倪鵬

山東濟寧任城區(qū)市場監(jiān)管局堅決貫徹執(zhí)行省局《關(guān)于建立投訴舉報快速回應(yīng)機制的意見》，牢固樹立“群眾有所呼、我們有所應(yīng)”的工作理念，形成“12345”網(wǎng)絡(luò)框架，首接負(fù)責(zé)、接訴即辦，有效打通了連接群眾、服務(wù)消費者的直通車。

2021年以來，該局共受理各類投訴舉報22345件，合理訴求辦結(jié)率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失 320.68萬元。

形成科學(xué)高效的投訴指揮

處置體系

建立局黨組—分管領(lǐng)導(dǎo)、研判小組—投訴舉報指揮中心—相關(guān)科室、執(zhí)法大隊、市場監(jiān)管所四級指揮體系，任城區(qū)市場監(jiān)管局黨組堅持每月研究一次投訴舉報問題，分管領(lǐng)導(dǎo)每天調(diào)度接單派單情況，研判小組隨時召集會議研究疑難雜癥，包保領(lǐng)導(dǎo)每周下沉監(jiān)管所調(diào)度投訴舉辦理進度。

同時，暢通與區(qū)民生熱線辦公室溝通協(xié)調(diào)綠色通道，及時厘清“三定方案”和職責(zé)邊界。制定《任城區(qū)市場監(jiān)督管理局投訴舉報處置工作暫行規(guī)定》，堅持調(diào)解糾紛和查處違法行為相結(jié)合，明晰投訴舉報受理、分派、轉(zhuǎn)辦、催辦工作流程，建立了三項工作機制;實行首接負(fù)責(zé)，對每起工單做到第一時間受理、2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)辦、24小時內(nèi)回應(yīng)，確保24小時回應(yīng)率和辦理過程滿意率100%。每位承辦人員與投訴人至少聯(lián)系兩次：第一次告知已受理或不受理，摸清投訴人的思想、情緒和具體訴求;第二次是告知現(xiàn)場調(diào)查辦理情況。對經(jīng)檢查符合立案條件的，履行立案程序，并于五個工作日內(nèi)告知舉報人。

編織一張廣泛覆蓋的

消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

一是搭建消費維權(quán)聯(lián)席會議平臺，推進部門聯(lián)動。根據(jù)《消保法》規(guī)定，各級人民政府有關(guān)行政部門均應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。我們積極推進定期召開聯(lián)席會議，聯(lián)勤聯(lián)動、形成合力。

二是搭建放心消費全域創(chuàng)建平臺，激發(fā)消費活力。堅持“小電話、大民生;小窗口、大作為”，全力打造“放心消費在任城”品牌。指導(dǎo)經(jīng)營者落實進貨查驗、明碼標(biāo)價、消費糾紛處理、經(jīng)營者首問和賠償先付等制度，大力推行線下實體店無理由退貨，組織廣大經(jīng)營業(yè)戶簽訂《放心消費示范創(chuàng)建承諾書》。截至目前，全區(qū)放心消費示范單位已達到1500家。

三是搭建在線糾紛多元化解平臺，促進社會共治。發(fā)揮消協(xié)基層分會作用，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，開展社會信用體系建設(shè)，提高ODR企業(yè)在線消費糾紛調(diào)解效能，探索建立“三調(diào)聯(lián)動”機制，努力把消費糾紛和解在企業(yè)、解決在基層。

四是搭建行政指導(dǎo)提醒約談平臺，強化源頭預(yù)防。為從源頭上減少消費投訴舉報數(shù)量，先后對41家建材生產(chǎn)企業(yè)、79家加油站、48家一級以上民營醫(yī)院、36家一級以上公立醫(yī)院、176處停車場、56家檢驗檢測機構(gòu)、230家物業(yè)服務(wù)收費、24家房地產(chǎn)企業(yè)進行提醒約談。

五是搭建消費投訴調(diào)解組織平臺，突出主體責(zé)任。加強消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，依托商業(yè)綜合體、商業(yè)街、專業(yè)性市場等，成立消費維權(quán)服務(wù)站60個，打通服務(wù)群眾“最后一公里”瓶頸。