2020年春季突然爆發(fā)的新冠肺炎疫情，是自2008年SARS疫情以來我國面臨的最嚴重的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。由于信息技術的高速發(fā)展，這次疫情信息傳播更快速，影響更廣泛，引起的關注度更高。新冠肺炎疫情暴發(fā)期與春運高峰期重疊，更讓國內的交通樞紐城市成為重災區(qū)。

本研究以微博平臺為研究載體，以新冠肺炎疫情集中暴發(fā)的時間段（2020年1月21日至2020年3月22日）為研究時間窗口，以QCA（定性比較分析，Qualitative Comparative Analysis）為研究方法，分析了城市居民對城市應急管理事件的情緒反應，旨在為未來的城市治理提供智力支撐。

一、城市應急管理居民情緒分析

（一）變量設定與賦值

根據(jù)城市多元治理理論，城市治理中的利益相關方主要有市民、政府、社會三大類。市民是城市治理的服務對象，也是組成城市的基本單元。政府是城市治理的服務提供者，是公權力的代言人。社會包括企業(yè)、社會組織等各類機構。本研究從這三類主體出發(fā)，設置變量。具體變量及其取值情況見表1：

（二）網(wǎng)民情緒影響的單變量分析

分析結果顯示，所有的六個自變量中，一致性沒有超過0.9的，即應變量發(fā)生不存在單獨的必要條件。“政府作為”的一致性得分為0.83，可視為結果發(fā)生的充分條件。說明政府的及時、積極作為對居民的正向情緒產(chǎn)生具有推動作用，但僅是充分條件，不是必要條件。政府積極作為從經(jīng)驗上看解釋了居民積極情緒達到42%的原因?？梢?，單個變量的分析不能有效解釋網(wǎng)民的情緒動向，需要進一步進行條件組合分析。

（三）條件組合分析

利用fsQCA的組合分析工具，對所有自變量的組合進行分析。結果顯示，整體覆蓋率（Solution Coverage）和整體一致性（Solution Consistency）分別達到了0.86和0.93，表明所有條件組合能夠解釋86%的案例，且解釋力度較強。

共有六條組合路徑一致性大于0.9，這六個條件組合路徑均具備較強的解釋力。用中文表達這六條路徑，分別是：

網(wǎng)友積極情緒=無個人利益損失&信息透明&無直接沖突&無第三方涉及（路徑一）+無個人利益損失&政府積極作為&無直接沖突&無第三方涉及（路徑二）+有違規(guī)行為&信息透明&政府積極作為&無直接沖突（路徑三）+有個人利益損失&信息透明&政府積極作為&無直接沖突（路徑四）+無個人利益損失&有違規(guī)行為&信息不透明&政府積極作為&無第三方涉及（路徑五）+有個人利益損失&無違規(guī)行為&政府積極作為&有直接沖突&有第三方參與（路徑六）。

由此可以得出如下分析結果：

首先，“無個人利益損失”+“政府積極作為”+“無第三方涉及”是所有組合中覆蓋面最大的一種組合方式，覆蓋率為0.60（路徑二與路徑五）。說明由政府直接處理突發(fā)事件更容易得到居民的認可，而針對群體發(fā)生的突發(fā)事件比針對具體個人的突發(fā)事件更容易讓居民接受。這三個條件中，政府的及時、主動作為是覆蓋面最大的單個條件。

其次，“信息透明”與“無直接沖突”的組合覆蓋面位居第二，覆蓋率為0.22。這說明網(wǎng)絡空間與實際生活一樣，謠言止于信息對等。當一些捕風捉影的信息在網(wǎng)上涌現(xiàn)時，最好的策略是公布真相。不管是正面的真相還是負面的真相，客觀的事實都更容易被居民接納。同時，直接發(fā)生沖突的事件則令人難以接受，網(wǎng)友的情緒也更容易被沖突所影響，從而表現(xiàn)出憤怒、恐懼、不解、不信任等負面傾向。

第三，在所有路徑中，有一條路徑的覆蓋率明顯高于其他，就是路徑二“無個人利益損害&政府積極作為&無直接沖突&無第三方涉及”。符合這一路徑的案例的一個共同特點是，無論內容如何，都是政府通知公告類的事件。這說明居民對官方的通知認可度最高，認為政府主動公布相關信息尊重了公民的知情權。并且這類事件中沒有第三方參與，只有城市公共服務的提供者政府和被服務對象居民兩個主體。此類網(wǎng)絡信息容易獲得居民客觀、積極、肯定的反饋。

二、政策建議

（一）落實政府在應急處置中的信息發(fā)布主體責任

分析結果顯示，無論是從單個變量角度考慮，還是從組合條件入手，政府及時有效地作為都能夠平復突發(fā)事件給市民帶來的負面情緒。政府的公信力在這一過程中都會得到提升。與此同時，信息發(fā)布的及時透明也是喚起市民積極情緒的有效手段。兩者結合來看，以政府公信力為背書的突發(fā)事件信息發(fā)布是穩(wěn)定居民情緒、提升居民滿意度的重要途徑。因此，應當明確政府在突發(fā)事件應急處置中的信息發(fā)布主體責任。

自2003年以來，我國以“一案三制”（“一案”指制訂修訂應急預案;“三制”指建立健全應急體制、機制和法制）為核心的中國特色應急體系建設取得重大成就。與這一體系相輔相承的是信息發(fā)布機制。2006年1月，國務院發(fā)布了《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》。預案中明確指出，“突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應當及時、準確、客觀、全面，事件發(fā)生的第一時間要向社會發(fā)布簡要信息，信息發(fā)布形式主要包括授權發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等”。2016年發(fā)布的《〈關于全面推進政務公開工作的意見〉實施細則》中更是明確規(guī)定，“對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務輿情，要快速反應，最遲要在5小時內發(fā)布權威信息，在24小時內舉行新聞發(fā)布會，并根據(jù)工作進展情況，持續(xù)發(fā)布權威信息，有關地方和部門主要負責人要帶頭主動發(fā)聲”。

當前，新冠疫情的全球影響還遠遠沒有結束，新的突發(fā)事件也層出不窮。幼兒園傷害事件、變電站起火、火車大規(guī)模延誤等事件，或嚴重或輕微，都對公眾生命、健康和財產(chǎn)安全造成傷害，影響社會穩(wěn)定，造成重大社會影響。在發(fā)生突發(fā)公共事件后，及時準確地向公眾發(fā)布事件信息，是政府部門負責任的重要表現(xiàn)。這對于公眾了解事件真相，避免誤信謠傳，從而穩(wěn)定人心，具有重要意義。

政府在信息發(fā)布的同時，應當遵循以下原則。首先，政府對突發(fā)事件的信息公布應當及時有效。政府及時發(fā)布調查結果、事件定性，及控制涉事責任人，讓公眾看到政府依法處置的決心，為推進事件解決、緩解公眾情緒起到重要作用。

其次，政府對突發(fā)事件的信息公布應當客觀，不涉及過多的表彰和頌揚。在發(fā)布內容上，及時就案件進展、傷亡數(shù)字、后續(xù)措施等公眾最為關注的實質性問題進行公開，避免謠言擴散，也要避免因過分強調“領導重視”而導致次生輿情的發(fā)生。

第三，防范次生輿情。在互聯(lián)網(wǎng)的助力下，現(xiàn)在的信息傳播非常迅速，而流言往往先于真相進行傳播。真相的調查需要時間和專業(yè)的團隊，而流言往往具有煽動性和話題性，是抓人眼球的內容。民眾的正義感很容易被利用，從而對流言輕信。在公布了事件的基本信息后，市民對后續(xù)處置、領導表現(xiàn)、追責情況等往往更為關注，從而滿足心中對“公平”的衡量標準。如果事件沒有過程的透明報道，容易引發(fā)次生輿情。因此，政府在事件發(fā)生的第一時間應當做“第一定義者”，搶占輿論高地。第一時間向社會發(fā)布簡要信息，隨后動態(tài)更新事故相關情況、政府應對措施等，并根據(jù)事故處置進展做好后續(xù)發(fā)布規(guī)劃工作。

（二）充分發(fā)揮社交媒體的積極作用

社交媒體是信息化的產(chǎn)物。在當前城市管理中，信息化、網(wǎng)絡化的力量不可小覷。網(wǎng)絡化為行政組織扁平化奠定了技術基礎。網(wǎng)絡技術正深刻地改變著傳統(tǒng)科層制的內外部信息交流方式，有效地彌補了以往信息文件垂直運送存在的容量小、速度慢、時滯和失真等缺點。政府的各項政策與社會研究計劃可以在直接快捷的網(wǎng)絡上公布和通過，大大提升政府效率。這讓政府可以更加快速地參與到突發(fā)事件的處置當中，借助官方公眾號等平臺及時公布信息。

社交媒體不僅能幫助政府提升公信力，快速解決社會問題，維護社會穩(wěn)定，同時還為居民參與提供了更加便捷的方式。利用社交媒體，居民能夠以較低的成本參與到城市建設管理的前端工作中，包括參與到突發(fā)事件的處理和跟進當中。在多起血庫告急事件中，就是通過社交媒體的號召讓當?shù)鼐用駡F結一心，踴躍獻血，才得以幫助傷病人員渡過難關。

（三）采取非暴力的途徑處理突發(fā)事件

研究結果顯示，市民對突發(fā)事件的積極情緒與“非暴力行動策略”密切相關，與“無直接個人利益損失”也高度關聯(lián)。我們關注的事件均為發(fā)生在城市的突發(fā)事件，城市居民往往占有較豐富的社會資源，傾向于選擇較溫和的行動策略，善于利用新媒體的關注和傳播，使其訴求迅速公共化和透明化，并進一步促成政府與民意之間的互動，為雙向溝通的協(xié)商開展進行輿論施壓。同時，隨著公眾政治知識的不斷增加，對知情權、參與權等政治訴求越來越強烈，抗爭者傾向于采取積極態(tài)度和行動與政策制定者進行協(xié)商溝通，因此座談會、聽證會、論證會等雙向溝通方式成為其青睞和爭取的方式。值得一提的是，與以往研究中認為“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的“鬧解”風氣逐漸成為抗爭者主流策略不同的是，多案例比較得出的結論顯示，城市居民更傾向于采取較溫和的非暴力行動策略。

但是，溫和抗爭策略存在的基礎，是事件沒有對具體個人的利益造成嚴重損失。如果事件有涉及流血沖突、地域歧視等較為私人的利益損失，市民更容易產(chǎn)生共情，從而引發(fā)較為強烈的負面情緒。而社交媒體往往采用斷章取義的方式傳播事件中最為戲劇性的部分，制造話題，引人關注，這就更放大了個人情緒。出于對自己也可能成為事件受害者的擔憂，這類負面情緒更難以被安撫，也需要更長時間、更多的信息反饋才可以控制。因此，在處理突發(fā)事件的過程中，要尤其關注個體的利益，尊重每個個體的權利，真正讓人民成為城市應急管理的主體。

（責任編輯：陳希文）

作者簡介：胡睿（1987—），女，河北保定人，北京城市學院首都城市環(huán)境建設研究基地副研究員，研究方向：城市管理、城市可持續(xù)發(fā)展。