■ 熊晶晶 朱娟芳 姜勤勤 張澤洪

門診是醫(yī)院承接患者的第一站，也是體現(xiàn)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的重要窗口。除了技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)外，患者對(duì)非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)也提出了更高的要求[1]。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下各大醫(yī)院紛紛推出網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、移動(dòng)支付、檢查結(jié)果自助打印、排隊(duì)結(jié)果實(shí)時(shí)查詢等常規(guī)信息化便民措施，還有不少醫(yī)院引入咖啡門店，在門診大廳放置鋼琴用音樂舒緩患者心情，投放智能服務(wù)機(jī)器人回答患者咨詢，上線停車APP實(shí)現(xiàn)車位預(yù)約制等差異化服務(wù)，提升患者就診體驗(yàn)。與此同時(shí)，醫(yī)院管理者也面臨一定困惑：在醫(yī)療資源有限的情況下，面對(duì)眾多的患者需求，該如何科學(xué)決策門診服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的數(shù)量與順序，不同服務(wù)項(xiàng)目對(duì)患者滿意度的提升效果如何？這是醫(yī)院需要解決的重要議題。

Kano 模型是一種對(duì)顧客需求進(jìn)行分類和重要性排序的研究工具，隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍高度重視醫(yī)院質(zhì)量管理，近些年在醫(yī)療保健行業(yè)得到了有效的應(yīng)用[2-3]，聚焦門診[1，4-5]與住院[6-7]患者的滿意度，也推廣到醫(yī)護(hù)人員的需求分析[8-9]。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下門診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的形式與內(nèi)涵已發(fā)生改變，已有的Kano研究以橫斷面調(diào)查為主，而患者需求往往處于動(dòng)態(tài)變化的過程。鑒于青年對(duì)新事物有更高的包容度，本文以年輕門診患者為切入點(diǎn)，應(yīng)用Kano模型分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下門診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量屬性，持續(xù)兩年收集數(shù)據(jù)觀察服務(wù)質(zhì)量屬性的變化特點(diǎn)，為提升門診服務(wù)質(zhì)量提供可靠而有價(jià)值的建議。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

本次調(diào)查選取溫州醫(yī)科大學(xué)公共管理類專業(yè)本科一年級(jí)學(xué)生，采用線下發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式連續(xù)兩年收集數(shù)據(jù)。第一次調(diào)查時(shí)間為2019年12月，調(diào)查對(duì)象為2019級(jí)新生，發(fā)放問卷250份，回收242份，有效問卷195份，有效回收率78.0%。其中男生63人，女生132人，浙江省內(nèi)179人，浙江省外16人。第二次調(diào)查時(shí)間為2020年12月，調(diào)查對(duì)象為2020級(jí)新生，發(fā)放問卷250份，回收246份，有效問卷206份，有效回收率82.4%。其中男生74人，女生132人，浙江省內(nèi)186人，浙江省外20人。兩個(gè)樣本無論總數(shù)、性別比還是地區(qū)分布都很接近，可以用于后續(xù)結(jié)果的對(duì)比。

1.2 研究方法

本研究采用Kano模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，Kano模型包括：(1)必備屬性。也稱為基本型需求，是顧客認(rèn)為產(chǎn)品/服務(wù)“必須要有”的屬性或功能。當(dāng)其特性充足，顧客認(rèn)為這是基本條件不會(huì)表現(xiàn)出特別滿意，但產(chǎn)品/服務(wù)沒有提供該類需求，顧客會(huì)感到很不滿意。(2)期望屬性。也稱為意愿型需求，是指顧客希望得到的需求，也是體現(xiàn)組織競(jìng)爭(zhēng)能力的需求，其滿意程度與需求的滿足程度成比例關(guān)系。(3)魅力屬性。又稱興奮型需求，是指不會(huì)被顧客過分期望的需求，當(dāng)組織提供該類型需求時(shí)，顧客的滿意度會(huì)提升，未提供時(shí)顧客也不會(huì)表現(xiàn)出明顯的不滿意。(4)無差異屬性。是指顧客不太關(guān)注的需求，該類需求不論提供與否，都不會(huì)太影響顧客體驗(yàn)與滿意程度。(5)反向?qū)傩浴Ｓ址Q逆向需求，該屬性是指顧客不希望出現(xiàn)或得到的需求屬性，如果提供了反而會(huì)降低顧客的滿意度。

1.3 問卷設(shè)計(jì)

依據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下門診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的新變化，以 Kano 模型、門診服務(wù)需求、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等關(guān)鍵詞在各大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索與整理，并經(jīng)過專家篩查，確立調(diào)查問卷的理論基礎(chǔ)，涵蓋周邊環(huán)境、人際互動(dòng)、人機(jī)交互3個(gè)維度共12個(gè)服務(wù)條目。按照Kano模型特定結(jié)構(gòu)式調(diào)查表，將每個(gè)條目設(shè)計(jì)成配對(duì)的正反問題，即提供某項(xiàng)服務(wù)和沒有某項(xiàng)服務(wù)時(shí)患者的感覺，答案選擇項(xiàng)有：我喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、我能忍受、我不喜歡。

1.4 計(jì)算方法

根據(jù)問卷結(jié)果，參照Kano模型的分類標(biāo)準(zhǔn)（表1），確定各服務(wù)條目的質(zhì)量屬性，M為必備屬性，A為魅力屬性，O為期望屬性，I為無差異屬性，R為反向?qū)傩裕琎表示有問題的回答，即受訪者對(duì)正反問題的回答均為“我喜歡”或“我不喜歡”。并進(jìn)一步計(jì)算各服務(wù)條目的滿意系數(shù)SI（又稱Better系數(shù)），SI=(A+O)/(A+O+M+I)，滿意系數(shù)SI數(shù)值為正，其正值越大，表示該服務(wù)對(duì)患者滿意度提升的效果會(huì)越強(qiáng)；不滿意系數(shù)DSI（又稱Worse系數(shù)），DSI=-(M+O)/(A+O+M+I)， DSI數(shù)值通常為負(fù)，其絕對(duì)值越大，表示如果門診不提供該項(xiàng)服務(wù)，用戶滿意度下降越快。

表1 Kano模型質(zhì)量屬性分類

2 結(jié)果

根據(jù)表1的分類依據(jù)，統(tǒng)計(jì)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，將最大頻數(shù)的屬性確立為該服務(wù)條目的質(zhì)量屬性，并計(jì)算相應(yīng)的SI和DSI系數(shù)，分析每個(gè)服務(wù)條目對(duì)年輕門診患者滿意程度的影響，結(jié)果見表2?？梢钥闯觯?019年被調(diào)查者認(rèn)為必備型需求有3項(xiàng)(25%)、魅力型需求有6項(xiàng)(50%)、期望需求有3項(xiàng)(25%)；2020年被調(diào)查者認(rèn)為必備型需求有4項(xiàng)(33.3%)、魅力型需求有6項(xiàng)(50%)、期望需求有2項(xiàng)(16.7%)。其中服務(wù)條目10“醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)可靠性高、故障率低”則從期望型需求轉(zhuǎn)化為必備型需求，其余服務(wù)條目的質(zhì)量屬性保持不變，呈現(xiàn)一定的穩(wěn)定態(tài)勢(shì)。2019年與2020年滿意系數(shù)SI最高的服務(wù)需求均為條目7“醫(yī)院提供在線復(fù)診平臺(tái)”，不滿意系數(shù)DSI絕對(duì)值最大的服務(wù)需求也重合為條目2“醫(yī)院環(huán)境整潔舒適”。

表2 2019和2020年Kano屬性分類結(jié)果匯總

3 討論

3.1 保證相對(duì)穩(wěn)定的必備型需求

由表2可知，連續(xù)兩年都被年輕患者確認(rèn)為帶有必備屬性的需求有3項(xiàng)：⑴醫(yī)院停車方便或有固定的打車點(diǎn)。⑵醫(yī)院環(huán)境整潔舒適。⑶指引標(biāo)識(shí)醒目準(zhǔn)確。必備屬性的特點(diǎn)是患者認(rèn)為這些服務(wù)是最基本的服務(wù)需求，如果達(dá)不到要求，患者將極為不滿。因此，醫(yī)院應(yīng)注重患者必備型需求的滿足與保障，例如對(duì)于人流高度集中的醫(yī)院，醫(yī)院停車難會(huì)加劇看病難現(xiàn)象。院方可以與交警部門合作，盤活周邊停車位存量，在預(yù)約掛號(hào)小程序中增加停車引導(dǎo)信息；在關(guān)鍵路口增設(shè)交通標(biāo)志引導(dǎo)、優(yōu)化停車路線等。醫(yī)院環(huán)境是影響服務(wù)有效傳遞的重要因素，整潔舒適的環(huán)境能夠改善患者心情，緩解緊張情緒，還能在一定程度上減少疾病的傳播途徑，也是本研究中最容易觸發(fā)年輕患者不滿意的服務(wù)項(xiàng)目。從短期來看，醫(yī)院應(yīng)對(duì)衛(wèi)生間、地面、電梯、候診大廳等重點(diǎn)公共區(qū)域每天進(jìn)行定時(shí)清洗及消毒，實(shí)現(xiàn)窗明地凈、物品設(shè)施清潔、無異味、無污垢。從長(zhǎng)期來看，要以患者為中心，從空間設(shè)計(jì)、布局規(guī)劃、色彩運(yùn)用等方面營(yíng)造整潔有序、舒適自在的門診環(huán)境。人性化的醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)有助于改善人流與物流的合理性，應(yīng)做到指示牌醒目規(guī)范，清晰易懂，相同標(biāo)識(shí)具有延續(xù)性，有助于患者找到科室，減少往返時(shí)間?？梢匝?qǐng)志愿者做模擬患者體驗(yàn)，測(cè)試標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的有效性；還可在醫(yī)院微信公眾號(hào)或者小程序增加院內(nèi)導(dǎo)航功能，方便年輕患者就診。

3.2 提升具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的期望型需求

期望型需求體現(xiàn)患者期望的質(zhì)量要求，與患者滿意度呈線性關(guān)系，期望型需求的增加或改進(jìn)會(huì)帶來患者滿意度的相應(yīng)提高，反之，則會(huì)引起不滿。表2顯示對(duì)于年輕患者而言，兩次調(diào)查中均體現(xiàn)期望質(zhì)量屬性的門診服務(wù)項(xiàng)目包括：⑸醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度好；⑹就診醫(yī)生關(guān)心、理解患者。醫(yī)療服務(wù)既是科學(xué)問題，也是情感問題，既涉及技術(shù)層面，也包含人際互動(dòng)層面，醫(yī)療服務(wù)提供者的服務(wù)態(tài)度、情感互動(dòng)等因素對(duì)門診患者非技術(shù)服務(wù)滿意度的影響較大。年輕患者雖然獲取信息、接受知識(shí)的能力均較強(qiáng)于其他人群，但也因?yàn)槟贻p氣盛更容易借助網(wǎng)絡(luò)媒體表達(dá)不佳的就診體驗(yàn)。因此，對(duì)于患者所注重的員工服務(wù)態(tài)度，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，例如邀請(qǐng)專家對(duì)導(dǎo)醫(yī)和志愿者等一線工作者進(jìn)行禮儀接待、就醫(yī)分診等專項(xiàng)培訓(xùn)，切實(shí)樹立以患者為中心的理念，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴要及時(shí)處理與回復(fù)。此外，年輕患者往往通過網(wǎng)絡(luò)提前查詢獲取醫(yī)療健康信息，具備一定的健康信息素養(yǎng)，因此醫(yī)生在就診過程中應(yīng)主動(dòng)詢問患者需求，更詳細(xì)解釋治療的安全性、必要性以及注意事項(xiàng)，有助于提高患者的治療依從性，營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院在保持原有服務(wù)基礎(chǔ)上，提升具有期望屬性項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)大幅度提升患者的滿意度，成為醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.3 開發(fā)帶來驚喜的魅力型需求

魅力型需求指帶來驚奇或驚喜的服務(wù)項(xiàng)目，醫(yī)院提供充分時(shí)能夠增加患者滿意，不充分時(shí)也不會(huì)引起不滿，是適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，發(fā)揮醫(yī)院差異化服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵[7]。聯(lián)合2019年和2020年的調(diào)查數(shù)據(jù)，相同的魅力型需求服務(wù)項(xiàng)目包括：⑷醫(yī)院配備休閑娛樂設(shè)施（如咖啡館、鋼琴演奏等）。反映年輕患者更容易擁抱新事物，對(duì)于醫(yī)院公共休閑空間的設(shè)立，他們感到驚喜，認(rèn)同這些跨界組合帶來的舒適氛圍，降低醫(yī)院刻板冰冷的印象。⑺醫(yī)院提供在線復(fù)診平臺(tái)。在互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的背景下，針對(duì)常見病和慢病的線上復(fù)診能有效減少門診人流量，緩解院內(nèi)擁擠，交通堵塞等問題，提升醫(yī)生和患者雙方的效率。年輕人熟悉互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)業(yè)務(wù)的操作，學(xué)習(xí)/工作忙碌，醫(yī)院在條件允許情況下增設(shè)在線復(fù)診服務(wù)更符合年輕患者的需求，更容易贏得他們的支持和嘗試，是兩年調(diào)查中最能提升門診滿意度的服務(wù)項(xiàng)目。⑻醫(yī)院落實(shí)“一人一診一室”。隨著民眾生活水平的提高，年輕消費(fèi)者開始追求更舒心更安全的消費(fèi)體驗(yàn)，怕吵、怕鬧，重視個(gè)人隱私保護(hù)。實(shí)行一人一診有利于減少交叉感染，創(chuàng)造良好、安靜的就診環(huán)境，減輕患者心理負(fù)擔(dān)，保障患者與醫(yī)生之間的無障礙交流，提高診斷準(zhǔn)確率。⑼醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)類型豐富，功能齊全；⑾醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理，操作簡(jiǎn)單。自助服務(wù)系統(tǒng)的投入使用改善了傳統(tǒng)就醫(yī)流程的繁瑣。年輕患者接觸較多的信息技術(shù)，能適應(yīng)復(fù)雜的系統(tǒng)操作，因此不會(huì)將自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與操作的簡(jiǎn)單性作為必備的需求，自助服務(wù)系統(tǒng)類型豐富與功能齊全能帶給他們驚喜，但不會(huì)成為硬性要求。⑿投入使用能語(yǔ)音交互的智能機(jī)器人。機(jī)器人是數(shù)字化醫(yī)院的重要組成部分，門診智能機(jī)器人的功能一般包括自主迎賓、健康咨詢、智能導(dǎo)診、分診等，它們可以幫助醫(yī)院?jiǎn)T工減輕重復(fù)性工作的負(fù)擔(dān)，同時(shí)為就診者提供自動(dòng)化、智能化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于門診兒童患者還有一定的安撫作用。從長(zhǎng)期發(fā)展來看，醫(yī)院在確?；拘枨蟮幕A(chǔ)上，可以積極開發(fā)魅力型需求的供給，帶給患者體驗(yàn)的驚喜，塑造醫(yī)院品牌形象。

3.4 關(guān)注質(zhì)量屬性的動(dòng)態(tài)變化

根據(jù)Kano模型的動(dòng)態(tài)原理，服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量屬性并非一成不變，而是存在一定的生命周期，在時(shí)間、環(huán)境、技術(shù)等因素的影響下，呈現(xiàn)出無差別屬性→魅力屬性→期望屬性→必備屬性需求的演變過程[10]。本次持續(xù)兩年的縱向研究很好地驗(yàn)證了質(zhì)量屬性具有動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)。由表2可知，⑽“醫(yī)院自助服務(wù)系統(tǒng)可靠性高、故障率低”從期望屬性轉(zhuǎn)化為必備屬性。究其原因，自助服務(wù)系統(tǒng)因其方便、快捷、減少排隊(duì)次數(shù)等優(yōu)點(diǎn)往往成為年輕患者門診就醫(yī)的首選，隨著自助服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成，系統(tǒng)的順暢和可靠成為剛需。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)線上線下自助服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，消除引發(fā)年輕患者不滿意的隱患。

4 結(jié)論

本研究針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下醫(yī)院門診非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的新特點(diǎn)，利用Kano模型設(shè)計(jì)問卷調(diào)查年輕門診患者需求質(zhì)量屬性的變化。結(jié)果顯示已有的服務(wù)可劃分為必備質(zhì)量、期望質(zhì)量與魅力質(zhì)量，且通過兩年數(shù)據(jù)的對(duì)比，證明質(zhì)量屬性具有動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變性。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，一次服務(wù)需求屬性評(píng)估僅代表調(diào)查時(shí)患者滿意現(xiàn)狀，可以作為醫(yī)院管理者制定短期決策的依據(jù)，周期性地調(diào)查門診患者需求，可以探尋服務(wù)屬性轉(zhuǎn)變的趨勢(shì)和規(guī)律，能主動(dòng)滿足并且力爭(zhēng)超越就診患者的期望。