路宸

新能源汽車的持續(xù)火熱打開了多個(gè)維度的創(chuàng)新空間，從制造到服務(wù)，從國內(nèi)到國際，從傳統(tǒng)到數(shù)字……新能源汽車后市場(chǎng)也迎來了新的發(fā)展機(jī)遇，但與傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)一樣，新能源汽車后市場(chǎng)情況依然復(fù)雜，從業(yè)者既比拼資本與技術(shù)，也比拼商業(yè)模式與耐力。

持續(xù)擴(kuò)容新想象空間

新能源汽車對(duì)“三電”等技術(shù)有新的能力需求，與傳統(tǒng)燃油汽車相比，其在車體硬件、使用場(chǎng)景和人機(jī)操作等方面的風(fēng)險(xiǎn)因素更顯復(fù)雜，其與傳統(tǒng)汽車區(qū)別最大的是動(dòng)力系統(tǒng)及電動(dòng)化帶來的智能設(shè)備方面的改變，這也致使新能源汽車在汽車后市場(chǎng)維修、保養(yǎng)等方面明顯區(qū)別于傳統(tǒng)方式。

汽車診斷分析是汽車后市場(chǎng)的重要分支，新能源汽車對(duì)診斷維修提出了新的要求。新能源汽車的故障主要體現(xiàn)在動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)與電控系統(tǒng)等方面，電池的安全與壽命問題更是眾多新能源車主最為擔(dān)心的，新能源汽車的動(dòng)力電池能量密度高、系統(tǒng)整體性強(qiáng)，導(dǎo)致可維修性差，一旦出現(xiàn)損壞等問題多采取直接更換的方式。當(dāng)前國內(nèi)獨(dú)立維修診斷產(chǎn)品在這一領(lǐng)域的研發(fā)創(chuàng)新較少，覆蓋新能源車型的能力有限。此外，新能源汽車、智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)生了海量的數(shù)據(jù)，隨著我國數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度的逐步完善，數(shù)據(jù)確權(quán)的推進(jìn)、數(shù)據(jù)要素市場(chǎng)的培育，汽車數(shù)據(jù)服務(wù)擁有廣闊的市場(chǎng)空間。

新能源汽車市場(chǎng)的突進(jìn)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，沒有跟上的售后服務(wù)便很有可能為新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展拖后腿。與傳統(tǒng)汽車的混戰(zhàn)情形類似，新能源汽車的新興品牌層出不窮，對(duì)于后市場(chǎng)上的第三方維修和保養(yǎng)企業(yè)來說，掌握更多的車型備件和保養(yǎng)技術(shù)難度太大，本就規(guī)模不大的后市場(chǎng)從業(yè)者議價(jià)能力、供應(yīng)鏈保障能力再度被削弱，不但穩(wěn)定而向上的經(jīng)營(yíng)閉環(huán)難以形成，品牌辨識(shí)度偏低導(dǎo)致消費(fèi)者信任度降低。與發(fā)展良久的傳統(tǒng)汽車后市場(chǎng)相比，消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車后市場(chǎng)企業(yè)的服務(wù)水平?jīng)]有評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，更缺乏參照線。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，2021年涉及新能源汽車的相關(guān)投訴漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點(diǎn)。

對(duì)此，部分準(zhǔn)備深入新能源汽車后市場(chǎng)的企業(yè)開始設(shè)立新研發(fā)子項(xiàng)目，包括下一代平臺(tái)&下位機(jī)、智能診斷、診斷軟件升級(jí)、新能源工具鏈及汽車數(shù)據(jù)中心等，有企業(yè)表示此舉可以拓展覆蓋車型范圍，適配新能源車診斷、保養(yǎng)、三電維修、電池均衡等一系列需求，“一方面構(gòu)建汽車維修大數(shù)據(jù)模型，豐富維修數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位智能診斷故障；另一方面，開展新能源汽車診斷技術(shù)、工具鏈的研發(fā)以及新能源汽車數(shù)據(jù)庫的擴(kuò)充，滿足主流新能源電車品牌全車診斷覆蓋?！?/p>

新能源汽車在汽車后市場(chǎng)的保險(xiǎn)服務(wù)上也與傳統(tǒng)車有所區(qū)別，國家專門出臺(tái)了針對(duì)新能源汽車的保險(xiǎn)《新能源汽車商業(yè)保險(xiǎn)專屬條款（試行）》。車企中，蔚來汽車成立了專注保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)的“蔚來保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司”，比亞迪成立了“比亞迪保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司”，特斯拉超級(jí)工廠早早注冊(cè)成立“特斯拉保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司”。

互存共生與多元發(fā)展

今年3月，國家五部委發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新能源汽車企業(yè)安全體系建設(shè)的指導(dǎo)意見》，明確指出新能源產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)要優(yōu)化售后服務(wù)、優(yōu)化維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，要求相關(guān)企業(yè)“細(xì)化產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，完善新能源汽車專用檢測(cè)工具與設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患并妥善處理。”

此前汽車后市場(chǎng)的行業(yè)集中度低、市場(chǎng)混亂的根本原因在于需求端和供給端都未能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?，用戶割裂在各個(gè)渠道，用戶的洞察和觸達(dá)低效，整個(gè)數(shù)據(jù)鏈路斷裂，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)一直觸達(dá)不了誕生大型企業(yè)的閾值，而新能源汽車產(chǎn)業(yè)所具備的全新互聯(lián)網(wǎng)思維將對(duì)傳統(tǒng)的汽車后市場(chǎng)造成沖擊。有專家認(rèn)為已經(jīng)深入布局的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)將憑借在供應(yīng)鏈、數(shù)字化領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，以高技術(shù)賦能汽車后市場(chǎng)，成為最有可能把汽車后市場(chǎng)引入正常市場(chǎng)軌道的一支重要力量。

因新藍(lán)海的存在，新能源汽車的持續(xù)增量促使了汽車后市場(chǎng)的擴(kuò)容與轉(zhuǎn)型，以往的后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)與車企、電池廠商、充電運(yùn)營(yíng)商等一道，積極切入新能源汽車后市場(chǎng)。華勝汽車維修先后與小鵬汽車和蔚來汽車等造車新勢(shì)力達(dá)成合作，承接新能源汽車的售后維修服務(wù)；和諧修車與零跑汽車合作，在全國范圍內(nèi)支持零跑汽車新車交付及售后服務(wù)；中鑫之寶在全國擁有多家特斯拉授權(quán)鈑噴中心……與傳統(tǒng)汽車品牌相比，相當(dāng)多的新能源汽車服務(wù)門店在公開透明程度、規(guī)范性、服務(wù)便捷性等方面都有提升空間。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)蓋方表示，“隨著新能源汽車銷量的增加，售后服務(wù)的不足開始顯現(xiàn)，服務(wù)能力支撐現(xiàn)有銷量略顯吃力?！?/p>

乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹曾發(fā)言指出，“新能源汽車維保服務(wù)目前還面臨著一些難題，整車企業(yè)和第三方服務(wù)商應(yīng)當(dāng)致力于服務(wù)體系的構(gòu)建。在整車企業(yè)提供維保服務(wù)的基礎(chǔ)上，第三方服務(wù)商也可以提供一些支持，形成互利共贏的生態(tài)體系?！敝袊嚵魍▍f(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王都的說法則代表了業(yè)界正在形成的共識(shí)，“車企應(yīng)有意識(shí)地轉(zhuǎn)變關(guān)注重點(diǎn)，將目光從生產(chǎn)端適時(shí)轉(zhuǎn)移到售后端；當(dāng)銷量穩(wěn)步增長(zhǎng)之后，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)更為重要。相關(guān)部門應(yīng)做到充分調(diào)研，憑借對(duì)新能源汽車成熟市場(chǎng)的判斷，牢牢抓住并解決消費(fèi)者痛點(diǎn)。產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)環(huán)相扣，售后服務(wù)是新能源汽車健康發(fā)展的保障，售前、售中服務(wù)也是如此?！?/p>

針對(duì)此，一些車企逐漸展現(xiàn)自身的服務(wù)誠意與品牌力，比如蔚來汽車宣稱向首任車主提供“免費(fèi)終身質(zhì)?！薄懊赓M(fèi)終身道路救援”“終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)”三大基本權(quán)益，并推出“服務(wù)無憂”“保險(xiǎn)無憂”“能量無憂”增值服務(wù)，前兩者圍繞用戶在保險(xiǎn)、維修和年檢代辦等用車場(chǎng)景設(shè)計(jì)滿足維保需要。