“單個(gè)投訴要注重解決，大量長(zhǎng)期的投訴更應(yīng)把注意力放到找出投訴背后的問(wèn)題上去?！焙贾菔泄簿纸痪ш?duì)政治處主任說(shuō)，交通管理業(yè)務(wù)種類(lèi)繁雜，按以往流程，群眾反映的交通管理問(wèn)題由各專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)條線(xiàn)自行處置，無(wú)法真正把握民情趨勢(shì)和解決群眾關(guān)心的交通痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

為破解交管難題，2021年6月，杭州交警支隊(duì)以現(xiàn)代警務(wù)機(jī)制改革和數(shù)字化改革為牽引，在支隊(duì)政治處設(shè)立民情中心。中心配套建設(shè)“杭州交警民情警務(wù)信息系統(tǒng)”，可自動(dòng)抽取匯聚全支隊(duì)6個(gè)職能處室6個(gè)直屬大隊(duì)的信訪(fǎng)、接處警、人大提案等12個(gè)渠道的民情數(shù)據(jù)，完成民情數(shù)據(jù)由“散”到“統(tǒng)”的轉(zhuǎn)變。

民情中心聚焦群眾反映，通過(guò)數(shù)據(jù)研判發(fā)現(xiàn)，今年7月慶春路延安路路口，群眾反映擁堵、信號(hào)燈配時(shí)不合理等秩序類(lèi)問(wèn)題呈突然上升趨勢(shì)，形成熱點(diǎn)。民情中心啟動(dòng)熱點(diǎn)閉環(huán)治理工作機(jī)制，通過(guò)城市大腦、可變車(chē)道控制等系統(tǒng)與該區(qū)域?qū)?yīng)的交通管理數(shù)據(jù)進(jìn)行碰撞后發(fā)現(xiàn)，大量投訴背后的實(shí)質(zhì)原因是該路口紅綠燈系統(tǒng)出現(xiàn)時(shí)段性故障引發(fā)路口秩序問(wèn)題。熱點(diǎn)派單后，由業(yè)務(wù)處室（支隊(duì)科技信息化處）指導(dǎo)屬地拱墅交警大隊(duì)督促維護(hù)單位修復(fù)并強(qiáng)化日常維護(hù)工作。至此，這個(gè)民情熱點(diǎn)問(wèn)題得到徹底解決。

據(jù)杭州交警支隊(duì)政治處民警介紹，每個(gè)月有約6萬(wàn)條民情數(shù)據(jù)匯入“杭州交警民情警務(wù)信息系統(tǒng)”，民情中心對(duì)這些數(shù)據(jù)按照投訴建議類(lèi)和咨詢(xún)求助類(lèi)進(jìn)行“類(lèi)—級(jí)—個(gè)”三級(jí)貼標(biāo)分類(lèi)，通過(guò)深挖投訴建議類(lèi)民情，建立起情報(bào)預(yù)警推送和熱點(diǎn)閉環(huán)治理兩項(xiàng)工作機(jī)制。對(duì)群眾反映量較高的事項(xiàng)（同一事件或同一地點(diǎn)，反映民情量達(dá)3件以上10件以下，或同一人周期內(nèi)反映問(wèn)題數(shù)量達(dá)5件以上的高頻人員），經(jīng)民情中心分析梳理后，形成預(yù)警情報(bào)即時(shí)推送屬地單位采取措施進(jìn)行降熱處置，民情中心將對(duì)其實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)，防止“升溫升級(jí)”；對(duì)群眾反映量十分集中的事項(xiàng)（群眾對(duì)某個(gè)民情集中反映10次以上視作形成熱點(diǎn)），由民情中心梳理研究出存在的問(wèn)題后啟動(dòng)熱點(diǎn)閉環(huán)治理，進(jìn)行熱點(diǎn)派單，由職能處室牽頭解析、制定針對(duì)性治理方案，由屬地單位負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)治理措施，由民情中心跟蹤監(jiān)測(cè)措施實(shí)施效果和群眾認(rèn)可情況。

今年以來(lái)，通過(guò)派單閉環(huán)治理路口秩序混亂導(dǎo)致?lián)矶隆⑿盘?hào)燈配時(shí)不合理導(dǎo)致?lián)矶碌葻狳c(diǎn)100個(gè)，完成治理率85.54%；通過(guò)情報(bào)預(yù)警監(jiān)測(cè)，推送各大隊(duì)因新增人行橫道線(xiàn)引發(fā)群眾投訴及因摩托車(chē)闖禁、炸街等投訴的民情情報(bào)233個(gè)，實(shí)現(xiàn)降熱率84.47%。

近年來(lái)，因供需矛盾等綜合性因素引發(fā)的道路違停行為，難以通過(guò)常規(guī)的交通管理措施解決。為破解這類(lèi)交通頑疾，民情中心再出奇招，開(kāi)創(chuàng)“交通綜合治理圓桌會(huì)機(jī)制”，在熱點(diǎn)派單治理效果仍不明顯后啟動(dòng)此機(jī)制，以共商共治模式推動(dòng)由屬地黨委政府主導(dǎo)，組織屬地交警、相關(guān)職能部門(mén)、周邊社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、居民（投訴人）等進(jìn)行多方協(xié)商，共同研究治理方案，通過(guò)社會(huì)治理的方法實(shí)現(xiàn)“問(wèn)題解決、投訴下降、群眾滿(mǎn)意”的目標(biāo)。

民情中心始終抓住“數(shù)據(jù)”這一核心，通過(guò)全量匯集、系統(tǒng)分析，從一個(gè)民情找出一類(lèi)問(wèn)題、治理一類(lèi)問(wèn)題，全力做到“民有所呼、我有所應(yīng)”，實(shí)現(xiàn)投訴下降、滿(mǎn)意提升的目標(biāo)。自2021年6月民情中心成立以來(lái)，全市交通管理民情數(shù)量由以前每月17萬(wàn)條下降至今年9月的5.7萬(wàn)條，下降66%；熱點(diǎn)控制民情5000余條，控制率95%。（人民公安報(bào)，謝佳、陳曉鋒、鮑永亮）