陸姍姍　朱葦葦　張復(fù)俊

[摘要]通過對1000多例消費(fèi)者共享住宿投訴案例進(jìn)行文本分析，考察消費(fèi)者關(guān)于共享住宿的不同風(fēng)險(xiǎn)感知類型及其動態(tài)演化過程，研究發(fā)現(xiàn)： 消費(fèi)者關(guān)于共享住宿的風(fēng)險(xiǎn)感知呈現(xiàn)出多維性、復(fù)合性與動態(tài)性特征。其中經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、平臺制度風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)感知水平較高，且隨時(shí)間變化呈現(xiàn)出波形動態(tài)演化分布。信息風(fēng)險(xiǎn)、衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)感知水平相對較低。消費(fèi)者在共享住宿體驗(yàn)中的服務(wù)失敗通常是由多種風(fēng)險(xiǎn)因素綜合造成的，不同維度風(fēng)險(xiǎn)之間存在較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。

[關(guān)鍵詞]共享住宿;風(fēng)險(xiǎn)感知;動態(tài)演化

[中圖分類號]F592.3;D63[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號]2095-0292（2022）02-0061-04

一、引言

共享經(jīng)濟(jì)又稱“協(xié)作消費(fèi)”、“協(xié)同消費(fèi)”或“分享經(jīng)濟(jì)”，指擁有閑置資源的機(jī)構(gòu)或個人，通過第三方市場平臺有償讓渡資源使用權(quán)給他人并獲得回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的商品和服務(wù)交換[1]（P614-624）。目前，對分享經(jīng)濟(jì)的類型劃分尚未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 按分享對象劃分，分享經(jīng)濟(jì)主要包括：產(chǎn)品分享，如汽車、設(shè)備、玩具、服裝等;空間分享，如住房、辦公室、停車位、土地等;知識技能分享，如智慧、知識、能力、經(jīng)驗(yàn)等;勞務(wù)分享;資金分享;生產(chǎn)能力分享等[2]。2019年我國共享住宿市場交易規(guī)模約為225億元，同比增長36.4%。參與人數(shù)達(dá)到2億人，同比增長53.8%[3]。在共享經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展過程中，其內(nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)及問題日益凸顯，已經(jīng)成為制約共享經(jīng)濟(jì)長期可持續(xù)發(fā)展的重要因素[4]（P84-87）。共享住宿在快速發(fā)展的同時(shí)也不可避免的產(chǎn)生了很多安全風(fēng)險(xiǎn)問題，如財(cái)產(chǎn)損失、人身安全、信息安全等。2020年以來受疫情等外部因素的影響，共享住宿行業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn)，行業(yè)內(nèi)的競爭日益加劇，抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱、服務(wù)體驗(yàn)差、消費(fèi)者投訴多的經(jīng)營者將被迫退出市場。因此，研究消費(fèi)者關(guān)于共享住宿的風(fēng)險(xiǎn)感知及其動態(tài)演化過程，對于共享住宿行業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。

二、消費(fèi)者關(guān)于共享住宿平臺的風(fēng)險(xiǎn)感知文本分析

（一）研究案例及文本分析

全球公寓民宿預(yù)訂平臺——途家網(wǎng)于2011年12月1日正式上線，是中國民宅分享的引領(lǐng)者，致力于為房客提供豐富優(yōu)質(zhì)的、更具家庭氛圍的出行住宿體驗(yàn)，又為房東提供高收益且有保障的閑置房屋分享平臺。研究以收集到的消費(fèi)者在新浪旗下的消費(fèi)者服務(wù)平臺—黑貓投訴網(wǎng)站黑貓投訴_網(wǎng)上投訴_新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺https：//tousu.sina.com.cn/index/search/？keywords=%E9%80%94%E5%AE%B6&t=0。上發(fā)布的關(guān)于途家網(wǎng)的投訴信息為研究樣本，共計(jì)抓取到了在2020.9-2021.12期間1000多條消費(fèi)者投訴信息。上述投訴信息均為消費(fèi)者在真實(shí)消費(fèi)過程中產(chǎn)生的投訴，能夠客觀準(zhǔn)確的反映出消費(fèi)者在共享住宿消費(fèi)體驗(yàn)中感受到的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

以抓取到的NkSerendipity用戶發(fā)布于2021年11月21日16時(shí)51分，投訴編號：17356121722的案例為個案分析樣本。投訴主題為：房東溝通態(tài)度差、平臺踢皮球、房間衛(wèi)生差;投訴對象：途家民宿客服;投訴問題：客服不處理，不予退款，虛假宣傳;投訴要求：退款，道歉，作出處罰，改善服務(wù)，解釋;涉訴金額：347元，投訴進(jìn)度：已回復(fù)。

投訴內(nèi)容詳情及反饋過程如下：

NkSerendipity發(fā)起投訴11-21 16：51：54

下午4點(diǎn)左右到達(dá)地方，民宿房要求客人延時(shí)入住。打掃衛(wèi)生不認(rèn)真不徹底，房間異味嚴(yán)重，難以入住。提出要求后房東要扣除30%的房費(fèi)，我不同意，隨即房東拒絕溝通，平臺客服態(tài)度差，且踢皮球，后來沒待一個小時(shí)，沒有住離開了，定了別的酒店，目前為止房東拒絕退款，平臺仍舊踢皮球，200押金到現(xiàn)在也沒退。而且訂的民宿和實(shí)際入住民宿差別大，涉嫌嚴(yán)重虛假宣傳。平臺方只有在入住時(shí)提示入住民宿與實(shí)際圖可能不符，沒有盡到應(yīng)有的監(jiān)管義務(wù)，沒有對房源資質(zhì)進(jìn)行合理審查，導(dǎo)致消費(fèi)者受損，向商家傾斜，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。

黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺審核通過11-21 17：05：06

黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺商家處理中11-21 17：05：06 已分配商家 途家民宿客服

商途家民宿客服回復(fù)11-21 17：10：37 尊敬的途家用戶，您好，非常重視您的反饋，已為您反饋投訴專員核實(shí)處理，請您稍等，我們會盡快給您答復(fù)哦，感謝您的支持.

商途家民宿客服回復(fù)11-22 16：19：59 尊敬的途家用戶，您好！您的反饋之前客服已與您溝通并給予處理方案，與您達(dá)成一致，為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，請您對處理結(jié)果進(jìn)行打分評價(jià)，您的評價(jià)對我們非常重要，我們將一如既往為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，再次感謝您的支持。

通過對該投訴案例進(jìn)行文本分析，可以提煉出該消費(fèi)者提及的風(fēng)險(xiǎn)感知要素為：服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)（房東溝通態(tài)度差）、平臺制度風(fēng)險(xiǎn)（平臺踢皮球）、衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)（房間衛(wèi)生差）三類，與之對應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)感知處理訴求為：物質(zhì)補(bǔ)償（退款）、精神補(bǔ)償（道歉、解釋、改善服務(wù)）、處罰（作出處罰）三類。

從平臺及商家的投訴反饋過程來看：在消費(fèi)發(fā)起投訴后14分鐘后黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺審核通過，并同時(shí)將投訴分配商家途家民宿客服，接到投訴后途家民宿客服在五分鐘后進(jìn)行了首次回復(fù)（11-21 17：10：37 尊敬的途家用戶，您好，非常重視您的反饋，已為您反饋投訴專員核實(shí)處理，請您稍等，我們會盡快給您答復(fù)哦，感謝您的支持），但并沒有提出實(shí)質(zhì)性的解決方案，第二天，即收到反饋后23小時(shí)后途家客服進(jìn)行了二次回復(fù)，表明已經(jīng)與消費(fèi)者溝通并達(dá)成一致，投訴處理完畢。從中可以得知黑貓平臺的投訴響應(yīng)速度較快，為10分鐘以內(nèi)，而消費(fèi)者投訴處理的解決涉及到問題的嚴(yán)重性與復(fù)雜性、消費(fèi)者訴求的多樣性、涉及金額的大小等多種因素，因而最終處理時(shí)長達(dá)23小時(shí)。

通過對收集到的案例進(jìn)行同樣的文本處理，提煉出了消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知要素、風(fēng)險(xiǎn)感知處理訴求、投訴時(shí)間、投訴處理時(shí)長、處理結(jié)果等核心變量字段。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后將消費(fèi)者關(guān)于途家網(wǎng)投訴中涉及到的風(fēng)險(xiǎn)感知要素分為如下幾類：

1.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)：惡意扣錢、不予退款、損失慘重、優(yōu)惠券問題、強(qiáng)迫消費(fèi)、違規(guī)肆意處罰、逾期未結(jié)算房款、財(cái)物遺失、錢箱費(fèi)用不給結(jié)、從個人賬戶中私自扣款等;

2.平臺制度風(fēng)險(xiǎn)：霸王條款、私自取消訂單、評價(jià)系統(tǒng)不公平公正、擅自處罰，內(nèi)部管理混、商家無資質(zhì)民宿，上架無資質(zhì)民宿;

3.服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)：服務(wù)不到位/態(tài)度差、客服不處理、處理不當(dāng)、三包問題;

4.衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)：衛(wèi)生問題、房間異味、威脅個人安全;

5.信息風(fēng)險(xiǎn)：虛假/誤導(dǎo)宣傳、侵犯隱私、房間與描述不符、從個人賬戶中私自扣款等。消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知詞頻分析結(jié)果如下表2.1所示，詞頻統(tǒng)計(jì)表明消費(fèi)者關(guān)于經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知最強(qiáng)烈，其次為平臺制度風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)感知，權(quán)重均在0.6以上，而信息風(fēng)險(xiǎn)和衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)感知相對較低。

（二）消費(fèi)者共享住宿風(fēng)險(xiǎn)感知共現(xiàn)性分析

將消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知的相關(guān)詞條進(jìn)行共現(xiàn)性分析后可以初步得出如下結(jié)論：消費(fèi)者感知到的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（不予退款）與平臺制度風(fēng)險(xiǎn)（霸王條款）、服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)（客服不處理/服務(wù)不到位/態(tài)度差）之間的共現(xiàn)性較高，與衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)（衛(wèi)生問題）、信息風(fēng)險(xiǎn)（侵犯個人隱私）共現(xiàn)性較低，即消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知多伴隨著平臺制度風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)，與衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)和信息風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，且經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)一般是單一維度的，經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)各內(nèi)部要素（不予退款/惡意扣錢/從個人賬戶中私自扣款）之間存在互斥性。平臺制度風(fēng)險(xiǎn)（霸王條款）與經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（不予退款）和服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)（客服不處理/服務(wù)不到位/態(tài)度差）之間的共現(xiàn)性較高，即消費(fèi)者平臺制度風(fēng)險(xiǎn)可能引發(fā)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步說明了共享平臺制度的完善是消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)與服務(wù)保障的重要基礎(chǔ)。服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)各內(nèi)部要素（客服不處理、服務(wù)不到位、態(tài)度差）之間則表現(xiàn)出了較強(qiáng)的共現(xiàn)性，即消費(fèi)者感知到的服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)是多方面的，服務(wù)失效是多種服務(wù)失誤的綜合結(jié)果。衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)（衛(wèi)生問題）、信息風(fēng)險(xiǎn)（侵犯個人隱私）與其他風(fēng)險(xiǎn)之間的共現(xiàn)性較低，即衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)、信息風(fēng)險(xiǎn)與其他風(fēng)險(xiǎn)關(guān)聯(lián)性不高，多為獨(dú)立存在的風(fēng)險(xiǎn)。平臺制度風(fēng)險(xiǎn)（評價(jià)系統(tǒng)不公平公正）與其他風(fēng)險(xiǎn)之間不存在共現(xiàn)性。消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖2.1進(jìn)一步顯示經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（不予退款）與平臺制度風(fēng)險(xiǎn)（霸王條款）、服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)（客服不處理/服務(wù)不到位/態(tài)度差）之間存在較高的共現(xiàn)性。

圖2.1消費(fèi)者共享住宿風(fēng)險(xiǎn)感知網(wǎng)絡(luò)關(guān)系

（三）消費(fèi)者共享住宿風(fēng)險(xiǎn)感知處理訴求分析

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者關(guān)于共享住宿風(fēng)險(xiǎn)感知的處理訴求主要分為如下幾類：物質(zhì)補(bǔ)償（退款/賠償）、精神補(bǔ)償（道歉/解釋）、處罰（作出處罰）、服務(wù)補(bǔ)救（改善服務(wù)）、平臺優(yōu)化（恢復(fù)賬號/下架產(chǎn)品/修改宣傳內(nèi)容）五大類。人身與財(cái)產(chǎn)安全、消防安全、衛(wèi)生、社交網(wǎng)絡(luò)、平臺擔(dān)保消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知處理訴求共現(xiàn)矩陣結(jié)果，即物質(zhì)補(bǔ)償（退款/賠償）與精神補(bǔ)償（道歉/解釋）、處罰（作出處罰）、服務(wù)補(bǔ)救（改善服務(wù)）之間的共現(xiàn)性較高，即消費(fèi)者的訴求是多維度的，在物質(zhì)補(bǔ)償、精神補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)還伴隨著處罰、服務(wù)補(bǔ)救需求。平臺優(yōu)化（恢復(fù)賬號/下架產(chǎn)品/修改宣傳內(nèi)容）與其他處理訴求之間的共現(xiàn)性較低，即平臺優(yōu)化訴求與其他訴求之間關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，多為獨(dú)立訴求。消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知處理訴求網(wǎng)絡(luò)關(guān)系圖2.2如下所示。

圖2.2共享住宿消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知處理訴求網(wǎng)絡(luò)關(guān)系

三、消費(fèi)者共享住宿風(fēng)險(xiǎn)感知動態(tài)演化過程分析

（一）消費(fèi)者關(guān)于經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知的動態(tài)演化過程

2020年9月至2021年11月期間消費(fèi)者關(guān)于共享住宿平臺的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知動態(tài)變化曲線如圖3.1所示。經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知主要表現(xiàn)為消費(fèi)者在共享住宿體驗(yàn)過程中因經(jīng)濟(jì)、財(cái)物損失而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)感受。總體來看消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知呈高低起伏多波狀分布，風(fēng)險(xiǎn)感知的高低與旅游市場的淡旺季發(fā)展態(tài)勢基本一致，即波谷多出現(xiàn)在1-3月份（旅游淡季），波峰多出現(xiàn)在7-10月份（旅游旺季）。風(fēng)險(xiǎn)感知最高峰出現(xiàn)在2021年7月（暑假市場），最低谷出現(xiàn)在2020年10月（2020年旅游業(yè)受疫情影響較為嚴(yán)重導(dǎo)致旅游住宿尤其是民宿行業(yè)訂單量大幅減少。文化和旅游部發(fā)布2020年國慶節(jié)、中秋節(jié)假期八天的旅游市場數(shù)據(jù)，全國共接待國內(nèi)游客6.37億人次，按可比口徑同比恢復(fù)79.0%）。經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知多為消費(fèi)者在住宿期間或住宿體驗(yàn)后因?qū)嶋H經(jīng)濟(jì)問題而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)感知，旅游淡季消費(fèi)者住宿需求較少，旺季消費(fèi)者住宿需求激增，因而導(dǎo)致住宿期間產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知差異較大，受季節(jié)波動影響較大，同時(shí)受疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響。

圖3.1消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知動態(tài)變化曲線

（二）消費(fèi)者關(guān)于平臺制度風(fēng)險(xiǎn)感知的動態(tài)演化過程

消費(fèi)者關(guān)于共享住宿的平臺制度風(fēng)險(xiǎn)感知動態(tài)變化圖如下3.2所示。平臺制度風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為消費(fèi)者對平臺的相關(guān)制度規(guī)定、條款、平臺約束、內(nèi)部管理等存在風(fēng)險(xiǎn)的不滿與感受。平臺制度風(fēng)險(xiǎn)感知變化總體態(tài)勢與經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)感知相似，呈現(xiàn)多波形分布，最高峰出現(xiàn)在2021年7月，最低谷位于2020年10月份。

圖3.2平臺制度風(fēng)險(xiǎn)感知動態(tài)變化曲線

（三）消費(fèi)者關(guān)于服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)感知的動態(tài)演化過程

消費(fèi)者關(guān)于共享住宿的服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)感知動態(tài)變化如圖3.3所示。服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為消費(fèi)者在共享住宿過程中對服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不到位等服務(wù)體驗(yàn)的不滿與感受。服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)感知變化總體呈現(xiàn)不規(guī)則波狀分布，最高峰出現(xiàn)在2021年7月，最低谷位于2020年10月份。旅游旺季由于游客量激增，民宿資源供給與工作人員相對短缺等因素影響，消費(fèi)者感知服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)的可能性和嚴(yán)重性普遍較高。

（四）消費(fèi)者關(guān)于信息安全風(fēng)險(xiǎn)感知的動態(tài)演化過程

消費(fèi)者關(guān)于共享住宿的信息安全風(fēng)險(xiǎn)感知呈現(xiàn)出不規(guī)律動態(tài)變化。信息安全風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為消費(fèi)者在共享住宿過程中對平臺信息不真實(shí)、個人隱私侵犯等信息相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)感受。信息安全風(fēng)險(xiǎn)感知變化總體呈現(xiàn)不規(guī)則曲線分布，總體數(shù)值偏低，最高峰出現(xiàn)在2021年10月，最低谷位于2020年3月份。信息安全風(fēng)險(xiǎn)作為新型潛在風(fēng)險(xiǎn)，對消費(fèi)者的負(fù)面影響多為隱性，當(dāng)前消費(fèi)者感知程度不高，還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

（五）消費(fèi)者關(guān)于衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)感知的動態(tài)演化過程

消費(fèi)者關(guān)于共享住宿的衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)感知主要表現(xiàn)為消費(fèi)者對民宿衛(wèi)生狀況、人身健康安全等的風(fēng)險(xiǎn)感受。衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)感知變化總體呈現(xiàn)不規(guī)則斷點(diǎn)式曲線分布，總體數(shù)值偏低，最高峰出現(xiàn)在2021年5月，部分月份出現(xiàn)斷點(diǎn)。衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)為旅游住宿領(lǐng)域的傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)類型，對消費(fèi)者的負(fù)面影響較大，當(dāng)前消費(fèi)者衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)感知水平較低表明當(dāng)前共享住宿企業(yè)對于傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對及防御相對較完善，能夠基本滿足消費(fèi)者對衛(wèi)生及健康的需求。

四、結(jié)語

總體來看消費(fèi)者關(guān)于共享住宿的風(fēng)險(xiǎn)感知呈現(xiàn)出多維性、復(fù)合性與動態(tài)性特征。其中經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、平臺制度風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)保障風(fēng)險(xiǎn)感知水平較高，且隨時(shí)間變化趨勢基本一致。信息風(fēng)險(xiǎn)、衛(wèi)生及健康風(fēng)險(xiǎn)感知水平相對較低。消費(fèi)者在共享住宿體驗(yàn)中的服務(wù)失敗通常是由多種風(fēng)險(xiǎn)因素綜合造成的，不同維度風(fēng)險(xiǎn)之間存在較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。因此，對共享住宿企業(yè)及平臺而言如何有效降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)感知，做好服務(wù)失敗后的相關(guān)補(bǔ)救措施對共享住宿行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展至關(guān)重要。

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[4] 陸姍姍.基于共享經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)感知及其行為機(jī)制研究綜述[J/OL].中文科技期刊數(shù)據(jù)庫（全文版）經(jīng)濟(jì)管理，2021（4）.

[責(zé)任編輯常廷廷]