(yè)能走多遠(yuǎn)，也代表了品牌的形象，每一個(gè)想在海外市場(chǎng)搶得先機(jī)的企業(yè)都必須把售后服務(wù)工作作為進(jìn)軍海外的保障。具體需要做的有：首先，擴(kuò)大資金投入，為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的高效、快速展開(kāi)，建立一個(gè)運(yùn)行良好的服務(wù)渠道，以此來(lái)保證售后服務(wù)的順利進(jìn)展。其次，組建一個(gè)具有高素質(zhì)，高水平，業(yè)務(wù)和技術(shù)都非常精干的隊(duì)伍，來(lái)維護(hù)售后服務(wù)的質(zhì)量保證，同時(shí)也需要根據(jù)技術(shù)的發(fā)展來(lái)制定一個(gè)提高他們業(yè)務(wù)水平的方案。

然后，對(duì)于每一個(gè)員工都進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括他們的語(yǔ)言水平，技術(shù)水平和綜合素質(zhì)。只有這樣才能保證售后服務(wù)的水平提高。

圖10 服務(wù)流程

綜上所述，售后服務(wù)在提高品牌質(zhì)價(jià)值方面有著舉足輕重的作用，我國(guó)汽車(chē)要想在海外市場(chǎng)立足，不是一蹴而就的，需要提升售后服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，提高售后服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，最大的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

通過(guò)對(duì)如何在海外搭建售后服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)的分析研究，更直觀的了解在售后服務(wù)體系建設(shè)過(guò)程中應(yīng)該要考慮的相關(guān)因素、關(guān)鍵工作等，為其它準(zhǔn)備揚(yáng)帆出海或已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的中國(guó)汽車(chē)企業(yè)，提供一些借鑒。

5 進(jìn)一步設(shè)想

任何一家汽車(chē)企業(yè)很難從一開(kāi)始就建立起完善的體系能力，都是經(jīng)過(guò)邊探索邊實(shí)踐，不斷總結(jié)；對(duì)于新進(jìn)入者，應(yīng)該以“以立足、再謀發(fā)展”為原則，走實(shí)每一步，筆者認(rèn)為在服務(wù)體系能力建設(shè)方面一般會(huì)經(jīng)過(guò)三個(gè)階段：

階段一：基礎(chǔ)服務(wù)提供——以聚焦市場(chǎng)車(chē)輛的保養(yǎng)、維修能力為核心，能夠?qū)崿F(xiàn)快速修好車(chē)；階段二：服務(wù)口碑建立——通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃、差異化服務(wù)提供等，實(shí)現(xiàn)口碑的建立；階段三——提供完善服務(wù)生態(tài)，通過(guò)開(kāi)展二手車(chē)、延保、精品附件、汽車(chē)改裝等多樣的服務(wù)提供，逐步完善用戶(hù)向上的服務(wù)體系。

當(dāng)然這三個(gè)階段并非相互獨(dú)立分割的，各汽車(chē)企業(yè)可以根據(jù)自身情況和發(fā)展需要，建立適合自身發(fā)展的道路。