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        “西子姑娘”車菲菲 用服務(wù)旅客詮釋初心

        2022-05-30 10:48:04趙漢琪
        中華兒女 2022年10期
        關(guān)鍵詞:鐵路服務(wù)

        趙漢琪

        2008年,19歲的車菲菲第一次以乘務(wù)員的身份登上列車。那是一輛時(shí)速不到200公里的“綠皮車”,狹小的空間里,擠滿了穿梭于城市之間尋夢的人們,晃晃悠悠的車廂,載著他們一路向前。

        在這小小的車廂中,車菲菲度過了人生最青春的14年。如今,她已成為中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段列車長。從普速列車到“和諧號(hào)”、“復(fù)興號(hào)”,她見證中國鐵路時(shí)空格局的巨變,感受著鐵路帶給人們生活的強(qiáng)大脈動(dòng)。

        在車菲菲眼里,過去的十年,鐵路有“變”,亦有“不變”。變的是科技的迭代升級(jí)、環(huán)境的優(yōu)化創(chuàng)新,服務(wù)的多樣化與人性化,而始終如一的,是鐵路人的初心與使命,和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

        從業(yè)14年,車菲菲獲得的榮譽(yù)數(shù)見不鮮——全國五一巾幗標(biāo)兵、全國鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)隆⑸翔F最美鐵路人……但對(duì)她而言,最重要的還是全新的身份——黨的二十大代表。她坦言:“不管是列車長還是黨的二十大代表,我做的就是服務(wù)工作。列車有終點(diǎn),我的服務(wù)沒有終點(diǎn)?!?h3>親歷鐵路發(fā)展,堅(jiān)守“為民服務(wù)”初心

        1989年,車菲菲出生于安徽阜陽。父親從事貨車運(yùn)輸行業(yè),從小聽著父親講述天南海北的故事,使得沒出過遠(yuǎn)門的她十分向往外面的廣闊世界。也因此,她聽了家人的建議,去讀鐵路學(xué)校,將來當(dāng)一名當(dāng)列車員,坐著火車看看大好河山。

        2008年底,杭州客運(yùn)段新開一列杭州至蘭州的特快列車,來到車菲菲就讀的學(xué)校招聘列車員。入職后,她才真正體會(huì)到列車乘務(wù)員的不易?!澳菚r(shí)還是普速列車,往返一次需要三天。除了正常開門關(guān)門、掃地拖地、服務(wù)乘客外,每天半夜值班還要突擊打掃衛(wèi)生,刷洗臉池、廁所等等?!比鞎r(shí)間,不能下車,休息也只能擠在宿營車?yán)镙喰荨?/p>

        因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)優(yōu)異,車菲菲被列車長分配到軟臥車廂工作,這也對(duì)她的服務(wù)提出了更高要求?!傲熊囬L要求我們?cè)诜?wù)中自己探索,怎么能把工作做得更加細(xì)致?!痹诔丝蜕宪嚭蓑?yàn)身份證和車票時(shí),她會(huì)盡量記住每位乘客的姓,交流時(shí)稱呼對(duì)方“張女士”、“李先生”;她會(huì)記住每位乘客的上下車站,提前做好提醒;恰巧遇到乘客過生日時(shí),她就送上自己準(zhǔn)備的生日賀卡。在旅程相處中,她的周到服務(wù)經(jīng)常給乘客留下深刻印象。

        2010年春運(yùn),車菲菲記憶猶新。當(dāng)時(shí)恰逢暴雪天氣,從杭州到蘭州列車晚點(diǎn)了26個(gè)小時(shí),餐車備的餐食、飲用水和生活用水都很緊缺,列車長一直想方設(shè)法跟上級(jí)溝通,請(qǐng)求補(bǔ)給。春運(yùn)期間,乘客數(shù)量飽和,面對(duì)乘客有些激動(dòng)的情緒,每個(gè)乘務(wù)員都徹夜堅(jiān)守在車廂里,隨時(shí)為乘客提供服務(wù)。在列車長帶領(lǐng)下,乘務(wù)員把自己的幾頓餐食都省了出來,優(yōu)先分給老人、兒童和特殊乘客。

        到站后,車菲菲照例站在門口送乘客下車,乘客的一句“辛苦了,謝謝你們”、“新年快樂”將她的委屈和辛苦一掃而空。也就在那時(shí),她堅(jiān)定了要一直做好這份工作的決心。

        2010年,京滬高鐵開通,此時(shí),車菲菲在普速列車上工作已近三年。每次出乘列隊(duì)出站時(shí),經(jīng)常會(huì)碰到高鐵乘務(wù)員??吹剿齻兩泶┢林品⒗藙?wù)箱,昂首挺胸的自信姿態(tài),她心里十分羨慕??紤]再三,她跟列車長說了想報(bào)考高鐵乘務(wù)員的想法,列車長卻鼓勵(lì)她:“再努努力,試試看參加段里的列車長招聘,爭取以列車長的身份登上高鐵。”

        2013年,車菲菲在列車長招聘中脫穎而出,成為杭州-北京南G32/43次高鐵實(shí)習(xí)列車長。第一次值乘高鐵的經(jīng)歷,她還記憶深刻。和普速列車不同,高鐵沒有可供休息的獨(dú)立乘務(wù)室,全程站立式服務(wù)。每個(gè)乘務(wù)員要分管四節(jié)車廂,還要兼職補(bǔ)票乘務(wù)員、廣播員,工作節(jié)奏非常快。那天,她穿著高跟鞋站了一整天,晚上下班回來時(shí),腳底已滿是水泡,無法走路。短暫的失落后,車菲菲很快調(diào)整了心態(tài)?!凹热贿x擇了這條路,就要堅(jiān)持下去,我又不比別人差,別人能干我也可以?!敝饾u積累了經(jīng)驗(yàn)后,工作也越發(fā)得心應(yīng)手,每每得到乘客認(rèn)可,她都覺得再辛苦也是值得的。

        實(shí)習(xí)期結(jié)束,車菲菲正式成為列車長,工作的壓力和挑戰(zhàn)也隨之而來?!耙郧白龀藙?wù)員,把自己分管車廂的工作完成好就行,碰到突發(fā)的棘手事件,求助列車長就行了?!笨僧?dāng)自己成了列車長,不僅要做好列車各項(xiàng)服務(wù)、管理好自己班組的乘務(wù)員,還要協(xié)調(diào)乘警、保潔、餐服、列車員、機(jī)械師等人員,肩上的擔(dān)子更重了。但精益求精、說一不二,是她工作中貫穿始終的準(zhǔn)則。

        創(chuàng)出高鐵時(shí)代“西子號(hào)”新特色

        2015年,在成為列車長的第三個(gè)年頭,車菲菲被推選為杭州客運(yùn)段“西子號(hào)”列車長。次年,她又被推選為五個(gè)“西子號(hào)”乘務(wù)組的包乘組長。

        提起“西子號(hào)”,車菲菲頗為自豪。1988年8月5日,錫杭81/82次列車被浙江省人民政府命名為“西子號(hào)”。此后,雖然“西子號(hào)”的運(yùn)行區(qū)間、列車等級(jí)、車型設(shè)施幾經(jīng)變遷,但因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一直是華東鐵路的“金名片”。這列有著34年光榮歷史的老字號(hào)品牌列車在2013年7月進(jìn)入高鐵時(shí)代,如今是G33/38次復(fù)興號(hào)列車,往返于溫州南至北京南。

        作為包乘組長,要管理好五個(gè)班組的42名乘務(wù)員,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“五乘”人員100余人,車菲菲感到了前所未有的責(zé)任和壓力。除了傳承好“滿意不是標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)是更滿意”的服務(wù)理念和前輩的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法,如何把這塊“金字招牌”擦得更亮,是她一直在思考的問題?!皢挝话选髯犹?hào)這塊牌子交給我,我既要把‘西子號(hào)的精神傳承好,又要?jiǎng)?chuàng)出高鐵時(shí)代‘西子號(hào)的特色?!?p>

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