·事件回放·

最近，百度網(wǎng)盤(pán)上熱門(mén)了。

有網(wǎng)友發(fā)微博稱：“一直以為百度網(wǎng)盤(pán)是機(jī)器審核，沒(méi)想到是真人審核，審核人員還能隨隨便便把用戶的照片截下來(lái)保存發(fā)到網(wǎng)上。”隨著事情不斷發(fā)酵，該博主的評(píng)論區(qū)也引來(lái)了百度網(wǎng)盤(pán)的留言，說(shuō)視頻截圖為造謠，要求博主刪除帖文，否則追究其法律責(zé)任。

隨后，品牌又在官微發(fā)表了嚴(yán)正聲明，表明不存在所謂的照片人工審核，網(wǎng)上所流傳的系列內(nèi)容都是謠言。由于聲明沒(méi)有官方蓋章，后又在網(wǎng)友們的“提醒”下，品牌才上傳了帶章的新文件。然而，廣大網(wǎng)友似乎并不買(mǎi)賬，帶章的聲明文件，并沒(méi)有保佑百度網(wǎng)盤(pán)度過(guò)此次危機(jī)。

·槽點(diǎn)·

看得出來(lái)，百度網(wǎng)盤(pán)這事屬于是一石激起千層浪。雖然對(duì)于是否存在真人審核網(wǎng)盤(pán)資源的事情，難判真?zhèn)危谶@兒我們暫不做討論，但從百度網(wǎng)盤(pán)官方所做的危機(jī)公關(guān)來(lái)看，毫無(wú)疑問(wèn)，是糟糕的。

首先是百度網(wǎng)盤(pán)在回應(yīng)文件缺乏公信力。

這些年來(lái)，從娛樂(lè)圈到品牌圈，從大企業(yè)到大老板，負(fù)面輿論下的官方回應(yīng)需加蓋公章，這是公關(guān)界心照不宣的行業(yè)規(guī)則。否則，就會(huì)被看作是敷衍、不在乎、缺乏真誠(chéng)的表現(xiàn)。但正如上文所說(shuō)，百度網(wǎng)盤(pán)的聲明，是在網(wǎng)友們的“提醒”下才給文件蓋了章。而這在用戶看來(lái)，難免覺(jué)得敷衍、缺乏公信力。

廈門(mén)大學(xué)鄒振東教授曾表示：“所有的公共關(guān)系必須圍繞著公共輿論展開(kāi)，不懂輿論規(guī)律的公關(guān)，不是合格的公關(guān)。”簡(jiǎn)而言之，做好危機(jī)公關(guān)，要讀懂輿論。此次風(fēng)波，網(wǎng)友關(guān)心的是什么？是人工審核用戶照片的情況到底存不存在，是發(fā)布視頻掀起輿論波瀾之人所說(shuō)的是否屬實(shí)，需要官方來(lái)一次公開(kāi)透明、細(xì)致完整、真誠(chéng)的回應(yīng)。但顯然，百度網(wǎng)盤(pán)并沒(méi)有做到，并且再次激化了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶對(duì)于信息“裸奔”的擔(dān)憂。

其次是百度網(wǎng)盤(pán)強(qiáng)硬的態(tài)度。

在此次審核是否真人這一問(wèn)題上，博主發(fā)博的行為更多是代表普通用戶的利益去發(fā)聲，即便存在誤導(dǎo)信息，也該采用區(qū)別于造謠者的方式溝通處理。但是百度網(wǎng)盤(pán)無(wú)論是評(píng)論區(qū)的留言還是官博發(fā)表聲明，皆采用了強(qiáng)硬的口吻語(yǔ)氣，還多次強(qiáng)調(diào)法律維權(quán)手段，從而達(dá)成震懾網(wǎng)友不傳播輿論的效果，無(wú)異于對(duì)著廣大用戶開(kāi)炮。雖有效，但難服眾。

如今，百度網(wǎng)盤(pán)的信任已遭到質(zhì)疑，僅僅靠一紙回應(yīng)很難打消用戶的顧慮，不管是出于對(duì)用戶負(fù)責(zé)，還是體現(xiàn)自己的大企擔(dān)當(dāng)和社會(huì)責(zé)任，都應(yīng)該用實(shí)際行動(dòng)來(lái)證明“百度審核員”是謠言，給廣大網(wǎng)友一個(gè)交代。