王遠(yuǎn)

摘要：當(dāng)前對于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究已歷經(jīng)十余年，相關(guān)研究成果十分豐富，直接有效推動服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。由于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)具有的龐大、動態(tài)、復(fù)雜等特性，其概念、內(nèi)涵難以理解。盡管當(dāng)前有關(guān)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究成果較為豐富，但仍有許多關(guān)鍵問題懸而未決?；诖?，文章對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的概念、研究現(xiàn)狀、發(fā)展方向進(jìn)行深入理解與探析，不僅完善和豐富了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的理論研究，也能更好地指導(dǎo)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：服務(wù)生態(tài)系統(tǒng);制度;演化;價值共創(chuàng)

隨著先進(jìn)的傳感技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、信息通信技術(shù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)變得越來越普及，在當(dāng)前的社會生活中扮演著不可替代的角色，人們的生活已離不開互聯(lián)網(wǎng)。在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下，當(dāng)今社會已經(jīng)演變成為一個萬物互聯(lián)的智能社會。人與人之間、人與企業(yè)之間、企業(yè)與企業(yè)之間都已經(jīng)建立起來了越來越廣泛的智能連接，形成了網(wǎng)絡(luò)社會，這使得當(dāng)前企業(yè)原有的服務(wù)模式，遭受到了非常嚴(yán)重的沖擊，單個企業(yè)已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者日趨復(fù)雜化、個性化和訂制化的服務(wù)需求，也難以承擔(dān)提高服務(wù)所需要支付的龐大服務(wù)成本。消費(fèi)者需求的變化，使得現(xiàn)有企業(yè)認(rèn)識到必須進(jìn)行變革，企業(yè)只有通過整合外部資源，與其他企業(yè)聯(lián)合起來，優(yōu)勢互補(bǔ)，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，共同為消費(fèi)者提供能夠滿足甚至引領(lǐng)消費(fèi)需求的服務(wù)，才能夠在今后的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)之間的競爭已然轉(zhuǎn)化成為網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)之間的競爭，這就需要現(xiàn)有企業(yè)朝著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的方向發(fā)展、轉(zhuǎn)型，從而使得服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

服務(wù)主導(dǎo)邏輯的發(fā)展成熟萌生服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)概念。根據(jù)服務(wù)主導(dǎo)邏輯的要求，現(xiàn)有企業(yè)必須改變先前的產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，將企業(yè)的重心轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上來，才能夠在根本上轉(zhuǎn)變現(xiàn)有企業(yè)運(yùn)營的思維方式，對企業(yè)服務(wù)進(jìn)行根本性的變革。隨著知識、技能等資源逐漸在社會經(jīng)濟(jì)活動中起到主要的支撐作用，服務(wù)主導(dǎo)邏輯已經(jīng)被人們所廣泛地接受，并且發(fā)展成較為成熟的理論體系。為了推動服務(wù)主導(dǎo)邏輯進(jìn)一步深化發(fā)展，在此基礎(chǔ)上，Vargo和Lusch提出了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的概念，并且服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)概念一經(jīng)提出便產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反響。服務(wù)主導(dǎo)邏輯的未來發(fā)展演化主要依靠服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究，國內(nèi)外許多學(xué)者已經(jīng)對此展開了大量的理論研究與學(xué)術(shù)探討，眾多企業(yè)也開始重視，并且構(gòu)建了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

雖然服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)順應(yīng)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展潮流，已經(jīng)得到了重視，但是目前仍然有許多關(guān)鍵的問題懸而未決。這就需要對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)這一概念進(jìn)行深入理解與探析?；诜?wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，本文對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行了相應(yīng)的文獻(xiàn)梳理，并且回答了以下的問題：服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)相關(guān)的定義、內(nèi)涵及特征有哪些？服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)已有的研究方向包括哪些？服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)以后的研究方向有哪些？希望通過本研究可以在一定程度上完善和豐富服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的理論研究，進(jìn)而指導(dǎo)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用。

一、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的定義

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的明確定義由國外學(xué)者Vargo和 Lusch首次提出。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是指相互獨(dú)立的各個行動主體之間，利用技術(shù)手段，以及語言、制度等規(guī)范交流互動，整合資源，進(jìn)行價值共創(chuàng)活動的松散的時空結(jié)構(gòu)，從而是社會與經(jīng)濟(jì)因素相互耦合形成的復(fù)雜系統(tǒng)。在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，制度和規(guī)范起到非常重要的作用，具有自適應(yīng)、自組織、價值共創(chuàng)等的特性，并且受到了文化、經(jīng)濟(jì)及社會環(huán)境等因素的制約。

隨著消費(fèi)者需求的升級，不僅服務(wù)的供應(yīng)商和消費(fèi)者參與了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，出于一定的經(jīng)濟(jì)目的和社會目的，供應(yīng)商、互補(bǔ)商等合作伙伴們也需要參與服務(wù)活動，提供能夠滿足消費(fèi)需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要服務(wù)相關(guān)的各合作伙伴整合資源，共同組成服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體具有角色模糊性的特征，目前主要從微觀、中觀及宏觀三個層級來劃分。根據(jù)行動主體間的角色差異，可以將服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體劃分為顧客、競爭對手、供應(yīng)商、高等院校、咨詢機(jī)構(gòu)、私人機(jī)構(gòu)、公共機(jī)構(gòu)。從利益相關(guān)者的視角出發(fā)，可以將服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體劃分為核心利益相關(guān)者、蟄伏利益相關(guān)者及邊緣利益相關(guān)者。而拋開角色的限制，則可以將服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體劃分為市場、制度、其他及專業(yè)。

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的行動主體間具有內(nèi)在聯(lián)系，行動主體間共生、競合等關(guān)系要求服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)各主體間的交互需要一套統(tǒng)一的語言規(guī)范。此外，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是高度離散的，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的各個行動主體具有“有限的理性”，各個行動主體的市場目標(biāo)彼此相互獨(dú)立。因此，雖然行動主體為了使自己提供的服務(wù)能夠更具有競爭力，彼此間相互溝通、交流，達(dá)成合作，從而共同構(gòu)建了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。但是，在這一過程中，各個行動主體仍然追求自身利益的最大化，這對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的長期健康可持續(xù)發(fā)展造成了惡劣影響?；诖耍瑸榱耸垢鱾€行動主體間在交流互動、整合資源及創(chuàng)造價值等過程相互協(xié)調(diào)，減少矛盾沖突，必須在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中建立一套能夠統(tǒng)一各個行動主體行為的規(guī)章制度。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，建立規(guī)章制度是增加行動主體間信任水平，提升合作和服務(wù)效率，維護(hù)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)健康穩(wěn)定的重要舉措。

二、服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究的方向

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境千變?nèi)f化、錯綜復(fù)雜，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)作為一種價值共創(chuàng)的模式受到了非常廣泛的關(guān)注，并且成為學(xué)者們研究的熱點(diǎn)領(lǐng)域。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究議題，主要集中在對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的演化研究、管理研究及價值共創(chuàng)研究等方面。

（一）有關(guān)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)演化的研究

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)受到經(jīng)濟(jì)和社會等因素的影響，從而具有自治、開放、非線性、動態(tài)演進(jìn)等特征。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化由需求、關(guān)系及服務(wù)等多種要素共同驅(qū)動，并且這些要素共同決定了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展演化的方向與規(guī)律，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化態(tài)勢必然呈現(xiàn)出復(fù)雜的行為與軌跡。出現(xiàn)、擴(kuò)展、領(lǐng)導(dǎo)及滅亡是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)演化的四個階段;微觀、中觀及宏觀是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)演化的三個過程;從二元關(guān)系主導(dǎo)，演變?yōu)槿P(guān)系主導(dǎo)，再演變?yōu)樗行袆又黧w間的直接及間接關(guān)系，是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中行動主體間關(guān)系的演化過程。

在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化過程中，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)共生演化的結(jié)果由共生作用系數(shù)來決定，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的各個價值共創(chuàng)單元表現(xiàn)出了競爭、寄生、偏利共生及互惠共生的演化發(fā)展過程。通過這一過程，可以發(fā)現(xiàn)各個價值共創(chuàng)單元間的互惠共生是系統(tǒng)演化發(fā)展的最終方向。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共生模式經(jīng)歷了由不穩(wěn)定到穩(wěn)定、不平等到平等的演化發(fā)展過程。價格彈性在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化過程中發(fā)揮了主導(dǎo)作用，策略選擇對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展演化結(jié)果有重要的影響，懲罰策略加快了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展演化的收斂速度，獎勵策略則決定了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)最終的發(fā)展演化狀態(tài)。

（二）服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)

服務(wù)提供者和受益者通過整合資源形成的價值和經(jīng)驗(yàn)，就是價值共創(chuàng)。進(jìn)行價值共創(chuàng)是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建的核心，各個價值共創(chuàng)單元共同組成了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，進(jìn)行價值共創(chuàng)的環(huán)境由服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的外部條件所形成。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的價值共創(chuàng)關(guān)系需要以服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的溝通機(jī)制為基礎(chǔ)，從而產(chǎn)生了價值共創(chuàng)的界面，打通了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，價值共創(chuàng)秩序傳導(dǎo)的通道。在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，價值共創(chuàng)原則包括了穩(wěn)定、可預(yù)測、內(nèi)部決定、關(guān)鍵距離及歷史依賴等方面。

價值共創(chuàng)主要從主體間關(guān)系的角度出發(fā)進(jìn)行研究，而服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)將其轉(zhuǎn)化升級，在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，價值共創(chuàng)的相關(guān)研究已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(wǎng)絡(luò)關(guān)系結(jié)構(gòu)研究。在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，社會、經(jīng)濟(jì)及價值網(wǎng)絡(luò)中的所有參與者都可以成為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的連接節(jié)點(diǎn)，在更加廣闊的領(lǐng)域中進(jìn)行互動并整合資源，實(shí)現(xiàn)單個個體所不能實(shí)現(xiàn)的價值共創(chuàng)。在不同的情境下，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)價值共創(chuàng)的實(shí)現(xiàn)方式可以劃分為兩方、三方、復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)及生態(tài)系統(tǒng)等。在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價值共創(chuàng)過程中，社會力量決定了其進(jìn)行價值共創(chuàng)的結(jié)果，技術(shù)提供了其進(jìn)行價值共創(chuàng)的關(guān)鍵資源，社會環(huán)境和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的多樣性直接對其價值共創(chuàng)過程產(chǎn)生影響。在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，其進(jìn)行價值共創(chuàng)的過程，可以通過微觀、中觀及宏觀的多層次過程進(jìn)行研究。同時，對這一過程，也可以由企業(yè)與其顧客間的二元互動視角，逐漸轉(zhuǎn)為復(fù)雜的多元網(wǎng)絡(luò)互動的視角進(jìn)行研究。

三、結(jié)論與展望

服務(wù)在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中起到越來越關(guān)鍵的作用，服務(wù)化的快速發(fā)展及消費(fèi)者對服務(wù)需求的快速演變，要求服務(wù)的利益相關(guān)者提供一整套能夠滿足消費(fèi)者新需求的服務(wù)，從而促使服務(wù)的利益相關(guān)者彼此互動、交流，進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新與價值共創(chuàng)。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)容納了制度、網(wǎng)絡(luò)互動及社會情境等諸多因素，更加符合當(dāng)前的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)變化。通過上述對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)現(xiàn)有研究成果的文獻(xiàn)整理與理解，可以得出，目前對于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的管理研究、價值共創(chuàng)研究及演化研究等方面是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的主要研究內(nèi)容與方向。學(xué)術(shù)界對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論的深入研究及企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用，推動了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的進(jìn)一步演化、發(fā)展、成長與成熟。但是，外部環(huán)境始終是瞬息萬變的，這就對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展提出了要求與挑戰(zhàn)，即服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)與時俱進(jìn)。

當(dāng)前服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究成果十分豐富，通過學(xué)者們對于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)領(lǐng)域的深入研究，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論也在不斷完善發(fā)展過程中，但是相較于服務(wù)領(lǐng)域的其他理論來說，仍然不夠成熟。關(guān)于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)度量、機(jī)制及特定情境因素的研究并不多見，從而使得服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的許多關(guān)鍵問題懸而未決。顯然，當(dāng)前服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究還存在一定的局限。基于此，本研究在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)已有研究成果的基礎(chǔ)上，從以下幾個方面提出服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)未來發(fā)展與研究的方向：

（一）完善對于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)各個機(jī)制的研究

當(dāng)前對于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)機(jī)制的研究是不完善的。要想推動服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的服務(wù)升級，幫助各個企業(yè)更好地滿足消費(fèi)者的需求，提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)飛躍式發(fā)展，并且促使服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)長期健康穩(wěn)定發(fā)展，保證各個參與企業(yè)的合作關(guān)系能夠維持在一個長期穩(wěn)定的健康狀態(tài)，就需要在未來對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的互動、沖突化解、風(fēng)險防控及治理等機(jī)制進(jìn)行深入研究。

（二）探索外部企業(yè)參與服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的路徑

各個類型的外部企業(yè)如何更好地參與服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，既能與服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的原有行動主體相互適應(yīng)協(xié)調(diào)，共同創(chuàng)造價值，又能更大程度上促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共同進(jìn)步，這些仍然是未知的，缺乏理論探索與實(shí)證檢驗(yàn)。這些企業(yè)參與服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的路徑、模式、適應(yīng)及調(diào)整方法等的研究也應(yīng)該獲得應(yīng)有的重視。

（三）對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行精準(zhǔn)地測度

精準(zhǔn)地測度服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一切后續(xù)研究的基礎(chǔ)，不論是已有的對于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)價值共創(chuàng)的研究、管理的研究及演化的研究等方向，還是未來服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)各機(jī)制的完善研究、各類型的外部企業(yè)參與服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)路徑的研究等方向，對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行精準(zhǔn)測度研究至關(guān)重要。但是，就目前的研究成果來說，對于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的精準(zhǔn)測度研究還是比較片面的，并且研究十分角度單一，僅有少數(shù)的學(xué)者研究了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的度量指標(biāo)和基本框架。而這與豐富的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)演化研究、管理研究及價值共創(chuàng)研究等后續(xù)研究并不匹配。因此，進(jìn)行服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)精準(zhǔn)測度的相關(guān)研究是未來服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究的一個重要的方向。

鑒于在不同的情境之下，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的特征、表現(xiàn)、演變方式和過程等方面并不完全相同，可以得出，不同情境因素對服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生不同的影響。這要求我們必須針對性地研究基于特定情境的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。在我國制度體系、市場競爭、消費(fèi)者偏好、營銷管理等情境下，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)如何更好地與中國特色相結(jié)合，并且促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和價值共創(chuàng)？這些問題仍然需要理論探索和實(shí)證檢驗(yàn)。

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（作者單位：江蘇大學(xué)管理學(xué)院）